信息技術(shù)中心運(yùn)營管理室工作手冊

1、1 工作職責(zé)及崗位設(shè)置1.1 工作職責(zé)運(yùn)營管理室的工作職責(zé)為：1、 負(fù)責(zé)制定公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)工作的有關(guān)制度和流程；2、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)、投訴處理工作；3、 負(fù)責(zé)帳務(wù)的技術(shù)處理工作；4、 負(fù)責(zé)電子商務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)工作；5、 負(fù)責(zé)公司的信息安全管理工作；1.2 崗位設(shè)置運(yùn)營管理室經(jīng)理/主管業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)電子服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)營支撐信息安全管理1、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)涉及機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、運(yùn)行環(huán)境的日常管理及故障處理，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理。2、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營：制定業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的管理辦法、規(guī)范、流程、制度，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)合作商的管理，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐

2、系統(tǒng)故障問題的分析及優(yōu)化，負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工號、權(quán)限的管理以入營銷方案的系統(tǒng)設(shè)置管理。3、 電子服務(wù)運(yùn)營：負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城承載的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作管理。4、 系統(tǒng)運(yùn)營支撐：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的計費(fèi)生產(chǎn)運(yùn)作，包括出賬、預(yù)出、優(yōu)惠上傳等，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)帳務(wù)調(diào)整的系統(tǒng)操作。5、 信息安全管理：負(fù)責(zé)組織企業(yè)信息安全管理制度的制定、落實(shí)，負(fù)責(zé)組織定期的企業(yè)信息安全檢查及審計，負(fù)責(zé)企業(yè)信息安全監(jiān)督熱線的接聽及安全事故的查證。2 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)維護(hù)管理工作規(guī)范2.1業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)故障處理2.1.1 目的規(guī)定業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)故障響應(yīng)的工作流程，確保故障能在最短的時間內(nèi)解決。2.1.2 適用范圍本規(guī)范適用于信息技術(shù)中

3、心運(yùn)營管理室對業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)相關(guān)故障處理工作的控制。2.1.3 工作規(guī)范2.1.3.1 概述1、 預(yù)處理人員職責(zé)：1）負(fù)責(zé)接收并處理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各種工單，解決各類業(yè)務(wù)問題，將涉及開發(fā)商協(xié)助處理的工單（如ams）應(yīng)及時進(jìn)行轉(zhuǎn)派并跟進(jìn)處理，涉及需進(jìn)行數(shù)據(jù)修改和省計費(fèi)的工單應(yīng)及時轉(zhuǎn)派至相應(yīng)值班人員進(jìn)行處理；2）對于當(dāng)天未處理完畢的工單，需要在第2天12：00填寫工單處理進(jìn)度，并在工單處理完畢前每天12：00前更新工單處理進(jìn)度信息；3）負(fù)責(zé)發(fā)起數(shù)據(jù)處理流程、升級投訴處理流程。2、 審核人員職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)審核并催促業(yè)務(wù)外包人員處理的各種工單，保障業(yè)務(wù)外包人員工單處理的質(zhì)量和速度；2) 負(fù)責(zé)支撐業(yè)務(wù)外包

4、人員進(jìn)行工單處理，解決需要協(xié)調(diào)外部門和省公司的問題；3) 負(fù)責(zé)發(fā)起bug處理流程、升級投訴處理流程。3、 計費(fèi)申告人員職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)處理需轉(zhuǎn)省計費(fèi)中心協(xié)助處理的各種工單，并通過省計費(fèi)網(wǎng)站進(jìn)行轉(zhuǎn)派；2) 負(fù)責(zé)審核省計費(fèi)中心回復(fù)的計費(fèi)申告工單內(nèi)容，同時催促計費(fèi)申告單的及時處理；3) 負(fù)責(zé)將涉及省網(wǎng)維中心協(xié)助處理的原始話單進(jìn)行壓縮加密后發(fā)送至省網(wǎng)維公共郵箱。2.1.3.2 工作流程1、預(yù)處理人員處理流程說明：1）預(yù)處理人員處理人員在接到投訴單后，判斷該問題引發(fā)的原因（如系統(tǒng)故障、前臺差錯、業(yè)務(wù)規(guī)則等原因），再根據(jù)故障原因做后續(xù)處理（系統(tǒng)故障則需轉(zhuǎn)相應(yīng)開發(fā)商、前臺差錯則需一線自行解決、業(yè)務(wù)規(guī)則引起的

5、需一線解讀相關(guān)規(guī)則等）。2）預(yù)處理人員應(yīng)進(jìn)行判斷是否有升級投訴的趨勢，若有升級投訴趨勢則按升級投訴處理流程進(jìn)行處理；3）預(yù)處理人員在處理過程中遇到需協(xié)調(diào)外部門解決的工單時應(yīng)記錄相應(yīng)的查證記錄及意見后，提交給審核人員，由審核人員協(xié)調(diào)外部門進(jìn)行解決；4）預(yù)處理人員在處理過程中遇到需省計費(fèi)中心協(xié)助處理的工單時，應(yīng)提交至當(dāng)天值計費(fèi)申告班的同事，由其提交至省計費(fèi)中心協(xié)助處理；5）預(yù)處理人員在處理過程中遇到需進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時，應(yīng)提供相應(yīng)腳本后及時提交至當(dāng)天值數(shù)據(jù)修改班的同事進(jìn)行處理；6）預(yù)處理人員在處理過程中遇到需派ams開發(fā)商協(xié)助處理時，應(yīng)及時通過ams系統(tǒng)進(jìn)行派單，同時應(yīng)實(shí)時跟進(jìn)ams單的處理情況并對回

6、單結(jié)果進(jìn)行審核；7) 當(dāng)預(yù)處理環(huán)節(jié)處理完畢后，預(yù)處理人員應(yīng)在投訴單中記錄處理意見并提交至審核環(huán)節(jié)進(jìn)行審核。2、審核人員處理流程說明：1）審核人員應(yīng)對預(yù)處理提交的投訴單處理意見進(jìn)行審核，判斷該投訴單是否處理完畢；2）審核人員對于未處理完畢的投訴單，若需協(xié)調(diào)外部門協(xié)助處理的應(yīng)及時通過各種渠道與外部門進(jìn)行溝通并確認(rèn)處理結(jié)果；3）審核人員對于屬批量業(yè)務(wù)問題，應(yīng)及時通過升級投訴處理流程進(jìn)行處理；4) 審核人員對于屬程序bug，應(yīng)按bug處理流程進(jìn)行處理；對于已處理完畢的投訴單，審核人員應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行審核并進(jìn)行工單類別的歸檔，最后回復(fù)前臺。2.1.3.3 工作要求在業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理過程中，應(yīng)遵循以下原則

7、：1、 應(yīng)以將故障影響面降低到最小為原則；2、 應(yīng)正確估計故障的影響面，決定故障的處理優(yōu)先級別；3、 重大故障處理時需制定詳細(xì)的解決方案，并上報室經(jīng)理，避免處理時欠缺考慮引發(fā)關(guān)聯(lián)故障；4、 超過10個以上客戶出現(xiàn)相同故障，上報室經(jīng)理，同時按以下步驟啟動緊急故障處理流程：1)首先定位故障點(diǎn)，協(xié)同開發(fā)商緊急處理，確認(rèn)故障原因；2)（與上一步可以并行）定位目標(biāo)客戶群，同時對目標(biāo)客戶群進(jìn)行分類及相關(guān)數(shù)據(jù)提取，確定影響面；3)確認(rèn)故障原因后，采取措施，避免故障再擴(kuò)大；4)分類數(shù)據(jù)提供給上級及相關(guān)單位，確定處理辦法及步驟，包括出錯數(shù)據(jù)處理辦法及應(yīng)用軟件的臨時性或永久性修改；5)進(jìn)行出錯數(shù)據(jù)處理，及時核查處

