銀行理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程

1、銀行理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程銀行理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程是面向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和銷售 流程。本流程以對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度調(diào)研為依據(jù)，結(jié)合客 戶關(guān)系管理的理念，結(jié)合系統(tǒng)的支持，以提升服務(wù)水平和 標(biāo)準(zhǔn)化程度、體現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)， 從而提高客戶滿意度，同時(shí)提高個(gè)人理財(cái)中心的運(yùn)行效率， 降低運(yùn)營(yíng)成本。 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義和作用一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義和作用 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的設(shè)定打破以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng) 營(yíng)模式，實(shí)施以客戶為中心，以客戶關(guān)系管理為出發(fā)點(diǎn)和 歸宿，是客戶關(guān)系管理的具體體現(xiàn)。設(shè)立本流程有三方面 目的： 1、 從建立和維護(hù)

2、客戶關(guān)系的角度，從滿足客戶金 融需要出發(fā)，改革優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)方式，建立理財(cái)中心 服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的協(xié)作關(guān)系，拓展發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶、維護(hù)優(yōu) 質(zhì)客戶的綜合型服務(wù)手段 2、 從創(chuàng)造客戶價(jià)值的角度，為客戶提供個(gè)性化、 高品質(zhì)的增值金融服務(wù) 3、 從提高服務(wù)效率的角度，整合現(xiàn)有服務(wù)流程， 提高客戶的滿意度 流程建設(shè)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的有力保障，是個(gè)人金 融客戶關(guān)系管理效能的體現(xiàn)。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范安全、 科學(xué)高效的個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程體系，梳理個(gè)人金融業(yè)務(wù)的 核心流程，建立包括識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶及需求、多部門協(xié)作開 發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶群體、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)、 客戶關(guān)系維護(hù)等的營(yíng)運(yùn)流程體系，從而確保以客戶為中心

3、的客戶關(guān)系管理機(jī)制的創(chuàng)立，打造個(gè)人理財(cái)中心品牌，逐 步構(gòu)筑起以優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融客戶為對(duì)象的立體化關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng) 絡(luò)。 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的具體流程二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的具體流程 服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶的總流程分為：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、 業(yè)務(wù)處理、客戶關(guān)系維護(hù)四個(gè)部分（見圖 4-1） 。 1、 識(shí)別引導(dǎo)：是發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶、區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶群 體的重要一環(huán)，是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的起點(diǎn)。依據(jù)優(yōu)質(zhì) 客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶關(guān)注程度較高但我 行目前急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。 2、 接觸營(yíng)銷：通過接觸挖掘并開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶的理 財(cái)需求，以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合合作伙伴產(chǎn)品，定制 滿足客戶需求的金融服務(wù)方案，積極提供理財(cái)建議，實(shí) 現(xiàn)產(chǎn)品銷售。依

4、據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，這是客戶 關(guān)注程度最高的環(huán)節(jié)。 3、 業(yè)務(wù)處理：為營(yíng)銷成功的產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作， 為優(yōu)質(zhì)客戶提供持續(xù)的高水準(zhǔn)服務(wù)，滿足優(yōu)質(zhì)客戶在業(yè) 務(wù)處理方面的要求。依據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，這 是客戶關(guān)注程度很高，而我行目前急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。 4、 客戶維護(hù)：是客戶關(guān)系管理在服務(wù)流程中的重 要體現(xiàn)，是識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷和業(yè)務(wù)處理的核心，客 戶關(guān)系維護(hù)使我們更好地管理優(yōu)質(zhì)客戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 群，維系老客戶，發(fā)掘新客戶，提升客戶價(jià)值，創(chuàng)造連 續(xù)不斷的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。 圖圖 4-14-1：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)總流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)總流程 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程是一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過程， 整個(gè)服務(wù)流程是一個(gè)不斷

5、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、識(shí)別客戶的變化 和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動(dòng)提供服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷 我行產(chǎn)品并維護(hù)客戶關(guān)系的過程。 客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù) 識(shí)識(shí)別別引引導(dǎo)導(dǎo) 接接觸觸營(yíng)營(yíng)銷銷 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理 客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù) 識(shí)識(shí)別別引引導(dǎo)導(dǎo) 接接觸觸營(yíng)營(yíng)銷銷 業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的建立和貫徹執(zhí)行，將促進(jìn)我行建 立以客戶為中心、以理財(cái)為核心產(chǎn)品的具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的 個(gè)人理財(cái)中心，提高我行個(gè)人金融的客戶關(guān)系管理能力和 整體營(yíng)銷能力，增強(qiáng)我行理財(cái)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 在四個(gè)分流程中，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重（見表 4-1） 。 表表 4-14-1 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具體分流程的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具體分流程

6、的目標(biāo) 分流程分流程具體目標(biāo)具體目標(biāo) 識(shí)別引 導(dǎo) 將優(yōu)質(zhì)客戶從普通客戶群中識(shí)別和分離 出來，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理或高效的服 務(wù)渠道上，以進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品/服 務(wù)的銷售。 接觸營(yíng)在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)需 銷求積極提出理財(cái)建議，營(yíng)銷以我行產(chǎn)品，包 括合作伙伴產(chǎn)品在內(nèi)的解決方案。 業(yè)務(wù)處 理 為優(yōu)質(zhì)客戶提供尊貴體驗(yàn)的銀行服務(wù)， 體現(xiàn)安全準(zhǔn)確、迅速及時(shí)、圓滿解決、優(yōu)先 及個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理原則 客戶維 護(hù) 以主動(dòng)、持續(xù)的客戶維護(hù)，提高優(yōu)質(zhì)客 戶的滿意度，創(chuàng)造客戶需求，建立我行的忠 誠(chéng)客戶群體。 第二節(jié)第二節(jié) 識(shí)別識(shí)別引導(dǎo)引導(dǎo)流程流程 一、概述一、概述 識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客

7、戶提供服務(wù)的第一步， 也是落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要措施。識(shí)別引 導(dǎo)服務(wù)的核心是：通過銀行多種渠道識(shí)別出個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，通過銀行多種渠道識(shí)別出個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶， 及時(shí)關(guān)注客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理及時(shí)關(guān)注客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理 處或適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道，以便進(jìn)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品處或適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道，以便進(jìn)行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品/ /服務(wù)的銷售服務(wù)的銷售 和差異化的服務(wù)。和差異化的服務(wù)。 即通過分支網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行 1、系統(tǒng)產(chǎn) 生等多種渠道將高價(jià)值客戶從低貢獻(xiàn)客戶中分離出來，在 適當(dāng)時(shí)間將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以合適的服務(wù)渠道為優(yōu)質(zhì)客戶提 供滿意的服務(wù)。 通過識(shí)別過程，不僅要將優(yōu)質(zhì)客戶分為

8、核心優(yōu)質(zhì)客戶 1 本階段暫無此渠道的識(shí)別 和中高端優(yōu)質(zhì)客戶，還要將客戶識(shí)別分為以下四種類型， 以明確進(jìn)行營(yíng)銷和提供服務(wù)的目標(biāo)與方式： 1、 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 客戶已經(jīng)在我行開設(shè)理財(cái)金賬戶，并符合我行優(yōu)質(zhì)客 戶標(biāo)準(zhǔn)。貴賓客戶分為三級(jí)，分別持有理財(cái)金賬戶黃金卡、 白金卡和紫金卡。 2、 現(xiàn)有潛質(zhì)客戶 客戶尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但與我行有較 多業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大發(fā)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我行貢 獻(xiàn)較多利潤(rùn)。 3、 待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶 客戶符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但是還沒有開立理財(cái)金 賬戶，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開辦，或較少利用銀行 服務(wù)。 4、 一般客戶 不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的我行客戶，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)

9、 濟(jì)能力發(fā)展?jié)撡|(zhì)。 （一）識(shí)別引導(dǎo)總流程圖（一）識(shí)別引導(dǎo)總流程圖 所有的個(gè)人客戶所有的個(gè)人客戶 a.現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 b.現(xiàn)有潛質(zhì)客戶 c.待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶 d.個(gè)人普通客戶 優(yōu)質(zhì)客戶定向營(yíng)銷 大堂經(jīng)理 定向營(yíng)銷市場(chǎng)分析 其他渠道 pcrm 等系統(tǒng) 電話銀行 識(shí)別過程識(shí)別過程引導(dǎo)過程引導(dǎo)過程 電話銀行服務(wù)代表 網(wǎng)上銀行 手機(jī)銀行 電子銀行渠道 現(xiàn)金柜員 非現(xiàn)金柜員 個(gè)人理財(cái)中心 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶 大堂經(jīng)理 現(xiàn)金柜員 非現(xiàn)金柜員 個(gè)人理財(cái)中心 客戶經(jīng)理得到與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì) 進(jìn)入“接觸營(yíng)銷”流程 客戶經(jīng)理 （二）優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別的渠道與方式（二）優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別的渠道與方式 1 1、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別的渠道優(yōu)質(zhì)客戶

