保利南京項目現(xiàn)場管理手冊(34)頁

1、保利南京項目現(xiàn)場管理手冊保利江蘇房地產(chǎn)發(fā)展有限公司營銷部版本號：20100408（bd+tc）目錄一組織架構(gòu)3二銷售中心各人員職責(zé)41銷售中心現(xiàn)場經(jīng)理職責(zé)42代理公司現(xiàn)場銷售主管（代理主管）職責(zé)43代理公司認購管理員及合同管理員職責(zé)54銷售人員職責(zé)6三銷售人員入場71入場資格確認72入場流程73培訓(xùn)74考核9四日常管理流程101認購基本流程102簽約基本流程11五現(xiàn)場管理守則121考勤管理122銷售人員行為規(guī)范133聯(lián)合代理相關(guān)制度164處罰條例195獎勵規(guī)定21六銷售流程221流程圖222銷售控制流程細則233相關(guān)表格填寫24七其它流程241換房流程242退房流程253轉(zhuǎn)名流程254特殊折扣

2、申請流程265付款方式變更申請流程26八銷售管理系統(tǒng)操作271代理公司相關(guān)權(quán)限及要求272開發(fā)商現(xiàn)場管理人員權(quán)限及要求273部門后臺管理和統(tǒng)計管理284各類操作人員的統(tǒng)一要求285處罰措施29前 言為規(guī)范南京地區(qū)項目的現(xiàn)場銷售管理，營造一個和諧的銷售氛圍，就銷售現(xiàn)場有關(guān)聯(lián)合代理的相關(guān)事務(wù)制訂本手冊，規(guī)范銷售現(xiàn)場規(guī)則，明確獎罰制度，營造公平公正的競爭環(huán)境。發(fā)展商現(xiàn)場銷售經(jīng)理、各代理公司銷售經(jīng)理及銷售人員據(jù)此嚴格執(zhí)行，本手冊還將根據(jù)流程及工作的調(diào)整而進行及時的完善及調(diào)整。一組織架構(gòu)項目現(xiàn)場銷售中心由保利地產(chǎn)（南京地區(qū)）、a地產(chǎn)代理公司及b地產(chǎn)代理有限公司共同派員組成。項目銷售中心現(xiàn)場設(shè)置發(fā)展商現(xiàn)場

3、經(jīng)理一名，負責(zé)日常銷售中心的各項管理事務(wù)，對營銷部主管經(jīng)理負責(zé)。后臺設(shè)置財務(wù)人員一名，負責(zé)對銷售中心內(nèi)的票據(jù)及現(xiàn)金流進行管理。各代理公司現(xiàn)場派駐銷售經(jīng)理各一人，負責(zé)本公司日常的現(xiàn)場各項管理事務(wù)，對發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)。各代理公司按照雙方簽訂的代理合同及發(fā)展商要求派駐相應(yīng)數(shù)量的銷售人員。為處理代理公司主管因不在場時的各項主要事務(wù)，各代理公司指定一人為臨時代理主管，處理代理公司主管的一般事務(wù)。組織架構(gòu)圖南京公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理b地產(chǎn)代理銷售經(jīng)理b地產(chǎn)代理現(xiàn)場銷售主管（臨時現(xiàn)場主管）b地產(chǎn)代理銷售人員營銷部經(jīng)理a地產(chǎn)代理銷售經(jīng)理a地產(chǎn)代理現(xiàn)場銷售主管（臨時現(xiàn)場主管）a地產(chǎn)代理銷售人員a地產(chǎn)代理認購管

4、理員及簽約管理員b地產(chǎn)代理認購管理員及簽約管理員二銷售中心各人員職責(zé)1銷售中心現(xiàn)場經(jīng)理職責(zé)1) 配合項目策劃，統(tǒng)籌整個項目的現(xiàn)場銷售運作；2) 指導(dǎo)、監(jiān)督現(xiàn)場各代理公司的日常管理的工作；3) 協(xié)調(diào)現(xiàn)場各代理公司、物管公司、公司各部門之間的溝通與協(xié)作工作；4) 協(xié)助制定銷售的培訓(xùn)方案，對銷售人員不定期進行銷售培訓(xùn)；5) 統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績，及時與項目策劃人員進行溝通；6) 現(xiàn)場銷售過程中所遇到涉及銷售折扣的申請、付款方案、客戶的轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)名變更申請，兩代理公司銷售的問題處理；7) 認購書的審核，明源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)審核鎖定，認購書存檔，制作電子臺賬；8) 現(xiàn)場各銷售印刷資料的管理；9)

5、 客戶簽約管理，包括：簽約監(jiān)控、簽約流程管理、簽約合同管理、合同備案及按揭辦理監(jiān)控，每周提交簽約數(shù)據(jù)統(tǒng)計表；10) 客戶回款監(jiān)控，連同財務(wù)部對按揭合同的回款進行監(jiān)控及匯報，每周提交回款統(tǒng)計表；11) 認購書的發(fā)放及回收；12) 各種資料的歸檔、整理。2代理公司現(xiàn)場銷售主管（代理主管）職責(zé)嚴格執(zhí)行現(xiàn)場各項管理制度，配合發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理對銷售現(xiàn)場及所屬公司的銷售人員進行管理?，F(xiàn)場執(zhí)行代理公司總值制度，凡當日總值的代理公司，行使總值的權(quán)利與義務(wù)。每日工作職責(zé):1) 檢查本公司現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表及考勤情況；2) 總值代理公司現(xiàn)場主管檢查前臺、資料架資料是否足夠，當天所需物料是否充足，發(fā)現(xiàn)資料不足應(yīng)及

