國(guó)標(biāo)經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)范

1、ics 03100a 02備案號(hào)：251 192008s日中華人民 共和 國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)sbt 1 0475m2008經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)范operating standard of economy hotels2008-09-27發(fā)布2009030 1實(shí)施中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布sbt 1 0475-2008目次前言引言 v1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語(yǔ)和定義 14要求 一 15達(dá)標(biāo)的申請(qǐng)與評(píng)定4參考文獻(xiàn) 5sbt 10475-2008刖昌本標(biāo)準(zhǔn)制定借鑒了gbt 21084-2007綠色飯店、gbt 14308-2003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定及國(guó)內(nèi)相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商

2、務(wù)部提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)飲食服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員公歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)起草。 本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：上海錦江之星旅館有限公司、武漢艷陽(yáng)天旅店有限公司。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓明、徐祖榮、胡平、俞萌、余震彥、張明厚、宋小溪。sbt 10475-2008引言隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和對(duì)外開(kāi)放程度的迅速提高，飯店業(yè)所面臨的外部環(huán)境和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā) 生了較大變化，按不同客源類型和消費(fèi)層次所作的市場(chǎng)定位和分工也日趨細(xì)化，特別是隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi) 旅游和商務(wù)旅行活動(dòng)的大量興起，經(jīng)濟(jì)型飯店作為這樣一個(gè)特定市場(chǎng)定位下的酒店業(yè)態(tài)取得了極大的發(fā)展，對(duì)優(yōu)化住宿業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，滿足中低收入消費(fèi)者的住宿需求，促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)起了

3、重要的推動(dòng)作用。 為科學(xué)地指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)型飯店的投資、運(yùn)營(yíng)和消費(fèi)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)以進(jìn)一步完善和發(fā)展我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型飯店， 使之既符合我國(guó)實(shí)際情況又與國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)保持一致。同時(shí)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的不斷發(fā)展和消費(fèi) 者需求的變化，本標(biāo)準(zhǔn)尚需不時(shí)進(jìn)行修訂。sbt 10475-2008經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了經(jīng)濟(jì)型飯店相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義，涉及安全、衛(wèi)生、環(huán)保應(yīng)具備的基本要求，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)流 程、場(chǎng)所、設(shè)施、服務(wù)與管理體系等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)從事經(jīng)營(yíng)服務(wù)的飯店。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有 的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容

4、)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注el期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb 9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gbt 100011標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)gbt 100012標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) gbt 15316節(jié)能監(jiān)測(cè)技術(shù)通則3術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。31飯店hotel向消費(fèi)者提供住宿、飲食以及相關(guān)服務(wù)的企業(yè)。通常也稱為酒店、賓館、大廈、中心、旅館、招待所、旅店、旅社、度假村、公寓、會(huì)所、俱樂(lè)部等。32經(jīng)濟(jì)型飯店economy ho

5、tel經(jīng)濟(jì)型飯店是一種面向大眾、價(jià)格經(jīng)濟(jì)、滿足消費(fèi)者在外出住宿時(shí)對(duì)安全、衛(wèi)生、便捷等方面基本要 求的并具有國(guó)際接待水準(zhǔn)的有限服務(wù)型住宿企業(yè)。根據(jù)接待對(duì)象的不同還可再分成商務(wù)型、度假型、會(huì) 議型、旅游型等常見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)型飯店類型。4要求41綜合要求411飯店建筑物簡(jiǎn)潔大方，外部識(shí)別明顯。412飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。413飯店的服務(wù)設(shè)施和內(nèi)外部裝飾應(yīng)保養(yǎng)良好并及時(shí)更新，客房數(shù)量不少于50間。414飯店建筑應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能省地原則，無(wú)建筑空間的浪費(fèi)，并盡量采用有自然采光的設(shè)計(jì)，暗房比例不 超過(guò)10，飯店內(nèi)部手機(jī)信號(hào)能全部覆蓋。415遵守建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中涉及的節(jié)能、消防、環(huán)保、衛(wèi)生、防疫、安全、