10、識(shí)別的渠道 (1)個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人理財(cái)中心： 客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售成本 2相對(duì)較低 的渠道，開發(fā)物理網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的能力，最大程度地 發(fā)現(xiàn)和掌握來到物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時(shí)有效地實(shí) 現(xiàn)客戶區(qū)隔是建立物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶識(shí)別流程的關(guān)鍵。 物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶識(shí)別包括： 大堂經(jīng)理識(shí)別 現(xiàn)金柜員識(shí)別 非現(xiàn)金柜員識(shí)別 (2)系統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別： 依靠我行開發(fā)的 pcrm 等系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的優(yōu)質(zhì) 2為達(dá)成產(chǎn)品銷售所花費(fèi)的直接成本 客戶界定標(biāo)準(zhǔn)，以及總行、分行、支行、理財(cái)中心設(shè)定的 潛在客戶分配規(guī)則，為客戶經(jīng)理提供待開發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶名 單。 (4)定向營(yíng)銷市場(chǎng)分析定向營(yíng)銷市場(chǎng)分析： （市場(chǎng)部門）經(jīng)

11、過客戶群分析，或客戶經(jīng)理、外勤人 員通過已有客戶介紹、對(duì)公業(yè)務(wù)交叉銷售或?qū)ψ陨韮?yōu)質(zhì)客 戶特征的分析，選擇優(yōu)質(zhì)客戶相對(duì)集中、符合我行某類產(chǎn) 品需求特征客戶相對(duì)比較集中的地方，以電話、面訪、函 件、金融研討會(huì)、社交活動(dòng)、廣告等多種形式開展定向的 營(yíng)銷活動(dòng)。 (5)其他渠道其他渠道 2 2、優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式、優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式 識(shí)別個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶后要對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，最終的目的是 使客戶經(jīng)理得到與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)，或?qū)?yōu)質(zhì)客戶 引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷或提供差別化 的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式主要包括： (1)個(gè)人理財(cái)中心： 包括大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客 戶的引導(dǎo)和非

12、現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)。 (2)客戶經(jīng)理： 客戶經(jīng)理得到各種渠道識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶資料，或現(xiàn) 有客戶推薦的優(yōu)質(zhì)客戶資料后，采取各種方式，爭(zhēng)取客戶 到個(gè)人理財(cái)中心或允許客戶經(jīng)理上門進(jìn)行面談，獲得深入 接觸的機(jī)會(huì)，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷或提供差別化的服務(wù)。 (3)定向營(yíng)銷： 通過針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群體的各種營(yíng)銷活動(dòng)，吸引優(yōu)質(zhì)客 戶接受我行的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，使客戶經(jīng)理有機(jī)會(huì)深入接觸 客戶，對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷或提供差異化服務(wù)。 二、二、識(shí)別引導(dǎo)過程中注意的原則識(shí)別引導(dǎo)過程中注意的原則 （一）給客戶關(guān)注（一）給客戶關(guān)注 無論是現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，還是潛在優(yōu)質(zhì)客戶或者需要發(fā) 展的優(yōu)質(zhì)客戶，我行人員均要予以關(guān)注，并以適當(dāng)?shù)姆绞?讓客

13、戶感覺到得到關(guān)注。 （二）多渠道識(shí)別（二）多渠道識(shí)別 識(shí)別客戶不僅要對(duì)到達(dá)個(gè)人理財(cái)中心的客戶進(jìn)行識(shí)別 引導(dǎo)，還要采取多種渠道，例如到優(yōu)質(zhì)客戶集中的地方， 主動(dòng)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。 （三）（三）將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上 要根據(jù)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的需求，將個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到 最合適的渠道上。要將渠道與優(yōu)質(zhì)客戶的需求相對(duì)應(yīng)，根 據(jù)客戶的不同需求，不同業(yè)務(wù)應(yīng)采取最有效渠道處理，提 高優(yōu)質(zhì)客戶滿意度。 這些渠道包括個(gè)人理財(cái)中心、電子銀行（包括電話銀 行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行） 、自助銀行。各種渠道有自身的 優(yōu)勢(shì)， 1、 個(gè)人理財(cái)中心： 客戶經(jīng)理柜臺(tái)建立優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，銷售復(fù)雜金融 產(chǎn)

14、品 非現(xiàn)金柜臺(tái)辦理非現(xiàn)金交易 現(xiàn)金柜臺(tái)辦理較大額現(xiàn)金交易 優(yōu)質(zhì)客戶專屬現(xiàn)金柜臺(tái)辦理大額現(xiàn)金交易 2、 atm、cdm 等自助設(shè)備和 95588 專線： 實(shí)現(xiàn)查詢、小額存取款等日常交易業(yè)務(wù)； 3、 電話銀行： 實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)帳、代交費(fèi)等日常交易業(yè)務(wù)以及咨詢、 投訴、緊急救援等服務(wù)； 4、 網(wǎng)上銀行： 實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)帳、代交費(fèi)、網(wǎng)上支付等日常交易業(yè)務(wù)， 同時(shí)還為客戶提供全面而標(biāo)準(zhǔn)的銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)信 息?？蛻暨€可以通過網(wǎng)上銀行購(gòu)買基金、證券等標(biāo)準(zhǔn)化金 融產(chǎn)品，接受簡(jiǎn)單的理財(cái)咨詢服務(wù)。 由于優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)的終極目標(biāo)是識(shí)別出本行已有 優(yōu)質(zhì)客戶、發(fā)掘出潛質(zhì)或待爭(zhēng)取的優(yōu)質(zhì)客戶，提供優(yōu)先、 差別化的服務(wù)，

15、為其配備專屬的客戶經(jīng)理，逐步建立并鞏 固客戶持久的關(guān)系。因此，在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)時(shí)除須注 意應(yīng)依據(jù)客戶需求將其引導(dǎo)到最適合的渠道以外，也要注 意要引導(dǎo)客戶到理財(cái)中心與客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通，以 便建立深入的客戶關(guān)系。 同時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)研結(jié)果表明，我行優(yōu)質(zhì)客戶使用網(wǎng) 上銀行等遠(yuǎn)端銀行設(shè)備的比率低于他行優(yōu)質(zhì)客戶，而主要 原因是“不習(xí)慣”和“不會(huì)使用” ，這就需要對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng) 期的指導(dǎo)來完成分流。 三、三、個(gè)人理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程個(gè)人理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程 個(gè)人理財(cái)中心作為我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的前端，是 識(shí)別、引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的重要場(chǎng)所。依據(jù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的調(diào)研 結(jié)果顯示，是否得到恰當(dāng)?shù)淖R(shí)

16、別與引導(dǎo)是影響優(yōu)質(zhì)客戶滿 意度的重要因素，而我行目前在這方面尚有較大差距。特 別是大堂經(jīng)理、柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注以及優(yōu)先服務(wù)優(yōu)質(zhì) 客戶這兩個(gè)方面急需改進(jìn)。 除客戶主動(dòng)出具理財(cái)金賬戶卡片或者大堂經(jīng)理、柜員已 經(jīng)能夠認(rèn)識(shí)客戶以外，其他可能識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征 3： 大額存取現(xiàn)金或匯款 3 各分行、理財(cái)中心應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)客戶特征 較大額外匯匯款/轉(zhuǎn)賬 大額存款的掛失 大額貸款業(yè)務(wù)以及還款 開大額存款證明 上門購(gòu)買基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品 開立銀證通賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易 賬戶 開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù) 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行 vip 卡 客戶

