稅翼呼叫中心項目實施計劃書

1、稅翼呼叫中心稅翼呼叫中心項目項目 實施計劃書實施計劃書 20212021 年年 4 4 月月 3 3 日日 目目 錄錄 第一章第一章 概述概述.3 第二章第二章 項目范圍項目范圍 .4 2.12.1 項目管理項目管理 .4 2.22.2 系統(tǒng)升級和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)升級和標(biāo)準(zhǔn)化 .4 2.32.3 培訓(xùn)培訓(xùn) .4 第三章第三章 項目實施前提項目實施前提.5 3.13.1 工作環(huán)境及前提條件工作環(huán)境及前提條件 .5 3.23.2 最終用戶的配合事項與責(zé)任最終用戶的配合事項與責(zé)任 .6 第四章第四章 項目實施項目實施.7 4.14.1 項目組人員組成項目組人員組成 .7 4.24.2 項目實施時間安排項目

2、實施時間安排 .7 第五章第五章 項目的交付項目的交付.7 5.15.1 正式交付軟件正式交付軟件 .7 5.25.2 遞交方式遞交方式 .8 第六章第六章 驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收標(biāo)準(zhǔn).9 6.16.1 交付的文件驗收交付的文件驗收 .9 6.26.2 應(yīng)用系統(tǒng)功能驗收應(yīng)用系統(tǒng)功能驗收 .9 6.36.3 交付件的驗收依據(jù)交付件的驗收依據(jù) .9 6.46.4 驗收復(fù)查程序驗收復(fù)查程序 .9 6.56.5 測試資料的準(zhǔn)備測試資料的準(zhǔn)備 .10 第七章第七章 培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃.10 第一章第一章 概述概述 本項目計劃書描述了為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)建設(shè)、運營管理等具體內(nèi)容。 我們十分愿意成為貴方的一個重要合作

3、伙伴，并有幸參與開發(fā)和實施本項目，并 以此份服務(wù)項目計劃書為項目執(zhí)行的基準(zhǔn)。 第二章第二章 項目范圍項目范圍 本項目提供呼叫中心項目解決方案和咨詢服務(wù)，整個項目實施過程由本公司 向項目的甲方負(fù)責(zé)。服務(wù)范圍描述如下： 2.12.1 項目管理項目管理 本公司將指派一名項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)擬定本項目的項目實施日程，并依據(jù)實施 日程對本項目系統(tǒng)集成、開發(fā)和客戶化應(yīng)用進(jìn)行有效地管理、監(jiān)控工作，領(lǐng)導(dǎo)本 項目所屬項目成員在系統(tǒng)開發(fā)項目中和相關(guān)人員協(xié)調(diào)配合下如期完成項目。 2.22.2 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)升級和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 呼叫中心項目工作涵蓋以下內(nèi)容： 語音流程、接口統(tǒng)一規(guī)范。 客戶化應(yīng)用開發(fā)需求規(guī)范（相關(guān)的工作詳見

4、呼叫中心項目需求說明呼叫中心項目需求說明 書書 ） 。 呼叫中心項目系統(tǒng)的安裝、測試。 呼叫中心項目的驗收和培訓(xùn)。 2.32.3 培訓(xùn)培訓(xùn) 本公司將對呼叫中心綜合服務(wù)平臺的相關(guān)業(yè)務(wù)人員與計算機(jī)技術(shù)人員提供培 訓(xùn)。( (詳細(xì)請見詳細(xì)請見培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃) 第三章第三章 項目實施前提項目實施前提 本項目計劃書的正式文本將作為項目實施的基礎(chǔ)、此前任何與本項目相關(guān)的 書面或口頭承諾的效力將自動終止。為保證本項目工作能按計劃順利實施，我們 在以下章節(jié)內(nèi)容中對項目實施過程雙方的配合事項進(jìn)行描述，并據(jù)此作為本項目 實施的前提條件。 3.13.1 工作環(huán)境及前提條件工作環(huán)境及前提條件 本公司方的項目成員在的從

5、事本項目工作所需工作場所由最終用戶提供。 在項目開始時，最終用戶應(yīng)已準(zhǔn)備好如下工作場地及設(shè)備。 可容納 2-4 人的工作場地 pc 機(jī) 2 臺 相應(yīng)的連機(jī)網(wǎng)絡(luò)和連接線 直線電話（一門） 內(nèi)線電話（兩門） 交換機(jī)和相關(guān)開發(fā)軟硬件（如由我公司提供，確保到位） 在項目進(jìn)行期間最終用戶應(yīng)配合北京古鋼科技公司作業(yè)需要，適時提供完 善的開發(fā)環(huán)境、培訓(xùn)及辦公場所，及相關(guān)軟硬件參數(shù)配置，以便項目人員 得以迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài)。 在對本項目開發(fā)/生產(chǎn)環(huán)境的相關(guān)軟硬件設(shè)備準(zhǔn)備進(jìn)行安裝前，需由最終 用戶及本公司項目經(jīng)理監(jiān)督對相關(guān)設(shè)備安裝場地環(huán)境進(jìn)行檢查，以確保相 關(guān)設(shè)備安裝正常。如果場地環(huán)境檢查不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，需由最終