6、時補充，發(fā)現(xiàn)資料內(nèi)容不正確應(yīng)立即向發(fā)展商提出修正；3) 監(jiān)督落實本公司銷售人員排位制度；4) 總值代理公司現(xiàn)場主管每日對售樓部、看樓通道、周邊園林及樣板房等地進行檢查，填寫每日的檢查表，發(fā)現(xiàn)問題及時向發(fā)展商報告，每日下班前將每日的檢查表電子版向發(fā)展商現(xiàn)場主管發(fā)送電子郵件；5) 合理排班，確保不出現(xiàn)分班不均或值班人數(shù)不夠等情況；6) 掌握每天的銷售動態(tài)和市場行情，對銷售人員提交的客戶反饋意見或在銷售過程中出現(xiàn)的問題加以綜合分析，整理匯總后及時報告發(fā)展商，每周進行情況匯總并在每周例會上提交；7) 每次成交后做好銷售控制，防止出現(xiàn)賣重單位的情況；8) 確保每天的成交信息于當日下班前錄入明源；9) 對

7、于現(xiàn)場出現(xiàn)的問題要在第一時間協(xié)調(diào)解決，在代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理處理后仍無法解決的，應(yīng)立即提交發(fā)展商，以不影響客戶和現(xiàn)場的銷售氣氛為處理原則；10) 認真復(fù)核銷售人員成交后所填寫的認購書及收據(jù)，并簽名確認；11) 及時檢查銷售人員的客戶跟進情況，抽查來訪客戶登記表等表格的填寫情況；12) 要求銷售人員認真閱讀樓盤的出街廣告，體會廣告所包含的最新的促銷信息，并做好剪報存檔工作；及時傳達開發(fā)商下達的新的銷售信息，確保各項工作落實到位；13) 每天組織銷售人員進行當天工作的小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，杜絕銷售過程中發(fā)現(xiàn)的不良行為；14) 總結(jié)當天的現(xiàn)場工作情況，并做好個人總結(jié)；15) 做好客戶簽約的跟進和管理工作，

8、確保客戶按期簽約；16) 簽收發(fā)展商下達的通知和文件；17) 總值代理公司現(xiàn)場經(jīng)理在臨下班前確認沒有顧客和銷售人員在現(xiàn)場洽談方可離開售樓部；18) 及時掌握銷售人員的思想動態(tài)，善于鼓舞和激勵銷售人員，使其始終保持銳意進取工作精神和團結(jié)協(xié)作的團隊精神。每周工作職責(zé)：1) 組織銷售人員定期召開銷售例會，對一周的銷售情況進行分析總結(jié)，幫助銷售人員解決其在銷售過程中遇到的難題，提出下周的銷售任務(wù)和工作要求；2) 利用周一至周五合理安排銷售人員對周邊樓盤進行踩盤，做好競爭樓盤的分析報告，并將踩盤報告匯總于周例會時提交；3) 做好周來訪客戶分析、周成交客戶分析，及時把握市場動態(tài)及客戶需求趨勢，同時匯總銷售

9、人員在銷售過程中遇到的問題及客戶意見，提出可行性的銷售建議上報發(fā)展商予以解決；4) 統(tǒng)計銷售人員每周的銷售業(yè)績，進行銷售業(yè)績排名，并評定銷售人員每周的工作表現(xiàn)。3代理公司認購管理員及合同管理員職責(zé)1) 來電來訪的統(tǒng)計并及時錄入明源系統(tǒng)；2) 認籌書、認購書、銷售合同相關(guān)信息及時錄入明源系統(tǒng)及數(shù)據(jù)移交；3) 認購書、銷售合同及時錄入政府相關(guān)網(wǎng)上系統(tǒng)，包括合同的資料的輸入、打印、裝訂；4) 成交客戶認購統(tǒng)計；5) 各項數(shù)據(jù)報表的制定；6) 補定的追蹤及監(jiān)控；7) 合同的管理及移交；8) 合同應(yīng)簽未簽的監(jiān)控及統(tǒng)計分析；9) 合同回款的監(jiān)控及追繳。4銷售人員職責(zé)1) 銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章

10、制度，服從現(xiàn)場經(jīng)理的統(tǒng)一管理；2) 銷售人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識及充分了解公司相關(guān)服務(wù)程序，提高銷售技巧；3) 每接待一位客戶，銷售人員應(yīng)做好客戶來訪記錄，資料填寫必須盡量詳細； 4) 不得欺瞞客戶，不得擅自對客戶有所承諾，如遇特殊情況須及時向銷售經(jīng)理匯報以求處理；對于較為刁難的客戶，銷售人員不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷售經(jīng)理協(xié)同處理；5) 銷售人員在與客戶洽談時，應(yīng)主動向客戶說明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件；6) 建立客戶檔案，定期跟進客戶，原則上不超過三天須跟進一次，每次做好跟進情況記錄并收集客戶反饋意見，定期匯總提交銷售經(jīng)理；7) 銷售人員在與

11、客戶簽訂認購書時，必須做到填寫資料準確無誤，不得涂改，并認真向客戶解釋認購書相關(guān)條款及填寫內(nèi)容；8) 銷售人員應(yīng)根據(jù)公司的有關(guān)銷售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件，不得炒樓，不得虛報銷售業(yè)績；9) 銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神面貌；10) 如客戶放棄購買，要求了解清楚客戶不購買的原因，并把銷售抗性反饋到公司.三銷售人員入場1入場資格確認1) 大專以上學(xué)歷；2) 五官端正舉止大方；3) 身高：男士1.70米以上、女士1.60米以上；4) 品行端正無不良嗜好； 5) 遵紀守法。2入場流程1) 代理公司在進場前一個月向發(fā)展商提交高于合同約定入場人