17、對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢 發(fā)現(xiàn)客戶住址是高檔住宅區(qū) 開立網(wǎng)上銀行、電話銀行等功能 客戶在產(chǎn)品資料欄長(zhǎng)期逗留 客戶的其他外觀特征 （一）大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程（一）大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程 1. 1、概述 在個(gè)人理財(cái)中心設(shè)置大堂經(jīng)理，目的在于提升理財(cái)中 心的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，保障理財(cái)中心整體性的現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)。 大堂經(jīng)理需要回復(fù)客戶的一般問題，對(duì)理財(cái)中心的客 戶流進(jìn)行疏導(dǎo)；根據(jù)客戶的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或 非現(xiàn)金柜臺(tái)；為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并 指導(dǎo)其使用；對(duì)到來的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別 出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜

18、員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶 介紹給個(gè)人理財(cái)中心的客戶經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造建立 關(guān)系的機(jī)會(huì)。 2. 2、大堂經(jīng)理識(shí)別與引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的工作原則 (1)保持銀行的服務(wù)形象以及理財(cái)中心的尊貴服務(wù)特色， 在為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化服務(wù)的同時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)普通客 戶提供友好、親切的服務(wù)，避免向普通客戶明確地表達(dá) 服務(wù)差異 (2)保持主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別，保持對(duì)客戶的 關(guān)注。保障整個(gè)理財(cái)中心內(nèi)外服務(wù)的有序性、高效性 (3)盡可能記住本理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶，在確認(rèn)不至于影 響客戶安全感情形下，將此關(guān)注表達(dá)給客戶 (4)保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括： 沒有替班安排不能擅自脫崗 嚴(yán)禁在崗時(shí)間做與工作無關(guān)的事情 (5)在

19、客戶疏導(dǎo)方面，注重長(zhǎng)期的疏導(dǎo)而不是一時(shí)的解決 問題 (6)遇到客戶向保安尋求幫助或談話時(shí)，應(yīng)立即上前了解 情況，主動(dòng)招呼客戶。 (7)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間感謝客戶并向客戶道別。 (8)接待臺(tái)客流量大時(shí)，應(yīng)立即向業(yè)務(wù)主管反應(yīng)，請(qǐng)求協(xié) 助支持，避免造成客戶抱怨。 3. 3、流程圖 大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶 現(xiàn)金柜員大堂經(jīng)理客戶 進(jìn)入個(gè)人理財(cái) 中心 觀察客戶外 貌特征和神 情舉止 需要幫助或有 問題要咨詢 直接領(lǐng)號(hào)準(zhǔn)備 到柜面辦理業(yè) 務(wù) 提供指導(dǎo)或 解答問題 了解客戶信息或通過 咨詢內(nèi)容進(jìn)行判斷 通過客戶辦理 的業(yè)務(wù)進(jìn)行判 斷 客戶等待時(shí) 詢問其業(yè)務(wù) 處理需求 直接出示理財(cái) 金帳戶卡 優(yōu)質(zhì)客戶

20、 識(shí)別出并接受 推介的潛在優(yōu) 質(zhì)客戶 推薦理財(cái)服務(wù)，為其 介紹客戶經(jīng)理 否 是 引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，或引 導(dǎo)其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù) 疏導(dǎo)及指導(dǎo)使 用其它渠道 愿意接受客 戶經(jīng)理服務(wù) 引導(dǎo)給客戶經(jīng)理 派發(fā)客戶經(jīng)理卡片， 確認(rèn)后續(xù)聯(lián)系方式 記錄客戶基本信息， 日終提交給客戶經(jīng)理 是 否 （此流程適用于初次識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶的大堂經(jīng)理識(shí)別及引 導(dǎo)） 4. 4、流程規(guī)范 (1)大堂經(jīng)理要關(guān)注并歡迎每位進(jìn)入理財(cái)中心的客 戶 a. 大堂經(jīng)理對(duì)進(jìn)入理財(cái)中心的客戶表示歡迎，說“你好” 。 b. 理財(cái)中心客戶非常多，大堂經(jīng)理無法做到招呼每一位 客戶時(shí)，也須對(duì)新進(jìn)入的客戶點(diǎn)頭致意，表示關(guān)注與 歡迎。 (2)大堂經(jīng)理要觀察客戶的外

21、貌特征和神情舉止 4， 同時(shí)也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型。 a. 主動(dòng)上來咨詢的客戶。 要先解答客戶的問題，根據(jù) 客戶咨詢的內(nèi)容及詢問中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客 戶。 b. 進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶。 大堂經(jīng)理要主動(dòng)上前 詢問客戶的需求，根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問中得到的 4根據(jù)你做的所有觀察和你得到的所有信息，對(duì)你面前的客戶做出判斷。但是要注意，不管你多么仔細(xì)， 僅僅憑一時(shí)的功夫你的判斷有可能是錯(cuò)誤的。 信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶。 參考話術(shù)： 先生/女士，早上好/下午好!請(qǐng)問有什么我可以為您 服務(wù)的/我能為您做些什么？ c. 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可 能的優(yōu)質(zhì)客戶。大堂經(jīng)理應(yīng)

22、主動(dòng)上前詢問客戶需求。 如果客戶直接到現(xiàn)金柜臺(tái)領(lǐng)號(hào)，則大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶 等待時(shí)主動(dòng)詢問客戶需求，識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶。 (3)如果識(shí)別為個(gè)人普通客戶，則須對(duì)其進(jìn)行分流 與疏導(dǎo) a. 介紹客戶使用自助設(shè)備及遠(yuǎn)端銀行，并判斷其是否需 要指導(dǎo) 目的：目的： 減少分支網(wǎng)點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)處理量，推動(dòng)自助銀行 和遠(yuǎn)端銀行的使用 執(zhí)行程序與參考話術(shù)：執(zhí)行程序與參考話術(shù)： 第一步：識(shí)別出該客戶可以使用自助設(shè)備完成交易 話術(shù)：您這個(gè)業(yè)務(wù)不用在這邊排隊(duì)，您可以使用我 們的自助銀行設(shè)備。 第二步：客人表示肯定贊同 話術(shù)：您這邊請(qǐng)，可以使用這邊的自動(dòng)提款機(jī)/存款 機(jī)。 或：客人面露難色 話術(shù)：您是否使用過我們銀行的自動(dòng)提款機(jī)

23、/存款機(jī)？ 這些自助機(jī)器使用起來非常方便，我可以給您介紹一下。 b. 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備 執(zhí)行程序與參考話術(shù)：執(zhí)行程序與參考話術(shù)： 程序：指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。在指導(dǎo)客戶使用自 助設(shè)備的過程中，對(duì)查詢、轉(zhuǎn)賬等可以通過電話銀行、 網(wǎng)上銀行辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶進(jìn)行使用。 話術(shù)：下次如果您想存/取款，在市內(nèi)任何自助設(shè)備 上就都可以進(jìn)行了，你看，多方便，不用去排長(zhǎng)隊(duì)。 這些業(yè)務(wù)其實(shí)可以通過電話銀行或網(wǎng)上銀行就可 以辦理了，還有勞您跑一趟。 c. 請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格 目的：目的： 縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高處理效率；同時(shí) 也可以通過表格信息識(shí)別客戶 執(zhí)行程序與參考話術(shù)：執(zhí)行程序與參考話術(shù)： 程

24、序：識(shí)別客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶取號(hào)時(shí)， 領(lǐng)取相關(guān)表格，請(qǐng)客戶進(jìn)行填寫。 a.大廳內(nèi)客戶不是很多 話術(shù)：您可以先填這張表格，如果有不清楚的地方， 我可以為您解答。 b大廳內(nèi)客戶很多 話術(shù)：您可以先填這張表格，不清楚的地方您可以 先空著，叫到您的號(hào)時(shí)，我們的柜員會(huì)幫助您的 (4)識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理要對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)包括兩個(gè)方面： 一是引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì) 一是引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù) a. 客戶經(jīng)理有空閑，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù) 突破口：突破口： 理財(cái)金帳戶 客戶引導(dǎo)的原則：客戶引導(dǎo)的原則： 告訴客戶其尊貴的身份和可以享受到的差別化服 務(wù)，介紹理財(cái)金帳戶的種

