健身房前臺工作流程

1、健身房前臺工作流程 前臺工作崗位的職責和流程 前臺經(jīng)理職責： 1、制訂前臺工作時間表 2、安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間 3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應能及時安排他人代替 4、招聘和推薦適合前臺工作的員工 5、為新員工進行基礎培訓 6、教導員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題 7、及時更新符合實際的工作標準 8、定期召開部門會議 9、每月員工工作表現(xiàn)評估 10、將會員記錄歸納入會員檔案 11、按計劃認真完成工作 12、參加部門經(jīng)理例會，能理解領導意圖并及時傳達到員工 前臺接待工作流程及崗位職責 、前臺工作職責 1、前臺接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗卡 ，、體驗， 、會員卡的管

2、理，、電話轉(zhuǎn)接服務，、員工會客，、緊急情況處理，、衣柜管理； 2、寄存處的職能：、會員意見，、場地維修督管，、音響控制與播音，、物品存放， 、物品認領。 、前臺接待各項工作流程及標準 1、接待 、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來 、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨！ 2、問訊流程 、入會流程：來訪問候來訪登記轉(zhuǎn)交客服導覽 1 、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會的會員協(xié)議書上的會員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。 流程

3、：客服交單前臺輸單 主管復核 資料入庫 4、驗卡：驗卡是會員進入俱樂部的第一項流程。在俱樂部驗卡的過程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應根據(jù)不同的情況選擇相應的服務方式。 流程：來訪問候索取會員卡資料核實壓卡、取更衣柜鑰匙交付鑰匙驗卡完成 健身愉快！ 工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個過程在內(nèi)完成。 鑰匙）請進！請您以后隨身攜帶會員卡，如果超過四次不帶會員卡將不能入內(nèi)訓 工作標準：站立起身、

4、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會員 留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在并將 抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。 、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示 已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務代表將會幫助您介紹 2 工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在內(nèi)完成。 工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬

5、頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內(nèi)完成。 工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知中心服務器，如因網(wǎng)絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓練） 情體驗次數(shù)已達五次。如有疑問請稍等，請客戶服務代表請示值班經(jīng)理。 工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接

6、卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導覽，應立刻按鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在內(nèi)完成。 好您的鑰匙，請別忘了您訓練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！ 工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個過程在內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知中心服務器，如因網(wǎng)絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內(nèi)訓練） 5、體驗：在俱樂部接待體驗人員的過

7、程會出現(xiàn)以下幾種情況，前臺人員應根據(jù)不同的情況選擇相應服務方式。 接待流程：來訪問候核對體驗卡體驗資料輸入電腦轉(zhuǎn)交客服安排體驗 體驗說明 、有預約前來體驗者 3 出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗者，留下有體驗者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。 前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 該客服人員帶領入內(nèi)進行導覽及相關服務。 、無預約或無體驗卡前來體驗者 須先在前臺登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號碼（必填）。 前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。 由該客服人員帶領入內(nèi)進行導覽及相關服務。 a的體驗卡

8、；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方b一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來c客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。以便我們能及時的回工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客服，整個過程內(nèi)完成。 6、會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權(quán)益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下項管理。 、出卡：當?shù)皆L會員簽定入會協(xié)議并交付款項成為俱樂部正式會員后，客服人員要帶領會員到俱樂部前臺

9、幫其辦理會員卡（及贈送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個出卡流程。 出會員卡流程：接收客服入會協(xié)議書核對價格體系選卡驗卡刷磁 輸入會員基本資料照相資料復核驗卡確認生效出卡。 4 會員卡出卡說明：a、前臺工作人員嚴格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協(xié)議書對照。如有超出價格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認后方能出卡。 b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補辦，但須交納補卡費。 、軟件操作流程：輸入會員姓名性別卡號聯(lián)系電話客服代表 保存?zhèn)渥谳斎胧論?jù)號碼及相關特殊情況的備注照相存檔費用收繳輸入卡號卡別金額有效期確定完成 、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好

10、先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！ 、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡， 7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程 、免費私教卡出卡流程：接收客服的入會協(xié)議書核對配送條款按照協(xié) 議書發(fā)放出卡完成 免費私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫 上卡號、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時不能擅自派發(fā)放。 、收費私教卡出卡流程：接收

11、交款收據(jù)核對購買課時、教練填寫會員資料出卡完成 、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入私教收費會員姓名性別卡號節(jié)數(shù)聯(lián)系電話客服代表金額有效期確定 、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求內(nèi)完成流程。 8、轉(zhuǎn)卡 5 、會員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書新卡主補拍照片前臺登記變更主管復核更換 、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表，將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在內(nèi)完成。 9、退卡 、會員卡退卡

12、流程: 會員提出申請使當事客服出面核實、調(diào)解客服主管出面核實、調(diào)解店長出面核實、調(diào)解上報管理公司核實、調(diào)解做出最終的決定 請您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請稍等!按鈴叫客服；（如有、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在內(nèi)完成。 10、補卡 、會員卡補卡流程: 會員提出申請前臺核實會員資料前臺憑借補卡費用收據(jù)掛失原卡出新卡重新填寫會員資料完成 、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹

13、、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行掛失和重新輸入。整個過稱在內(nèi)完成。 、軟件操作流程：客戶信息查詢系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)維護會員檔案維護掛失系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)維護會員補卡資料輸入完成 11、卡種更變 、卡種更變流程：會員提出申請轉(zhuǎn)交客服洽談前臺憑借費用補余收據(jù)重新輸入會員資料更換卡種完成 6 、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行重新輸入。整個過稱在內(nèi)完成。 請假說明： 俱樂部一些卡種允許會員有規(guī)定時間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價格體系表上，根據(jù)各店情況各異） 會