8、理情況，包括客戶數(shù)據(jù)恢復(fù)、影響面縮窄情況；6)故障處理的情況應(yīng)及時反饋；7)應(yīng)保證在故障處理中，不出現(xiàn)附加故障；8)如懷疑為軟件問題，應(yīng)及時知會支持維護(hù)室共同跟進(jìn)；5、 應(yīng)在itc監(jiān)控系統(tǒng)上及時填報故障處理進(jìn)展：1) 如不能在一個工作日內(nèi)完成，需每天在系統(tǒng)上填寫當(dāng)日處理進(jìn)展，處理類型選“其它”；2) 處理進(jìn)展填寫應(yīng)清晰明了，要有結(jié)論性總結(jié)，如是否屬系統(tǒng)問題等的清晰總結(jié)；3) 如屬應(yīng)用軟件故障，需開發(fā)上載的，通過cmcp派單給支持維護(hù)室辦理。2.1.3.4 工作流程圖2.1.3.5 相關(guān)文檔無2.2業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)升級故障處理2.2.1目的規(guī)定業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)嚴(yán)重以及重大故障響應(yīng)的工作流程，確保故障能在

9、最短的時間內(nèi)解決，減少客戶投訴量。2.2.2適用范圍本規(guī)范適用于信息技術(shù)中心運(yùn)營管理室對業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)嚴(yán)重以及重大故障處理工作的控制。2.2.3工作規(guī)范2.2.3.1概述1. 升級投訴故障的定義 升級投訴故障主要是從故障影響的程度進(jìn)行定義的，具體分為一級故障、二級故障。1) 一級故障：(1) 影響客戶正常通信，受影響的客戶在50人以上，500人以下；(2) 影響客戶通過我公司有關(guān)渠道進(jìn)行部分業(yè)務(wù)辦理或查詢，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)受影響在1小時到3小時之間，非熱點(diǎn)業(yè)務(wù)受影響在3小時到5小時之間；熱點(diǎn)業(yè)務(wù)是指用戶繳費(fèi)開機(jī)、清單查詢、服務(wù)開通、套卡銷售與激活四類業(yè)務(wù)；(3) 引起客戶投訴咨詢在20到50單之間；(4

10、) 客服反映的一級投訴；(5) 有2單金、鉆卡客戶對同一類問題的投訴；(6) 可能會引發(fā)較多客戶投訴，包括但不局限于以下幾種：6、 系統(tǒng)主/備用服務(wù)宕機(jī)，但能成功切換，保證業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。7、 重要設(shè)備故障，導(dǎo)致部分功能喪失或?qū)ο到y(tǒng)存在重大隱患，如接口機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器、認(rèn)證服務(wù)器、存儲設(shè)備、備份設(shè)備等。8、 網(wǎng)絡(luò)中斷，影響單個業(yè)務(wù)辦理或影響部分營業(yè)前臺/代辦點(diǎn)業(yè)務(wù)。9、 關(guān)鍵接口中斷，不能提供服務(wù)不超過30分鐘；（關(guān)鍵接口包括：call center、hlr、銀行、網(wǎng)站、smp等）10、 系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)嚴(yán)重告警。11、 應(yīng)用軟件或系統(tǒng)故障原因?qū)е孪到y(tǒng)效率大幅降低，單筆業(yè)務(wù)等待時間超過1分鐘。12

11、、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)設(shè)置、修改、刪除時發(fā)生嚴(yán)重錯誤，導(dǎo)致可能超過500個用戶以上業(yè)務(wù)出錯。13、 軟件故障導(dǎo)致批量用戶基本服務(wù)受影響，可能超過500用戶。14、 報表數(shù)據(jù)錯誤，可能影響10個以上的服務(wù)廳報表錯誤。15、 對外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)。2) 二級故障(1) 影響客戶正常通信，受影響的客戶在500人以上；(2) 影響客戶通過我公司有關(guān)渠道進(jìn)行部分業(yè)務(wù)辦理或查詢，熱點(diǎn)業(yè)務(wù)受影響在3小時以上，非熱點(diǎn)業(yè)務(wù)受影響在5小時以上；熱點(diǎn)業(yè)務(wù)是指用戶繳費(fèi)開機(jī)、清單查詢、服務(wù)開通、套卡銷售與激活四類業(yè)務(wù)。(3) 引起客戶投訴咨詢在50單以上；(4) 客服反映的二級以上（包括二級）投訴；(5) 有

12、3單以上金、鉆卡客戶對同一類問題的投訴(6) 目前未有客戶投訴，但可能會引發(fā)較多客戶投訴，包括但不局限于以下幾種：16、 系統(tǒng)癱瘓，主機(jī)宕機(jī)或數(shù)據(jù)庫失效，無法提供服務(wù)。17、 網(wǎng)絡(luò)中斷，無法辦理關(guān)鍵業(yè)務(wù)。18、 關(guān)鍵接口中斷，不能提供服務(wù)超過30分鐘；（關(guān)鍵接口包括：callcenter、hlr、銀行、網(wǎng)站、smp等）。19、 系統(tǒng)重要功能模塊無法使用超過15分鐘，如繳費(fèi)、認(rèn)證、查詢等。20、 軟件故障導(dǎo)致大批量用戶基本服務(wù)、用戶基本功能受影響，超過5000用戶。21、 軟件或系統(tǒng)故障導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行效率大幅降低，每筆業(yè)務(wù)等待時間超過3分鐘。22、 業(yè)務(wù)嚴(yán)重出錯，影響超過5000用戶的費(fèi)用、狀態(tài)、

13、資料。2. 升級投訴故障處理人員的職責(zé)：1) 升級投訴處理員（a角）職責(zé)：負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理升級業(yè)務(wù)故障處理（包括嚴(yán)重以及重大級別的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)故障）。對于自行無法解決的問題，需要在第一時間向省業(yè)務(wù)支撐中心報告故障，在ams上派單給開發(fā)商處理，并跟進(jìn)后續(xù)故障處理和解決情況。2) 升級投訴處理員（b角）職責(zé)：當(dāng)升級投訴處理員（a角）不在時，b角需要承擔(dān)起a角的職責(zé)，負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理升級業(yè)務(wù)故障處理（包括嚴(yán)重以及重大級別的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)故障）。對于自行無法解決的問題，需要在第一時間向省業(yè)務(wù)支撐中心報告故障，在ams上派單給開發(fā)商處理，并跟進(jìn)后續(xù)故障處理和解決情況。a角和b角進(jìn)行切換時，需要做好升級故障跟進(jìn)的交接工

14、作。3) 升級投訴監(jiān)控員職責(zé)：指導(dǎo)升級投訴處理員進(jìn)行升級投訴處理，并對處理情況進(jìn)行監(jiān)控；推動故障處理的進(jìn)度，并對異常情況進(jìn)行干預(yù)處理。2.2.3.2工作流程升級故障值班人員在接到升級故障投訴時應(yīng)當(dāng)優(yōu)先處理，故障可以通過itc監(jiān)控系統(tǒng)、郵件、電話、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)作情況等多個渠道獲取，對于自行發(fā)現(xiàn)的故障，應(yīng)通過ams系統(tǒng)立即進(jìn)行故障申報，并及時通知省業(yè)務(wù)支撐中心的值班人員協(xié)助跟進(jìn)。1、短信通報it中心升級故障值班人員接到升級故障投訴后應(yīng)通知68284的值班同事在服營網(wǎng)站/i-office上掛故障通知公告和故障恢復(fù)公告，同時通知68284的值班同事群發(fā)故障通知短信和故障恢復(fù)短信，關(guān)于故障短信的發(fā)送告知請