25、種好處，詢問是否愿意為其 介紹一位客戶經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并說明日后可以 享受到的差別化服務(wù)。在這一步中，大堂經(jīng)理所做的 就是對(duì)理財(cái)金帳戶可以給客戶帶來的好處的介紹，而 不要進(jìn)行銷售。 執(zhí)行程序：執(zhí)行程序： 大堂經(jīng)理將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到有空閑的客 戶經(jīng)理處接受服務(wù)，將客戶基本情況介紹給客戶經(jīng)理 后再離開。 大堂經(jīng)理介紹給客戶經(jīng)理的基本情況應(yīng)包括：客 戶稱呼；識(shí)別原因 b. 客戶經(jīng)理暫時(shí)沒有空閑，引導(dǎo)客戶接受優(yōu)先服務(wù) （詳見本章本節(jié)，三， （四）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)引導(dǎo)流 程） 執(zhí)行程序：執(zhí)行程序： 大堂經(jīng)理詢問客戶辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容，將其引導(dǎo)到現(xiàn) 金柜或非現(xiàn)金柜，向柜員簡(jiǎn)單介紹情況后請(qǐng)其為客戶 優(yōu)先辦理

26、。 業(yè)務(wù)處理過程中大堂經(jīng)理不進(jìn)行陪同。 大堂經(jīng)理巡視過程中注意此客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程， 同時(shí)了解客戶經(jīng)理空閑情況，待客戶業(yè)務(wù)處理完畢， 上前進(jìn)行引導(dǎo)。 如果客戶經(jīng)理有空閑，將客戶引導(dǎo)到客戶經(jīng)理處； 如果客戶經(jīng)理仍無空閑，詢問客戶是否愿意等待。 c. 客戶愿意等待，引導(dǎo)客戶進(jìn)入等待區(qū) 執(zhí)行程序：執(zhí)行程序： 如客戶經(jīng)理沒有空閑，則大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)到 等待區(qū)后，須通過內(nèi)部電話通知客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理 助理等待客戶的基本信息，使客戶經(jīng)理出來迎接時(shí)可 以認(rèn)出客戶。 目的：目的： 減少客戶的等待時(shí)間。 讓客戶經(jīng)理了解正在等待的客戶基本情況，可以 減少對(duì)客戶的重復(fù)詢問，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的認(rèn)知，體現(xiàn)尊 貴感。 注意事項(xiàng)

27、：注意事項(xiàng)： 由于客戶經(jīng)理在接待客戶時(shí)不可受到打擾，所以 最好為客戶經(jīng)理的電話配備錄音裝置，大堂經(jīng)理可通 過電話錄音告知客戶經(jīng)理等待客戶的基本情況?？蛻?經(jīng)理在接待完上一位客戶之后，通過錄音留言了解目 前的客戶等待情況并外出迎接客戶。 在目前沒有電話錄音設(shè)備的情況下，可以請(qǐng)客戶 經(jīng)理助理代接電話。 d. 客戶沒有時(shí)間或不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)客戶經(jīng)理名 片 如果客戶表示沒有時(shí)間或不感興趣，大堂經(jīng)理要 派送客戶經(jīng)理的名片給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的 方式。 參考話術(shù)：參考話術(shù)： 第一步：遞交資料 這里有一些關(guān)于我們理財(cái)金賬戶的介紹，先生您有 空可以看一下 第二步：客人接受資料 第三步：約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)

28、的方式 這上面訂有我們客戶經(jīng)理的名片，如果您需要可以 和我們聯(lián)系 第四步：客戶看名片 您能給我們留一個(gè)聯(lián)系電話嗎？這樣我們可以在您 方便的時(shí)間給您送一些資料過來 (5)現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì) 客戶，經(jīng)過簡(jiǎn)單的推介成功后，通過柜面的電話 5將客戶 基本信息告知大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理到相應(yīng)柜面引導(dǎo)客戶。 5 目前理財(cái)中心柜內(nèi)和大堂經(jīng)理處都沒有配備內(nèi)線電話，因此大堂經(jīng)理需在巡視過程中關(guān)注各柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦 理情況。看到柜員示意后，就到相應(yīng)柜臺(tái)引導(dǎo)客戶。 對(duì)于識(shí)別出可能的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理要將其引 導(dǎo)到客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理深入了解此客戶的情況， 了解客戶需求，為其進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品/服務(wù)的介紹，識(shí)

29、別 是否為優(yōu)質(zhì)客戶。 如果客戶經(jīng)理忙碌或者不在現(xiàn)場(chǎng)，則大堂經(jīng)理要 詢問客戶需求，了解客戶情況，識(shí)別是否為優(yōu)質(zhì)客戶。 試金石：理財(cái)金帳戶試金石：理財(cái)金帳戶 大堂經(jīng)理可以通過介紹理財(cái)金帳戶的申請(qǐng)要求和 種種好處，依據(jù)客戶反應(yīng)來識(shí)別是否為優(yōu)質(zhì)客戶。 (6)大堂經(jīng)理記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況 大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員或非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì) 客戶，若當(dāng)場(chǎng)引導(dǎo)給客戶經(jīng)理成功的，大堂經(jīng)理需填 寫已推介客戶信息記錄表 。 大堂經(jīng)理識(shí)別出但現(xiàn)場(chǎng)未能引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，派 發(fā)了客戶經(jīng)理名片的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理需填寫待 跟進(jìn)客戶信息記錄表 。 下班前，大堂經(jīng)理匯總當(dāng)日自己以及柜員填寫的 待跟進(jìn)客戶信息記錄表 ，一式兩份，一

30、份提交給派 發(fā)名片的客戶經(jīng)理，根據(jù)記錄中未接觸部分進(jìn)行后續(xù) 的客戶引導(dǎo)；另一份提交給理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或客戶經(jīng) 理組長(zhǎng)進(jìn)行歸檔。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或客戶經(jīng)理組長(zhǎng)根 據(jù)記錄定期監(jiān)督客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況。 下班前，大堂經(jīng)理完成優(yōu)質(zhì)客戶推介日統(tǒng)計(jì)表 ， 記錄理財(cái)中心各崗位人員識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的工作績(jī) 效。 （二）現(xiàn)金柜員的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程（二）現(xiàn)金柜員的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程 5. 概述 幫助客戶經(jīng)理或其他銷售人員識(shí)別一些潛在的高端客 戶以及銷售/服務(wù)機(jī)會(huì)。 6. 服務(wù)原則 (1)首先要高效、準(zhǔn)確地辦理客戶業(yè)務(wù)，再考慮引 導(dǎo) (2)保持對(duì)所有客戶的統(tǒng)一服務(wù)水準(zhǔn) (3)在現(xiàn)金區(qū)排有長(zhǎng)隊(duì)的情況下，柜員不應(yīng)該

31、與客 戶有太深入的交流，要隨時(shí)保持與大堂經(jīng)理的聯(lián)絡(luò) (4)在和客戶交流的過程中，要注意保護(hù)客戶的隱 私，同時(shí)照顧其他客戶的感受例如不要大聲說話 6 6 要注意現(xiàn)金柜臺(tái)的聲音傳遞設(shè)計(jì) 7. 流程圖 現(xiàn)金柜員識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶 現(xiàn)金柜員客戶 到現(xiàn)金柜臺(tái) 辦理業(yè)務(wù) 快速準(zhǔn)確地完 成交易處理 通過客戶業(yè)務(wù)類型， 或系統(tǒng)中看到的客戶 信息識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶 可能的優(yōu)質(zhì)客戶 完成 推介理財(cái)產(chǎn)品/ 服務(wù)，詢問客 戶是否愿意了 解詳細(xì)情況 愿意接受 服務(wù) 派發(fā)客戶經(jīng)理 名片，并約定 后續(xù)聯(lián)系方式 電話通知或舉 手示意大堂經(jīng) 理 記錄客戶信息，日 終送交客戶經(jīng)理進(jìn) 行后續(xù)跟進(jìn) 客戶經(jīng)理營(yíng)銷 引導(dǎo)/分流引 導(dǎo)流程 否 是

32、 否 是 大堂經(jīng)理 識(shí)別引導(dǎo) 優(yōu)質(zhì)客戶 8. 流程規(guī)范 原則：原則： 首先要準(zhǔn)確、快速地完成本次交易，再進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶 的識(shí)別與引導(dǎo)。 (1)現(xiàn)金柜員在處理交易的過程中，要注意通過客 戶的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)中看到的信息識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，以適 當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶的優(yōu)先服務(wù)。 (2)識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶后，非常簡(jiǎn) 略地介紹理財(cái)產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)好處，表示可以請(qǐng)大堂經(jīng) 理/非現(xiàn)金柜員/客戶經(jīng)理為其進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。 原則：原則： 現(xiàn)金柜員的介紹要簡(jiǎn)單明了，目的就是幫助客戶經(jīng) 理得到與客戶深入交流的機(jī)會(huì)。 突破口和試金石：突破口和試金石： 理財(cái)金帳戶 話術(shù)：話術(shù)： 第一步：完成業(yè)務(wù)

