營運管理手冊1

1、 圣比薩堡營運管理手冊 分店組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)分店的組織結(jié)構(gòu) 外場正式員工、內(nèi)場正式員工、見習(xí)員工 員 工 組 長 助 理 店長分店設(shè)：店長1名：負(fù)責(zé)全店經(jīng)營管理，向營運部經(jīng)理匯報助理1名；協(xié)助店長管理分店，同時負(fù)責(zé)分店培訓(xùn)工作；向店長匯報員工組長2名； 負(fù)責(zé)見習(xí)員工的培訓(xùn)工作、監(jiān)督餐廳各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，在班協(xié)助管理人員管理區(qū)域工作站 正式員工數(shù)名； 負(fù)責(zé)一線對客服務(wù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制作出品崗位職責(zé) 店長崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)分店全面經(jīng)營管理工作；也是分店經(jīng)營管理第一責(zé)任人；直接上級為營運部經(jīng)理；職責(zé)如下：1、 認(rèn)真貫徹、執(zhí)行、追蹤管理公司下達(dá)的各項文件指令，制定完成分店營業(yè)目標(biāo)；2、 依照公司財務(wù)制度，負(fù)責(zé)

2、分店營業(yè)成本、費用的管理控制及合理使用；3、 嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理制度，落實和跟進(jìn)餐廳品質(zhì)管理每一環(huán)節(jié)，確保標(biāo)準(zhǔn)化出品4、 落實營運管理制度；員工服務(wù)規(guī)范的管理和完善并執(zhí)行顧客服務(wù)管理5、 執(zhí)行公司企劃活動和市場推廣活動；并及時反饋市場情況6、 培訓(xùn)和評估分店管理人員、訓(xùn)練員工作能力并回饋營運部、培訓(xùn)部7、 負(fù)責(zé)餐廳所有報告、報表（除日報）的審核；按時簽字上傳；所有報告無店長簽字視為無效8、 定期召開管理會議（助理、員工組長）、員工大會；分析餐廳經(jīng)營管理情況，總結(jié)分店工作；及時分排新工作9、 以身作則，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正營運中產(chǎn)生的問題10、 負(fù)責(zé)分店固定資產(chǎn)、低值易耗品的管理

3、11、 負(fù)責(zé)分店安全管理，做好分店防火、防盜、防風(fēng)等工作；維護(hù)管理好餐 廳設(shè)備12、 負(fù)責(zé)員工的招聘錄用、培訓(xùn)發(fā)展、考核升遷、獎懲的管理，員工關(guān)系發(fā)展和企業(yè)文化的宣揚 助理崗位職責(zé)： 協(xié)助分店店長管理餐廳；重點負(fù)責(zé)培訓(xùn)及員工團(tuán)隊精神建設(shè)；直接上級為分店店長；職責(zé)如下：1、 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，積極落實店長安排的各項工作和計劃2、 嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理制度；保證產(chǎn)品供應(yīng)符合品質(zhì)要求3、 依據(jù)工作流程完成每日值班管理工作；維護(hù)一貫高標(biāo)準(zhǔn)的qscv！4、 落實每日、每班次衛(wèi)生周清表內(nèi)容；保證餐廳舒適的用餐環(huán)境和工作環(huán)境5、 按制度完成每日日報表，準(zhǔn)確盤點，工整記錄，及時上傳并做好數(shù)據(jù)保密6、 按規(guī)

4、定執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)計劃7、 積極開展員工培訓(xùn)計劃、團(tuán)隊活動；確保餐廳崗位操作的標(biāo)準(zhǔn)化8、 審核班次收銀現(xiàn)金報表9、 遵循“顧客至上”原則妥善處理值班中的顧客投訴； 分店營業(yè)時間、班次、流程分店的營業(yè)班次 圣比薩堡餐廳的營業(yè)時間為： 9：3024：00圣比薩堡餐廳設(shè)早、晚兩個班次早班時間：9：3019：30 中途設(shè)1小時休息晚班時間：11：0013：30，16：0023：30 中途設(shè)1小時休息管理人員班次：早班：9：3019：30 中途設(shè)1小時休息晚班：11：0013：30， 16：0023：30 中途設(shè)1小時休息每班次設(shè)值班經(jīng)理1名，負(fù)責(zé)班次全面管理工作；由店長和助理擔(dān)任（員工組長可臨時擔(dān)任）。每