12、數(shù)1.2倍的銷售人員名單，并同時提交保利（南京）銷售人員入場登記表（包含代理公司現(xiàn)場主管）；2) 發(fā)展商通過面試篩選，決定可參與培訓(xùn)的銷售人員，并以書面形式通知代理公司人員名單；3) 根據(jù)發(fā)展商制定的培訓(xùn)計劃，銷售人員定時參與培訓(xùn)；4) 培訓(xùn)完畢，由發(fā)展商策劃人員、現(xiàn)場主管對代理公司銷售人員（含現(xiàn)場主管）進行全面考核；5) 考核通過的，方可進入項目銷售中心。3培訓(xùn)開盤前經(jīng)面試后，初步確定參加培訓(xùn)的銷售人員，進行與項目相關(guān)的全面培訓(xùn)，培訓(xùn)完后一周內(nèi)，進行項目相關(guān)的筆試和沙盤模擬講解。1）開盤前培訓(xùn)安排a.項目基本信息部分a) 項目占地、建面、容積率、綠化率等基本數(shù)據(jù)；b) 項目規(guī)劃、風(fēng)格特色；c

13、) 項目戶型、產(chǎn)品特點；d) 項目推售套數(shù)；e) 項目開盤、交樓時間節(jié)點；f) 項目裝修標準；g) 項目特殊單位（首層、頂層或其他）及對購買單位的特殊要求的回復(fù)；h) 項目自身會所、運動場所及車位等配套i) 項目周邊商業(yè)、教育、交通等配套； j) 人文風(fēng)俗培訓(xùn)k) 相關(guān)競爭對手的資料培訓(xùn)b.項目深入理解及折扣體系部分a) 項目推廣演繹的理解b) 項目核心賣點c) 項目折扣體系；d) 項目價格口徑e) 銷售現(xiàn)場紀律及制度部分f) 銷售現(xiàn)場紀律及管理制度g) 發(fā)展商介紹部分h) 保利地產(chǎn)企業(yè)知識培訓(xùn)及保利地產(chǎn)品牌講解i) 保利地產(chǎn)企業(yè)文化及標志性項目介紹j) 物業(yè)管理部分k) 保利物業(yè)相關(guān)背景資料

14、介紹l) 保利物業(yè)主要服務(wù)特色及管理項目介紹m) 宏觀大勢部分n) 宏觀經(jīng)濟形勢培訓(xùn)o) 政策學(xué)習(xí)p) 樓市狀況分析q) 本項目城市以外主要城市樓市狀況分析c.銷售技巧部分a) 客戶心理培訓(xùn)b) 銷售技巧培訓(xùn)d.銀行按揭部分按揭銀行及銀行按揭的相關(guān)知識e.服飾禮儀部分a) 衣著服飾b) 言行禮儀f.風(fēng)水知識部分a) 環(huán)境地勢風(fēng)水知識b) 室內(nèi)裝修及家具陳設(shè)風(fēng)水知識g.項目建筑結(jié)構(gòu)相關(guān)知識部分a) 建筑工程基本常識b) 項目建筑施工安排及特點h.裝修部分a) 裝修風(fēng)格b) 裝修材料c) 軟飾搭配基本常識i.項目園林部分a) 園林風(fēng)格介紹b) 珍稀樹種介紹c) 普通花卉介紹d) 我公司其他項目特色

15、園林介紹2）項目銷售中的定期培訓(xùn)a. 宏觀形勢部分：宏觀經(jīng)濟形勢培訓(xùn)、政策學(xué)習(xí)、南京樓市狀況分析、南京以外主要城市樓市狀況分析等；b. 項目深入理解及折扣體系部分：項目近期推廣演繹的理解、項目核心賣點宣傳口徑、項目價格及折扣體系的調(diào)整；c. 項目統(tǒng)一口徑部分：在日常銷售中遇到的關(guān)于項目銷售基本情況的一些特殊問題，經(jīng)與相關(guān)部門溝通確認后，整理出系統(tǒng)資料進行培訓(xùn)；d. 周邊競爭樓盤部分：周邊競爭樓盤推貨狀況、銷售狀況、促銷活動、價格及折扣等；e. 新推貨量部分：新推貨量所在區(qū)域、該批貨量的亮點、價格及折扣體系、開售時間等。4考核1）初次考核時間：入場前兩星期；最終考核時間：入場前一周。2）考核形式

16、：a. 筆試：項目基本資料筆試（閉卷）b. 口試：項目銷售講解3）考官：營銷部經(jīng)理、發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理、代理公司現(xiàn)場經(jīng)理、代理公司策劃人員4）考核內(nèi)容:筆試/口試所有培訓(xùn)內(nèi)容。5）考核標準a. 筆試：考核分數(shù)達75分為合格，不合格者在3日內(nèi)進行補考，補考仍不合格者，半年內(nèi)不再接納該銷售人員申請入場。b. 口試：筆試通過后方可進入口試環(huán)節(jié)，各方配備兩名考核人員，同時對銷售人員進行考核，對于考核的分數(shù)的計算，代理公司與發(fā)展商按權(quán)重分配，代理公司占30%，發(fā)展商占70%，若代理公司為兩個以上代理的，則代理公司的30%權(quán)重按代理公司數(shù)量均分?？谠嚳己顺煽兊陀?5分者為不合格。如一家合格者超過合同約定入場人

17、數(shù)的，則按成績及我公司需要進行挑選，其余人員可納入項目銷售人才儲備庫，作為日后人員調(diào)整時的備選。6）關(guān)于處罰a. 代理公司未提交銷售人員簡歷等資料的，不得進入銷售案場，凡違規(guī)進入的，扣罰代理公司200元，該人員半年內(nèi)不得進入項目進行銷售；b. 經(jīng)面試通過后的銷售人員，參加發(fā)展商組織的項目培訓(xùn)，任何一次培訓(xùn)遲到30分鐘的，將不允許參加此次培訓(xùn)，并在進場考核筆試分數(shù)中扣除10分；四日常管理流程1認購基本流程1) 客戶前來看房，銷售人員接待，并第一時間在公共客戶登記本中進行客戶登記；2) 銷售人員熱情的為客戶介紹項目，如客戶需要，陪同客戶參觀樣板房；3) 客戶有購買意向時，銷售人員向總值代理公司查詢