33、 話術(shù)：您的這筆業(yè)務(wù)辦好了，請(qǐng)?jiān)谶@張單子上簽個(gè) 字 第二步：客人簽字，從系統(tǒng)中看清楚客戶的姓名 話術(shù)：某小姐，其實(shí)以后你不一定要到柜臺(tái)上來排 隊(duì)，如果您能夠成為我們的 vip 客戶，可以有專門的柜 臺(tái)為您服務(wù)。 客人比較茫然：哦” 第三步：推介大堂經(jīng)理 話術(shù)：這樣吧，我讓我們大堂經(jīng)理給您稍微介紹一 下我們的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，您能稍等一下嗎？ (3)如果客戶表示有興趣，要立即電話通知大堂經(jīng) 理，告知客戶基本情況，請(qǐng)其到柜面來引導(dǎo)客戶。 柜員告知大堂經(jīng)理的信息包括： 柜臺(tái)號(hào) 客戶稱呼（張先生、李小姐） 識(shí)別原因 鑒于目前現(xiàn)金柜臺(tái)沒有內(nèi)線電話的情況，柜員識(shí)別 出優(yōu)質(zhì)客戶后需舉手示意大堂經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)。而且

34、由于 柜臺(tái)的傳聲系統(tǒng)設(shè)計(jì)不便于柜員與柜外的大堂經(jīng)理介紹 客戶情況，因此需大堂經(jīng)理自己詢問客戶基本情況。 (4)如果客戶表示沒有時(shí)間或沒有興趣，現(xiàn)金柜員 要派送客戶經(jīng)理的名片和資料給客戶，并與其約定后續(xù) 聯(lián)絡(luò)的方式。 參考話術(shù)：參考話術(shù)： 第一步：遞交資料 7 那好，就下次吧，這里有一些關(guān)于我們理財(cái)金賬戶 的介紹，先生您有空可以看一下 第二步：客人接受資料 第三步：約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式 這上面訂有我們客戶經(jīng)理的名片，如果您需要可以 和我們聯(lián)系 第四步：客戶看名片： 您能給我們留一個(gè)聯(lián)系電話嗎？這樣我們可以在您 方便的時(shí)間給您送一些資料過來，如果有什么新產(chǎn)品推 出，我們的客戶經(jīng)理也能夠跟您聯(lián)系 客戶

35、離開后，柜員需填寫待跟進(jìn)客戶信息登記表 ， 日終交大堂經(jīng)理進(jìn)行匯總。客戶經(jīng)理將根據(jù)記錄中未接 觸部分進(jìn)行后續(xù)的客戶引導(dǎo)。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)記錄 7 名片和資料要事先放在一起，準(zhǔn)備在手邊 定期監(jiān)督客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況，評(píng)估柜員推介優(yōu)質(zhì) 客戶的績(jī)效。 （三）非現(xiàn)金柜員的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程（三）非現(xiàn)金柜員的優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程 1. 概述 非現(xiàn)金柜員有更多機(jī)會(huì)通過與大量客戶的面對(duì)面接觸 了解第一手的客戶信息，從中發(fā)掘出許多高端客戶，并將 他們介紹給客戶經(jīng)理以發(fā)掘更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。 個(gè)人理財(cái)中心應(yīng)盡量把較復(fù)雜、需要客戶提供信息較 多的業(yè)務(wù)放到非現(xiàn)金柜臺(tái)處理，特別是開戶業(yè)務(wù)。因?yàn)橄?比現(xiàn)金柜臺(tái)來說，非

36、現(xiàn)金柜臺(tái)與客戶的交流機(jī)會(huì)多，交流 的氣氛更放松，這樣可以增加非現(xiàn)金柜員了解客戶需求、 識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的機(jī)會(huì)。 2. 處理原則 (1)首先要高效、準(zhǔn)確地辦理客戶業(yè)務(wù)，再考慮引 導(dǎo) (2)在不冒犯客戶、引起其警覺或抵觸的前提下， 了解更多的客戶信息 (3)保持對(duì)所有客戶的統(tǒng)一服務(wù)水準(zhǔn) (4)在和客戶交流的過程中，要注意保護(hù)客戶的隱 私，同時(shí)照顧其他客戶的感受 3. 流程圖 非現(xiàn)金柜員識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶 非現(xiàn)金柜員客戶 到非現(xiàn)金柜臺(tái) 辦理業(yè)務(wù) 快速準(zhǔn)確地完 成交易處理 通過客戶業(yè)務(wù)類型， 或系統(tǒng)中看到的客戶 信息識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶 可能的優(yōu)質(zhì)客戶 完成 推介理財(cái)產(chǎn)品/ 服務(wù)，詢問客 戶是否愿意了 解詳細(xì)情況

37、愿意接受 服務(wù) 派發(fā)客戶經(jīng)理 名片，并約定 后續(xù)聯(lián)系方式 電話通知或舉 手示意大堂經(jīng) 理 記錄客戶信息，日 終送交客戶經(jīng)理進(jìn) 行后續(xù)跟進(jìn) 客戶經(jīng)理營(yíng)銷 引導(dǎo)/分流引 導(dǎo)流程 否 是 否 是 大堂經(jīng)理 識(shí)別引導(dǎo) 優(yōu)質(zhì)客戶 通過與客戶交流發(fā) 現(xiàn)需求、了解信息 4. 流程規(guī)范 原則：原則： 首先要準(zhǔn)確、快速地完成業(yè)務(wù)，再進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí) 別與引導(dǎo)。 (1)非現(xiàn)金柜員在業(yè)務(wù)處理的過程中，要注意通過 客戶的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)中看到的信息識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，同 時(shí)也要注意在業(yè)務(wù)處理的過程中，與客戶進(jìn)行輕松的交 流，以期從中了解客戶需求或獲得更多的客戶信息。 （本 部分建議可以參考接觸營(yíng)銷中需求發(fā)掘部分的建議） (2

38、)識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶后，簡(jiǎn)單介 紹理財(cái)產(chǎn)品/服務(wù)的好處，表示可以請(qǐng)客戶經(jīng)理為其進(jìn)行 更為詳細(xì)的介紹。 原則：原則： 對(duì)于識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶，非現(xiàn)金柜員主要的責(zé)任是 在完成本次業(yè)務(wù)的前提下，將其引導(dǎo)給客戶經(jīng)理對(duì)其進(jìn) 行營(yíng)銷或提供差別化服務(wù)。因此非現(xiàn)金柜員在此時(shí)對(duì)客 戶進(jìn)行的僅是介紹和推薦，而不要進(jìn)行銷售。 突破口和試金石：突破口和試金石： 理財(cái)金帳戶 技巧：技巧： 強(qiáng)調(diào)客戶的尊貴身份，可以享受到的服務(wù)和優(yōu)惠有 哪些，要介紹專門的客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)。 參考話術(shù)：參考話術(shù)： 第一步：完成業(yè)務(wù)過程中引起興趣 話術(shù)： “是啊，有時(shí)候我也會(huì)忘記密碼，賬戶開多 了就忘了。對(duì)了，其實(shí)我們下次可以整

39、理一下您的賬戶” 客人抬起頭 第二步： 簡(jiǎn)要推介 柜員：“如果您有我們的理財(cái)金賬戶的話，以前的 好多功能都能夠合到一張卡上，這樣您就不會(huì)忘記密碼 了” 客人：“是嗎？也是，現(xiàn)在就是很麻煩，繳一個(gè)什 么費(fèi)都得開個(gè)賬戶” 柜員：“對(duì)！像您這樣的客戶，又比較忙碌，所以 我們工行專門為您這樣的人士設(shè)計(jì)了一種理財(cái)金賬戶， 以后好多理財(cái)?shù)氖虑榘ɡU費(fèi)的事情都可以通過這個(gè)賬 戶來做，而且在服務(wù)上也能夠享受貴賓待遇” 第三步：停止介紹，推介客戶經(jīng)理 柜員：“這樣吧，一會(huì)兒我給您介紹一位專門的客 戶經(jīng)理，他可以給您詳細(xì)介紹一下” 客戶不反對(duì)。 第四步：完成業(yè)務(wù) 柜員：“這是簽好的掛失單，下周再憑這個(gè)單據(jù)來 辦理