5、班次內(nèi)場設(shè)出品員1名，負(fù)責(zé)內(nèi)場工作安排和出品，向值班經(jīng)理負(fù)責(zé)；按照班表由正式員工以上級別人員擔(dān)任。休息時間不固定，由當(dāng)班經(jīng)理根據(jù)營業(yè)情況臨時安排員工上班流程：著全套整潔制服洗手消毒打卡向值班經(jīng)理報到參加班前會進(jìn)入崗位分店值班經(jīng)理工作流程 店長的作用：1、 你的員工并非人人都有水平相同的能力，店長的作用就是 協(xié)調(diào) 他們的能力，創(chuàng)造最高工作效率 。 2、 你的員工并非人人都有相同的投入熱忱，店長的作用就是運用各種方法 激勵 他們的工作投入熱忱。 值班工作的核心：人員、物料、設(shè)備（三大范圍）人員管理：1、 安排員工進(jìn)入最適合崗位2、 與內(nèi)、外場進(jìn)行有效溝通，協(xié)調(diào)他們的工作3、 教導(dǎo)員工最佳的工作方式

6、；提高員工工作效率4、 協(xié)助進(jìn)行員工訓(xùn)練計劃5、 正確執(zhí)行公司政策6、 以身作則，帶動團(tuán)隊精神7、 溝通與傾聽，合理處理員工抱怨 物料管理：1、 監(jiān)督合適的備料量2、 執(zhí)行品質(zhì)控制制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量3、 注意儲存位物料擺放，避免交叉污染4、 監(jiān)督保質(zhì)期限；確保絕對沒有使用過期物料5、 確保員工執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則6、 正確訂貨，確保不斷貨7、 過期物料、報廢品、打烊后所有成品均需填寫報廢單報廢；不可食用或帶離設(shè)備管理：1、 教導(dǎo)員工正確使用設(shè)備2、 了解設(shè)備性能原理并能排除簡單故障3、 制定執(zhí)行保養(yǎng)計劃4、 良好的能源管理5、 “小心、留意、愛護(hù)”原則 值班工作的要求：保證提供一貫高標(biāo)準(zhǔn)的 q

7、 s c v 值班計劃：值班經(jīng)理是當(dāng)班次最高領(lǐng)導(dǎo)人，其值班結(jié)果將影響到下一班次、次日、下周甚至更長時間整家店的營運是否成功！所以在值班前應(yīng)先考慮：如何提供更好地顧客服務(wù)、如何使餐廳更清潔、如何使員工受到培訓(xùn)從而提高工作效率、使員工士氣更高！1、 查看報表、留言本，明白當(dāng)日預(yù)估營業(yè)額、客單價、交易單量；并預(yù)估本班次營業(yè)額（新的促銷活動？相應(yīng)物料？營業(yè)趨勢？競爭對手？）2、 利用10分鐘巡視檢查餐廳；（主要查看：餐廳、外觀、洗手間是否清潔？物品擺放在正確位置？人員是否足夠？物料是否足夠？有無過期？設(shè)備是否都運轉(zhuǎn)正常？）3、 確定需要解決的問題的優(yōu)先順序及執(zhí)行人4、 確定本班次重點工作；如：客單價提

8、升、新產(chǎn)品千次成功率、員工訓(xùn)練、歡迎詞、或重點完成某處細(xì)部衛(wèi)生5、 填寫計劃表并確保班次上每位員工都明白他們的工作重點（班前會、溝通）6、 跟進(jìn)和回顧 問題優(yōu)先處理秩序：a,第一優(yōu)先處理的事項：任何直接影響食品安全和員工及顧客的人身安全的情況。 例如：顧客投訴、意外傷害、產(chǎn)品過期、大堂地面、洗手間濕滑等b,第二優(yōu)先處理的事項：任何直接妨礙，延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)⒎菢?biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品傳遞給顧客的情況。 例如：物料不足、內(nèi)場操作標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)效率、設(shè)備故障、崗位清潔等c,第三優(yōu)先處理的事項：任何會影響顧客舒適及方便的情況。 例如：外場衛(wèi)生、外圍通道、洗手間衛(wèi)生、音樂、溫度、燈光等d,第四優(yōu)先處理的事項：任何會