18、銷控，并為客戶計價，填寫計價單；4) 客戶確定購買，銷售人員確定房源有效后，帶領(lǐng)客戶到財務(wù)處交納定金，并在財務(wù)處領(lǐng)取認購書；5) 認購書填寫完畢，交所屬代理公司主管審核，審核完畢后，交客戶簽訂，并同時簽訂其他書面協(xié)議；6) 認購書客戶簽訂完成，交回所屬代理公司主管，主管將客戶聯(lián)連同其他資料一并放在項目專用資料袋中交給客戶；7) 認購書代理公司當天必須輸入明源，并移交發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理；8) 銷售人員跟進客戶合同簽約時間，并催促客戶及時交納按揭資料及按時簽訂合同。2簽約基本流程1) 當日17點前，代理公司主管將次日簽約客戶的登記預(yù)約表報發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理處；2) 客戶到場簽約，銷售人員接待客戶并詢問客戶

19、是否交其銀行按揭辦理資料及取得銀行簽字確認的按揭資料確認文件；3) 銷售人員填寫付款簽約明細表后，連同客戶交納的按揭收件證明文件一同交代理公司現(xiàn)場主管進行審核，審核完畢，交客戶簽名確認；4) 銷售人員將所屬代理公司主管和客戶已確認的付款明細表、按揭收件證明文件交發(fā)展商財務(wù)審核，按揭收件證明由發(fā)展商財務(wù)人員收回；5) 銷售人員將已經(jīng)確認的付款明細表交所屬代理公司簽約管理員，簽約管理員按照付款明細確認表的內(nèi)容，在網(wǎng)上輸入客戶資料及相關(guān)數(shù)據(jù)，輸入完成后，由銷售人員進行審核，審核無誤的，在審核確認表上簽名確認；6) 簽約管理員進行打印，并裝訂。連同打印合同、物業(yè)管理相關(guān)資料等交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處審核蓋

20、章確認；7) 已蓋章客戶合同、物業(yè)管理資料及其他相關(guān)資料由簽約管理員交由客戶，需讓客戶在合同領(lǐng)取登記本上進行確認，確認收到此合同原件；8) 剩余的合同以及物業(yè)管理資料代理公司簽約管理員裝入資料袋，并在當日17點前交發(fā)展商前場管理經(jīng)理處。日常銷售（簽約）基本流程：當日17：00前，代理公司主管將次日簽約客戶的名單報發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理并由發(fā)展商財務(wù)人員預(yù)約按揭辦理銀行簽約前銷售人員填寫簽約付款明細表，交代理公司主管、發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理、財務(wù)及客戶、銀行簽字確認銷售人員網(wǎng)簽合同，合同打印后交客戶簽名確認，并交代理公司主管和合同管理人員審核簽約有誤，需填寫合同變更申請表，交房管局修改，并處以銷售人員200元/

21、套的罰款。簽約有誤交發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理審核并蓋銷售合同專用章一審?fù)ㄟ^二審有誤碼二審?fù)ㄟ^交代理公司合同管理人員，允許客戶當場帶走一份，其余合同卷宗在當日17：00前交發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理存檔及備案注：簽約文本 商品房買賣合同及補充協(xié)議：一次性付款一式三份，商業(yè)按揭一式五份，公積金或組合按揭一式七份。 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝飾裝修管理規(guī)定、業(yè)主臨時公約：各一式三份 若為別墅，需簽定花園使用協(xié)議一式二份日常管理基本流程：上午8點45分當日早班所有銷售人員到場填寫考勤記錄表，9：00開始站位迎客，最先到達銷售中心的代理公司獲第一站位。總值代理公司與上日總值代理公司移交總值本、總銷控以及其他需要移交的物品，并對

22、銷售中心、樣板房等進行檢查，填寫檢查記錄表。總值代理公司負責(zé)當日的考勤記錄工作，負責(zé)當日的銷控記錄。檢查資料架并按要求放入資料，檢查倉庫的情況?？傊荡砉驹谥形?2點前將各項記錄表以電子版的形式交與發(fā)展商現(xiàn)場主管。在每天離場前與發(fā)展商現(xiàn)場主管核對銷控。五現(xiàn)場管理守則1考勤管理1）工作時間a. 銷售人員工作時間為：9：0018:00，上班前十五分鐘到場做各項準備工作,下班時間以顧客全部離開銷售中心為原則；冬季、展銷會、節(jié)假日等特殊情況的上下班時間另行通知；b. 代理公司銷售現(xiàn)場主管與代理公司銷售現(xiàn)場代理主管的休息日需交錯執(zhí)行，確保日常事務(wù)的順利進行。2）考勤制度a. 嚴格執(zhí)行班表安排（每周班表

23、排好后，提交一份至開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理處備案），月底將根據(jù)現(xiàn)場考勤記錄進行核對；b. 如因特殊情況需要調(diào)休或補休，須征得代理公司當值主管以上同意并簽字，并提前一天提出申請；每月限定為一次，無法調(diào)休者做事假（或病假）處理，超過兩次做一日未到場（曠工）處理；c. 必須按時到崗，不得遲到早退，遲到或早退15分鐘以上做當日未到場（曠工）處理；因特殊情況不能到達銷售中心的，應(yīng)于上班前通知所屬公司現(xiàn)場主管，如未能與所屬主管取得聯(lián)系取得同意簽字，則需向上一級人員提出申請，直至有上級人員批準后方可延遲到崗；d. 工作時間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關(guān)的事情；若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并

24、經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理同意，否則視情節(jié)輕重以事假或當日未到場（曠工）處理；所有培訓(xùn)必須準時參加，請假做事假處理，無故缺席做當日未到場（曠工）處理；e. 銷售中心召開會議，全體人員必須提前5分鐘到達；f. 未經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理及上一級人員同意，不得擅自更改考勤表。2銷售人員行為規(guī)范1）儀容、儀表要求a. 所有銷售人員在售樓現(xiàn)場必須穿著統(tǒng)一制工作裝、黑色皮鞋、上崗證明及工作卡；b. 所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈?？酆眉~扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮；c. 女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使