15、按以下要求執(zhí)行。1）故障短信發(fā)送（1）業(yè)務(wù)類故障短信發(fā)送l 發(fā)送時間：客服中心發(fā)送一級故障短信后馬上發(fā)送；l 發(fā)送范圍：向c類人員名單發(fā)送相關(guān)故障短信。l 發(fā)送模板：*故障通知：故障時間：*年*月*日*時*分，故障現(xiàn)象：*，故障原因：*，影響范圍：*，處理情況：目前（省公司或it中心）正在搶修，預(yù)計恢復(fù)時間：*，故障跟進(jìn)人：* 。（2）系統(tǒng)類故障短信發(fā)送l 發(fā)送時間：在系統(tǒng)故障出現(xiàn)后馬上進(jìn)行發(fā)送；l 發(fā)送范圍：非callcenter類故障向a、b、c類人員名單發(fā)送；callcenter類故障向b、c類人員名單發(fā)送。l 發(fā)送模板：*系統(tǒng)故障通知：故障時間：*年*月*日*時*分，故障現(xiàn)象：*，故障

16、原因：*，影響范圍：*，處理情況：目前（省公司或it中心）正在搶修，預(yù)計恢復(fù)時間：*，故障跟進(jìn)人：2）故障跟進(jìn)短信發(fā)送（1）故障短信發(fā)送以后，如當(dāng)天有重大進(jìn)展及預(yù)計恢復(fù)時間的，則馬上發(fā)送故障跟進(jìn)短信；否則在當(dāng)天下午下班前發(fā)送。（2）發(fā)送模板： *系統(tǒng)故障跟進(jìn)情況：故障時間：*年*月*日*時*分，故障現(xiàn)象：*，故障原因：*，影響范圍：*，處理情況：目前（省公司或it中心）正在跟進(jìn)處理當(dāng)中，預(yù)計恢復(fù)時間：*，故障跟進(jìn)人：* 。3）故障恢復(fù)短信發(fā)送（1）發(fā)送模板：*系統(tǒng)故障恢復(fù)通知：故障時間：*年*月*日*時*分，故障現(xiàn)象：*，故障原因：*，影響范圍：*，處理情況：經(jīng)（省公司或it中心）搶修后，目前

17、已恢復(fù)正常，故障跟進(jìn)人：* 。4）發(fā)送人員名單（1）a類：分公司店面經(jīng)理，綜合管理部室經(jīng)理，市場部業(yè)務(wù)管理室經(jīng)理，其他各部門聯(lián)系人。（2）b類：客服中心綜援室經(jīng)理，客服中心聯(lián)系人。 （3）c類：it中心員工、室經(jīng)理及部門領(lǐng)導(dǎo)。2、升級故障（上報室經(jīng)理）：出現(xiàn)下述情況時，應(yīng)由升級故障處理人員通過電話向室經(jīng)理通報情況1）出現(xiàn)以下情況時應(yīng)立即上報室經(jīng)理（1）出現(xiàn)一級或二級故障；（2）不影響客戶的正常通信，但判斷可能受影響的客戶數(shù)目過百；（3）已收到十單以上的同類客戶投訴；（4）已確認(rèn)受影響的客戶在三十個以上；（5）對客戶的正常通信和業(yè)務(wù)辦理、查詢等將造成影響，影響面不能確認(rèn)，但可能數(shù)目過百；（6）各

18、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)級故障，超過15分鐘或預(yù)計將超過15分鐘；（7）各業(yè)務(wù)支撐某幾項(xiàng)功能無法使用超過15分鐘或預(yù)計將超過15分鐘；（8）影響面尚不能確認(rèn)，但可能引起20單以上的客戶投訴；（9）以上故障在報開發(fā)商一小時后無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展、開發(fā)商不能確認(rèn)何時確認(rèn)影響面、確認(rèn)的進(jìn)度不理想；（10）頻發(fā)性故障，每周累計發(fā)生超過 2 次（含 2 次）或累計投訴量超過 20 單的故障需在周報中體現(xiàn)；每月累計發(fā)生超過 4 次（含 4 次）或累計投訴量超過 70 單的故障需在月報中體現(xiàn)；2）故障處理過程中遇到以下情況應(yīng)立即上報室經(jīng)理：（1）發(fā)現(xiàn)影響面可能進(jìn)一步擴(kuò)大；（2）發(fā)現(xiàn)新的故障現(xiàn)象；（3）不影響客戶正常通信和業(yè)務(wù)辦

19、理、查詢的一般故障，報開發(fā)商三天無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，故障無法定位或故障解決時間無法確認(rèn)；（4）影響客戶正常通信和業(yè)務(wù)辦理、查詢的一般故障，報開發(fā)商一天無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，故障無法定位或故障解決時間無法確認(rèn)；（5）升級投訴報開發(fā)商一小時無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，故障無法定位或故障解決時間無法確認(rèn)。3）故障處理過程中上述已升級到上報室經(jīng)理的故障：（1）升級投訴在報室經(jīng)理到故障修復(fù)前，至少每半小時向室經(jīng)理上報一次處理進(jìn)展，視實(shí)際處理情況周期可縮短；（2）一般故障在報室經(jīng)理到故障修復(fù)前，至少每3天向室經(jīng)理上報一次處理進(jìn)展，視實(shí)際處理情況周期可縮短；（3）一級故障，若48小時內(nèi)未能解決應(yīng)上報至部門經(jīng)理；（4）二級故障，若24小

20、時內(nèi)未能解決應(yīng)上報至部門經(jīng)理；（5）客服三級以上（包括三級）投訴，1小時內(nèi)未能解決應(yīng)上報至部門經(jīng)理；4）故障處理上報不僅限于我室責(zé)任范疇內(nèi)的故障，責(zé)任在其它室/部門的故障，如影響到本室負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的正常運(yùn)作、業(yè)務(wù)受理等的，也應(yīng)上報；3、升級故障（上報中心經(jīng)理）：出現(xiàn)下述情況時，應(yīng)由室經(jīng)理通過電話向中心經(jīng)理通報情況1）超過30名客戶投訴不能正常進(jìn)行通信（包括語音通信、短信息收發(fā)、gprs、彩鈴等服務(wù)功能），且無法在客戶投訴時立即通過重置hlr資料等手段為客戶恢復(fù)使用；2）可能有超過100名客戶不能正常進(jìn)行通信（包括語音通信、短信息收發(fā)、gprs、彩鈴等服務(wù)功能），且無法在客戶投訴時立即通過重置hl

21、r資料等手段為客戶恢復(fù)使用；3）超過30名客戶投訴被誤停機(jī)；4）可能有超過100名客戶被誤停機(jī)；5）超過30名客戶投訴賬戶金額異常（包括異常減少、充值不到賬等）、計費(fèi)異常、銀行扣費(fèi)異常、繳費(fèi)后無法開機(jī)；6）可能有超過100名客戶的賬戶金額異常（包括異常減少、充值不到賬等）、計費(fèi)異?；蜚y行扣費(fèi)異常、繳費(fèi)后無法開機(jī)；7）客戶通過自助渠道無法查詢/打印清單超過2小時；8）boss、cc、iboss系統(tǒng)無法登陸超過30分鐘；9）影響到客戶服務(wù)、公司運(yùn)營等的重要數(shù)據(jù)丟失，事件發(fā)生超過30分鐘，但未確認(rèn)是否有解決辦法；10）對1名以上紅名單客戶進(jìn)行了誤停機(jī)、誤打擾；11）其它投訴在250單以上或可能影響的

