客服工作計(jì)劃例文

1、客服工作 計(jì)劃例文一、工作目 標(biāo)1、銷售工作目 標(biāo)要有好 業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué) 習(xí)，開拓 視野，豐富知識，采取多 樣化形式，把 產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相 結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自己的工作性 質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具 備良好的溝通能力，有一定的 談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟 顧客交流，回答 顧客的問題。4、勤快、 細(xì)心，養(yǎng)成做筆 記的習(xí)慣 。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè) 環(huán)節(jié)要清楚 (寶貝編輯 ，下架， 圖片美化，店 鋪裝修，物流等 ) 。6、對于老客戶，和固定客 戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有 時(shí)間有條件的情況下， 節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客 戶的

2、同時(shí)還要不斷的通 過各種渠道開 發(fā)新客戶 。二、自我方面目 標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏 實(shí)做事， 對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探 討，才能不斷增 長業(yè)務(wù) 技能。3、執(zhí)行力，增 強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學(xué) 習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積 極向上的工作 態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原 則：堅(jiān)持大的方向不 變，適當(dāng)改 變小的方向?，F(xiàn)代企業(yè)越來越重 視客戶服務(wù)，這是一種 趨勢，也是市 場經(jīng)濟(jì)發(fā) 展的必然 過程。而800 呼叫中心客 戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做

3、出了一系列的成 績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的 問題。 為了更好的開展下一 階段工作，平 穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部 門相關(guān)規(guī)定，制定 計(jì)劃如下：一、明確指 導(dǎo)思想以提高服 務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客 戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是 為了滿足客戶的需求，也就是 說我們所有的工作都 應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具 發(fā)展?jié)摿?。因此，?們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來 帶動(dòng)全部門員工，使我 們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、 針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全 員服務(wù)意識得到體 現(xiàn)。二、制定工作 計(jì)劃目

4、標(biāo)在大客服意 識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我短期目 標(biāo)和長期目標(biāo)。們的主要工作目 標(biāo)分為兩個(gè) 階段：首先是短期目 標(biāo)：I.鞏固并 維護(hù)現(xiàn) 有客戶關(guān)系。II. 發(fā)現(xiàn)新客戶( 潛在客 戶、潛在需求)。完成目標(biāo)I 可以通 過以下途徑：1.通過電話和信函與老客 戶溝通，收集客 戶的反饋信息及了解客 戶最新的出游 動(dòng)向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上 門回訪及促 銷。完成目標(biāo) II 可以通 過以下途徑：1.在受理客 戶來電咨詢時(shí)記錄 下客戶的基本資料和咨 詢內(nèi)容，列 為我們的潛在客 戶，在適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)將其 發(fā)展為既有客 戶。2.在接待來 訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄 來訪客戶的基本資料及出游 動(dòng)向，提供新

5、客 戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前 階段客服工作 應(yīng)具備的條件包括：1.豐富的 專業(yè)知識 。要服 務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù) 知識，只有 業(yè)務(wù)熟練的客服人 員才能給客戶以良好的第一印象，才能 讓客戶放心。2.完備的客戶資料。擁有了完 備的客戶資料可以 讓我們更清楚 應(yīng)該為誰 服務(wù) 。3.對客服工作清醒的 認(rèn)識及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中， 業(yè)務(wù)知識可以通 過長期有針對性的培 訓(xùn)進(jìn)行不斷的 補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常 規(guī)業(yè)務(wù) 培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都 為客服部 創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在 進(jìn)行的 62520000 與 800 的綁定也為此帶來了很大的便利。在理

6、想模式中，今后的每個(gè)客 戶來電都將被 記錄并由咨 詢員輸 入該客戶的相關(guān)信息，而 這些資料一旦被 匯總，就形成了一個(gè)巨大的客 戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的 戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。從了一年的網(wǎng)站客服，之前是 負(fù)責(zé) 市場銷 售的工作，后來 轉(zhuǎn) 回從事 這 行 ，就從此清晰了自己的人生目 ，像我學(xué) 歷 和 不高的人來 說 ，選擇這 行 是很明確的。同 作為一位客服， 時(shí) 不 也會和其他人都有一種枯燥和繁 瑣 的感覺 ，身同感受，但每次能 得顧客 的服務(wù)質(zhì) 量 可和夸 張時(shí) ，前期有的那種枯燥和繁 已 被 化為 價(jià) 了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、 細(xì) 心和團(tuán)結(jié)

7、，做到精學(xué)到精，相信會提升自身的價(jià) 值 。 在 學(xué)推廣，同 也在負(fù)責(zé)這 方面的工作，希望能與有 經(jīng)驗(yàn) 者共同交流一下，以下是我在工作上的 計(jì) 劃：1.【接待】真 的面 每一位前來咨 詢 的客 ，用和善友好的 度及笑 表情讓顧 客感受你的真 。 客 提出的 問題 要快速，準(zhǔn)確地 進(jìn) 行解答，盡量不 讓 客 等太久， 自己不明白的問題 ， 妄下 結(jié)論 ，要 詢問 內(nèi)部確定后再回答客 戶!也不可自大夸大 產(chǎn) 品功能等信，以免讓顧客收到 貨后心里有落差。2.【通知付款】建 議 A 編 寫信息通知： “ 在我 已下了 訂單 ，系 統(tǒng) 會 把 訂單保留 3 天的 時(shí)間 ，建 議親 方便 時(shí) 付下款呵，如有

8、什么有 問題 可以隨 時(shí)聯(lián) 系我 在 線 的客服。 ”B 通知 :禮貌用 一定要到位，以免 給誤導(dǎo) 成 騷擾電話 ，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲?的品牌，一來鞏固付款、二來加深 品牌印象。如 “ 得能光臨 我 家，很感 您的支持， 在購買 的價(jià)格是我 們試營 / 特價(jià)價(jià)格，但我 們質(zhì) 量也一 樣 有保障的 ”3.【回 訪 / 留言】交易成功后的 訂單 我是建 以旺旺 編 寫 針對 性的一些留言，比如 這 次我 清 ：“ ， 在我 店 清 大活 動(dòng) 中， 3 折起的 優(yōu) 惠，除開特價(jià)以 ，其他商品都是 100 即減 20 的活 ， 迎 來 選購 呵! ” 在沒有 動(dòng) 靜再

9、采取其他措施：如老 顧 客 回 訪!售后 問題 建 回 了解。 還 有每售出一件特價(jià)清 倉 的商品我會 給 一些溫馨提示“先和親說 清楚呵，我 們這 些特價(jià)都清 倉貨 品來的，在 的范圍 會盡量 給親換 的，但不宜退 的哦 ”盡減少售后些工作。4.【登 記 好友的信息】 為 更快捷完成 訂單 和更 貼 心服 務(wù) ，凡是加 好友的客 戶們 ，我都會在好友的 注 或后臺的 訂單 登記顧 客的信息：身高、體重和 購買 信息。 “已加 親為好友了， 的身高 / 體重和穿著信息都登 記 好了，下次咨 詢時(shí)記 得 系小青呵，會很 心地 提供服 的，另外，可以在咨 中可以隨便了解 客平時(shí) 穿哪家的品牌，分析的消 檔次，以便推薦 !5.【登 記 每天的日 】A 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客 戶，建一個(gè)文檔登 記： ID 、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來 貨后電話通知客 戶們選購 ，新款可以 編寫簡潔語統(tǒng) 一通知 顧客們選