25、人感到自然、美麗、精神好；女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子；d. 上班前不得吃異味食物，保持口氣清新；e. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；f. 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；g. 不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體；h. 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。2）售樓人員的工作態(tài)度a. 基本原則a) 服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完

26、成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；b) 嚴于職守：銷售人員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意；c) 正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；d) 勤勉負責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真負責(zé)、精益求精。b. 售樓人員的服務(wù)態(tài)度a) 友善，以微笑來迎接客人、與同事和睦相處；b) 禮貌，任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；c) 熱情，工作中應(yīng)主動為客戶著想；d) 耐心，對客人的要求應(yīng)認真、耐心聆聽，并耐心的介紹、解釋。c. 售樓人員的舉止a) 站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視

27、前方，兩臂自然下垂。b) 坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。c) 交談：與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)

28、不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。d. 行為規(guī)范a) 對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人；b) 在與客人談話時應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時上報銷售經(jīng)理；c) 對待客人的詢問，

29、做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時向銷售經(jīng)理請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息；d) 如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責(zé)；e) 銷售人員必須在每天上班時核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實單位；f) 銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等

30、），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹；g) 不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作；h) 工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進行處理；i) 銷售人員應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采；j) 銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時完成；銷售人員對經(jīng)理所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論；k) 每日須由銷售人

31、員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開；l) 售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道；m) 電話應(yīng)先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好!xx花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答；n) 上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘；o) 銷售人員在工作時間應(yīng)確保手機開機并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機；p) 不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話；q) 早餐就餐時

32、間為9：00之前，午餐時間為中午11：30至13：00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。午餐時間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時整理好儀容才可上崗；r) 嚴禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場所整潔；s) 每天下班前各崗位必須整理好工作資料。t) 每次會后或接待完客戶后須及時將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料；u) 每半月輪流由各組負責(zé)

33、整理前臺和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔；v) 應(yīng)積極主動承擔各類公益事務(wù)，并服從相關(guān)負責(zé)人及主管的安排和指示； w) 銷售前臺的衛(wèi)生由全體銷售人員負責(zé)，保持臺面的整潔。違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，視情況給予罰款50-100元。3聯(lián)合代理相關(guān)制度1）接電a. 各代理公司分別負責(zé)一組電話，隔日輪換；b. 做好電話文本登記，作為來訪客戶歸屬查詢依據(jù)；c. 每日及時錄入明源系統(tǒng)2）詢客與接待a. 有客戶走進售樓部，站在第一位的銷售員首先要有禮貌地詢問客戶“您好，請問是第一次來訪嗎？”如客戶表示未聯(lián)系過，則由站第一位的銷售人員負責(zé)跟進。如客戶表示曾經(jīng)聯(lián)系過則繼續(xù)詢問客戶：“請問是

34、與哪位銷售人員聯(lián)系的？”如客戶能清楚講出此前聯(lián)系過的銷售人員姓名，則由該銷售人員跟進。如客戶不能清楚講出此前是哪位銷售人員聯(lián)系過，即視為新客戶處理，由站在第一位的銷售人員跟進；b. 在a銷售人員接待到訪新客后，如該客戶并未坐下在洽談桌進行洽談或未離開售樓部進行參觀時，此時該客戶與之前曾跟進或曾相識的b銷售人員相認，b銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬，而a銷售人員應(yīng)無條件讓出該客戶，a銷售人員可站回頭位重新輪后接待；c. 當a銷售人員已經(jīng)和客戶在洽談桌洽談或已經(jīng)離開售樓部進行參觀后，此時客戶與之前曾跟進的或曾相識的b銷售人員相認(包括直系親屬)，b銷售人員必須出示3天以內(nèi)有效的聯(lián)系記錄（明源系

35、統(tǒng)）且該客戶也承認是該人員聯(lián)系過。經(jīng)現(xiàn)場銷售經(jīng)理確認后，在3日內(nèi)（含3日）則可由原b銷售人員跟進，成交后業(yè)績及傭金歸原b銷售人員所有。如公共客戶接聽，接待聯(lián)系薄顯示在3日外，則由a銷售人員跟進；d. 客戶成交后在3日內(nèi)發(fā)現(xiàn)該業(yè)主及與其有夫妻及父子和母子關(guān)系之相同客戶，且客戶登記3日內(nèi)有效（含3日），成交后業(yè)績雙方公司對半。若成交超過3日才發(fā)現(xiàn)的，任何關(guān)系傭金均不作分成；e. 售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應(yīng)該引導(dǎo)來訪客戶到售樓部咨詢（在競爭樓盤周邊截客另當別論）。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實，將此客戶交予

36、另一方代理公司銷售主管指定人員跟進；f. 如一位銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，而另一位銷售人員此時發(fā)現(xiàn)該客戶是他的舊客戶，該銷售人員只能與客戶正常打招呼，但不得以任何理由或借口通過與該客戶交談，通電話，或者其它任何形式阻礙成交；g. 若因銷售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴，同時如該客戶要求指定其它銷售人員進行跟進的，則該客戶的權(quán)屬轉(zhuǎn)交給指定銷售人員并由該銷售人員跟進。如果客戶未指定銷售人員，則由該代理公司銷售經(jīng)理指定銷售人員為其服務(wù)；h. 當接待參觀團客戶時，站第一位的銷售員位置不變，交由所屬代理公司經(jīng)理負責(zé)安排或親自接待；i. 雙方公司銷售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡(luò)對方的已接待客戶，一經(jīng)