22、客戶超過500名的故障；12）一個月內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)系統(tǒng)登陸不穩(wěn)定的故障，超過3次；13）一個月內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)自助渠道不能登陸的故障，超過5次；14）boss/iboss和cc、hlr、銀行主動繳費(fèi)、smp的接口全面中斷超過30分鐘；15）四級及四級以上客戶投訴處理進(jìn)展；16）故障處理過程中遇到以下情況應(yīng)立即再次電話上報（1）發(fā)現(xiàn)影響面可能進(jìn)一步擴(kuò)大；（2）發(fā)現(xiàn)新的故障現(xiàn)象；（3）影響客戶正常通信和重要業(yè)務(wù)辦理、查詢的一般故障，報開發(fā)商及省公司一天無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，故障無法定位或故障解決時間無法確認(rèn)；4、周報/月報1）周累計發(fā)生超過3次（含3次，一天內(nèi)多次反復(fù)需計算為多次）或累計投訴量超過300單的故障需在

23、周報中體現(xiàn)；2）月累計發(fā)生超過3次（含3次，一天內(nèi)多次反復(fù)需計算為多次）且累計投訴量超過500單的故障需在周報及月報中體現(xiàn)；3）月累計發(fā)生超過3次（含3次，一天內(nèi)多次反復(fù)需計算為多次）系統(tǒng)無法登陸、客戶無法登陸自助渠道、客戶無法查詢清單、客戶無法辦理服務(wù)功能、客戶無法查詢話費(fèi)或賬戶余額、客戶充值未到賬的故障需在月報中體現(xiàn)；。2.2.3.3工作要求升級故障處理原則：將故障影響面降低到最小。1、 首先應(yīng)正確估計故障的影響面，決定故障的處理優(yōu)先級別；2、 對于超過10個以上客戶出現(xiàn)相同故障（具有發(fā)展為嚴(yán)重或重大故障的趨勢），上報室經(jīng)理，同時按以下步驟啟動緊急故障處理流程：1)發(fā)送故障通知短信；2)定

24、位故障點(diǎn)，協(xié)同開發(fā)商緊急處理，確認(rèn)故障原因；3)遇到主要故障點(diǎn)涉及省中心，要第一時間向省業(yè)務(wù)支撐中心報障；4)定位目標(biāo)客戶群，同時對目標(biāo)客戶群進(jìn)行分類及相關(guān)數(shù)據(jù)提取，確定影響面；5)確認(rèn)故障原因后，采取措施，避免故障再擴(kuò)大；6)制定升級故障的詳細(xì)解決方案，并上報室經(jīng)理，避免處理時欠缺考慮引發(fā)關(guān)聯(lián)故障；7) 分類數(shù)據(jù)提供給上級及相關(guān)單位，確定處理辦法及步驟，包括出錯數(shù)據(jù)處理辦法及應(yīng)用軟件的臨時性或永久性修改。8)進(jìn)行出錯數(shù)據(jù)處理，及時核查處理情況，包括客戶數(shù)據(jù)恢復(fù)、影響面縮窄情況；9)故障處理的情況應(yīng)及時反饋，并發(fā)送故障跟進(jìn)短信；10)應(yīng)保證在故障處理中，不出現(xiàn)附加故障；11)如確認(rèn)為軟件版本缺

25、陷引起的故障，應(yīng)及時知會支持維護(hù)室共同跟進(jìn)；3、 應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定解決方案1)解釋口徑和處理方法由市場部（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心/集團(tuán)客戶部）確定；2)將受影響號碼、解釋口徑告知客服以進(jìn)行前臺解釋工作；3)如涉及賬務(wù)問題和銀行方面的問題要知會賬務(wù)室；4)若故障影響到批量業(yè)務(wù)處理，要及時通知電子商務(wù)中心進(jìn)行批量業(yè)務(wù)排期，盡可能降低對批量業(yè)務(wù)的影響。4、 升級故障解決后，應(yīng)及時提供相應(yīng)的內(nèi)容給當(dāng)天負(fù)責(zé)值班日志撰寫的同事，由其匯總在當(dāng)天的值班日志中，并填寫故障處理報告，并每周進(jìn)行匯總，上掛至teamserver。5、 如不能在一個工作日內(nèi)完成，需填寫當(dāng)日處理進(jìn)展，每天發(fā)送故障跟進(jìn)短信，處理進(jìn)展填寫應(yīng)清晰明

26、了，要有結(jié)論性總結(jié)，如是否屬系統(tǒng)問題等的清晰總結(jié)。6、 嚴(yán)重、重大故障、升級投訴故障通告發(fā)布 如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重以上故障，it中心系統(tǒng)管理員需要通知68284的值班同事在服營網(wǎng)站及ioffice中上掛故障通知公告和故障恢復(fù)公告，需要通知68284的值班同事群發(fā)故障通知短信、故障跟進(jìn)短信和故障恢復(fù)短信，公告和短信的內(nèi)容及名單“升級投訴通告發(fā)布內(nèi)容和對象”。注意事項(xiàng)：1)運(yùn)營管理室升級投訴值班同事在發(fā)送升級投訴通知、跟進(jìn)和恢復(fù)短信前要先將短信內(nèi)容給故障處理組組長審核。2)地球村發(fā)送升級投訴通知、跟進(jìn)和恢復(fù)短信前要先將短信發(fā)給運(yùn)營管理室升級投訴值班同事審核后再發(fā)出。3)運(yùn)營管理室升級投訴值班同事在發(fā)送升級投

27、訴通知前，要先將故障情況向運(yùn)營室經(jīng)理進(jìn)行匯報，匯報前先告知故障處理組組長和室主管。4)增加d類客戶：只有在三級以上（含三級）時才發(fā)給d類客戶（也就是客服三級以上投訴發(fā)給cd類客戶）。7.對于屬于系統(tǒng)程序bug引起的升級故障，需提it協(xié)作單給支持維護(hù)室相關(guān)人員協(xié)助跟進(jìn)，保障故障的解決并定期匯總處理情況。2.2.3.4工作流程圖2.2.3.5相關(guān)文檔1) 每周重大故障匯總序號故障現(xiàn)象影響范圍發(fā)生時間故障恢復(fù)時間受影響號碼恢復(fù)時間處理情況改進(jìn)建議故障跟進(jìn)人122.3 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)bug單處理 2.3.1目的規(guī)定業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)bug處理工作流程，提高工作效率。2.3.2適用范圍本規(guī)范適用于信息技術(shù)中心運(yùn)

28、營管理室對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)bug處理工作的控制。2.3.3工作規(guī)范2.3.3.1概述角色分工、職責(zé)定義1. bug單處理員職責(zé)：負(fù)責(zé)處理it支撐人員提交的bug單，協(xié)調(diào)省業(yè)支安排開發(fā)商對程序bug進(jìn)行修復(fù)，完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，解決故障。目前的bug單處理員由支持維護(hù)室同事?lián)巍?. bug單跟進(jìn)員職責(zé)：負(fù)責(zé)跟進(jìn)bug單的處理情況，每周定期對ams系統(tǒng)上的bug單進(jìn)行整理，更新bug處理情況并上掛服務(wù)營銷系統(tǒng)和合作伙伴門戶，并及時更新上掛的資料。目前的bug單處理員由運(yùn)營管理室同事?lián)巍?.3.3.2工作流程bug處理需遵循以下流程：1、 bug處理員需在ams上提交bug單給省業(yè)支復(fù)核，由省業(yè)支安排