40、，注意別再忘了，現(xiàn)在，讓我們的大堂經(jīng)理帶您到 理財(cái)區(qū)去。 ” 第五步：電話通知或舉手示意大堂經(jīng)理 (3)如果客戶表示有興趣，立即電話通知或舉手示 意大堂經(jīng)理，將客戶引導(dǎo)到理財(cái)室接受客戶經(jīng)理的服務(wù)。 (4)如果客戶表示沒有時(shí)間或沒有興趣，非現(xiàn)金柜 員要派送客戶經(jīng)理的名片給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò) 的方式。 客戶離開后，非現(xiàn)金柜員需填寫待跟進(jìn)客戶信息 登記表 ，日終交大堂經(jīng)理進(jìn)行匯總?？蛻艚?jīng)理將根據(jù)記 錄中未接觸部分進(jìn)行后續(xù)的客戶引導(dǎo)。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 根據(jù)記錄定期監(jiān)督客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)的情況，評(píng)估柜員 推介優(yōu)質(zhì)客戶的績(jī)效。 （四）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)引導(dǎo)流程（四）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)引導(dǎo)流程 1. 概述 在網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別

41、出優(yōu)質(zhì)客戶之后，首先應(yīng)該根據(jù)客戶的需 要，引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)，并幫助優(yōu)質(zhì)客戶學(xué)習(xí)使用各種 電子交易渠道，以提高其業(yè)務(wù)辦理效率，提升其滿意度。 2. 原則 (1)首先服務(wù)，然后營(yíng)銷 (2)盡可能提供優(yōu)先服務(wù)，同時(shí)避免普通客戶的不 滿 (3)一般業(yè)務(wù)鼓勵(lì)客戶使用電子交易渠道 3. 流程要點(diǎn) (1)引導(dǎo)優(yōu)先服務(wù) (2)避免與普通客戶沖突 4. 流程規(guī)范 (1)引導(dǎo)優(yōu)先服務(wù) 大堂經(jīng)理看到優(yōu)質(zhì)客戶出示理財(cái)金賬戶卡后，如果 優(yōu)質(zhì)客戶在本理財(cái)中心有專屬客戶經(jīng)理，應(yīng)該立即安排 客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)；如果優(yōu)質(zhì)客戶在本理財(cái)中心 沒有專屬客戶經(jīng)理，可在客戶需要的前提下安排客戶經(jīng) 理為其提供服務(wù)，或者直接引導(dǎo)到優(yōu)質(zhì)

42、客戶專屬柜臺(tái)窗 口直接辦理業(yè)務(wù)。 大堂經(jīng)理初次識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶，如果客戶經(jīng)理沒有 空閑，則直接引導(dǎo)到 vip 窗口辦理業(yè)務(wù)。 客戶經(jīng)理在為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)期間，如涉及到現(xiàn)金柜 臺(tái)業(yè)務(wù)，原則上應(yīng)該由客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)柜員，并交由柜員 辦理；過程中客戶經(jīng)理需全程陪同。 (2)避免與普通客戶沖突 有條件的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該開設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金柜臺(tái)或綠色通 道，保障優(yōu)先服務(wù)； 如果網(wǎng)點(diǎn)沒有條件開設(shè)專屬現(xiàn)金柜臺(tái)，可利用排號(hào) 機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先服務(wù)，當(dāng)識(shí)別到優(yōu)質(zhì)客戶的時(shí)候，由大堂經(jīng) 理通知某一個(gè)柜臺(tái)在現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理之后，不按動(dòng)排號(hào)機(jī)， 而直接處理優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)。 客戶經(jīng)理安排對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該盡量通 過內(nèi)部溝通管道，減少對(duì)普通客戶的

43、影響。 （五）客戶經(jīng)理營(yíng)銷引導(dǎo)流程（五）客戶經(jīng)理營(yíng)銷引導(dǎo)流程 1. 概述 通過大堂經(jīng)理/柜員提供客戶名單、定向營(yíng)銷獲得客戶 聯(lián)系方法，客戶經(jīng)理可以主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)， 目的是了 解客戶需求和信息，希望將其引導(dǎo)到理財(cái)中心來，或獲得 會(huì)面機(jī)會(huì)，以進(jìn)行面對(duì)面深入交流。 2. 原則 (1)及時(shí)處理客戶名單 (2)把握每一次機(jī)會(huì)，了解客戶、充分準(zhǔn)備是成功 的關(guān)鍵 (3)盡量將客戶約到理財(cái)中心 3. 流程規(guī)范 (1)掌握手上所有的客戶資料 客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)前面活動(dòng)提供的客戶推介清單， 一方面了解客戶的基本狀況以及在我行的業(yè)務(wù)情況，另 一方面了解包括上次識(shí)別客戶在內(nèi)的近期接觸情況，對(duì) 客戶實(shí)力、客戶性格愛好

44、以及客戶可能的金融要求做一 個(gè)基本的分析。 準(zhǔn)備好該客戶的優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表 ，并填寫已 知事項(xiàng)。 (2)確定聯(lián)絡(luò)客戶目標(biāo) 客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)上述分析情況確定首次聯(lián)絡(luò)客戶 可能達(dá)到的目標(biāo)。如果一些客戶防范心理比較重，第一 次聯(lián)絡(luò)客戶就不應(yīng)該推銷什么產(chǎn)品，而另外一些客戶可 能本來已經(jīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中表示出對(duì)某些產(chǎn)品意愿和興趣， 此時(shí)則可以在約定客戶會(huì)面的同時(shí)推銷產(chǎn)品。 同時(shí)，對(duì)客戶可能做出的反應(yīng)進(jìn)行初步的評(píng)估，并 制定應(yīng)對(duì)方案。 (3)選擇聯(lián)絡(luò)時(shí)間 根據(jù)客戶留下的聯(lián)絡(luò)時(shí)間要求，或者根據(jù)客戶（可 能的）職業(yè)情況判定較好的聯(lián)絡(luò)時(shí)間 8。 (4)與客戶聯(lián)絡(luò) 根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備的聯(lián)絡(luò)方案，與客戶聯(lián)絡(luò)，尋求達(dá)到 目的

45、。 （具體做法參照后面案例以及接觸營(yíng)銷流程。 ） (5)記錄處理情況 電話聯(lián)絡(luò)后及時(shí)記錄處理情況，以及待辦事宜，標(biāo) 8 切忌在晚上 9、10 點(diǎn)鐘之后給客戶打電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，讓客戶感覺受到打擾。 記客戶清單。 填寫會(huì)面/電話/郵寄客戶維護(hù)記錄表 ，補(bǔ)充優(yōu) 質(zhì)客戶信息記錄表 ，一并歸檔。 (6)記錄會(huì)面計(jì)劃 如果客戶同意進(jìn)一步會(huì)面或者聯(lián)絡(luò)，需要填寫預(yù) 約記錄 。 (7)整理客戶清單 及時(shí)整理客戶清單，分配后續(xù)工作計(jì)劃，保持適當(dāng)、 高效的工作節(jié)奏，保障及時(shí)與有意向的客戶取得聯(lián)系。 （六）客戶經(jīng)理分流引導(dǎo)流程（六）客戶經(jīng)理分流引導(dǎo)流程 1. 概述 對(duì)于理財(cái)中心內(nèi)部崗位（大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn) 金柜員

46、）推介的客戶、定向營(yíng)銷活動(dòng)獲取的客戶以及其他 渠道得到的客戶名單中的客戶，客戶經(jīng)理要通過了解客戶 信息以及初步交流的方式進(jìn)行篩選，從中判定真正的優(yōu)質(zhì) 客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶或待爭(zhēng)取的優(yōu)質(zhì)客戶。 對(duì)于篩選后發(fā)現(xiàn)非優(yōu)質(zhì)客戶的客戶，客戶經(jīng)理要進(jìn)行 分流，引導(dǎo)其回到普通客戶服務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 2. 引導(dǎo)原則 (1)保持一致的服務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)態(tài)度 (2)表達(dá)對(duì)客戶的歡迎與感謝，避免引起客戶不滿 (3)以理財(cái)金賬戶作為試金石，注意客戶的反應(yīng)和 態(tài)度變化。一旦發(fā)現(xiàn)客戶感覺門檻太高，就不要再一味 推介，令客戶感到難堪。 (4)(4) 要判斷客戶是否具有發(fā)展?jié)摿驙?zhēng)取可能性， 是否需要考慮采取開立金賬戶以外的方式

