新車消費者車保險服務滿意度調查

1、2010年新車消費者車保險服務滿意度調查作為擁有冗長產業(yè)鏈的國民經濟支柱產業(yè)，汽車業(yè)在近二十年獲得了長足的進步。隨之而來的，是一大批相關行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展。汽車保險，也從一個知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬萬的有車家庭。現(xiàn)如今，關于汽車的保險產品項目可謂是五花八門，這里面有國家強制推行的“交強險”，也有各保險公司開發(fā)的其他商業(yè)險種，比如盜搶險、車損險等等。而涉足汽車保險行業(yè)的公司除了傳統(tǒng)的保險公司以外，還有大批的專營汽車保險的保險公司。2009年，汽車銷量的爆炸式增長，給汽車保險公司帶來了從未有過的市場機遇，營收大幅增長，業(yè)績全線飄紅。以專營汽車保險業(yè)務的天平汽車保險公司為例，2009年其保險收

2、入接近19億元，同比增長36.13%，一舉扭轉了2008年營收同比下降的頹勢。但在保險公司獲得豐收的時候，消費者對于保險公司又是如何評價的？2010年3.15前夕，騰訊汽車聯(lián)合慧聰鄧白氏研究推出了“2010年新車消費者滿意度調查”項目。與以往滿意度調查不同的是，本次調查首次將消費者對于保險公司的服務作為一個獨立的考量項目，傾聽消費者對于保險服務最真實的聲音。雖然調查已經結束，但是調查結果應該帶給整個保險行業(yè)的反思，才剛剛開始。消費者對保險服務并不滿意本次調查采取五分制，從非常不滿意到非常滿意依次對應于1-5分，最終，1226名消費者針對產品、銷售、售后以及保險服務環(huán)節(jié)給出了自己的滿意度評價。而

3、保險服務這一環(huán)節(jié)，以3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位?？梢哉f：首次進入滿意度調查范圍的保險公司服務滿意度，獲得了較低的分值，大多數(shù)的消費者都對保險公司有不滿之處。哪些消費者對保險服務不滿？調查中，有24%的被調查者對保險公司的服務表示“比較不滿”、或者是“非常不滿”，這其中，自主品牌車主占到近三成，其次是以德系車為代表的歐系車主，占總數(shù)的26.6%，而韓系車主比例最低，僅占總數(shù)的5.5%。分級別來看，各級別消費者對于保險公司的服務表示“非常不滿意”和“比較不滿意”的比例均在23%-25%之間，差別并不大。只是微型車主對于保險公司表示比較滿意和非常滿意的比例較低，僅有三成左右，其他級別做出如此

4、表態(tài)的消費者幾乎都達到了一半左右。消費者對保險公司的哪項服務不滿？在本次考核中，慧聰鄧白氏研究發(fā)現(xiàn)，雖然保險公司的總體得分高于3分，勉強“及格”。但是在某些細分項目上，保險業(yè)的得分偏低。整個問卷對產品、銷售等四個環(huán)節(jié)設置了近50余個小項進行考量，最終，只有8個小項被消費者評為“不滿意”。（平均滿意度小于3分）。而這其中涉及到保險環(huán)節(jié)的就有四個，占總數(shù)的50%，其中，理賠后的回訪平均滿意度為2.79、理賠手續(xù)一項平均滿意度為2.83、保費費率標準平均滿意度為2.82、定損金額平均滿意度2.86。而事實上，整個問卷對保險公司的考核總共只有6小項。所剩的其他兩項，得分也并不高。服務態(tài)度接近3.3分，

5、消費者基本滿意，反應速度平均滿意度為3.16，剛剛過關。哪些消費者對這些項目不滿？在消費者最不滿意的四項中，我們選取“保費費率標準”一項，來看看，到底有那些消費者對于這一最為不滿。從收入水平的角度來看，低收入水平（5萬及以下）的消費者對于保險公司的保費費率不滿度較高。在183名被調查者中，有超過30%的消費者對保費的費率標準表示“比較不滿”、或者是“非常不滿”，這樣的比例要比5-25萬之間的任何一個區(qū)間都高。同樣，5萬以下年收入者，僅有32%的人對保費標準表示比較或非常滿意，這距離相對高收入人群動輒超過40%的比例，相距甚遠。而對這一項滿意度較高的，是5-10萬元中的收入的人群。據分析出現(xiàn)這樣

6、的狀況，一方面是因為不同的消費者對于價格敏感度不同。低收入人群對于價格較為敏感，保費費率稍微有所調整，就會造成其負擔的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費率標準，確實有不合理之處。例如，根據現(xiàn)行的保費費率標準，購置一輛價格在11萬左右的一汽大眾1.6l新寶來，所需繳納的各項常規(guī)保費為4400多元，而購置5萬左右的qq me，各項常規(guī)保費就需要3000多元。在購車款差距一倍多的時候，保費僅有一千多元的差距。這樣的不成比例，也在一定程度上造成了購買微型車的低收入人群的不滿意。從年齡段來看，對保險費費率表示不滿最多的，是35-39歲的用戶群，他們之中，有34.21%的用戶對于保費費率表示不滿。而同樣作為購車生力軍的25-34歲的用戶群體，他們對于保費費率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。如上的調查結果，應該引起保險公司的反思。汽車保險正隨著汽車走進千家萬戶，而不管消