圣蜜萊雅“育人經(jīng)”：人在、人材、人才、人財(cái)

1、圣蜜萊雅“育人經(jīng)”：人在、人材、人才、人財(cái)在任何一個(gè)組織中員工可以分為四大類，即人在、人材、人才、人財(cái)。美妝店鋪?zhàn)鳛橐粋€(gè)組織的存在形式也不例外，我們了解店鋪的人才模型的目的是找出每個(gè)類型員工的問題點(diǎn)，針對(duì)性的進(jìn)行店鋪人員培訓(xùn)。我們結(jié)合圖3.1來看下這四種員工的特性：cbad人“財(cái)”人“材”人“在”人“才”能力低高高圖3.1 組織中的四類員工意愿1“人在”型員工該類員工工作意愿不高，能力也不高。他們最大的特征就是當(dāng)一天和尚撞一天鐘，一般情況下，他們不遲到、不早退、不破壞，但在沒有監(jiān)督的情況下也不干活。這類員工是所有組織都不歡迎的人，因?yàn)樗麄兗葻o才又無德。遺憾的是，在一般的門店當(dāng)中，他們占多數(shù)！不

2、過他們也并非一無是處，份內(nèi)的工作也會(huì)完成，雖然稱不上優(yōu)秀，上司在時(shí)他們也積極地表現(xiàn)自己。可是只要失去監(jiān)督，他們就會(huì)?；⑼祽?，無所事事。人“在”的員工類型通常為做了很長時(shí)間的舊員工或者是新員工（1） 員工特點(diǎn)員工類型核心特點(diǎn)做了很長時(shí)間的舊員工精神面貌欠佳態(tài)度負(fù)面沒有主動(dòng)性缺乏上進(jìn)心對(duì)工作的關(guān)注度低學(xué)習(xí)能力下降新員工自信心欠缺工作缺乏主動(dòng)較少參予到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中需要由他人交待及安排工作對(duì)任何事都很少關(guān)心安穩(wěn)度日（2）培訓(xùn)方式對(duì)于新進(jìn)員工的指導(dǎo)需要有計(jì)劃的進(jìn)行培養(yǎng)方式，如圖3.2所示，從全盤工作內(nèi)容上來講，逐漸了解全盤內(nèi)容，并分板塊實(shí)習(xí)；從工作難度上來講，由易到難；從工作靈活性來講，先從固定流程模塊

3、工作開始，只要按照流程工作就不會(huì)出問題，再到有一定靈活性的工作，然后逐步提升。1.全盤了解店鋪整體工作內(nèi)容工作一工作二工作三2.以工作難度而論簡單的工作稍有難度的工作難度較大的工作3.以工作的處理方式而論靈活性較少的工作定型性工作靈活運(yùn)用的工作圖3.2 新員工的培訓(xùn)方式做了很長時(shí)間的舊員工培訓(xùn)方式見下文“5.問題員工的培訓(xùn)方式”。2“人材”型員工該類員工工作意愿高，能力卻不高。他們態(tài)度積極，工作認(rèn)真，對(duì)公司、門店忠誠度高，珍惜目前的工作。但是，非常遺憾的是，他們能力有限，工作經(jīng)常做不好，或者不能勝任工作中的變化。最終的結(jié)果可能是有苦勞沒有功勞，也有可能是原來工作勝任，但是跟不上時(shí)代的發(fā)展而落伍

4、，只能從事一些簡單的、輔助性的工作。他們最可貴的正是其良好的工作態(tài)度，所以如果對(duì)這些員工進(jìn)行培養(yǎng)，他們也可能會(huì)成為門店的棟梁。所以他們好比是門店非常優(yōu)良的原材料，即“人材”。（1）員工特點(diǎn)員工類型核心特點(diǎn)忠誠、有經(jīng)驗(yàn)、能力弱的員工表現(xiàn)穩(wěn)定有經(jīng)驗(yàn)盡心盡力，任勞任怨希望給予支持難接受意見，安于現(xiàn)狀倚老賣老，無膽識(shí)，無獨(dú)到見解 （2）培訓(xùn)方式此類員工非常顯著的特點(diǎn)就是能力有限，因此領(lǐng)導(dǎo)的教練技術(shù)在此員工身上肯定花費(fèi)不少。教練的步驟如圖3.3：領(lǐng)導(dǎo)教練：新項(xiàng)目運(yùn)作的教練技術(shù)有新項(xiàng)目開展說給他聽做給他看讓他做做褒獎(jiǎng)他順利實(shí)施圖3.3 員工教練步驟3“人才”型員工該類員工工作意愿低，能力卻非常高。他們最大