47、對(duì)其提供一些 優(yōu)惠優(yōu)先服務(wù)。 四、定向營(yíng)銷四、定向營(yíng)銷 （一一）概述概述 相對(duì)于理財(cái)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷，以及電子交易渠道 上對(duì)客戶進(jìn)行的識(shí)別和引導(dǎo)，定向營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的主動(dòng)性 以及潛在/爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶（主要業(yè)務(wù)在其他行的優(yōu)質(zhì)客戶、 符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)而沒有開立理財(cái)金賬戶的客戶）進(jìn)行的 營(yíng)銷工作，以激活優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。 依據(jù)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的調(diào)研結(jié)果顯示，他行優(yōu)質(zhì)客戶大多 通過廣告、營(yíng)銷宣傳活動(dòng)以及親戚朋友的推介了解銀行理 財(cái)服務(wù)，而我行優(yōu)質(zhì)客戶多數(shù)通過理財(cái)人員的介紹了解理 財(cái)服務(wù)，說明我行在進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)宣傳、采取定向營(yíng)銷方 式進(jìn)行客戶發(fā)掘的方面急需加大力度。 （二）定向營(yíng)銷的方向（二）定向

48、營(yíng)銷的方向 為提高銷售行為的準(zhǔn)確性，集中銷售力量，這些營(yíng)銷 活動(dòng)往往針對(duì)某個(gè)具體的市場(chǎng)方向進(jìn)行。這些市場(chǎng)方向可 能包括： 我行已有客戶群體的分析結(jié)果，通過系統(tǒng)識(shí) 別并分配的未開戶優(yōu)質(zhì)客戶群體 某類新產(chǎn)品的目標(biāo)人群(可包含已經(jīng)開立理財(cái) 金賬戶的客戶)。例如：在推出新的外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品之 前，找出經(jīng)常進(jìn)行外匯交易的客戶群 理財(cái)中心所屬社區(qū)市場(chǎng)狀況分析結(jié)果合 適的或定制的金融解決方案 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶推介的社交團(tuán)體 合作伙伴的優(yōu)質(zhì)客戶群體 通過特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)可以接觸的特定目 標(biāo)人群 通過我行對(duì)公業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)可以接觸的高收 入人群 其它 （三）定向營(yíng)銷的方式（三）定向營(yíng)銷的方式 1. 高端客戶介紹 目的：

49、目的： 在一個(gè)社會(huì)圈子中發(fā)展更多的客戶關(guān)系。 通過高端客戶介紹他/她的朋友往往是非常高效的辦 法，這樣往往可以得到很多高價(jià)值的客戶，成功率比較 高。目前，我行客戶經(jīng)理應(yīng)該充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶的引薦 潛力。 執(zhí)行程序：執(zhí)行程序： (1)向客戶提出請(qǐng)求； (2)客戶介紹新客戶，通過單個(gè)或集中會(huì)面建立 客戶關(guān)系； (3)感謝原有客戶。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： (1) 不要找所有的高端客戶幫你介紹客戶，只找那些非常 滿意的客人 (2) 對(duì)于進(jìn)行了客戶推介并且成功的客戶，客戶經(jīng)理和理 財(cái)中心主管要對(duì)客戶表示衷心的感謝。分行或理財(cái)中 心也可以定期/不定期考慮組織客戶推介的營(yíng)銷活動(dòng)， 對(duì)進(jìn)行推介并成功的客戶給與小

50、禮物等獎(jiǎng)勵(lì)。 參考話術(shù)：參考話術(shù)： 某先生/女士/小姐，打一開始和您打交道就很愉快， 我們也希望能夠?yàn)橐恍┫衲粯拥淖鹳F客戶提供服務(wù)， 您看有合適的人選嗎？ 2. 外勤訪問 (1)(1)社區(qū)訪問社區(qū)訪問 在社區(qū)中或其他場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，引導(dǎo)到最適宜的 工行理財(cái)中心。 外勤銷售是我行在社區(qū)的服務(wù)大使，他們需要深入了 解其負(fù)責(zé)社區(qū)的居民特點(diǎn)以及他們的金融需求特點(diǎn)。 不同社區(qū)的客戶群體和客戶需求有很大的差異： 例如在新興居民小區(qū)，往往是中產(chǎn)階層比較集中的地 方，購(gòu)房后客戶很可能產(chǎn)生購(gòu)車需求，但是他們不一定熟 悉新近開設(shè)在旁邊的我行理財(cái)中心，外勤就需要與小區(qū)合 作來推介我行理財(cái)中心以及相關(guān)產(chǎn)品。而在一

51、些超高檔小 區(qū)，也可能存在較多的富有而賦閑人群，需要有專業(yè)化的 理財(cái)需求，外勤就需要與這些人群經(jīng)常出入的商家建立合 作關(guān)系。 再如在老年人較多的社區(qū)，穩(wěn)健類的投資產(chǎn)品很容易 得到歡迎。 在分析社區(qū)特點(diǎn)的時(shí)候，要特別注意社區(qū)有效人群的 確定并與我行的銷售策略相匹配有的客戶居住在這個(gè) 社區(qū)，但是其主要時(shí)間上班時(shí)間一直在 10 公里外的區(qū) 域，而我行某理財(cái)中心在周末卻關(guān)門。 (2)(2)合作伙伴客戶訪問合作伙伴客戶訪問 例如：航空公司；信用卡中心金卡賬戶；保險(xiǎn)公司優(yōu) 質(zhì)客戶 (3)(3)特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)訪問特定團(tuán)體或社會(huì)機(jī)構(gòu)訪問 例如：如通過高爾夫球場(chǎng)、健身運(yùn)動(dòng)俱樂部可以接觸 高收入群體，通過留學(xué)

52、中介機(jī)構(gòu)可以接觸出國(guó)貸款打包服 務(wù)的客戶群體，通過律師行業(yè)協(xié)會(huì)可以接觸這個(gè)行業(yè)的高 收入者 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 外勤要避免對(duì)工行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行直接 的負(fù)面評(píng)價(jià)，僅強(qiáng)調(diào)工行的優(yōu)勢(shì)即可。 3. 金融研討會(huì)/沙龍 目的：目的： 選擇適合優(yōu)質(zhì)客戶需求的主體和內(nèi)容，組織研討會(huì)、 講座或沙龍，培育理財(cái)需求，識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶。 這類活動(dòng)的組織形式可以有兩種： 確定主題、時(shí)間和地點(diǎn)后，進(jìn)行宣傳，所有希 望來參加的人員都可以報(bào)名或預(yù)約。 與客戶關(guān)系維護(hù)結(jié)合，在邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)客戶參加研 討會(huì)或沙龍時(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)他們帶自己的一兩位朋友來參 加。 執(zhí)行程序：執(zhí)行程序： (1) 明確本次研討會(huì)的主題和客戶對(duì)象群體

53、 (2) 尋找能夠帶來客源或提供場(chǎng)地的合作伙伴 (3) 通知客戶或做社區(qū)、社團(tuán)（內(nèi)部）廣告 (4) 會(huì)議教材調(diào)集和講師準(zhǔn)備 (5) 確認(rèn)參會(huì)人數(shù)和我方客戶經(jīng)理隊(duì)伍 (6) 會(huì)議登記，分配客戶經(jīng)理任務(wù) (7) 展開互動(dòng)式培訓(xùn)和研討，從中了解客戶信息，了解 客戶產(chǎn)品需求以及對(duì)我行產(chǎn)品反饋 (8) 接近客戶，建立融洽關(guān)系 (9) 補(bǔ)充客戶信息，與客戶約定進(jìn)一步行動(dòng) （四）定向營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃（四）定向營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 開展定向營(yíng)銷活動(dòng)之前須撰寫活動(dòng)計(jì)劃，主要內(nèi)容如 下： 1、定向營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)： 闡述本次定向營(yíng)銷活動(dòng)希望達(dá)到的目標(biāo)，取得的效 果等。比如，提高某種產(chǎn)品的銷售收入，或新發(fā)現(xiàn)的優(yōu) 質(zhì)客戶達(dá)到 x 人