29、開發(fā)商解決。2、 同時在服務(wù)營銷系統(tǒng)、合作伙伴門戶、bbs上上掛bug信息公告，告知一線bug處理情況（需注意內(nèi)容的通俗易懂，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，并注意發(fā)布的格式）；通過cmcp系統(tǒng)提協(xié)作單給室主管轉(zhuǎn)發(fā)支持維護(hù)室跟進(jìn)上載情況（注意單的內(nèi)容要詳細(xì)描述清楚故障，并附上已提交的bug單號）。3、 判斷程序bug的影響面，如影響超過200客戶或已引發(fā)客服二級以上客戶投訴的（一般需上載緊急版本解決），應(yīng)及時上報室經(jīng)理請求協(xié)助推動解決。4、 對于影響面不大（即不需緊急上載版本）的bug，bug處理員則需推動開發(fā)商盡快完成程序bug的上載。5、 bug單跟進(jìn)人員需注意每周及時更新信息，確認(rèn)每個bug單都得

30、到及時的解決，并及時反饋一線知曉。6、 對于bug單回復(fù)不能通過驗(yàn)收的，由bug單處理員退回開發(fā)商重新處理，直到bug妥善解決為止。7、 發(fā)布格式如下：*系統(tǒng)程序故障通知：故障時間：*年*月*日*時*分，故障現(xiàn)象：（用戶無法繳費(fèi)），故障原因：（如boss系統(tǒng)*程序有問題），影響范圍：（如所有用戶無法繳費(fèi)），處理情況：目前確定程序存在問題，需要安排程序上載解決，預(yù)計程序上載時間：*，故障跟進(jìn)人：* ，程序上載跟進(jìn)人：*，應(yīng)急處理方法：*。注：預(yù)計程序上載時間以及應(yīng)急處理方法需要運(yùn)營管理室與支持維護(hù)室同事協(xié)商后發(fā)布。2.3.3.3工作要求對于屬于系統(tǒng)程序問題，由it支撐員提交bug單給支持維護(hù)室相

31、關(guān)人員跟進(jìn)，bug單跟進(jìn)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)bug單的處理情況，須保障故障的解決并定期匯總處理情況。同時由支持維護(hù)室制定bug所造成影響的臨時解決方案，由運(yùn)營管理室和支持維護(hù)室共同跟進(jìn)解決，如需進(jìn)行數(shù)據(jù)處理則轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)處理流程，對于造成影響面大的bug,，及時上報領(lǐng)導(dǎo)請求推動解決。2.3.3.4工作流程圖2.3.3.5相關(guān)文檔1、 cmcp協(xié)作單格式：支持維護(hù)同事：你好，*系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)存在問題：應(yīng)詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，（必須要有投訴號碼及投訴問題）開發(fā)商的回復(fù)：如有bug單號，需說明bug單號。需要支持維護(hù)室協(xié)助的內(nèi)容影響范圍：應(yīng)說明投訴量或?qū)е孪到y(tǒng)中斷的時間緊急程度：特級、緊急、一般期望解決時間：應(yīng)說明如未在該時

32、間點(diǎn)前解決，會出現(xiàn)什么問題。2、 bug單每周情況匯總表格：時間bug單號提交人問題描述ams單號cmcp協(xié)作單號轉(zhuǎn)支持維護(hù)室的單號是否已上載預(yù)計上載時間程序修復(fù)前的處理方法2.4業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)操作2.4.1目的為規(guī)范后臺數(shù)據(jù)處理操作的流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，保證數(shù)據(jù)處理操作的嚴(yán)謹(jǐn)性和安全性，避免不必要的數(shù)據(jù)修改錯誤發(fā)生，提升深圳分公司的維護(hù)深度，特制定本工作規(guī)范。2.4.2適用范圍本規(guī)范適用于信息技術(shù)中心運(yùn)營管理室對系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)操作的控制。2.4.3工作規(guī)范2.4.3.1概述1、 后臺數(shù)據(jù)操作的定義1) 后臺數(shù)據(jù)修改是指直接登錄后臺數(shù)據(jù)庫對數(shù)據(jù)庫表記錄進(jìn)行增、刪、改的過程。分為批量數(shù)據(jù)修改(涉

33、及1000條以上的后臺記錄數(shù)據(jù)的修改、金額差異超過10萬元的財務(wù)報表數(shù)據(jù)修正或誤差超1000的商品進(jìn)銷存報表核對數(shù)據(jù)修正)、單個數(shù)據(jù)修改兩類。2) 后臺數(shù)據(jù)提取是指從直接登錄后臺數(shù)據(jù)庫查詢并導(dǎo)出所需數(shù)據(jù)的過程，并不單單指后臺數(shù)據(jù)查詢，如果只是簡單地完成后臺數(shù)據(jù)查詢但并不導(dǎo)出查詢結(jié)果，不能算是后臺數(shù)據(jù)提取，不納入后臺數(shù)據(jù)管理范圍。2、 角色分工及職責(zé)1) 數(shù)據(jù)操作提交人職責(zé)：負(fù)責(zé)提交數(shù)據(jù)修改任務(wù)，填寫數(shù)據(jù)修改單，并明確任務(wù)緊急程度以及影響范圍。一般指深圳分公司系統(tǒng)維護(hù)人員。數(shù)據(jù)提取操作提交人為數(shù)據(jù)分析室人員。2) 數(shù)據(jù)操作處理人職責(zé)：根據(jù)數(shù)據(jù)修改任務(wù)單或者數(shù)據(jù)提取單內(nèi)容，依專業(yè)分工負(fù)責(zé)任務(wù)的處理

34、，協(xié)調(diào)內(nèi)部的各類資源，并將處理結(jié)果以有效的方式通知數(shù)據(jù)操作提交人。數(shù)據(jù)操作處理人可以是開發(fā)商，也可以是深圳分公司系統(tǒng)維護(hù)人員。3) 數(shù)據(jù)操作審核人職責(zé)：負(fù)責(zé)審批和核實(shí)數(shù)據(jù)操作處理人處理的結(jié)果是否正確。一般指深圳分公司系統(tǒng)維護(hù)人員。2.4.3.2工作流程1、 數(shù)據(jù)修改流程1) 數(shù)據(jù)操作提交人提交數(shù)據(jù)修改工單，可以是ams數(shù)據(jù)修改單或cmcp故障單或cmcp協(xié)作單。2) 數(shù)據(jù)操作處理人在數(shù)據(jù)修改工單上提供修改腳本并且備份數(shù)據(jù)。3) 數(shù)據(jù)操作處理人（市公司）審核腳本和備份數(shù)據(jù)，確認(rèn)無誤后自行修改或者給數(shù)據(jù)操作處理人（開發(fā)商）修改。4) 數(shù)據(jù)操作審核人審核處理結(jié)果，確認(rèn)結(jié)果無誤后通知需求方對結(jié)果進(jìn)行業(yè)