5、的特征就是有才華，具有一定的專業(yè)才能或其他才能，但是因?yàn)樾闹写嬖谀撤N不滿，也許是客觀條件促使他們無法或者不愿意施展自己的才華。他們有才，但是不能轉(zhuǎn)化為效益和財(cái)富，所以他們只是“普通的人才”。人才型員工培訓(xùn)方式見下文“5.問題員工的培訓(xùn)方式”。4“人財(cái)”型員工該類員工工作意愿高，能力也高。他們的特點(diǎn)是積極主動(dòng)工作，能創(chuàng)新性地完成崗位工作，為門店創(chuàng)造價(jià)值與財(cái)富，在組織工作中起到核心和主導(dǎo)作用。他們不但能為門店帶來財(cái)富，而且還能高度認(rèn)同企業(yè)文化，所以在組織中備受歡迎。由此分析可以看出來，只有人財(cái)才是頂尖級(jí)人才！有能力還愿意與組織共進(jìn)，這樣的人才能給組織帶來真正的財(cái)富，可以為組織創(chuàng)造價(jià)值！培訓(xùn)方式：針

6、對(duì)需要而培訓(xùn)注意點(diǎn)：對(duì)于人財(cái)型員工要不斷的給予認(rèn)可并在薪酬設(shè)計(jì)上給予匹配，否則人“財(cái)”型員工也會(huì)有往人“才”與人“在”發(fā)展的可能，或者出現(xiàn)跳槽流失的現(xiàn)象。5問題員工的培訓(xùn)方式對(duì)于人在型員工和人才型員工都會(huì)存在這樣或者那樣的問題，因此他們對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)總是不能達(dá)到100%，對(duì)于此類員工我們的處理方式是：首先找到問題的癥結(jié)點(diǎn)，然后再出具藥方。幫助問題員工的三個(gè)要點(diǎn)如圖3.4所示。1、反復(fù)尋找“為什么”的答案2、站在下屬的立場尋求原因3、在原因的背后是否隱藏著其他的原因4、多方考慮消除原因的對(duì)策1、注意下屬的心理，主動(dòng)交談2、要讓下屬暢所欲言3、聽取下屬心聲，當(dāng)一位好聽眾4、避免說教和將自己的意志強(qiáng)加

7、于人1、盡量客觀地自我反省2、嚴(yán)格檢討3、站在下屬的立場上反省4、鼓勵(lì)下屬對(duì)自己坦率地指正探究原因充分溝通反省圖3.4 幫助問題員工的三個(gè)要點(diǎn)（1） 缺乏積極性的員工輔導(dǎo)技巧如圖3.5所示下次工作完成較簡單的工作下一項(xiàng)工作肯定趣味肯定完成自信干勁工作的趣味干勁職場氣氛對(duì)工作的興趣圖3.5 缺乏積極型員工的輔導(dǎo)（2） 抱怨型員工的輔導(dǎo)技巧如圖3.6所示充分聆聽其抱怨尋求改善的建議：請(qǐng)本人提出改善的意見，并盡可能加采納，達(dá)成改變。化不滿為動(dòng)力安排積極的員工在一個(gè)班次，影響其心態(tài)第一步第二步第三步圖 3.6 抱怨型員工輔導(dǎo)流程(3)說“做不到”的刺頭型員工輔導(dǎo)技巧如圖3.7所示。我做不到“做不到”是

8、“做得到”的開始1、以現(xiàn)在的方法2、所要求的完成期限3、一個(gè)人完成4、所要求的支持5、現(xiàn)在全部完成1、運(yùn)用什么樣的方法2、什么時(shí)候可以完成3、需要幾個(gè)人來協(xié)助4、需要多少支持可以完成5、可以完成百分之幾做得到圖3.7 輔導(dǎo)“我做不到”刺頭型員工技巧15、圣蜜萊雅化妝品店員工晉升技巧店鋪人員晉升階梯培訓(xùn)服務(wù)見習(xí)導(dǎo)購?fù)苿?dòng)服務(wù)推動(dòng)服務(wù)、運(yùn)營店鋪營運(yùn)推動(dòng)服務(wù)、營運(yùn)店鋪運(yùn)營片區(qū)運(yùn)營培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)導(dǎo)購資深導(dǎo)購副店長店長片區(qū)主管區(qū)域運(yùn)營區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)圖3.8 店鋪員工橫向發(fā)展與能力結(jié)構(gòu)圖區(qū)域運(yùn)營管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)教練技術(shù)店鋪運(yùn)營管理目標(biāo)管理財(cái)務(wù)管理員工管理行政管理貨品管理服務(wù)技術(shù)陳列技術(shù)銷售技術(shù)服務(wù)禮儀角色認(rèn)知2

9、員工晉升流程提名表評(píng)分?jǐn)M定晉升名單培訓(xùn)面試、筆試參考績效考核公布結(jié)果3見習(xí)導(dǎo)購晉升見習(xí)導(dǎo)購?fù)瓿杀?.2的課程中所有必修課程以及三門選修課中的兩門后才有機(jī)晉升到導(dǎo)購級(jí)別。 表3.2 見習(xí)導(dǎo)購培訓(xùn)課程課程培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)形式報(bào)名形式入職培訓(xùn)+產(chǎn)品知識(shí)入職后兩星期內(nèi)網(wǎng)上教學(xué)/課堂培訓(xùn)部安排（必修）迎合顧客需要轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)課堂培訓(xùn)部安排（必修）有效溝通轉(zhuǎn)正后兩個(gè)月內(nèi)課堂培訓(xùn)部安排（必修）銷售技巧轉(zhuǎn)正后三個(gè)月內(nèi)課堂培訓(xùn)部安排（必修）處理顧客投訴轉(zhuǎn)正后六個(gè)月內(nèi)課堂培訓(xùn)部安排（必修）收銀管理轉(zhuǎn)正后三個(gè)月內(nèi)店鋪操作現(xiàn)場培訓(xùn)（必修）盤點(diǎn)管理轉(zhuǎn)正后三個(gè)月內(nèi)店鋪操作現(xiàn)場培訓(xùn)（必修）推動(dòng)服務(wù)（初級(jí)）每季推行一次課堂自由

