卡通風客戶投訴處理及案例分析課件PPT模板

1、LOGO,客戶投訴處理及案例分析,企業(yè)公司通用處理客戶投訴處理培訓模版,講課人：XXX,時間：202X.X,用心服務 客戶至上,CONTENTS,如何理解客戶投訴,處理客戶投訴的基本程序及注意事項,客戶滿意服務的過程,典型案例探討,PART 01,PART 02,PART 03,PART 04,目錄,PART 01,如何理解客戶投訴,LOGO,用心服務 客戶至上,投訴客戶是信任公司的人 客戶的投訴是送給公司最好的禮物 客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶,不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復：,不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題

2、，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。,PART 02,處理客戶投訴的基本程序及注意事項,LOGO,用心服務 客戶至上,處理客戶投訴步驟,電話應記錄或錄音； 認真傾聽客戶陳述； 對客戶的遭遇表示同情； 不急于申辯/道歉； 對于重點要重復確認； 記錄要讓客戶核實簽名； 明確告知處理的程序和時間。,時刻提醒自己代表公司； 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴； 學會控制自己的情緒；,把處理投訴當作自我提升的一種考驗； 互相鼓勵、形成良好氛圍； 誠心誠意聽取顧客申訴。,問題本身達成一致,立即道歉,充分聆聽,同情和理解,恢復信任感,對個別利

3、益給予個性化處理,立刻與顧客擺道理 著急得出結(jié)論 一味地道歉 告訴顧客“這是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，責難顧客,轉(zhuǎn)嫁責任 裝傻氣憐 與顧客辨論 中斷式與改變話題 過多使用專業(yè)用語和術(shù)語,1、沒有這回事 2、我絕對沒有說過那種話 3、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商 4、我們的服務是一分錢、一份事 5、這個問題太簡單 6、改天我再和你聯(lián)系,7、我不太清楚 8、總會有辦法的 9、肯定不行,七要,PART 03,客戶滿意服務的過程,LOGO,用心服務 客戶至上,1、詢問客戶是否滿意； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動； 3、對客戶表示歡迎，再會及感謝。,1、專業(yè)服務的態(tài)度 2、體貼客戶的感受

4、 3、了解客戶的狀況,工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白,人性層面 認同客戶有感受/解釋服務的過程/你會做什么，你為什么要這樣做 強調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事,PART 04,典型案例探討,LOGO,用心服務 客戶至上,1、視客戶的批評為進步的機會 2、適當?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評 3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思 4、注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。 5、感謝客戶給你指教,1、深呼吸，不要說話 2、仔細聆聽，不要爭辯 3、用問問題來確認自己的理解 4、認可，感謝他的批評。 5、認同有價值的建議點 6、花點時間想想你聽到的話，做一些改變。,