37、發(fā)現(xiàn)查實后，直接清除出場；有關(guān)客戶的歸屬是現(xiàn)場的關(guān)鍵，出現(xiàn)糾紛在所難免，在客戶面前的爭吵是現(xiàn)場大忌，一旦出現(xiàn)造成不良影響者將直接清除出場。違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，情節(jié)嚴重者直接清除出場，視情況給予罰款500-1000元。3）舊業(yè)主或舊客戶介紹新客戶到場按以下幾種情況處理a. 當日業(yè)主或舊客戶介紹新客戶共同進入售樓部指定找某位銷售人員，則該兩類客戶均由該銷售人員跟進；b. 當日業(yè)主或舊客戶與新客戶共同進場，但業(yè)主或舊客戶并無指定銷售人員的情況下，則由站第一位的銷售人員接待；c. 當新客戶獨立進場，在指定銷售人員的情況下，由該銷售人員或代理公司指定銷售人員跟進；d. 當新客戶獨立

38、進場，在無指名情況下，由站第一位的銷售人員接待；e. 當新客戶到場，無指定找哪一位銷售人員，則由站在第一位的銷售人員跟進。當已進入介紹過程中，并開始坐在洽談桌進行洽談或已離開售樓部到樣板間參觀，則無論舊業(yè)主或舊客戶到場后是否指定銷售人員跟進均由站在第一位的銷售人員跟進，但在介紹時尚未坐在洽談桌進行洽談或未離開售樓部到樣板間參觀，而業(yè)主或舊客戶到場，指定由某銷售人員跟進，則由該指定銷售人員跟進，原站第一位的銷售人員重新站回頭位。4）辭退員工處理對于雙方代理公司在所代理項目自動離職或被辭退的員工，對方公司于該代理項目不得再錄用此員工。5）銷售控制登記本 銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本，由當天總

39、值代理公司負責(zé)登記當天銷控，各代理公司不得自行設(shè)立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責(zé)任嚴肅處理。6）關(guān)于保密a. 做好資料保密工作，銷售人員未經(jīng)開發(fā)商同意，不得隨意進入開發(fā)商辦公室，不得私自翻閱柜臺資料，不得私自索取銷控資料、認購書資料、客戶資料、報表等；b. 銷售人員未經(jīng)對方公司同意，不得隨意進入對方辦公室，不得私自翻閱柜臺資料；c. 各銷售公司對己方明源系統(tǒng)的賬號與密碼嚴格保密；d. 銷售人員對來訪客戶資料、認購書資料必須妥善保管，嚴禁外泄；e. 嚴禁超權(quán)限承諾客戶，嚴格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑，不可超出此范圍允諾客戶，不知為不知；f. 公司內(nèi)部資料不得給客戶翻閱；g. 各類申請報告是公司的

40、內(nèi)部文件，上級的批復(fù)意見不得給客戶查看。以上處罰的同時，現(xiàn)場主管可以要求相關(guān)人員做出相關(guān)檢查和說明。7）權(quán)屬與傭金分配a. 此條例只處理涉及兩家不同代理公司分傭的情況，而同一代理公司內(nèi)問題由代理公司內(nèi)自行協(xié)調(diào)解決；b. 只有認定為共同跟進和共同成交的情況，可以在成交后傭金各占50%；c. 客戶的定義以認購書或合同上所列認購人或購房人之姓名為準認購書與合同有差異的，以合同為準；d. 所有成交客戶從成交日起3日后，不接受拆傭申請；e. 共同跟進的確認依據(jù)上文中“詢客與接待”相關(guān)條款處理；f. 共同成交以認購書上確認的姓名為主，是認購書中認購方（之一）且客戶登記是在3天內(nèi)的，經(jīng)客戶及雙方主管確認后傭

41、金各占50%；g. 如對客戶歸屬產(chǎn)生糾紛，不得在客戶面前出現(xiàn)任何爭吵及糾紛，待客戶離場/認購/簽約后可先與對方現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)商解決，如協(xié)商不成則向現(xiàn)場開發(fā)商經(jīng)理提交書面申請要求審議，并提交相關(guān)客戶接待證據(jù)，開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)審議完畢后出具處理意見，若仍有爭議，則此客戶成交單位傭金沒收，算作開發(fā)商客戶。4處罰條例1）初級處罰條例（首次口頭警告，二次罰款50元，三次加倍）a. 在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行、走，如上班時間雙手插衣服口袋站立等；b. 未按要求及時填寫并上交開發(fā)商所要求的各種表格；c. 上班時間及銷售中心內(nèi)及周邊都嚴禁吸煙；d. 賣場談客區(qū)內(nèi)嚼口香糖；e. 在工作期間不按規(guī)定穿著工裝

42、；f. 不使用問候語言，不主動問候；g. 工作時間內(nèi)吵鬧，開玩笑、玩耍、鉤肩搭背、閱讀與工作無關(guān)的資料、書籍、報刊等；h. 上班時間說粗口，或聚集閑聊與工作無關(guān)的事；i. 前臺責(zé)任人擅自離開；j. 在銷售開放區(qū)域吃午飯；k. 每日未能收好前臺各類銷售資料；l. 于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設(shè)；m. 填寫認購書錯誤的；n. 明源錄入數(shù)據(jù)有誤。2）中級處罰條例（首次罰款100元，二次罰款加倍并由做書面檢討）a. 工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未批準中午外出用餐；b. 工作時間內(nèi)利用銷售熱線撥打私人電話或電話閑談；c. 電話無人接聽。d. 違反操作規(guī)程造成不良影響；e. 工作期間，在銷售開放區(qū)域發(fā)生爭吵；f