10、報(bào)名（選修）貨品管理每季推行一次課堂自由報(bào)名（選修）銷售分析每季推行一次課堂自由報(bào)名（選修）考核分?jǐn)?shù)在80分以上的可以晉升到導(dǎo)購?？己朔?jǐn)?shù)在70-80之間的需要延遲1個(gè)月再次進(jìn)行考核晉升。4顧客導(dǎo)購、資深顧客導(dǎo)購員、副店長、店長的晉升要求見表3.3所示表3.3 店鋪員工晉升表關(guān)鍵項(xiàng)顧客導(dǎo)購員資深顧客導(dǎo)購員副店長店長提供及推動(dòng)卓越顧客服務(wù)1. 清楚公司服務(wù)要求2. 能滿足顧客需要，協(xié)助店鋪推動(dòng)對(duì)內(nèi)及對(duì)外的顧客服務(wù)（例：換貨時(shí)保持友善的態(tài)度，不讓客人感到尷尬）3. 以客為先（如：當(dāng)客人有需要的時(shí)候，立即放下手頭上所有的工作幫助客人）4. 對(duì)每一位顧客都能保持親切有禮的態(tài)度 (例：目光的接觸，友善的

11、笑容，主動(dòng)提供幫助)5. 主動(dòng)了解客人的需要6. 自我激勵(lì)，在沒有人提點(diǎn)的情況下仍能將顧客服務(wù)做到最好1. 清楚公司服務(wù)要求2. 協(xié)助店鋪推動(dòng)對(duì)內(nèi)及對(duì)外的顧客服務(wù)3. 能處理一般的顧客投訴，并在事后通知上司4. 以客為先（如：當(dāng)客人有需要的時(shí)候，立即放下手頭上所有的工作幫助客人）5. 對(duì)每一位顧客也能保持親切有禮的態(tài)度(例：目光接觸，友善笑容及主動(dòng)提供協(xié)助)6. 主動(dòng)了解客人的需要7. 自我激勵(lì)，在沒有人提點(diǎn)的情況下仍能將顧客服務(wù)做到最好1. 帶動(dòng)店鋪內(nèi)服務(wù)并能達(dá)到公司要求2. 策劃推動(dòng)顧客服務(wù)的行動(dòng)3. 帶動(dòng)店鋪推行建議式推銷4. 在對(duì)外及對(duì)內(nèi)顧客服務(wù)表現(xiàn)上，能保持穩(wěn)定性5. 熱愛服務(wù)，以身

12、作則，事事以客為先1. 帶動(dòng)店鋪服務(wù)并能達(dá)到公司的要求2. 主動(dòng)能夠策劃推動(dòng)顧客服務(wù)的行動(dòng)3. 帶動(dòng)店鋪推行建議式推銷4. 在對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的顧客服務(wù)表現(xiàn)上，能保持穩(wěn)定性5. 熱愛服務(wù)，以身作則，事事以客為先推銷技巧1. 能根據(jù)客人需要提供有關(guān)產(chǎn)品推薦及搭配，推廣產(chǎn)品及新貨的建議2. 建議式推銷(在不同崗位都可以主動(dòng)與客人做產(chǎn)品搭配)3. 能提供專業(yè)知識(shí) (例：清楚知道產(chǎn)品特性、價(jià)錢等)1. 能根據(jù)客人的需要而提供有關(guān)產(chǎn)品推薦及搭配，以及推廣產(chǎn)品及新貨的建議2. 建議式推銷(在不同崗位都可以主動(dòng)與客人作搭配)3. 能提供專業(yè)知識(shí)(例：清楚知道產(chǎn)品特性、價(jià)錢等)1. 主動(dòng)教導(dǎo)店鋪同事，提高銷售技巧1. 主動(dòng)教導(dǎo)店鋪同事，提高銷售技巧2. 鼓勵(lì)同事分享成功的銷售技巧條件1. 過去的六個(gè)月內(nèi)有良好及穩(wěn)定的工作表現(xiàn)2. 過去的12個(gè)月未收到任何警告信（不包括失貨）1. 去的六個(gè)月內(nèi)有良好及穩(wěn)定的工作表現(xiàn)2. 必須曾經(jīng)與別的管轄區(qū)交流一個(gè)月3. 過去的18個(gè)月未收到任何警告信（不包括失貨1. 過去的六個(gè)月內(nèi)有良好及穩(wěn)定的工作表現(xiàn)2. 必須曾經(jīng)與業(yè)