多層次傳消之消費者滿意度調(diào)查[詳細]

1、多層次傳消之消費者滿意度調(diào)查,報告流程,Q&A,論文重點,統(tǒng)計結(jié)果分析之一,結(jié)論與建議,統(tǒng)計結(jié)果分析之二,報告流程,Q&A,論文重點,統(tǒng)計結(jié)果分析之一,結(jié)論與建議,統(tǒng)計結(jié)果分析之二,研究目的,了解消費者行為的四大層面,研究程序,界定研究對象及范圍,1.? 臺灣地區(qū)十八歲以上的人口 2.? 購買過多層次傳銷商品之消費者,研究方法,抽樣方式： 1.? 采用配額抽樣 2.? 將有效樣本數(shù)定為200份 3.? 按照各年齡層所占的比例分配各地區(qū)的樣本 4.? 由訪員攜帶問卷至受訪者處進行數(shù)據(jù)的收集。 ? 研究限制 1.? 未能包括潛在消費者 2.? 抽樣難免有誤差,理論根據(jù) -Kotler (1995)

2、?認為研究消費者行為的起點為刺激-反應,人口統(tǒng)計變數(shù),性別 ：女性 64 年齡 ：2140歲居多 平均月收入 ：4000060000 教育程度 ：大專 52 職業(yè) ：商 25.5 婚姻狀況 ：未婚 47.5,動機及重視的消息來源,一.主要動機： 1.產(chǎn)品特有功能 2.人情壓力 二.較重視的消息來源： 1.親友介紹 2.銷售人員推銷,購買情況,1.? 以美容保健食品，個人家庭清潔用品，營 養(yǎng)保健食品居多 2.? 個人美容保養(yǎng)品滿意度最高,健康器材消 費者滿意度最低,購買情況,繼續(xù)購買因素 ：商品發(fā)揮功效,質(zhì)量有 保障,價格合理居多 不繼續(xù)購買的因素：價格太高,產(chǎn)品功效 不佳居多 不購買的因素 ：

3、產(chǎn)品不能信賴,價格太 高,無人推銷居多,顧客對多層次傳銷商品各項屬性的重視程度,最重視因素： 產(chǎn)品質(zhì)量,價格合理,不良品 可退貨 次重視因素： 售后服務,公司信譽,看到實物 不甚重視因素： 產(chǎn)品口碑知名度,銷售人員親 切解說,送貨快速 不重視因素： 多樣產(chǎn)品可供選擇,多樣付款 方式,包裝精美,多層次傳銷商品比一般市面同類商品滿意屬性高之項目,? 銷售人員親切解說 ? 送貨快速 ? 售后服務 ? 多樣付款方式 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 公司信譽 ? 不良品可退貨,一般市售商品比多層次傳銷商品滿意屬性高之項目,? 價格合理 ? 包裝精美 ? 看到實物 ? 多樣產(chǎn)品可供選擇 ? 產(chǎn)品口碑知名度,報告流程,Q

4、&A,論文重點,統(tǒng)計結(jié)果分析之一,結(jié)論與建議,統(tǒng)計結(jié)果分析之二,購買多層次傳銷商品的動機,購買多層次傳銷商品的動機分析,產(chǎn)品之特有功用消費者主要注重商品功用是否需要。 人情壓力親朋好友為直銷商。 親友為直銷商推銷商品或?qū)ふ蚁戮€的主要來源。,消息來源,以親友介紹及直銷人員推銷為主。 ? 較少利用大眾傳播媒體。,購買傳銷商品的經(jīng)驗,購買傳銷商品的經(jīng)驗分析,美容保養(yǎng)品、營養(yǎng)保健食品、清潔用品 直銷商亦攜帶，消費者可見到實物。 需求性較其它商品大。 -? 其它商品較不易攜帶，功效亦不能立即彰顯。,選擇繼續(xù)購買的商品,美容保養(yǎng)品、營養(yǎng)保健食品、清潔用品繼續(xù)購買者為多數(shù)。 較有持續(xù)性的需求、效果相對顯著。

5、 健康器材最少 無持續(xù)性需要。,繼續(xù)購買的原因,主要因素商品發(fā)揮功效、口碑良好。 (多層次傳銷商品正是利用口碑來達成宣傳效果。) 美容保養(yǎng)品價格合理、發(fā)揮功效、質(zhì)量有保障。 清潔用品揮發(fā)功效、質(zhì)量有保障。 營養(yǎng)保健食品發(fā)揮功效、口碑良好。,不繼續(xù)購買的原因,普遍認為 價格太高。 功效不彰。 矛盾?,不繼續(xù)購買的原因,普遍認為 價格太高。 功效不彰。 矛盾-多層次傳銷體系已可省下許多宣傳成本，何以消費者依舊認為價格過高？,不購買的因素,產(chǎn)品不能信賴 價格太高 無人推銷居多,報告流程,Q&A,論文重點,統(tǒng)計結(jié)果分析之一,結(jié)論與建議,統(tǒng)計結(jié)果分析之二,影響購買多層次傳銷商品決策之重要性比較：,最重視