6、用戶負(fù)責(zé) 進(jìn)行更正，并再次檢查通過后方可進(jìn)行相關(guān)設(shè)備安裝。 本項目采用數(shù)字中繼（pri）一條 e1（1 e1 是 2.048m 的鏈路） 。最終用戶 （合同的甲方） ，應(yīng)和運營商進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確保在項目實施前，數(shù)字中 繼到位。涉及到的參數(shù)如下： 接口采用非平衡為 75 ohm（同軸電纜，一進(jìn)一出，兩根） ， 還是平衡為 120 ohm（一根，類似于網(wǎng)線，內(nèi)部線序不同） ， 請確認(rèn)。 運營商對端是服務(wù)器端，本地接入的交換機(jī)是客戶端，請 確認(rèn)。 第 16 時隙是用于傳輸信令，是否采用 crc 校驗，請確認(rèn)。 需要的其它材料和工具： 需要有一套專門的工具（根據(jù)現(xiàn)場實施情況做線） 。 需要有足夠的電源

7、線、電源插座、網(wǎng)線、電話線（根據(jù)現(xiàn) 場情況配置連接線） 。 需要網(wǎng)線的 rj45 水晶頭和電話線的 rj11 電話連接頭。 3.23.2 最終用戶的配合事項與責(zé)任最終用戶的配合事項與責(zé)任 最終用戶應(yīng)指定項目經(jīng)理監(jiān)督協(xié)調(diào)整個項目的執(zhí)行并指派人員在項目開 始后參與配合項目的各項任務(wù)。 最終用戶應(yīng)按項目計劃日程，及時提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料，如業(yè)務(wù)手冊、作 業(yè)流程等。 在本項目作業(yè)期間，最終用戶應(yīng)安排人力參與并配合項目作業(yè)，以便日 后的管理和維護(hù)。為使項目順利進(jìn)行，最終用戶參與作業(yè)人員，應(yīng)按本 公司所列日程，完成所負(fù)責(zé)的交付任務(wù)。若因最終用戶負(fù)責(zé)的工作未能 按時完成或因非本公司責(zé)任的狀況發(fā)生延誤，則本項目的

8、實施日程將受 影響。 本項目在開發(fā)實施和測試期間，最終用戶應(yīng)保證綜合服務(wù)平臺開發(fā)和測 試環(huán)境的獨立性，如果在此期間由于其他本項目以外的項目開發(fā)和測試 導(dǎo)致本項目開發(fā)和測試環(huán)境宕機(jī)，則本項目的實施日程將受影響。 第四章第四章 項目實施項目實施 4.14.1 項目組人員組成項目組人員組成 項目組成員概況：項目組成員概況： 姓名姓名性別性別年齡年齡職務(wù)職稱職務(wù)職稱在本項目組中的分工在本項目組中的分工 黃俊濤男 27 工程師業(yè)務(wù)軟件開發(fā)指 李新男 27 高級工程師 ivr 和呼叫中心軟件和硬件 的安裝調(diào)試 陳煒男 28 工程師現(xiàn)場實施 許文杰女 24 工程師業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)和培訓(xùn) 4.24.2 項目實施

9、時間安排項目實施時間安排 1需求分析 & 相關(guān)設(shè)備調(diào)試：5 個工作日 2ivr 流程總體、詳細(xì)設(shè)計階段：2 個工作日。 3crm 軟件開發(fā)和測試：14 個工作日 4系統(tǒng)穩(wěn)定運行測試：5 個工作日。 5項目驗收：2 個工作日。 第五章第五章 項目的交付項目的交付 5.15.1 正式交付軟件正式交付軟件 本項目中標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范（如、業(yè)務(wù)流程規(guī)范等） 本項目中應(yīng)用開發(fā)和客戶化文檔資料（業(yè)務(wù)設(shè)計文檔，系統(tǒng)使用和維 護(hù)文檔） 交換機(jī)和 cti 的授權(quán) license. 5.25.2 遞交方式遞交方式 除測試結(jié)果外，其他正式交付項目以電子文檔和光盤的形式移交。本公司將 提供程序文件的索引，及其存放內(nèi)容說明。