6、規(guī)劃等法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。416飯店內(nèi)指示清晰，指示文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，公共信息圖形符號(hào)符合gbt 100011和gbt 100012的規(guī)定。417提供前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、早餐服務(wù)等基本服務(wù)；有與飯店規(guī)模和功能相一致所必需的職位和人】sbt 10475-2008員配置。服務(wù)人員能用普通話提供服務(wù)。418飯店可直接接受旅客預(yù)定，或以委托代理形式通過(guò)旅行社、訂房網(wǎng)站等第三方接受預(yù)定，受理預(yù) 定時(shí)應(yīng)做記錄，并應(yīng)將房費(fèi)、預(yù)定保留時(shí)間以及無(wú)法履行預(yù)定所承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)告知旅客。419飯店住宿時(shí)間的結(jié)算，飯店與旅客有約定的，按照約定的方法計(jì)算，并在旅客住宿預(yù)定或者登記 入住時(shí)確認(rèn)。飯店與旅

7、客沒(méi)有約定住宿時(shí)間結(jié)算辦法的，按照夜計(jì)算：中午12時(shí)以后入住至次日中午12時(shí)之前離店，按一夜計(jì)算；上午6時(shí)以后人住至當(dāng)日中午12時(shí)以前離店，或者中午12時(shí)以后人住至當(dāng)日18時(shí)以前離店，按半夜計(jì)算。無(wú)論何種結(jié)算方式，飯店均須在旅客住宿預(yù)定或時(shí)登記確認(rèn)或明示。4110前廳：a)前廳提供24 h服務(wù)，包括接待、問(wèn)詢、結(jié)賬、小件行李寄存、貴重物品保管等，前廳面積應(yīng)與客 房數(shù)量相匹配并不小于40 m2；b)服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有中英文標(biāo)志，光線好； c)應(yīng)在前廳醒目位置以文字、圖表方式明示客房種類、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； d)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；e)提供基本的

8、商品售賣服務(wù)或自助式商品售賣機(jī)；f)提供基本的傳真、復(fù)印、上網(wǎng)等通訊服務(wù)；g) 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，或能為殘疾人提供必要的幫助服務(wù)。41”客房：a)客房地面平整，高度不低于23 m，客房最小使用面積不少于8 m2；b)裝修良好，無(wú)異味，有軟墊床、桌、椅、床頭柜、電視機(jī)、電話機(jī)、自助燒水壺或飲水機(jī)等配套家 具、電器；客房?jī)?nèi)床的寬度不少于100 cm；c)照明充足，有遮光窗簾；d)全部客房帶獨(dú)立衛(wèi)生間；獨(dú)立衛(wèi)生間裝有抽水恭桶、面盆、淋浴(配有浴簾)；衛(wèi)生聞上下水通 暢，無(wú)異味，24 h供應(yīng)冷熱水；e)客房?jī)?nèi)床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、毛巾等

9、)材質(zhì) 良好、柔軟舒適。42安全要求421對(duì)于經(jīng)由其他物業(yè)改造的經(jīng)濟(jì)型飯店，其主體結(jié)構(gòu)、樓面承重等均應(yīng)達(dá)到與接待規(guī)模相對(duì)應(yīng)的安全及消防要求。422客房采用電子門鎖，隨機(jī)設(shè)定開(kāi)啟密碼，門鎖牢固，底層和容易攀爬的陽(yáng)臺(tái)和窗戶有防盜裝置， 高區(qū)的陽(yáng)臺(tái)和窗戶應(yīng)設(shè)置限位等防護(hù)措施；衛(wèi)生間有防滑措施和相關(guān)提示。423設(shè)備設(shè)施安全可靠，危險(xiǎn)設(shè)備、設(shè)施及區(qū)域設(shè)置柵欄隔離或警示標(biāo)識(shí)提示。424公共區(qū)域應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施，并設(shè)有保安監(jiān)控系統(tǒng)。公共區(qū)域及客房的門、窗、門鎖、窗簾牢固、 完好，玻璃門、墻有防撞標(biāo)志。425應(yīng)有能夠覆蓋所有營(yíng)業(yè)區(qū)域的中、英文應(yīng)急廣播，客房門后和公共區(qū)域顯著位置有各類應(yīng)急圖 示、須知，并至少用

