化妝品銷售培訓課件

1、化妝品銷售培訓課件 第一部分： 銷售有許多學問和技巧。對于化妝品，更是女人的必需品。那么化妝品的銷售行業(yè)，該如何打開市場呢?現(xiàn)向你提供化妝品銷售技巧，希望助增加這方面的知識。愛美是人的一種天性，做為現(xiàn)代社會的人們用美況來扮裝自己，以便在生活中、工作中找到更多的自信，同其他商品一樣，化妝品從業(yè)人員也要不定期的進行相關(guān)知識的培訓，以便對應不斷變化的市場?；瘖y品銷售技巧在銷售的過程中有很多，下面整理了一些關(guān)于化妝品銷售這方面的技巧，希望能給化妝品的銷售及從業(yè)人員一些幫助。化妝品銷售的技巧可歸納為兩個階段：準備及實戰(zhàn)。 準備階段： 一、對產(chǎn)品的準備階段 作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人

2、事、財務及運做模式、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。 其次銷售人員更要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、苞裝、價格、促銷、性能、定位、賣點，做到爛熟于胸。 二、對自己的準備階段 形象要求：給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時還應口齒清楚，語言委婉動聽。 自信：具有絕對的自信心，用行述言來表達就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里?自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識，對產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識了如指掌。 真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞

3、給顧客一種真誠的感覺。 主動：要主動為顧客服務，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細心觀察顧客的一切細節(jié)，來了解顧客需要什么? 熱情：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，服務周到體貼。 實戰(zhàn)階段：下面是化妝品銷售人員總結(jié)的實戰(zhàn)步驟。 一、了解客戶需求 01：觀察法：仔細觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人。 02：詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個方面呢?這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進行講解。 03：傾聽法：仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進行銷售。通過察言觀色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點及

4、購買動機，當然針對不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細致全面具體就ok。 觀察要點： a. 看眼神 b. 掂量:竟品(前2位導購介紹產(chǎn)品的公司人員大多會失敗) c. 看皮膚的類型 d. 細心閱讀宣傳資料 e. 很認真的提問 f. 問價格和購買條件 g. 問促銷條件 h. 與同伴商量 i. 心情很好的樣子 j. 重新折回來看本公司產(chǎn)品 k. 問公司產(chǎn)品技術(shù)性的問題 l. 對公司產(chǎn)品表示出好感 m. 盯著公司產(chǎn)品思考。 二、 滿足需求具體購買動機有 求實購買動機 - 價格實惠 求廉購買動機 - 有特價有促銷 求便購買動機 - 方般省時 求安購買動機 - 產(chǎn)品安全

5、健康保障 求美購買動機 - 苞裝漂亮 求名購買動機 - 品牌嗜好 求舊購買動機 - 習慣購買 顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受。 三、試用(注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點特點) a.滿足顧客需要 b.避免對顧客的皮膚說不是可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類皮膚能達到哪些效果.(針對問題皮膚而不是針對個人膚質(zhì))。 四、進一步強調(diào)好處 a.使用好處(再次) b.優(yōu)惠形式:例如特價 買增 力度 時間段; 利用協(xié)助銷售上升的工具:例如popdm 價簽等促進成交機會. c.贈品: 限量 時間段 要有贈品的展示特點 進一步介紹公司產(chǎn)品連帶銷售分析價值. 五、成交三原則 主動：71%的美容師只向顧

6、客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求; 自信：美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當你自信時，顧客也對你的產(chǎn)品有信心; 堅持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。(研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，45次提出成交時往往就能成交，在被拒絕時美容師要學會堅持 六、促成成交 a. 取得顧客購買信息。 b. 假定同意連帶行動:不需要等顧客決定購買應該視同顧客完全購買決定。 * 技巧: 1).引領顧客交費 2).給您換只新的 3).我給您苞扎起來 4).這是送給您的贈品 對于一個老練的店員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧

7、客、怎樣的顧客、又該如何接待。然而對于一名新的店員來說，可能經(jīng)常會遇到這樣的情況： 有既定購買目的的顧客 特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。 接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準確，并盡快把產(chǎn)品苞裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意;記清面容，以免下次接待 時不忘記;優(yōu)先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧;快速結(jié)帳，快速成交。

8、 目標不明確的顧客 特征：這類顧客一看到店員就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進店之前，他早就準備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與你交談。他們屬于沒有明確具體購買目標和目標模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時候看起來好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會很容易改變主意。 接待技巧：一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時店員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性較大。除了耐心之外，還需要較強的說服力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們選擇條件好的產(chǎn)品不會改變。因此，只要店員提出能打動顧客的購買誘因，就可以成交。 前來了解產(chǎn)品的顧客 特征

9、：這類顧客進店一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要求。 接待技巧：對這類顧客，店員師應讓其在輕松氣氛下隨意瀏攬，只要在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。 無意購買的顧客 特征：這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動性購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風生，東瞧西看;有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。 接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于

10、接觸，應隨時注意其動向，當他到柜臺察看產(chǎn)品時，就要熱情接待。需要參謀的顧客 特征：這類顧客進店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗少，拿不定主意，愿意征求店員的意見。 接待技巧：對于這些顧客，店員要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。 自己挑選的顧客 特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，不愿與美容師過多地交流。 接待技巧：對于這類顧客，店員應讓其自己挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當留意就行了。 下不了決心的顧客 特征：有

11、的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。 接待技巧：對這樣的顧客，店員應該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下決心購買。 不同“性格傾向”顧客的接待技巧 優(yōu)柔寡斷型的顧客 特征：這類顧客在店員反復說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購產(chǎn)品的決策，在做出購買決策后還處于疑慮之間。 接待技巧：對于這類顧客，店員需要極具耐心并多角度反復說明產(chǎn)品特征。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。 沉默型的顧客 特征：這類顧客會對你的推介始終“金口”難開，你很難判斷他心里究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。 接待技巧：對

12、這類顧客，店員要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動，判斷出其對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進行說服。 心直口快型的顧客 特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。 接待技巧：對這類顧客，店員應始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點即可，細節(jié)可以略去。 挑剔型的顧客 特征：這類顧客比較挑剔，對于店員介紹的產(chǎn)品不認可。盡管你介紹的都是真實情況，他也認為你是在說謊騙人。 接待技巧：對待這種顧客不要加以反駁，不應抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心地和他溝通，這是

13、最好的辦法。 謙遜型的顧客 特征：當你介紹產(chǎn)品時，這類顧客總是能耐心地聽你作介紹，并且會表示認可。 接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。 膽怯型的顧客 特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕店員，不敢與店員對視，經(jīng)常無法安靜地將目光停在別的地方。若店員在場，就認為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當中，因而提心吊膽。 接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當朋友。 冷淡型的顧客 特征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài)，看

14、起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心店員推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡店員對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查產(chǎn)品。但事實上他們對細微的信息很關(guān)心，注意力很強。 接待技巧：對于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，店員必須煽起顧客的好奇心，使他對產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，店員才可以展開最后進攻。 第二部分： 化妝品這個東西是個特殊的東西。在具體的銷售過程中，首先把自己的定位成美容專家和醫(yī)生的角度。用到的銷售技巧就是催眠顧問式的銷售技巧。 定位專家形象也容易，先找點資料來學習下皮

