網(wǎng)貸界學(xué)院課程：客服的基本溝通技巧培訓(xùn)

1、網(wǎng)貸界初級課程客服的基本溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容：客服溝通技巧（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度2. 要有足夠的耐心與熱情（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五）針對性方面1.顧客對網(wǎng)站了解程度不同，溝通方式也有所不同：2.對服務(wù)要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（六）其他方面1.堅守誠信2.凡事留有余地3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方8.換位思考、理解顧客的意愿9.表達(dá)不同意見時尊重對方立場10.保持相同的談話方式11.經(jīng)常對顧客表示感謝12.堅持自己的

2、原則客服相關(guān)工作技巧（一）促成交易技巧（二）時間控制技巧（三）說服客戶的技巧網(wǎng)貸界初級課程平臺客服素質(zhì)培訓(xùn)客服基本要求（一）基本工作要求：（二）招聘基本要求：（三）招聘更高要求：客服基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)客服基本能力（一）文字表達(dá)能力（二）資料收集能力（三）自己動手能力（四）代碼了解能力（五）網(wǎng)頁制作能力（六）參與交流能力（七）思考總結(jié)能力（八）適應(yīng)變化能力（九）終身學(xué)習(xí)能力（十）深入了解網(wǎng)民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、細(xì)致能力（十四）踏實堅韌能力【初級課程】如何給客戶分類以及培養(yǎng)客情關(guān)系課程內(nèi)容：客戶需求認(rèn)知安全及隱私的需求

3、 有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求 被識別或記住的需求受歡迎的需求 感覺舒適的需求被理解的需求 被幫助的需求受重視的需求 被稱贊的需求受尊重的需求 被信任的需求客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、友善型客戶：2、獨斷型客戶:3、分析型客戶：4、自我型客戶：（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、交際型：2、購買型：3、禮貌型：4、講價型：（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1、初次上網(wǎng)購物者：2、勉強購物者：如何排除客戶疑問1、詢問法：2、假設(shè)法：3、比較法：4、拆散法：5、平均法：6、贊美法：7、討好法：8、化小法：9、例證法：10、底牌法：11、老實法

4、：12、轉(zhuǎn)向法：13、提醒法：14、投資法：【初級課程】國家經(jīng)濟(jì)政策宣講與分析課程內(nèi)容：一、現(xiàn)有金融、經(jīng)濟(jì)政策對行業(yè)影響力分析二、國際與國內(nèi)前瞻信息分享三、政策性與政府性動向關(guān)注四、行業(yè)政策走向戰(zhàn)略分析與展望（1）、優(yōu)勢與劣勢分析（sw） （2）、機(jī)會與威脅分析（ot） （3）、分析環(huán)境因素 （4）、構(gòu)造swot矩陣 （5）、制定行動計劃 五、理論與實踐性行業(yè)政策解析六、行業(yè)高峰論壇及政策分析 【中級課程】平臺客服的基本話術(shù)制定及使用課程內(nèi)容：客服規(guī)范用語（一）、開頭語以及問候語 （二）、無法聽清（三）、溝通內(nèi)容 （四）、抱怨與投訴 （五）、軟硬件故障 （六）、結(jié)束語客服經(jīng)典語錄（一）、客服語

5、錄（二）、管理者語錄 客服工作手冊編制（一）、平臺明細(xì)及服務(wù)準(zhǔn)則 （二）、介紹原則及資費標(biāo)準(zhǔn)（三）、客服行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語制定開場白腳本對話及交流事項指導(dǎo)溝通結(jié)果分析整理【中級課程】宣傳推廣模型建立和費用預(yù)算課程內(nèi)容：一、平臺定位分析（1）、整體布局（2）、媒體及推廣渠道整理（3）、創(chuàng)意解析（4）、傳播目標(biāo)及準(zhǔn)確性二 、整體推廣策略（1）、執(zhí)行主線（2）、渠道選擇（3）、媒體投放三 、活動策劃擬定四、相關(guān)物料籌備設(shè)計五 、推廣執(zhí)行方案制定（1）、籌備（2）、執(zhí)行（3）、總結(jié)六、評估報告七、制定合理預(yù)算【中級課程】網(wǎng)絡(luò)推廣模型建立及費用預(yù)算課程內(nèi)容一、現(xiàn)狀分析解讀二、平臺定位三、客戶

6、需求四、完善及升級五、市場目標(biāo)六、營銷推廣七、分階段推進(jìn)時間表八、整體戰(zhàn)略布局影響九、策略制定十、客戶服務(wù)十一、評估報告及進(jìn)程十二、制定合理預(yù)算【中級課程】如何低成本高效率的策劃平臺活動課程內(nèi)容： 策劃平臺活動是企業(yè)在特定的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境和條件下，為達(dá)到一定的營銷目標(biāo)而制定的綜合性的、具體的網(wǎng)絡(luò)營銷策略和活動計劃。 策劃平臺活動是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它屬于思維活動，但它是以謀略、計策、計劃等理性形式表現(xiàn)出來的思維運動，是直接用于指導(dǎo)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷實踐的。它包括對網(wǎng)站頁面設(shè)計的修改和完善，以及搜索引擎優(yōu)化，付費排名，與客戶的互動等諸多方面的整合，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場營銷經(jīng)驗的協(xié)調(diào)作用的結(jié)果。它也是一個