9、影響餐廳外觀及作業(yè)的情況（在不影響a,b,c項的前提下）。 例如：員工要求休息、外賣車停放等 如何教導(dǎo)員工改變不良習(xí)慣 員工在工作時，或因培訓(xùn)不到位、不了解具體操作、指令不明或身心欠佳等會出現(xiàn)錯誤，作為管理人員應(yīng)當(dāng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，采用當(dāng)眾表揚私下批評的原則使員工得以改進(jìn)，并隨時鼓勵他的進(jìn)步；讓員工樂于與你一起共事！1、 明確敘述你所看到和擔(dān)心的事情2、 讓員工認(rèn)同這一觀點（不認(rèn)同就不會改變）；利用提問方式讓員工自己思考問題的后果和嚴(yán)重性3、 說明你希望幫助他一起改變4、 定出改進(jìn)計劃和期限5、 隨時鼓勵他的進(jìn)步l 值班人員紀(jì)律和注意事項堅持一線指揮;先協(xié)調(diào)、再協(xié)助；除休息和上級批準(zhǔn)外嚴(yán)禁脫崗離

10、開餐廳早班值班流程：9：30 開門、打卡9：309：35 巡視餐廳一圈，注意餐廳有無可疑跡象9：359：40 查看留言本、發(fā)文夾并簽名9：409：45 監(jiān)督早班員工上班情況并安排內(nèi)外場開鋪工作9：4510：00 檢查內(nèi)外場開鋪工作，開啟燈光、設(shè)備；開始營業(yè)10：0010：30 按值班前檢查表巡視餐廳；填寫當(dāng)班計劃并傳達(dá)到各工作站10：3011：00 檢查各崗位人員、設(shè)備、物料準(zhǔn)備情況；及時記錄、反饋問題11：0012：00 協(xié)調(diào)、激勵、協(xié)助各崗位員工完成餐期接待工作；注意按優(yōu)先處理秩序處理班次中發(fā)生的事件；保證一貫高標(biāo)準(zhǔn)的qscv!12：0013：00休息用餐時間13：0013：30 注意員工

11、用餐及回崗情況；合理安排調(diào)度；接收管理公司回傳的差異日報13：3014：00安排、檢查餐后收、清情況及崗位衛(wèi)生；安排執(zhí)行本班次衛(wèi)生周清表14：0015：00 根據(jù)餐廳的分店貨物日報表分析查找不明差異并報店長15：0016：00 巡視餐廳，跟進(jìn)班次計劃完成情況16：0017：00 跟進(jìn)為晚班備料情況、崗位清潔17：0017：30 與晚班值班經(jīng)理交接；班次計劃回顧17：30 為收銀員下機(jī)；預(yù)打早班收銀紙帶；審核早班收銀日報表并簽字晚班值班流程：17：00 崗前準(zhǔn)備、打卡17：0017：20 查看報表夾、留言本；與早班值班經(jīng)理巡視餐廳并交結(jié)17：2017：30 填寫當(dāng)班計劃；列出班次重點工作，執(zhí)行人

12、17：3017：40 召開班前例會；溝通傳達(dá)當(dāng)班計劃；安排班次事項17：4018：00 跟進(jìn)早晚班各崗位交接情況及人員、物料、設(shè)備的準(zhǔn)備工作18：0018：10與內(nèi)場出品員、外場帶訓(xùn)員溝通班次計劃和要求18：1020：00協(xié)調(diào)、激勵、協(xié)助各崗位員工完成餐期接待工作；注意按優(yōu)先處理秩序處理班次中發(fā)生的事件；保證一貫高標(biāo)準(zhǔn)的qscv!20：0020：30安排、檢查餐后收、清情況及崗位衛(wèi)生；安排執(zhí)行本班次衛(wèi)生周清表20：3021：30 根據(jù)營業(yè)情況安排員工輪流休息；調(diào)整燈光、設(shè)備的開啟和運作；合理使用能源21：3022：00 休息夜宵時間22：0022：30 檢查本班次衛(wèi)生周清表、班次計劃完成情況2