43、. 在填寫銷售性文書的過程出現(xiàn)錯寫、漏寫等情況，未發(fā)生嚴重后果的。g. 非特殊情況，銷售中心大堂出現(xiàn)無銷售人員站位的。h. 認購書當日未及時錄入明源的。i. 明源錄入數(shù)據(jù)有誤的，錯誤處在3處以上的。3）高級處罰條例（首次罰款200元并做檢討，二次罰款加倍并由經(jīng)理做書面檢討）a. 在銷售開放區(qū)域睡覺者；b. 因服務(wù)態(tài)度被客戶投訴者，情況屬實的；c. 將項目的各項非公開數(shù)據(jù)對外界發(fā)布的；d. 在填寫銷售性文書的過程出現(xiàn)錯寫、漏寫等情況，導(dǎo)致嚴重后果的；e. 銷售人員內(nèi)部之間相互搶客，導(dǎo)致客戶不滿的；f. 擅自帶客戶到非開放區(qū)域參觀的。4）終極處罰條例（書面向代理公司、地產(chǎn)公司通報并罰款1000元，

44、代理公司經(jīng)理做書面檢查，相關(guān)銷售人員離場觀察）a. 利用工作之便進行“炒樓”行為（如賣籌、賣位、賣折扣等），或利用工作之便進行二手樓交易，以及采用不正當方式獲取其他非法收入；b. 在員工中制造消極情緒，四處散布謠言，組織員工聚眾鬧事，或打架斗毆，嚴重影響工作秩序和社會治安；c. 在銷售過程未經(jīng)開發(fā)商同意承諾擅自承諾客戶，并造成嚴重后果的；d. 擅自出售未推房源或出售因換房、退房、撻定、保留而未通知可從新推售的房源；e. 擅自出售未經(jīng)發(fā)展商調(diào)價的房源，新價格與實際成交價格的差額從代理費中扣除；f. 在銷售開放區(qū)域打架斗毆，影響工作秩序和社會秩序的；g. 在銷售過程中未經(jīng)公司同意擅自承諾客戶，未造

45、成嚴重后果的。5）處罰執(zhí)行流程a. 開發(fā)商現(xiàn)場主管確認處罰事項，并在處罰登記表上列明處罰時間、處罰事項、處罰金額等；b. 經(jīng)查實需要進行處罰的，代理公司現(xiàn)場主管在處罰登記表上進行確認。代理公司現(xiàn)場主管拒絕簽字確認的，由發(fā)展商營銷部主管人員進行確認，罰款金額雙倍計算，代理公司主管三次拒絕簽字確認的該主管作退場處理；c. 每月對處罰登記表進行匯總統(tǒng)計，交公司財務(wù)部一份存檔；d. 每次的銷售提成結(jié)算，將在上一次提成及本次提成時間段期間的處罰金額在代理費中扣除。5獎勵規(guī)定1）服務(wù)之星（獎金300元）本獎項視各銷售中心具體情況每月評選一次一名，參評者須符合以下條件：在工作中沒有出現(xiàn)過遲到早退現(xiàn)象；接電規(guī)

46、范，客戶信息填寫完整；工作認真按時完成；對待客戶真誠熱情，沒有被客戶投訴過。2）銷售之星（第一名獎金500元，第二名獎金300元）本獎項視各銷售中心具體情況每月評選一次，參評者須符合以下條件：在工作中無遲到早退現(xiàn)象；無客戶投訴；銷售業(yè)績排名其所屬銷售中心的第一、二位；銷售業(yè)績排名以當月商品房買賣合同簽約金額為準。3）進步之星（獎金100-500元）本獎項在和理化建議被采納實施并出現(xiàn)效果后即予以獎勵，參評者須符合以下條件：在工作中善于思考，發(fā)現(xiàn)問題并提出合理化建議，經(jīng)實踐證明對于提高工作效率和工作質(zhì)量具有明顯的效果；4）附則a. 評獎程序：由代理公司銷售經(jīng)理根據(jù)銷售人員的工作情況，依據(jù)獎項規(guī)定的

47、要求，進行申報，并提交相關(guān)材料；開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理收集齊各項資料后，簽署個人意見，匯集到開發(fā)商營銷部；開發(fā)商營銷部依據(jù)提交上來的材料，結(jié)合平日掌握的工作情況，并經(jīng)現(xiàn)場考核，初步確定獲獎?wù)呙麊危⑦M行張榜公布；b. 在對初定名單進行張榜公布時，如有異議，可以向開發(fā)商營銷部提出，并提交相應(yīng)的證據(jù)，經(jīng)調(diào)查情況屬實者，應(yīng)予以修改；c. 所有獎項在無合適的人選時，均允許空缺；d. 獎項評選時應(yīng)遵循“公平、公正、公開”的原則，把各類資料收集齊全，避免將個人偏見帶入銷售人員獎勵考核中。六銷售流程1流程圖客戶已向銷售人員表明購買意向，銷售人員立即向其代理公司的現(xiàn)場主管人員查詢銷控。代理公司的現(xiàn)場主管人員接到銷售人

48、員的銷控查詢后，立即查詢總銷控，將銷售情況報銷售人員銷售人員根據(jù)銷售查詢的銷售情況，若客戶選購單位為未售的，帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場財務(wù)處交納定金，然后在財務(wù)拿取認購書進行填寫詳細填寫并經(jīng)代理公司銷售經(jīng)理審核簽字，審核無誤后交由客戶簽訂客戶簽訂完畢交由開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理簽字，蓋章代理公司主管填寫銷售情況登記接收表報另一代理公司銷售主管，并由總值代理公司銷售主管在總銷控中填寫相應(yīng)標記代理公司主管將已簽訂的認購書移交各公司認購管理員、開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理、財務(wù)，認購管理員根據(jù)客戶認購登記表的內(nèi)容立即輸入明源系統(tǒng)。發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理核對明源數(shù)據(jù)及錄入現(xiàn)場電子臺帳，無誤后鎖定數(shù)據(jù)。2銷售控制流程細則1) 銷售現(xiàn)場只能使用一本