7、相對長期的工程，期待網(wǎng)站的營銷在一夜之間有巨大的轉(zhuǎn)變是不現(xiàn)實的。一個成功的網(wǎng)絡(luò)營銷方案的實施需要通過細(xì)致的規(guī)劃設(shè)計。 根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)平臺活動以及要解決的問題，策劃方案也會有很大區(qū)別。我們應(yīng)根據(jù)目前國際流行的電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)策劃觀念制定行之有效的以及符合企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)策劃方案。但從網(wǎng)絡(luò)策劃活動的一般規(guī)律來看,有些基本內(nèi)容和編制格式具有共同性或相似性。 網(wǎng)絡(luò)策劃基本原則1.系統(tǒng)性原則2.創(chuàng)新性原則3.操作性原則4.經(jīng)濟(jì)性原則網(wǎng)絡(luò)策劃方案設(shè)計基本步驟(一)明確組織任務(wù)和遠(yuǎn)景(二)確定組織的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)(三)swot分析(四)網(wǎng)絡(luò)策劃定位(五)網(wǎng)絡(luò)策劃平臺的設(shè)計(六)網(wǎng)絡(luò)策劃組合策略(七)網(wǎng)絡(luò)活動策劃書

8、【高級課程】平臺運營管理診斷及問題解決課程內(nèi)容：平臺基本情況概況（一）、經(jīng)營及發(fā)展歷史 （二）、競爭優(yōu)勢 平臺欄目結(jié)構(gòu)平臺競爭市場分析 （一）、 品牌知名度競爭（二）、注冊會員競爭（三）、專業(yè)性競爭平臺運營情況判斷（一）、運營模式（二）、盈利模式（三）、安全度平臺反向分析 （一）、友情鏈接（二）、alexa排名查詢（三）、pr值輸出查詢（四）、搜索引擎收錄/反鏈查詢平臺未來運營建議（一）、發(fā)展方向建議（二）、信息安全建議（三）、產(chǎn)業(yè)鏈延伸建議平臺規(guī)劃與網(wǎng)站欄目結(jié)構(gòu)診斷（一）、平臺定位.（二）、平臺欄目結(jié)構(gòu)（三）、平臺欄目設(shè)置與層次（四）、網(wǎng)頁布局（五）、平臺導(dǎo)航情況平臺內(nèi)容及平臺可信度診斷平臺

9、功能和服務(wù)診斷平臺優(yōu)化及運營評價診斷 【高級課程】順應(yīng)政策開發(fā)平臺新業(yè)務(wù)課程內(nèi)容：政策及發(fā)展前進(jìn)分析報告整體業(yè)務(wù)技術(shù)結(jié)構(gòu)完善（一）、統(tǒng)一技術(shù)框架（二）、核心數(shù)據(jù)模塊化教程及建設(shè)意見（三）、一系列業(yè)務(wù)框架的累積分析基于新政策的開發(fā)平臺服務(wù)模式更新（一）、縱向型 業(yè)務(wù)開發(fā)（二）、橫向型 業(yè)務(wù)開發(fā)（三）、螺旋型 業(yè)務(wù)開發(fā)（四）、扇型 業(yè)務(wù)開發(fā)（五）曲線型 業(yè)務(wù)開發(fā)成熟的軟件基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 建設(shè)多種數(shù)據(jù)庫（一）、集成的工作流引擎 （二）、全面的擴(kuò)展性技術(shù)架構(gòu) （一）、 總體結(jié)構(gòu) （二）、 部署圖 開發(fā)流程 （一）、 定義數(shù)據(jù)實體（二）、 設(shè)計用戶界面（三）、 設(shè)計業(yè)務(wù)流程（四）、 擴(kuò)展業(yè)務(wù)邏輯（五）、 配置和發(fā)布系統(tǒng)（六）、 運行維護(hù) 實現(xiàn)商業(yè)價值 （一）、 完善的平臺功能（二）、 穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)質(zhì)量 （三）、 低廉的開發(fā)、部署和維護(hù)成本 【高級課程】如何打造一個與眾不同的平臺課程內(nèi)容：一、平臺結(jié)構(gòu)分析二、本區(qū)域競爭對手羅列及分析三、行業(yè)stwo分析舉例1、優(yōu)勢與劣勢分析（sw）2、機(jī)會與威脅分析（ot）分析概述1、分析環(huán)境因素2、 構(gòu)造swot矩陣3、制定行動計劃規(guī)則內(nèi)外部因素四、同平臺競爭優(yōu)勢及分階段戰(zhàn)略規(guī)劃五、根據(jù)平臺結(jié)構(gòu)推進(jìn)系統(tǒng)化流程六、模塊化創(chuàng)建分析平臺