辦公室管理期末復(fù)習(xí)匯總-分析

1、五、案例分析題1（每小題20分，共40分）1上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠房卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠房決定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未

2、傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會(huì)，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。”此話引發(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？答：（1）信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。（2）有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的

3、方法。（3）文秘人員雖不是專業(yè)人員不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。2A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將

4、時(shí)間沖突情況告知A公司。結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)觯蠹覓吲d而歸。（1）為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果？（2）如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？（3）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？答；（1）A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。（2）應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天

5、再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間日期地點(diǎn)。（4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。（5）在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過長(zhǎng)時(shí)間。（7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（8）可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。（9）有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。3某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信，總

6、經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。小衛(wèi)把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有

7、五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。請(qǐng)分析：（1）小王處理郵件的做法是否正確？為什么？（2）如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； (3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)； (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目； (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，

8、接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (6)沒有訂購的東西不能簽收； (7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽 字，并保存好。 4文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外

9、表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。（1）你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ (P73)（2）請(qǐng)說明正確的做法。（1）不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目；如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；在清點(diǎn)后才能簽字；（2） 首先應(yīng)分類,不應(yīng)隨意打開所

10、有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個(gè)人和部門；（3） 不應(yīng)該把回信地址剪掉。檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（4）對(duì)于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對(duì)方并道歉；（5） 把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆，要按重要程度從上至下堆疊；寄至國外的信件，信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。5某國營(yíng)

11、企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇Ｐ≮w客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小，是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，

12、三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好請(qǐng)分析：（1）你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?為什么？（2）他應(yīng)該怎么做才對(duì)？1 參考答案： (1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽； (3)對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；(5)對(duì)言辭激烈的來

13、訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。 6小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么（1）你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？ （2）小李應(yīng)該怎么做才是正確的？參考答案: （1）主人和客人

14、之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”； （5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。7東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天

15、，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：

16、“我，我怎么啦？客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”請(qǐng)分析：（1）小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？為什么？ （2）如果不正確，那么正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；6)小沈受

17、到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。8請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：案卷一：（1）方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會(huì)議記錄案卷二（4）方舟利亞公司2008年銷售計(jì)劃；（12）方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)。標(biāo)題：方舟利亞公司2003年銷售工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三：（3）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（6）市工

18、商局關(guān)于年檢工作的通知；（10）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知案卷四：（4）方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；（7）澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復(fù)函；（9）方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要9公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情幾乎把通知的事忘了。一

19、直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。”星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份

20、名單；（2）打印好書面通知；（3）在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每個(gè)人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。10請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄案卷二：（2）利華公司2

21、003年銷售計(jì)劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三：（3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知案卷四：（4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要五、案例分析題6（兩題中任選一題，20分）11波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦

22、公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒有”問題：（

23、1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。 （1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）（6）召開大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排（7）租借會(huì)議廳應(yīng)全

24、面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場(chǎng)等（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。 12文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對(duì)方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面” 對(duì)方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！毙『靼琢耍隙]有約會(huì)。即便是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約見時(shí)間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。

25、我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時(shí)間，可以嗎？ 錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況？”經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之土”，還須“恭敬送神”好。 經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”。 “錢先生，真對(duì)不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊(cè)，本市工商名錄上再

26、登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，具體事項(xiàng)，我一定請(qǐng)示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！ “好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅?！傲硗猓瑒偛趴茨蛠淼馁Y料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！?“好，好!”錢先生的口氣變得和緩了。 “錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時(shí)的微笑是真誠的謝意，因?yàn)樗?/p>

27、到的熱情的接待彌補(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。 問題： （1）小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？ （2）小胡的做法是否正確？有沒有不當(dāng)之處？ （3）小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？（4）秘書對(duì)來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；（2）正確，接待技巧符合文員要求；（3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；（4）即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人；（5）這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作；（6）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見

28、，或擋駕；（7）為上司擋駕，是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。 13新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：來電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不

29、行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是l.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。” 陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？參考答案：五個(gè)錯(cuò)：(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)； (3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向

30、上司匯報(bào))； (4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)； (5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1）接電話時(shí)沒有自報(bào)家門；(2)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。14為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會(huì)議通知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。

31、小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。 問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會(huì)議通知？ 過了幾天，局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)入小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對(duì)也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。 問題二：作為大會(huì)組織者，小萬錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？問題一：會(huì)議

32、通知缺少主題（議題），時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，請(qǐng)哪些人出席不明確，發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說明解釋。如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人（或秘書）簽字，打電話確認(rèn)是否出席。 問題二：會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料，最后也沒能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語了幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。 15.皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易

33、。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。 在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患眩偨?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。 過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過了約定時(shí)間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長(zhǎng)駐

34、中國的代表打來電話說:“代表團(tuán)已于昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！?皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？ 問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言? （3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？ （4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作？1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生

35、意。（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭(zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。4請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：參考答案 案卷一： 1市教委關(guān)于2003年招生工作的通知； 4東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)； 5.市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù) 案卷二： 2東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； 6東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定7東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 8東方學(xué)院關(guān)于做好