6、因素： 產(chǎn)品質(zhì)量、價格合理、不良品可退貨 次重視因素： 售后服務、公司信譽、看到實物 不甚重視因素： 產(chǎn)品口碑知名度、銷售人員親切解 說、送貨快速 不重視因素： 多樣產(chǎn)品可供選擇、多種付款方式、 包裝精美,多層次傳銷商品滿意度與一般市面同類商品比較之滿意屬性,最滿意者： 不良品可退貨、銷售人員親切解說、 產(chǎn)品質(zhì)量 次滿意者： 售后服務、公司信譽、送貨快速 不甚滿意者：看到實物、產(chǎn)品口碑知名度、多樣 產(chǎn)品可供選擇 不滿意者： 多種付款方式、包裝精美、價格 合理,考慮因素與滿意度的落差,銷售人員的親切解說 價格合理,一般市面與傳銷商品滿意度比較,多層次傳銷商品滿意度比一般市面同類商品高的屬性： 銷

7、售人員親切解說、送貨快速、售后服務、多種付款方式、產(chǎn)品質(zhì)量、公司信譽、不良品可退貨 一般市面同類商品滿意度比多層次傳銷商品高的屬性： 價格合理、包裝精美、看到實物、多樣產(chǎn)品可供選擇、產(chǎn)品口碑知名度,傳銷產(chǎn)品屬性重要性-顧客滿意度分類：,優(yōu)秀保持區(qū)：不良品退貨、產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)先改善區(qū)：價格合理 次要改善區(qū)：看到實物 過度重視區(qū)：快速送貨、銷售人員親切解說,報告流程,Q&A,論文重點,統(tǒng)計結(jié)果分析之一,結(jié)論與建議,統(tǒng)計結(jié)果分析之二,Quick Review,Quick Review,一.主要動機： 1.產(chǎn)品特有功能 2.人情壓力 二.較重視的消息來源： 1.親友介紹 2.銷售人員推銷,Quick R

8、eview,對傳銷商品的滿意度(購買及不購買之因素),消費者行為,繼續(xù)購買因素 ：商品發(fā)揮功效,質(zhì)量有 保障,價格合理居多 不繼續(xù)購買的因素：價格太高,產(chǎn)品功效 不佳居多 不購買的因素 ：產(chǎn)品不能信賴,價格太 高,無人推銷居多,Quick Review,購買多層次傳銷商品重視之因素,消費者行為,最重視因素： 產(chǎn)品質(zhì)量,價格合理,不良品 可退貨 次重視因素： 售后服務,公司信譽,看到實 物 不甚重視因素： 產(chǎn)品口碑知名度,銷售人員 親切解說,送貨快速 不重視因素： 多樣產(chǎn)品可供選擇,多樣付 款方式,包裝精美,Quick Review,傳銷商品與市面同類商品滿意度比較,消費者行為,多層次傳銷商品滿

9、意屬性高之項目： ? 銷售人員親切解說 ? 送貨快速 ? 售后服務 ? 多樣付款方式 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 公司信譽 ? 不良品可退貨,一般市面同類商品滿意度高的屬性： 價格合理 包裝精美 看到實物 多樣產(chǎn)品可供選擇 產(chǎn)品口碑知名度,魚骨圖-問題歸結(jié),產(chǎn)品不符合消費者期望,價格太貴,功效未發(fā)揮,缺少推廣,見不到實物,魚骨圖-解決方案,超越顧客滿意,價格合理化,誠實推薦產(chǎn)品,多以實物Demo,有意義推廣,魚骨圖-解決方案,超越顧客滿意,價格合理化,誠實推薦產(chǎn)品,多以實物Demo,有意義推廣,價格合理化,生產(chǎn)成本,零售價,電視、平面廣告,明星代言人,個零售點,大盤、中盤、小盤.,魚骨圖-解決方案,超越顧客滿意,價格合理化,誠實推薦產(chǎn)品,多以實物Demo,有意義推廣,誠實推薦產(chǎn)品,教育直銷商正確觀念 勿夸大產(chǎn)品功效 教育消費者產(chǎn)品功效,魚骨圖-解決方案,超越顧客滿意,價格合理化,誠實推薦產(chǎn)品,多以實物Demo,有意義推廣,多以實物Demo,容易攜帶的商品 能夠試用或?qū)嶒灥纳唐?魚骨圖-解決方案,超越顧客滿意,價格合理化,誠實推薦產(chǎn)品,多以實物Demo,有意義推廣,有意