10、規(guī)范的中、英兩種文字表示。426應(yīng)有與飯店接待規(guī)模相對(duì)應(yīng)的電梯或通道，通道保持暢通，通道內(nèi)不得堆放物品，安全通道的門不得鎖上，安全出口標(biāo)志明顯，應(yīng)急燈完好。427應(yīng)有安全生產(chǎn)例會(huì)制度和生產(chǎn)安全事故隱患排查制度并執(zhí)行。428應(yīng)有應(yīng)對(duì)公共安全、消防安全、食品安全、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并配備專、兼職人員負(fù)責(zé)，根據(jù)突發(fā)事件的種類和特點(diǎn)，進(jìn)行預(yù)防監(jiān)測(cè)，及時(shí)處理突發(fā)事件，并不斷完善，定期組織演練。43衛(wèi)生要求431地面、墻面天花板應(yīng)干凈整潔，無(wú)破損、變形、污跡、脫落、霉變。432客房衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施每日進(jìn)行消毒，衛(wèi)生符合gb 9663規(guī)定。2sbt 104752008433床單、被單及枕套，

11、做到每客必?fù)Q?？头俊⑿l(wèi)生間設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)，倡導(dǎo)“節(jié)能降耗”，續(xù)住期內(nèi)應(yīng)客 人要求更換床單、被套及枕套。434提供的冷熱飲用水，符合gb 5749規(guī)定。435配備獨(dú)立的消洗間、布草房、雜物間和布草回收間。供應(yīng)客人的茶具應(yīng)一客一換一消毒。436所有員工應(yīng)掌握有基本的衛(wèi)生、食品安全知識(shí)，每年接受身體檢查，上崗持健康合格證。437飯店提供的餐飲服務(wù)中，食品加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所按原料的進(jìn)入、儲(chǔ)存、處理、半成品加工、成品供應(yīng)單 向流程布局，功能操作間齊備。有食品質(zhì)量控制與保障體系，原料購(gòu)進(jìn)、檢查、驗(yàn)收制度及記錄齊全。44環(huán)境要求441選址遠(yuǎn)離高輻射、高污染地區(qū)。442建設(shè)及運(yùn)營(yíng)不造成當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境的破壞。443飯店應(yīng)

12、有隔熱、降噪、保溫材料的設(shè)計(jì)與運(yùn)用。444積極采用先進(jìn)環(huán)保技術(shù)和設(shè)備，盡量選擇使用環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品。445采取措施減少固體廢棄物的排放量，固體廢棄物實(shí)施分類收集；危險(xiǎn)廢物及特定的回收物料交有資質(zhì)機(jī)構(gòu)處理、處置。446采用有機(jī)肥料和天然殺蟲(chóng)方法，減少化學(xué)藥劑的使用。447采用本地植物綠化環(huán)境。448客房設(shè)有無(wú)煙客房或無(wú)煙樓層。客房有良好的新風(fēng)系統(tǒng)或可開(kāi)啟的換氣窗，封閉狀態(tài)下無(wú)異 味。門、窗、墻壁隔音良好。449垃圾應(yīng)分類封存保潔，垃圾存放設(shè)備和場(chǎng)地保持清潔、無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲(chóng)、鼠措施，濕垃圾間 應(yīng)有降溫設(shè)施并控制在18以下，垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，遮蓋或封閉清運(yùn)。45能耗要求451建立對(duì)水、電、氣、