49、銷售控制登記本，各代理公司不得自行設(shè)立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責(zé)任嚴肅處理；2) 銷售控制登記本只能由總值代理公司銷售主管（或總值代理公司臨時代理主管）進行填寫，其他人員（包括非總值代理公司銷售主管）嚴禁填寫；3) 各代理公司需設(shè)立現(xiàn)場臨時代理主管，若代理公司主管離開現(xiàn)場的，由本公司的臨時代理主管暫時接替其一般性的工作，原則上兩者不能同時離場。一般性工作包括：審核認購書；填寫銷售情況登記接收表。所有臨時代理主管簽訂之文書須由代理公司銷售主管再次簽名確認；4) 明源系統(tǒng)只能由認購管理員進行數(shù)據(jù)錄入，銷售臺賬只能由代理公司現(xiàn)場主管或臨時代理主管進行填寫；5) 各項單據(jù)、文本必須書寫規(guī)整，不

50、得隨意涂改；6) 客戶簽訂認購書后，銷售情況登記接收表必須及時填寫并報另一代理公司主管，原則上不能超過5分鐘，另一方代理公司主管接到對方的銷售情況登記接收表后在自己的銷售情況登記接收表登記相同事項，雙方主管分別在對方的銷售情況登記接收表簽名確認；7) 銷售情況登記接收表中預(yù)留單位情況必須經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場銷售主管簽名確認同意后方可預(yù)留，若發(fā)展商現(xiàn)場主管不在場，須電話請示，由發(fā)展商現(xiàn)場主管在明源中進行預(yù)留；8) 認購書由代理公司銷售人員在認購書領(lǐng)取表中登記領(lǐng)取，待客戶簽訂完成后交回代理公司主管，代理公司主管在認購書領(lǐng)取表中注銷；9) 各項表格代理公司主管需不定時進行整理歸檔，以便日后查閱。3相關(guān)表格填

51、寫1）銷售情況登記接收表2）認購書領(lǐng)取登記表七其它流程1換房流程1）換房原則a. 已簽訂商品房買賣合同的客戶不得換房；b. 已繳納足額定金并在約定簽訂合同日前，允許更換總價更高的單元，但不能更換總價低的單元；c. 換房時原購房人名稱必須和新更換房屋的購房人名稱一致，否則不同意換房；d. 退房的明源系統(tǒng)由現(xiàn)場主管進行更新，代理公司不得擅自進行更新。2）換房事項a. 屬于一般客戶換房由項目銷售中心銷售人員填寫申請表，交代理公司現(xiàn)場主管確認，再交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處理；b. 屬于公司關(guān)系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理;c. 在換房辦理過程中，由發(fā)展商

52、現(xiàn)場主管對新的單元在明源中進行預(yù)留，并注明預(yù)留原因；d. 由發(fā)展商現(xiàn)場主管在明源中進行換房的變更；e. 客戶換房必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、合同、收據(jù)及發(fā)票等，從新簽訂認購書，原資料交由發(fā)展商現(xiàn)場主管存檔。2退房流程1）退房原則原則上已經(jīng)簽訂認購書的客戶不得退房；2）退房事項a. 屬于一般客戶退房由項目銷售中心銷售人員填寫申請表，交代理公司現(xiàn)場主管確認，再交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處理；b. 屬于公司關(guān)系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理；c. 由發(fā)展商現(xiàn)場主管在明源中進行退房的處理；d. 客戶退房必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、

53、合同、收據(jù)及發(fā)票等，由發(fā)展商現(xiàn)場主管存檔。3轉(zhuǎn)名流程1）轉(zhuǎn)名原則原則上可以減名，但不可加名與改名，已經(jīng)簽訂商品房買賣合同的客戶不得轉(zhuǎn)名，已簽訂認購書的客戶非直系親屬不得轉(zhuǎn)名；2）轉(zhuǎn)名事項a. 屬于一般客戶直系親屬轉(zhuǎn)名的由項目銷售中心銷售人員填寫申請表，交代理公司現(xiàn)場主管確認，再交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處理。b. 屬于公司關(guān)系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理。c. 由發(fā)展商現(xiàn)場主管在明源中進行轉(zhuǎn)名的處理。d. 客戶轉(zhuǎn)名必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、合同、收據(jù)及發(fā)票等，從新簽訂認購書，原資料交由發(fā)展商現(xiàn)場主管存檔。4特殊折扣申請流程1）特殊折

54、扣申請原則a. 原則上非特殊關(guān)系戶不進行特殊折扣的申請。b. 任何已簽訂商品房買賣合同的客戶不接受特殊折扣申請；c. 為促進現(xiàn)場成交，現(xiàn)場代理公司必須通過發(fā)展商現(xiàn)場主管方能進行特殊折扣的申請；2）特殊折扣申請事項a. 公司領(lǐng)導(dǎo)須在認購書的公司聯(lián)注明特殊折扣，不能在客戶聯(lián)上進行標注；b. 屬于公司關(guān)系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理；c. 折扣申請表由發(fā)展商現(xiàn)場主管連同認購書一并存檔。5付款方式變更申請流程1）付款申請原則a. 原則上已簽訂商品房買賣合同不接受付款變更的申請；b. 為促進現(xiàn)場成交，現(xiàn)場代理公司必須通過發(fā)展商現(xiàn)場主管方能進行付款變更的申請。2）付款變更申請事項a. 有關(guān)部門人員填寫付款方式變更申請表交發(fā)展商現(xiàn)場主管辦理；b. 屬于公司關(guān)系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理；c. 變更申請表由發(fā)展商現(xiàn)場主管連同認購書一并存檔。八銷售管理系統(tǒng)操作1代理公司相關(guān)權(quán)限及要求1）操作權(quán)限a. 銷售現(xiàn)場模塊中現(xiàn)場收款中的查詢和誠意認購的錄入、認購書打印操作；b. 樓盤發(fā)布顯示中的查詢操作；c. 客戶自助查詢中的查詢操作；d. 認購登記中的房屋認購書錄入和查詢操作；e. 決策分析模塊中統(tǒng)計報表中的對應(yīng)銷售報表查詢操