35、務(wù)審核和確認(rèn)。2、 數(shù)據(jù)提取流程1) 數(shù)據(jù)操作提交人（數(shù)據(jù)分析室）提交數(shù)據(jù)提取工單，一般是cmcp系統(tǒng)it協(xié)作單。2) 數(shù)據(jù)操作處理人核實(shí)需求并評估需求所需時間通知需求方。3) 數(shù)據(jù)操作處理人提供提數(shù)腳本，并附在數(shù)據(jù)提取工單上。4) 數(shù)據(jù)操作處理人（市公司）審核腳本，確認(rèn)無誤后自行提取或者給數(shù)據(jù)操作處理人（開發(fā)商）提取。5) 數(shù)據(jù)操作審核人審核處理結(jié)果，確認(rèn)結(jié)果無誤后通知需求方對結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)審核和確認(rèn)。2.4.3.3工作要求1、 數(shù)據(jù)修改數(shù)據(jù)修改是直接在后臺對數(shù)據(jù)庫庫表的操作，而不是通過操作前臺相關(guān)菜單完成的。如處理方法不當(dāng)，可能會破壞前后臺業(yè)務(wù)和庫表的正確對應(yīng)關(guān)系，影響客戶業(yè)務(wù)資料的完整性，

36、影響前臺相關(guān)號碼的業(yè)務(wù)辦理，影響相關(guān)報表，甚至產(chǎn)生不必要的呆壞帳。因此，有必要規(guī)范數(shù)據(jù)修改動作的操作流程，完善對“數(shù)據(jù)修改”動作的管理。具體動作要領(lǐng)如下：1) 所有數(shù)據(jù)修改動作均必須在ams系統(tǒng)或cmcp系統(tǒng)中記錄，必須提交到ams系統(tǒng)或cmcp系統(tǒng)中以便于備查。數(shù)據(jù)修改動作都必須通過ams數(shù)據(jù)修改單、cmcp業(yè)務(wù)故障單或it協(xié)作單工單完成，不能通過ams系統(tǒng)故障單、需求單或其他類型的工單完成。2) 提交數(shù)據(jù)修改任務(wù)時，需要明確具體的影響面以及此次修改可能帶來的其他影響（業(yè)務(wù)、帳務(wù)、報表等）。盡量采用少量、多次的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)刪除或更改操作。3) 省公司將批量數(shù)據(jù)修改（涉及1000條以上的后臺記

37、錄數(shù)據(jù)的修改、金額差異超過10萬元的財務(wù)報表數(shù)據(jù)修正或誤差超1000的商品進(jìn)銷存報表核對數(shù)據(jù)修正）權(quán)限下發(fā)市公司后，深圳分公司提交的批量數(shù)據(jù)修改單不再直接由省公司進(jìn)行業(yè)務(wù)審批和技術(shù)審批，而是等同于單個數(shù)據(jù)修改流程，直接由深圳分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)審批和技術(shù)審批。業(yè)務(wù)審批和技術(shù)審批可以是同一個人。4) 對單個號碼的數(shù)據(jù)修改，可直接在數(shù)據(jù)修改單標(biāo)題或內(nèi)容中記錄清楚原始號碼數(shù)據(jù)和相關(guān)的腳本即可，不用以附件的方式存放在單上，這樣搜索起來相對來說比較容易，對于批量的數(shù)據(jù)修改，則可在系統(tǒng)上以附件的形式存放相關(guān)數(shù)據(jù)。5) 開發(fā)商進(jìn)行數(shù)據(jù)修改前，必須明確具體的影響面以及此次修改可能帶來的其他影響（業(yè)務(wù)、帳務(wù)、報表等）

38、，并回復(fù)任務(wù)提交人，任務(wù)提交人同意后，開發(fā)商才能進(jìn)行下一步的動作。6) 為了防止修改出錯，使修改動作可回溯，在修改動作之前，需備份相關(guān)的數(shù)據(jù)。特別是刪、改操作。7) 如涉及一級敏感數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)工單發(fā)起人對一級敏感數(shù)據(jù)的非日常臨時操作必須填寫運(yùn)維訪問敏感數(shù)據(jù)審批表，在ams系統(tǒng)或者cmcp系統(tǒng)獲得本公司上級主管人員的審批許可后放可對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作。一級敏感數(shù)據(jù)包括：集團(tuán)客戶資料（集團(tuán)客戶編號、集團(tuán)客戶名稱、所在省市、所在行業(yè)）、詳單（主叫號碼、主叫位置、通信時間、時長、流量）、個人大客戶資料（個人大客戶編號、工作單位、婚姻狀況、性格、個人喜好）。一級敏感數(shù)據(jù)可以給在現(xiàn)場的開發(fā)商處理,市公司人員全程監(jiān)

39、控.不能給遠(yuǎn)端開發(fā)商處理。8) 涉及一級敏感數(shù)據(jù)的批量數(shù)據(jù)修改，操作前必須填寫批量敏感數(shù)據(jù)修改審批單，由室經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作。9) 如果是數(shù)據(jù)工單發(fā)起人自行操作，則需由深圳分公司其他人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收，不能由數(shù)據(jù)工單發(fā)起人自行驗(yàn)收。10) 為了追述當(dāng)時數(shù)據(jù)修改的實(shí)際情況，需記錄當(dāng)時數(shù)據(jù)修改的痕跡，開發(fā)商需把備份數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)修改的相關(guān)腳本均作為附件放在相應(yīng)數(shù)據(jù)修改單中。11) 單個數(shù)據(jù)修改的數(shù)據(jù)操作處理人和數(shù)據(jù)操作審核人可以是同一個人；但是批量數(shù)據(jù)修改及重要數(shù)據(jù)修改必須由不同的人擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)操作處理人和數(shù)據(jù)操作審核人的角色。12) 數(shù)據(jù)操作審核人審核時必須1.核實(shí)數(shù)據(jù)修改腳本無誤；2.核實(shí)數(shù)據(jù)修改結(jié)果無誤，

40、對于批量數(shù)據(jù)修改，可以采取抽查的形式審核數(shù)據(jù)結(jié)果。13) 對于某個具體故障引起的數(shù)據(jù)修改，系統(tǒng)維護(hù)人員不能只是簡單要求修改投訴號碼的出錯數(shù)據(jù)，而需要考慮此故障的具體影響面，讓開發(fā)商提取此故障引發(fā)的所有出錯數(shù)據(jù)，統(tǒng)一提取，一并處理。14) 如開發(fā)商數(shù)據(jù)修改出錯的影響面超過一定范圍，深圳分公司可考慮在當(dāng)月對開發(fā)商的考核中酌情扣分。15) 按sox要求，所有數(shù)據(jù)管理操作均必須有記錄，符合“業(yè)務(wù)審批-技術(shù)審批-執(zhí)行-復(fù)核-定期審計”流程要求。16) 以上數(shù)據(jù)修改操作工作原則適用于boss、iboss、callcenter以及渠道系統(tǒng)。2、 數(shù)據(jù)提取我中心數(shù)據(jù)提取的接口是數(shù)據(jù)分析室，所有的數(shù)據(jù)提取需求，

41、數(shù)據(jù)分析室必須派cmcp協(xié)作單到我室進(jìn)行處理。我室提取出來的數(shù)據(jù)只能給到數(shù)據(jù)分析室，禁止通過別的渠道將數(shù)據(jù)直接給到需求方。具體要求如下：1) 所有的數(shù)據(jù)提取需求必須有詳細(xì)的需求說明，包括： 需求用途，需求內(nèi)容描述，數(shù)據(jù)詳細(xì)要求，需要的字段。2) 上班高峰時間（9:00-12:00,14:00-18:00）禁止操作大批量數(shù)據(jù)提?。ㄉ婕昂笈_提取記錄數(shù)超5萬條）和執(zhí)行時間超過15分鐘的語句。3) 數(shù)據(jù)提取必須由不同的人擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)操作處理人和數(shù)據(jù)操作審核人的角色。4) 數(shù)據(jù)操作審核人審核時必須1.核實(shí)數(shù)據(jù)提取邏輯無誤；2.核實(shí)共提取的記錄數(shù)，提取的數(shù)據(jù)總記錄無誤；3.抽查至少3個號碼，符合數(shù)據(jù)提取的條件

42、。5) 數(shù)據(jù)提取處理完畢后，必須以短信、郵件或電話等方式告知需求人，請需求方對處理結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)審核。2.4.3.4工作流程圖1、 數(shù)據(jù)修改流程 2、 數(shù)據(jù)提取流程2.4.3.5相關(guān)文檔2.5業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接2.5.1目的規(guī)定業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接工作流程，確保業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和可靠性，為公司運(yùn)營系統(tǒng)和移動網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的支撐服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接的管理。2.5.2適用范圍本規(guī)范適用于信息技術(shù)中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接的工作控制。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的范圍包括：boss系統(tǒng)、舊boss系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、mcdm系統(tǒng)、渠道管理系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、影像系統(tǒng)等。2.