14、員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。 如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請，由客服部經(jīng)理同意并簽字。 前臺工作人員應把請假會員的醫(yī)療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。 如若非特殊情況下，前臺也可通知當事客服人員幫助會員完成請假流程。 、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請、工作標準：站立起身、雙手遞上請假申請表及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個過稱在內(nèi)完成。 、軟件操作流程：電腦操作請假管理會員

15、姓名卡號開始請假時間 截止時間保存 14、銷假 、銷假流程：會員至前臺報卡號或姓名申請銷假前臺查找書面申請和假條前臺查詢客戶請假相關情況并核實銷假 、軟件操作流程：電腦操作銷假管理會員姓名卡號銷假時間 前臺人員應在電腦上備注請假次數(shù)和天數(shù)完成 、銷假：您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假 7 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在內(nèi)。 15、電話服務:前臺在日常的工作當中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務和電話轉(zhuǎn)接服

16、務。 、電話咨詢服務（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務信息的電話。它包括對當天有氧操課程咨詢、找會員、近期活動咨詢、請假、會員意見投訴等。 、電話投訴 電話投訴流程：電話接待填寫會員意見表轉(zhuǎn)交部門主管轉(zhuǎn)交店長 你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。 、電話轉(zhuǎn)接服務：電話轉(zhuǎn)接服務是指前臺在接到非前臺各種或職責范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關責任部門或人的活動行為。它包括找人、業(yè)務聯(lián)系、入會咨詢、會員請假等。 、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務和設施不滿進行接待和記錄的行為活動。 投訴接待流程：電話接待填寫會員意見表轉(zhuǎn)交部門主管

17、、電話服務說明 等待咨詢方首先掛電話后再掛。 電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。 如果轉(zhuǎn)接電話占線，請告訴稍后再打。 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關客服人員按照請假流程辦理。 16、員工會客 員工會客流程：前臺接待進行登記電話轉(zhuǎn)接到相關部門通知 17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災和火警、意外創(chuàng)傷等。 、緊急情況處理流程：前臺接待轉(zhuǎn)交前臺主管與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！ 8 、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬

18、地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在內(nèi)。 18、衣柜管理：為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認領清理物品工作。 、衣柜租用（小柜10元/月、 大柜15元/月） 衣柜出租流程： 會員申請租柜收銀按程序收費安排更衣柜輸入電腦 更衣柜租用說明：a、前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。 b、將選好的柜號告知客服人員。 c、新租用衣柜須交納鎖押金。

19、此柜號在有效期內(nèi)專屬該會員。須提醒 客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。 d、提醒會員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。 軟件操作流程：點擊衣柜管理衣柜租借輸入卡號衣柜類型押金 租金開始日期結(jié)束日期備注欄輸入收據(jù)號碼確定再次確定確認數(shù)據(jù)保存完成 （備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼、附贈條件，盡可能詳細，以便查詢） 先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙

20、手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在內(nèi)完成。 、更衣柜到期 9 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置整個過程在內(nèi)完成。 、更衣柜續(xù)租 續(xù)柜流程：會員申請續(xù)柜前臺通知客服至收銀處按交費前臺依單據(jù)重新輸入完成 軟件操作流程：點擊衣柜管理查看衣柜租借雙擊目標續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡保存 更衣柜續(xù)租說明： a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。 b依照收據(jù)，依次錄入交

21、費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼及其他。 c確認數(shù)據(jù)無誤后保存。 工作標準：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在 、更換衣柜鎖和鑰匙：會員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會員可以申請更換更衣柜的鎖和鑰匙。 更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會員報失申請更換鎖和鑰匙至收銀處交費 客服通知維修人員維修人員、當事會員四方同時開鎖核實確認更換成功 、臨時性衣柜租用：根據(jù)各店情況,本店會員使用時自備鎖.運動完東西和鎖一塊帶

22、走.每晚進行清理. 、過期衣柜的清理 10 過期衣柜的清理流程：前臺統(tǒng)計到期更衣柜清單轉(zhuǎn)交客服電話通知會員不予續(xù)租的立即清理清理物品保管至寄存處 清柜說明：前臺每天下午班前會后統(tǒng)計更衣柜到期名單，交與客服人員進行電話通知，并做好詳細的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應立即進行清理，由寄存處人員做好登記（柜號、卡號、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。 、會員認領清理物品 認領流程：前臺咨詢前臺人員情況告知領至寄存處核實認領完成 物品認領說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀錄，迅速在專用柜或存放點找出物品，并請會員做領取簽字。 您核對清單，并請在此簽字。感謝您的理解與合作。祝您健

23、身愉快！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品袋子，并負責核對物品與清單。整個過程在內(nèi)完成。 19、會員意見卡 、會員意見卡填寫流程：會員填寫意見卡接待收后簽字遞交前臺主管 遞交相關部門主管24小時回復轉(zhuǎn)交前臺遞交店長 、寶貴的意見和建議。 、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過會員調(diào)查表和筆。整個過程在內(nèi)完成 20、場地維修督管：俱樂部場地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時通知維修部門進行維修。共分為以下兩種情況：

24、 、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標識 、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告 、其他情況下請?zhí)顚懢S修單 11 維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單投入（前臺）維修箱維修人員每60分鐘檢查單據(jù)投放處處理故障回復維修轉(zhuǎn)交前臺主管 21、音響控制與播音詳見前臺稿件. 要求：語音甜美,語速適中,普通話標準.吐字清晰. 22、寄存處各項工作流程及標準 、物品存放流程：會員交付物品寄存人員整包入柜或架將兩個寄存牌的其中一個交給會員提醒會員憑牌取衣物完成 、寄存說明： 提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 會員取衣物時，應仔細對照柜號和牌號，嚴禁出錯。 獨存放，謝謝！ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交