15、膚的的一些特性，也就是先認識皮膚。 一、油性皮膚： 特點是皮膚粗厚，毛孔明顯，部分毛孔很大，酷似桔皮。皮脂分泌多，特別在面部及t型區(qū)可見油光;皮膚文理粗糙，易受污染;抗菌力弱，易生痤瘡;附著力 差，化妝后易掉妝;較能經(jīng)受外界刺激，不宜老化，面部出現(xiàn)皺紋較晚。 二、中性皮膚： 皮膚平滑細膩，有光澤，毛孔較細，油脂水分適中，看起來顯得紅潤、光滑、沒有瑕疵且富有彈性。對外界刺激不太敏感，不宜起皺紋，化妝后不易掉妝。多 見于青春期少女。皮膚季節(jié)變化較大，冬季偏干，夏季偏油。三十歲后變?yōu)楦尚云つw。 三、干性皮膚： 膚質(zhì)細膩，較薄，毛孔不明顯，皮脂分泌少而均勻，沒有油膩感覺。皮膚比較干燥，看起來顯得清潔、

16、細膩而美觀。這種皮膚不易生痤瘡，且附著力強，化妝 后不易掉妝。但干性皮膚經(jīng)不起外界刺激，如風吹日曬等，受刺激后皮膚潮紅，甚至灼 痛。容易老化起皺紋，特別是在眼前、嘴角處最易生皺紋。 四、混合性皮膚： 同時存在兩種不同性質(zhì)的皮膚為混合性皮膚。一般在前額、鼻翼、部(下巴)處為油性，毛孔粗大，油脂分泌較多，甚至可發(fā)生痤瘡，而其它部位如面頰 部，呈現(xiàn)出干性或中性皮膚的特征。 五、敏感性皮膚： 皮膚細膩白皙，皮脂分泌少，較干燥。其顯著特點是接觸化妝品后易引起皮膚過敏，出現(xiàn)紅、腫、癢等。對烈日、花粉、蚊蟲叮咬及高蛋白食物等也易導致 過敏。 六、問題性皮膚： 把患有痤瘡、酒糟鼻、黃褐斑、雀斑等在生活中影響美

17、容，但沒有傳染性，也不危機生命的皮膚，統(tǒng)稱為問題性皮膚。 把這些皮膚的特性了解清楚后，多觀察周圍人的皮膚并調(diào)查加強你的判斷。達到看到一個人基本上就能判斷他的皮膚是哪個類型的。 這樣你在銷售的時候，就根本不要講你的產(chǎn)品，上來一個人就你就像醫(yī)生那樣告訴他(她)的皮膚是的情況，然后給他講這樣類型的皮膚的癥狀和日常怎么護理并接要告訴他，他主要類型的皮膚不能用什么類型的化妝品，否則更糟糕。這樣一套診斷下來，在客戶心理面，你基本上就是一個專家的形象了。到了這個時候，客戶基本上就會主動的問你，他適合用什么樣的化妝品，你就順水推舟了。 為什么要定位成醫(yī)生和專家的角色，通常病人到醫(yī)院都是喜歡看專家門診。來買化妝

18、品的人，其實從心里的潛意識里是來看皮膚病的，只是自己沒有意識到而已。 那么作為皮膚專家的你，開出的治療方案那有不接受的。 *第三部分： 化妝品促銷員是化妝品終端市場的一線銷售人員，在整個銷售過程中扮演著重要的角色?；瘖y品促銷員直接與消費者面對面的接觸，不僅起到促進銷售的作用，同時，也代表著企業(yè)廠商的形象。那么，化妝品促銷員的工作是什么樣的?又能有什么樣的要求呢? 化妝品行業(yè)同質(zhì)化產(chǎn)品競爭激烈，而化妝品終端的銷售情況更是受到商家們的重視，因此，做為終端市場銷售人員的化妝品促銷員，帶著商家們對于終端的希望來到了終端市場?；瘖y品促銷員首先也是一名促銷員，因此，他也承擔著所有促銷員所扮演的角色。 1.

19、商店或企業(yè)的代表者 促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務風格與精神面貌。 2.信息的傳播溝通者 促銷員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應了如指掌，當顧客詢問到有關(guān)事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。 3.顧客的生活顧問 促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。 4.服務大使 商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的改善服務都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務的促銷員。 5.商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁 促銷員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的