43、5.3工作規(guī)范2.5.3.1概述1、 工程割接工作定義業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的擴(kuò)容、設(shè)備調(diào)整、設(shè)備更換、設(shè)備改造、設(shè)備搬遷、系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁裝載、系統(tǒng)軟件版本升級、核心數(shù)據(jù)割接等；業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接可分為硬件割接、軟件割接、數(shù)據(jù)修改割接。2、 工程割接相關(guān)部門1) 省公司業(yè)務(wù)支撐中心及市公司網(wǎng)絡(luò)部為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接的上級管理部門，主要負(fù)責(zé)：安排和審核生產(chǎn)部門提出的割接申請；2) 信息技術(shù)中心運(yùn)營管理室是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接主辦室，工程割接主辦室的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接管理員為工程割接第一責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)：(1) 根據(jù)上級主管部門的網(wǎng)絡(luò)工程割接安排或運(yùn)營維護(hù)需要，制定工程割接

44、方案，通過ams系統(tǒng)向省公司業(yè)務(wù)支撐中心提出工程割接申請。(2) 省公司業(yè)務(wù)支撐中心申請通過后，工程割接第一責(zé)任人通過無紙化審批系統(tǒng)填寫割接審批單或發(fā)文的形式提交信息技術(shù)中心及相關(guān)部門會簽。(3) 會簽通過后，無論市管項(xiàng)目還是省管項(xiàng)目，預(yù)計會影響到客戶業(yè)務(wù)辦理的，均應(yīng)按照相關(guān)法律的要求發(fā)文給行政服務(wù)中心在媒體發(fā)布割接公告。(4) 工程割接實(shí)施前向分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報工程割接的時間和影響的范圍。(5) 按照批準(zhǔn)的方案組織進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接，并記錄工程割接過程和做好文件的歸檔工作。2.5.3.2工作流程業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接開始前：1) 工程割接負(fù)責(zé)的開發(fā)商需提供割接報告初稿，包括：割接方案

45、、割接應(yīng)急預(yù)案、割接撥測列表等信息；工程割接負(fù)責(zé)人需嚴(yán)格審核割接方案是否切實(shí)可行，并根據(jù)割接影響與業(yè)務(wù)部門商討割接時間，并根據(jù)需要與綜合部商討割接發(fā)布公告事宜。提交給主管審批的割接報告需包括：割接方案、割接應(yīng)急預(yù)案、割接撥測列表、割接時間、割接影響、申請工程割接的依據(jù)、系統(tǒng)割接申請(公文)等，如果需要發(fā)布社會公告，需包括擬好的社會公告。2) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接現(xiàn)場負(fù)責(zé)人務(wù)必與施工單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場操作人員開會熟悉工程割接方案，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)，重申雙方責(zé)任。3) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接負(fù)責(zé)人應(yīng)具備業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)割接工作相應(yīng)資質(zhì)，并提前15分鐘到達(dá)現(xiàn)場，做好工程割接過程中可能出現(xiàn)各種異常情況的應(yīng)

46、急準(zhǔn)備。4）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接人員按照工程割接檢查項(xiàng)目清單檢查、記錄業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè) 備運(yùn)行情況，確認(rèn)設(shè)備狀況滿足工程割接的條件。5）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接必須在工程割接主辦人員、配合部門和施工單位的相關(guān)人員全部到達(dá)現(xiàn)場作好準(zhǔn)備后，由主辦工程割接現(xiàn)場負(fù)責(zé)人下令后才能開始實(shí)施。2、 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接過程中：1) 所有現(xiàn)場人員必須嚴(yán)格按照既定的工程割接方案實(shí)施，并按系統(tǒng)安全要求操作；2) 重要的操作必須“一人操作、一人監(jiān)督”的雙人“ab”角操作。負(fù)責(zé)根據(jù)相關(guān)規(guī)定組織測試和驗(yàn)證工作，參加工程割接的配合人員須服從現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一安排進(jìn)行測試和驗(yàn)證。3) 工程割接負(fù)責(zé)人員應(yīng)密切注意客戶服務(wù)中心反饋過來

47、的客戶投訴，及時解決處理。3、 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接后：1) 現(xiàn)場的相關(guān)技術(shù)人員按照割接檢查項(xiàng)目清單做好檢查、記錄工作，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常并達(dá)到工程割接的預(yù)期效果。2) 設(shè)備運(yùn)行正常后，通知客服中心值班人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)測試。2.5.3.3工作要求1、 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接負(fù)責(zé)人必須至少提前三個工作日完成割接的申請工作，工程割接申請內(nèi)容包括：1) 割接時間；2) 割接方案(包括應(yīng)急方案、工程割接檢查項(xiàng)目清單)；3) 割接人員；4) 影響范圍。2、 在工程割接申請中，必須說明申請工程割接的依據(jù)（如省公司的要求、廠家的建議等等），并將相關(guān)文件（如公司文件、外單位來函等等）附在申請表后面。3、 工程割

48、接主辦部門須提前兩個工作日函告相關(guān)部門和抄送公司管理層，說明工程割接對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行將會造成的影響的范圍和程度；可能對客戶正常的業(yè)務(wù)操作造成影響的，須提前兩個工作日以上通知市場部門，提前二個工作日通知綜合部發(fā)社會公告。1) 對外公告的發(fā)布原則：(1) 對前臺業(yè)務(wù)影響持續(xù)時間超過三小時業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)割接，需發(fā)布社會公告；(2) 受影響的客戶數(shù)量超過50萬的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)割接，需發(fā)布社會公告。4、 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對現(xiàn)場工程割接的全過程進(jìn)行管理，嚴(yán)格按照割接方案中的實(shí)施步驟執(zhí)行，同時可要求相關(guān)部門認(rèn)真安排好工程割接配合工作。5、 應(yīng)急預(yù)案：在工程割接過程中出現(xiàn)問題導(dǎo)致不能按計劃完成，工

49、程割接負(fù)責(zé)人須按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作，并做好善后處理工作，并及時對問題進(jìn)行總結(jié)分析、知會相關(guān)部門。2.5.3.4工作流程圖業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工程割接審批流程圖2.5.3.5相關(guān)文檔無2.6業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份2.6.1目的為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)備份工作管理，明確和規(guī)范業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)備份的各項(xiàng)工作和流程，提高備份工作效率，確保備份工作得到較好執(zhí)行，防止在系統(tǒng)出現(xiàn)異常事故所造成的數(shù)據(jù)丟失，特制定本管理辦法。2.6.2適用范圍適用于廣東移動有限公司深圳分公司運(yùn)營管理室負(fù)責(zé)管理維護(hù)的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各個系統(tǒng)，具體包括但不限于boss系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、本地業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)等。并對備份人員進(jìn)行日常備份和恢復(fù)測