54、且銷售成功率達(dá)到 y%等。 2、目標(biāo)客戶： 描述本次定向營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群特征，例如是某些 特定區(qū)域的客戶，或具有某些其他共同特征（收入、愛 好、年齡等） 。 3、活動(dòng)方案總述 4、活動(dòng)計(jì)劃詳述 第一階段 第二階段 5、活動(dòng)評(píng)估方法： 任何定向營(yíng)銷活動(dòng)都需要對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，以確定 事先制訂的目標(biāo)是否達(dá)到。評(píng)估的方法可有多種方案， 比如通過業(yè)務(wù)量的對(duì)比、客戶數(shù)量的對(duì)比以及客戶滿意 度的調(diào)查等，需根據(jù)具體的營(yíng)銷計(jì)劃而定。 6、此活動(dòng)成本預(yù)估： 在活動(dòng)之前要做好成本評(píng)估，包括各項(xiàng)費(fèi)用投入及 人力成本 7、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制方案： 在進(jìn)行定向營(yíng)銷活動(dòng)之前，應(yīng)當(dāng)對(duì)活動(dòng)可能產(chǎn)生的 風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，了解某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生

55、可能會(huì)對(duì)定向營(yíng)銷活 動(dòng)造成何種影響，同時(shí)針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)情況應(yīng)制定相應(yīng)的防范 及解決措施。 第三節(jié)第三節(jié) 接觸營(yíng)銷接觸營(yíng)銷流程流程 一、概述一、概述 接觸營(yíng)銷流程是為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán) 節(jié)，也是銷售產(chǎn)品的重要時(shí)刻。 客戶經(jīng)理要充分利用與客 戶的每次接觸機(jī)會(huì)，盡量收集客戶的各種信息，了解其金 融消費(fèi)傾向與偏好，挖掘和引導(dǎo)需求，并為其提供現(xiàn)階段 較為適用的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃或金融產(chǎn)品，同時(shí)，通過客戶經(jīng) 理與客戶多次友好而有成效的接觸，銷售更多的產(chǎn)品，建 立起長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系。 通過各種方式識(shí)別出來的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)過個(gè)人理 財(cái)中心大堂經(jīng)理、柜員、電話銀行客服代表以及其他客戶 經(jīng)理的引導(dǎo)以及定向營(yíng)銷

56、活動(dòng)，或者通過客戶經(jīng)理與客戶 相互之間的預(yù)約，客戶經(jīng)理終于獲得與優(yōu)質(zhì)客戶面對(duì)面 （客戶到理財(cái)中心、客戶經(jīng)理上門拜訪、或者雙方在外會(huì) 面的情況）進(jìn)行深入交流的機(jī)會(huì)。 在與客戶進(jìn)行面對(duì)面交 流的過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)遵照本節(jié)所述的業(yè)務(wù)原則與營(yíng)銷 流程，深入發(fā)掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為客戶提供合 理的理財(cái)建議和方案選擇，提高營(yíng)銷的成功率和客戶滿意 度。 針對(duì)三類個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，即：現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、現(xiàn)有潛 質(zhì)客戶、潛質(zhì)/爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶，或針對(duì)客戶與客戶經(jīng)理是初 次會(huì)面還是后續(xù)約定見面， 客戶經(jīng)理對(duì)其開展?fàn)I銷的目的 會(huì)有所區(qū)別，為其進(jìn)行產(chǎn)品/組合選擇和理財(cái)方案建議的側(cè) 重點(diǎn)也會(huì)有所區(qū)別。 接觸營(yíng)銷總流程圖接觸營(yíng)

57、銷總流程圖 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 開場(chǎng)白開場(chǎng)白 試探客戶 傾聽記錄客戶信息 尋找突破口 判別客戶類型 和需求偏好 理財(cái)規(guī)劃 產(chǎn)品定制 成交和業(yè)務(wù)處理 結(jié)語結(jié)語 交流 發(fā)掘發(fā)掘/引導(dǎo)問題與需求引導(dǎo)問題與需求展現(xiàn)銀行能力展現(xiàn)銀行能力 處理客戶異議 針對(duì)提前預(yù)約的優(yōu)質(zhì)客戶，客戶經(jīng)理的接觸營(yíng)銷流程 開始時(shí)需要增加會(huì)面準(zhǔn)備階段。 二、接觸營(yíng)銷過程中注意的原則二、接觸營(yíng)銷過程中注意的原則 1、以客戶需求為中心以客戶需求為中心 我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的最終目的是銷售我行或我行代理 的產(chǎn)品/服務(wù)以贏得利潤(rùn)，但在銷售過程中，以及對(duì)銷售階 段的把握方面，我們必須堅(jiān)持以客戶需求為中心，準(zhǔn)確理 解客戶需求是我行近

58、期急需提升的重點(diǎn)。 把握客戶的真實(shí)需求 發(fā)掘、引導(dǎo)客戶的需求 不要強(qiáng)行推銷產(chǎn)品，切忌推銷不符合客戶需求的產(chǎn) 品 2、積極提出建議積極提出建議 在接觸營(yíng)銷過程中（包括日常的關(guān)系維護(hù)中） ，客戶經(jīng) 理在掌握客戶需求、尋找到客戶所需的解決方案時(shí)，應(yīng)該 主動(dòng)、積極地向客戶提出建議。 3、展現(xiàn)我行的專業(yè)性展現(xiàn)我行的專業(yè)性 銀行的專業(yè)性體現(xiàn)在： 客戶經(jīng)理的工作態(tài)度：尊重客戶 積極熱情 善于傾聽 客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)：熟悉銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù) 了解金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 金融/財(cái)務(wù)分析能力 客戶需求的分析能力 客戶溝通能力 行內(nèi)跨部門協(xié)調(diào)能力 專業(yè)性的理財(cái)策劃能力 產(chǎn)品銷售技巧 客戶經(jīng)理的工作習(xí)慣：產(chǎn)品資料、文件的分類擺放

59、客戶信息的規(guī)范記錄 充分的班前準(zhǔn)備和班后總結(jié) 4、努力實(shí)施努力實(shí)施“一站式一站式”銷售銷售基礎(chǔ)銷售基礎(chǔ)銷售 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，客戶在消費(fèi)信貸、銀證交易、購(gòu)買基 金/債券、購(gòu)買保險(xiǎn)、外匯買賣、委托業(yè)務(wù)處理甚至代繳費(fèi) 等單個(gè)的理財(cái)產(chǎn)品方面，均傾向于在一家銀行辦理也 就是說必須爭(zhēng)奪先機(jī)。 應(yīng)該將整合化的基本理財(cái)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)的銷售目標(biāo)。 5、反對(duì)往往是銷售機(jī)會(huì)反對(duì)往往是銷售機(jī)會(huì) 在接觸營(yíng)銷過程中，客戶可能以不同的反對(duì)形式表現(xiàn) 出對(duì)客戶經(jīng)理推薦的解決方案的反對(duì)，此時(shí)不要視為對(duì)銷 售機(jī)會(huì)的否定，客戶提出反對(duì)意見很可能是：他需要進(jìn)一 步的信息，或者她有別的想法、別的需求，。 6、注重實(shí)際效果和后續(xù)跟進(jìn)注重實(shí)際效

60、果和后續(xù)跟進(jìn) 接觸營(yíng)銷最終的目的是將客戶發(fā)展為我行優(yōu)質(zhì)客戶， 或者讓優(yōu)質(zhì)客戶繼續(xù)采購(gòu)我行提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)，為 此，需要隨時(shí)明確每次接觸的最終目的是為了銷售，并注 重后續(xù)落實(shí)產(chǎn)品銷售的跟進(jìn)工作。 7、有效控制時(shí)間有效控制時(shí)間 接觸營(yíng)銷是客戶經(jīng)理銷售成功最為重要的一環(huán)，如果 能夠有相對(duì)更多的時(shí)間與更多的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，則可能擴(kuò) 大客戶群和銷售業(yè)績(jī)。為此，首先需要事先進(jìn)行規(guī)劃和分 析，將時(shí)間優(yōu)先分配到購(gòu)買可能性大的客戶、營(yíng)銷成功對(duì) 客戶經(jīng)理影響較大的客戶身上；其次，在接觸營(yíng)銷過程中， 有效地把握時(shí)間，促成交易或者結(jié)束會(huì)談，才能夠提高客 戶經(jīng)理的工作效率。 在接觸營(yíng)銷過程中，應(yīng)該注意保持工作效率，在