13、煤、油等主要能耗的節(jié)約計(jì)劃并實(shí)施責(zé)任制。主要用能設(shè)備和功能區(qū)域安裝 計(jì)量?jī)x表，鼓勵(lì)飯店按標(biāo)準(zhǔn)gbt 15316要求進(jìn)行節(jié)能測(cè)試和能源審計(jì)。每月對(duì)水、電、氣、煤、油的消 耗量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和對(duì)比分析，定期向員工報(bào)告。452采用能耗低效率高的設(shè)備獲取冷、熱源和生活熱水。453定期對(duì)空調(diào)、供熱、照明等用能設(shè)備進(jìn)行巡檢和及時(shí)維護(hù)，減少能源損耗。454公共區(qū)域夏季供冷溫度不低于26，冬季供暖溫度不高于20。455減少一次性用品的使用。簡(jiǎn)化客房用品的包裝。456節(jié)約用紙，提倡無(wú)紙化辦公。46文件要求461應(yīng)有合理合法的用工制度，有員工手冊(cè)。462應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。463酒店員工有定期的針對(duì)性培

14、訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施評(píng)定記錄。464酒店具備規(guī)范的合法合理的核算、結(jié)算制度。465應(yīng)有管理制度，主要針對(duì)管理層，如：層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制 度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層 級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。466部門化運(yùn)作規(guī)范，包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢 表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。467服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次；接 受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)

15、等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。468服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)，針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù) 項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。sbt 10475-2008469工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)，對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋 爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng) 知曉。47服務(wù)質(zhì)量要求471服務(wù)基本原則4711對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好；對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。4712遵守國(guó)家法律法規(guī)。保護(hù)客人的合法權(quán)益；尊重客人的宗教信仰

16、與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族 尊嚴(yán)。4713在符合公安部門管理要求的前提下，通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)手段、改進(jìn)服務(wù)流程，提高在入店、離 店以及其他服務(wù)環(huán)節(jié)的效率，減少顧客的等候時(shí)間。472服務(wù)基本要求4721員工儀容儀表要求：著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；服務(wù)過(guò)程中表情自然、親 切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。4722言行舉止要求：站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。4723語(yǔ)言要求：語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范：對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心 解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)

17、付。4724建立客人投訴和意見(jiàn)檔案，并及時(shí)制定整改方案和實(shí)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5達(dá)標(biāo)的申請(qǐng)與評(píng)定51申請(qǐng)與受理 飯店企業(yè)向經(jīng)濟(jì)型飯店達(dá)標(biāo)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交申請(qǐng)材料，評(píng)定機(jī)構(gòu)于規(guī)定日期內(nèi)核實(shí)申請(qǐng)材料，并作出受理與否的答復(fù)，向受理企業(yè)寄發(fā)經(jīng)濟(jì)型飯店達(dá)標(biāo)評(píng)定實(shí)施細(xì)則。52自查和改進(jìn) 飯店根據(jù)細(xì)則要求自查并實(shí)施改進(jìn)，在達(dá)到相應(yīng)要求后，向評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?jiān)u審。53評(píng)審 經(jīng)濟(jì)型飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)的飯店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。54授牌 對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的飯店，經(jīng)濟(jì)型飯店達(dá)標(biāo)評(píng)定機(jī)構(gòu)給予正式批復(fù)，并授予相應(yīng)標(biāo)牌和證書(shū)。55評(píng)定人員資質(zhì) 經(jīng)濟(jì)型飯店達(dá)標(biāo)評(píng)定人員要求具備系統(tǒng)的飯店管理知識(shí)，較強(qiáng)的分析、組織能力，并通過(guò)培訓(xùn)取得評(píng)審員資格。56標(biāo)牌和證書(shū)561經(jīng)濟(jì)型飯店標(biāo)牌以月亮為核心標(biāo)識(shí)，標(biāo)牌和證書(shū)由經(jīng)濟(jì)型飯店達(dá)標(biāo)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作核發(fā)。562標(biāo)牌應(yīng)向消費(fèi)者