10、第六章第六章 驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收標(biāo)準(zhǔn) 本公司完成交付項目所述交付物品的交貨及安裝后，最終用戶應(yīng)于驗收期內(nèi) 完成驗收手續(xù)。驗收內(nèi)容含： 6.16.1 交付的文件驗收交付的文件驗收 交付文件包括系統(tǒng)說明、操作和規(guī)范化的相關(guān)文檔。若有驗收不合格項最終 用戶應(yīng)于驗收期間內(nèi)通知本公司。驗收期為各交付項目交付日起算的五個工 作天內(nèi)。針對不合格的項目，本公司負(fù)責(zé)改正，并再次對該改正項目提出復(fù) 驗申請，最終用戶應(yīng)于兩個工作天內(nèi)進(jìn)行復(fù)驗，否則視同復(fù)驗無誤。如遇特 殊情況。經(jīng)雙方書面確認(rèn)后可以適當(dāng)延長復(fù)驗期。 6.26.2 應(yīng)用系統(tǒng)功能驗收應(yīng)用系統(tǒng)功能驗收 以呼叫中心項目方案和呼叫中心業(yè)務(wù)軟件需求分析和設(shè)計為基礎(chǔ)所 定

11、義的功能為驗收內(nèi)容，參照本公司提供的 cti 中間件功能清單和 crm 功能 清單。若有驗收不合格項目，應(yīng)于驗收期間內(nèi)通知本公司。針對不合格的項 目，本公司負(fù)責(zé)改正，并再次對該改正項目提出復(fù)驗申請，應(yīng)于 3 個工作日 內(nèi)進(jìn)行復(fù)驗，否則視同復(fù)驗無誤碼。如遇特殊情況，經(jīng)雙方書面確認(rèn)后可以 適當(dāng)延長復(fù)驗期。 6.36.3 交付件的驗收依據(jù)交付件的驗收依據(jù) 遞交的技術(shù)文件驗收依據(jù)是前一個階段遞交的并經(jīng)雙方確認(rèn)的相關(guān)文件。如 果前一階段有變更請求，則本階段的遞交文件僅包含了雙方同意必須在本次 遞交文件中完成的變更內(nèi)容。 6.46.4 驗收復(fù)查程序驗收復(fù)查程序 以上“交付的文件驗收”和“系統(tǒng)功能驗收”分別

12、進(jìn)行，并以雙方項目經(jīng)理 認(rèn)可的書面簽章為驗收通過的憑據(jù)?？紤]到工作效率，以上所述“書面通知” ， 可以備忘錄方式由項目經(jīng)理代行之。 6.56.5 測試資料的準(zhǔn)備測試資料的準(zhǔn)備 驗收測試的測試資料由最終用戶準(zhǔn)備，測試環(huán)境由最終用戶提供，本公司負(fù)責(zé)協(xié)助最終 用戶完成驗收測試。 第七章第七章 培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃 坐席人員培訓(xùn)坐席人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間對象對象 掌握座席界面的操作 掌握實際電話與軟電話配 合使用的相關(guān)操作 0.5 天坐席人員 系統(tǒng)管理員培訓(xùn)系統(tǒng)管理員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間對象對象 掌握座席界面的操作 掌握實際電話與軟電話配 合使用的相關(guān)操作 掌握管理工

13、具的使用 （包括統(tǒng)計、錄音、員工 權(quán)限、監(jiān)控等） 1 天班長業(yè)務(wù)管理人員 技術(shù)開發(fā)人員培訓(xùn)技術(shù)開發(fā)人員培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間對象對象 熟悉系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成 掌握系統(tǒng)的日程維護(hù)和配 置管理 能夠?qū)ΤＲ姽收线M(jìn)行判斷 1 天系統(tǒng)維護(hù)工程師 技術(shù)維護(hù)人員技術(shù)維護(hù)人員 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間對象對象 熟悉系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成 掌握系統(tǒng) admin 的日程 維護(hù) 能夠?qū)ΤＲ姽收线M(jìn)行判 斷和分析 1 天系統(tǒng)維護(hù)工程師 河北省內(nèi)用戶撥打 10010 石家莊聯(lián)通呼叫中 心交換機(jī)ivr流程 放音包含:辦理沃稅 通相關(guān)業(yè)務(wù)請按9 用戶按鍵9 石家莊呼叫中心交 換機(jī)發(fā)起呼叫 0310a (u-key業(yè)務(wù)號碼) 邯鄲沃稅通呼叫中 心交換機(jī)ivr流程 人工服務(wù)流程或 ivr流程 進(jìn)入非沃稅通業(yè)務(wù) 是 否 放音:辦理寬帶業(yè)務(wù)請按1 辦理u-key業(yè)務(wù)請按2 用戶按鍵 進(jìn)入寬帶業(yè)務(wù) 1 2 您還要辦理u- key業(yè)務(wù)嗎? 是 否 非沃稅通業(yè)務(wù) 用戶掛機(jī) 用戶掛機(jī) 河北省沃稅通業(yè)務(wù)流程 石家莊呼叫中心交 換機(jī)發(fā)起呼叫 0310a (u-key業(yè)務(wù)號