13、2：3023：00 安排各崗位的預(yù)打烊工作；清收部分工具用品；特別關(guān)注烤箱的清洗和炸爐慮油清洗情況（注意不能影響到顧客）。23：0023：30 安排員工清洗、收鋪、整理、收銀結(jié)賬工作23：3023：50 關(guān)閉能源、設(shè)備、除必要燈光外的其他燈光；為收銀員下機(jī)，打印出當(dāng)日總收銀紙帶夾于報表夾；審核收銀日報表并簽字23：5000：00 嚴(yán)格檢查打烊工作；設(shè)備用品歸位；物料儲存位整齊整潔；崗位衛(wèi)生合格00：00 關(guān)閉所有電源、煤氣；全面檢查餐廳后打卡下班 訂貨管理：（略） 餐 廳 管 理 須 知顧客投訴處理顧客投訴的類型：l 產(chǎn)品品質(zhì)欠佳，味道不好、加工問題等l 服務(wù)速度慢或欠禮貌，高峰時易發(fā)l 上菜

14、有誤或?qū)οM額有疑問l 食物中有異物；毛發(fā)、蟲子等處理原則：1、顧客至上但顧客不一定都對 2、不說硬話、不做軟事處理步驟：1、準(zhǔn)備（儀容儀表準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備） 接到員工反映顧客投訴時；先了解顧客投訴的基本情況；做好心理準(zhǔn)備；整理儀表；保持專業(yè)形象2、傾聽；耐心傾聽顧客的抱怨、投訴和發(fā)泄 不論顧客情緒多么激動，請耐心傾聽他的抱怨和發(fā)泄；不要辯論，但也不能隨意認(rèn)可顧客的意見3、 致歉；對事件給顧客造成的不便表示歉意；但切不可回答“是我們的錯”等肯定責(zé)任歸屬的用語4、 回復(fù)與滿足；分析事件的影響及實質(zhì)；根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定迅速作出決定并回復(fù)顧客；并不斷與顧客交流以確認(rèn)其滿意度5、 感謝；真誠的感謝顧客為

15、你提供改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會；讓顧客留下深刻印象 投訴處理要點 快速反應(yīng)顧客的情緒會隨等待時間的推移而越發(fā)高漲 積極和藹的態(tài)度顧客投訴并不一定想得到什么；他希望餐廳重視他的感受；并得到尊重 避免對抗將顧客盡量請到僻靜處，避免形成圍觀；切記爭吵只會讓事件升級！ 利用同情心巧妙將事件解釋為不可控的非人為因素，以取得顧客同情和諒解；絕對杜絕使用“公司規(guī)定就是這樣”“你想怎么樣”等用語。 顧客不一定對對提過分要求的顧客可以說“不” 投訴處理權(quán)限 原則上不得退現(xiàn)金或賠償現(xiàn)金，視情況可更換產(chǎn)品、贈送10元以內(nèi)的甜點或向上級申請（電話）以贈券等方式補償 30元以內(nèi)店長審批，30元以上一律由公司審批目標(biāo)管理： 當(dāng)你希

16、望你的下屬或團(tuán)隊能按照你的要求、想法而工作時；你必須要確保讓他們充分明白你的要求；這時你就需要使用目標(biāo)管理目標(biāo)管理的原則：1、 期望原則：所設(shè)定的目標(biāo)必須是經(jīng)過努力可以達(dá)成的。2、 參與原則：盡量讓你的下屬一起參與制定目標(biāo)；或由下屬自行制定挑戰(zhàn)目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的要素：1、 目標(biāo)必須清晰明確2、 目標(biāo)要量化、數(shù)據(jù)化3、 目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性4、 目標(biāo)能分解到個人5、 目標(biāo)要有完成時間限制 目標(biāo)設(shè)定的應(yīng)用： 目標(biāo)設(shè)定可廣泛應(yīng)用于餐廳的日常營運管理中；例如營運部向分店制定營業(yè)額目標(biāo)，分店自行設(shè)定客單價目標(biāo)，值班經(jīng)理為點單員工設(shè)定千次成功率目標(biāo)等等領(lǐng)導(dǎo)力 如何進(jìn)行有效的管理？如何帶領(lǐng)員工高效率的完成工作目標(biāo)？如何讓員工自動自發(fā)地完成你的工作計劃？這些將有你所具備的領(lǐng)導(dǎo)力所決定！領(lǐng)導(dǎo)力影響力尊重信任 尊重：來源于你的人格魅力和專業(yè)技能；對這兩方面你做得越好，你就越