銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

1、銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提 升服務(wù)層次，塑造xx銀行的服務(wù)形象，打造xx銀行的服務(wù)品 牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營工作。根據(jù)分行今 年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文 明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：一、競(jìng)賽目標(biāo)通過此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī) 范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟?科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提 高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型, 建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服 務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉

2、林銀行的服務(wù)品牌， 構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：組長(zhǎng)：xx副組長(zhǎng)：xxx xx xx成員：xx領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：xx副主任：xx xx xx xx成員：xx具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門給予配合。三、活動(dòng)安排活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。(一）動(dòng)員階段（3月16日一3月25日）。1、組織開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開中層干部會(huì)，學(xué) 習(xí)貫徹xxx2010年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議精神，并 傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服 務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任

3、制，明確責(zé)任。 三是結(jié)合工作實(shí)際，制定xxxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施 方案。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活 動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。(二）實(shí)施階段（3月26日一12月31日）根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。1、制定措施，完善服務(wù)組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì) 本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽 的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。 積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促 進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。2、

4、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。(1)以xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則和xxxx營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培 訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技 能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方 法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化, 全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。(2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì) 量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作 技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。(3 )為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能, 支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)， 每

5、季度還將開展一次專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽，成績(jī) 突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話，設(shè)立 意見箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴情況，支行將 召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事 件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在 的問題和不足，對(duì)共性問題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專 業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。(三）總結(jié)評(píng)比階段（2010年6月末、i2月末）。此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng), 上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將 根據(jù)xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則和xxxx業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全 面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。四、獎(jiǎng)懲措施1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 集體獎(jiǎng)2個(gè)（網(wǎng)點(diǎn)）。全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體（網(wǎng)點(diǎn)）2個(gè)， 服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。委屈獎(jiǎng)3人。2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行， 分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)