50、試的工作控制。2.6.3工作規(guī)范2.6.3.1概述1、 角色分工及職責(zé)定義1) 備份主管：負(fù)責(zé)制定備份管理辦法，根據(jù)管理辦法組織完成各項(xiàng)備份工作；負(fù)責(zé)對備份工作進(jìn)行管理，審批備份管理員提交的備份結(jié)果檢查等各類備份審批報告。2) 備份管理員：負(fù)責(zé)根據(jù)備份管理辦法制定各系統(tǒng)具體備份策略，并執(zhí)行/實(shí)施具體策略；負(fù)責(zé)根據(jù)備份管理辦法要求定期檢查備份結(jié)果并提交備份結(jié)果檢查審批報告；負(fù)責(zé)實(shí)施恢復(fù)性測試或可讀性測試并提交審批報告。3) 介質(zhì)管理員：負(fù)責(zé)管理備份介質(zhì)（如磁帶等）的保存和使用；負(fù)責(zé)實(shí)施對達(dá)到使用壽命的磁帶進(jìn)行更換；負(fù)責(zé)實(shí)施磁帶異地存放；根據(jù)管理辦法要求定期提交審批報告。2、 備份工作內(nèi)容和定義業(yè)

51、務(wù)支撐系統(tǒng)中需要定期備份的數(shù)據(jù)很多，共分為以下幾類：1) veritas自動備份(1) iboss、渠道、集團(tuán)kamm、業(yè)務(wù)監(jiān)控調(diào)度中心、客服中心、短信營業(yè)廳、網(wǎng)站、影像系統(tǒng)、css110系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫的全備份。(2) 核心服務(wù)器重要文件系統(tǒng)的備份：各系統(tǒng)應(yīng)用主備機(jī)、數(shù)據(jù)庫主備機(jī)、tivoli網(wǎng)管服務(wù)器、認(rèn)證主備機(jī)、備份服務(wù)器、boss接口機(jī)。2) 自動文件備份(1) aix操作系統(tǒng)的配置參數(shù)，包括下列服務(wù)器：各應(yīng)用主備機(jī)、數(shù)據(jù)庫主備機(jī)、tivoli網(wǎng)管服務(wù)器、認(rèn)證主備機(jī)、備份服務(wù)器。(2) 數(shù)據(jù)庫配置參數(shù)文件，包括：iboss系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、渠道系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、集團(tuán)kamm系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)監(jiān)控調(diào)度中心

52、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、客服中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、短信營業(yè)廳系統(tǒng)數(shù)據(jù)、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫、影像系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、css110系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。(3) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置參數(shù)文件，包括：國通核心主備交換機(jī)、核心主備路由器、外部路由器、核心防火墻、外部防火墻，hlr路由器。(4) 磁盤陣列的配置文件，包括：數(shù)據(jù)庫主機(jī)ssa存儲陣列，測試機(jī)ssa存儲陣列，普通清單陣列，統(tǒng)計分析陣列。(5）safeword軟件數(shù)據(jù)庫備份操作和boss vpn配置帳號備份。3) 手工文件備份針對臨時數(shù)據(jù)進(jìn)行手工不定期的備份。3、數(shù)據(jù)備份的分級定義根據(jù)備份數(shù)據(jù)來源的系統(tǒng)的重要性、備份數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)量的大小、備份數(shù)據(jù)更新的頻度，可將數(shù)據(jù)備份分為4個級別：備份級別相關(guān)參數(shù)第

53、一級(非常重要)第二級(比較重要)第三級(重要)第四級(普通)重要性描述1. 系統(tǒng)建設(shè)方認(rèn)為待備份數(shù)據(jù)特別重要；2. 待備份的數(shù)據(jù)如果丟失，將會對生產(chǎn)造成不可估量的影響；3. 待備份數(shù)據(jù)屬于敏感數(shù)據(jù)；4. 保密級別數(shù)據(jù)機(jī)密級；(符合上述條件之一即可)1.系統(tǒng)建設(shè)方認(rèn)為待備份數(shù)據(jù)比較重要；2.待備份的數(shù)據(jù)如果丟失，將會對生產(chǎn)產(chǎn)生影響；3.待備份數(shù)據(jù)屬于敏感數(shù)據(jù)； (符合上述條件之一即可)1.系統(tǒng)建設(shè)方認(rèn)為待備份數(shù)據(jù)重要；2.待備份數(shù)據(jù)屬于敏感數(shù)據(jù)；(符合上述條件之一即可)1. 備份數(shù)據(jù)來源的重要性一般，如：帳務(wù)發(fā)票文件；更新頻度24小時實(shí)時更新24小時實(shí)時更新已天為單位進(jìn)行更新數(shù)據(jù)偶爾更新備份方

54、式veritas磁帶備份veritas磁帶備份文件備份文件備份備份周期1.每天一次磁帶自動增量備份；2.每周一次磁帶自動全量備份；1.每三天一次磁帶自動增量備份；2.每周一次磁帶自動全量備份；每周一次不定期增量備份保留拷貝數(shù)量3份 3份1份1份存放方式異地存放異地存放本地存放本地存放2.6.3.2工作流程1、 備份策略1) 備份策略要求(1) 數(shù)據(jù)庫：根據(jù)數(shù)據(jù)量及系統(tǒng)能力制定合適的數(shù)據(jù)庫備份策略，每周或每月執(zhí)行一次全備，每天必須執(zhí)行一次增量或全備份，日志備份必須采用連續(xù)備份的方式。(2) 操作系統(tǒng)： 操作系統(tǒng)的備份（需要備份的主機(jī)為unix操作系統(tǒng)主機(jī)，包括ibm aix、sun solari

55、s、hpux，根據(jù)主機(jī)的用途和重要性進(jìn)行選擇）必須每月執(zhí)行一次，在對系統(tǒng)配置參數(shù)進(jìn)行修改，或?qū)ο到y(tǒng)補(bǔ)丁進(jìn)行升級等系統(tǒng)改變后必須進(jìn)行一次備份。(3) 應(yīng)用程序：應(yīng)用程序（根據(jù)應(yīng)用程序的類型和重要程度進(jìn)行選擇）備份必須每月執(zhí)行一次，在對應(yīng)用程序進(jìn)行修改后必須進(jìn)行一次備份。2) 備份策略回顧備份管理員必須定期（每半年一次）通過cmcp系統(tǒng)向備份主管提交備份策略回顧，由備份主管根據(jù)備份策略是否滿足數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)部門需要進(jìn)行審查，并根據(jù)審查結(jié)果要求備份管理員對備份策略進(jìn)行調(diào)整，以確保備份能夠滿足數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)部門需要。2、 備份檢查1) 備份任務(wù)執(zhí)行情況檢查.備份工作必須由備份管理員負(fù)責(zé)執(zhí)行，對于由備份軟件自動執(zhí)行的備份任務(wù)必須由備份管理員定期進(jìn)行檢查（手工執(zhí)行的備份任務(wù)則在備份完成后進(jìn)行檢查），以確保備份任務(wù)能夠正常完成，并填寫備份結(jié)果檢查登記表進(jìn)行登記。備份管理員必須要定期（每季度）將備份結(jié)果檢查記錄和備份日志截屏提交備份主管進(jìn)行審查。2) 備份磁帶恢復(fù)測試檢查必須建立備份磁帶恢復(fù)測試步驟文檔，定期對備份磁