ZZ盛和園物業(yè)管理方案（DOC71頁）

1、-福州盛和園物業(yè)管理方案房地產(chǎn)e網(wǎng) /倍訊易 /一、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一）、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施為體現(xiàn)盛和園的尊貴，發(fā)展商特聘請“福州盛和園物業(yè)管理有限公司”提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升“以客為尊”的服務(wù)機(jī)制，盛和園特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部（物業(yè)部）、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門。盛和園金典管理處本著“親切服務(wù)，用心管理”的宗旨，竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)養(yǎng)殖之家 /質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)

2、通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃，對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理，使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，二是對業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的理想居停。1、將盛和園作為福州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將酒店管理與物業(yè)管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受“五星級”的人性化服務(wù)，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。2、在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的人員，量化各崗位的工作指

3、標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好盛和園，服務(wù)于業(yè)戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系，作為雙方溝通的橋梁，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，向開發(fā)商提出合理的建議，為住（用）戶排憂解難，使住（用）戶稱心如意，安居樂業(yè)。4、通過專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù)，延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進(jìn)人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂，確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。5、在物業(yè)

4、管理方面，計(jì)劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱號。（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃盛和園的管理服務(wù)工作將本著“親切服務(wù)，用心管理”的宗旨，對本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處設(shè)有對住宅及管理的各部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理?。ㄓ茫艏吧虉?、寫字樓的投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部，全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工

5、作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿足住用戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。（三）管理運(yùn)作機(jī)制公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時(shí)，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下：1、計(jì)劃目標(biāo)管理根據(jù)人國城市物業(yè)管理

6、優(yōu)秀住宅小區(qū)的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。2、督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：（1）經(jīng)濟(jì)管理：公司與各級員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（2）法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。（3）行政管理：實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃，管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開“早會(huì)”布置當(dāng)日工作，

7、下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會(huì)，講評和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。（4）激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無化，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。3、全面質(zhì)量管理。根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作

8、規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。4、協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時(shí)，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)

9、和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)戶，而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作，有時(shí)間深入到工作，有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場抓落實(shí)。6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺識(shí)別系統(tǒng)，從細(xì)處入手，創(chuàng)大品牌效應(yīng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌，形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。具體圖示如下：業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān)公司主管部門中央值班調(diào)度室工程技工、物業(yè)助理業(yè)戶計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)指示指示反饋指示查詢、輸入指示工作計(jì)劃輸出投訴服務(wù)地點(diǎn)員工主管1督導(dǎo)命令執(zhí)行反饋任務(wù)a任務(wù)b服務(wù)地點(diǎn)員工主管2命令督導(dǎo)執(zhí)行（四）管理動(dòng)作規(guī)范1、目的為制

10、定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù)，特制定本規(guī)范。2、適用范圍本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)，包括保安和消防服務(wù)，房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)，綠化服務(wù)。3、規(guī)范（1）基本要求a.成立業(yè)主管理委員會(huì)（條件具備時(shí)），簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時(shí)，不影響業(yè)主的正常工作和生活。d.人員要求著工裝、佩工牌上崗。勝任本職工作，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)

11、督一個(gè)樣，有無上級監(jiān)督一個(gè)樣。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力工作。講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。（2）保安和消防a.實(shí)行封閉式管理。b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班，維護(hù)正常工作生活秩序，消防安全隱患，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告，管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。（3）房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)a.按規(guī)定對房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。房屋完好率100%房屋零修及時(shí)率99%房屋零修合格率=100%設(shè)備完好率98%公用設(shè)施

12、完好率98%路燈完好率100%地面單塊積水面積2平方米b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。業(yè)主請修及時(shí)率99%業(yè)主請修合格率=100%c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。d.接到任何原因造成的影響（或潛在影響）業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；危及（或潛在危及）業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。（4）環(huán)境衛(wèi)生a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔，無雜物，無污漬，無積塵，無積水、無亂貼亂畫。b.無亂設(shè)攤點(diǎn)，無亂設(shè)廣告牌，無隨意堆放雜物

13、，無隨意占用公共區(qū)域，無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。c.清潔設(shè)備齊全完好，配置合理，并實(shí)行袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。清潔、保潔率99%d.化糞池按三級無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。e.滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。鼠密度粉跡法3%百套房間有鼠跡房間數(shù)2外環(huán)境2,000m鼠跡5處藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到“雙五”和“雙二”標(biāo)準(zhǔn)辦公場所及餐廳無蠅百間居室有蠅房間3陽性房間蠅數(shù)2只百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)8（5）綠化a.綠化地布局合理優(yōu)美。b.花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀。草坪每年修剪2次以上。因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30c

14、m以內(nèi)。（6）其他a.（月）業(yè)主有效投訴次數(shù)5b.（月）業(yè)主投訴處理率99%c.（月）業(yè)主投訴回訪率100%d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%4、檢驗(yàn)規(guī)則（1）管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評價(jià)：各班組日常自檢、互檢；管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢；管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。（2）管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)征求意見表的方式，書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見，作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。（3）管理處對上述（1）、（2）收集的信息進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。（4）主要質(zhì)量指標(biāo)

15、的計(jì)算方法：業(yè)主投訴處理率=（已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù)）業(yè)主投訴回訪率=（回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜危?00%房屋完好率=（完好房屋建筑面積/總建筑面積）100%房屋零修及時(shí)率=（按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù)）100%房屋零修合格率=（房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù)）100%設(shè)備完好率=（完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù)）100%公用設(shè)施完好率=（分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù)）100%路燈完好率=（完好路燈數(shù)/路燈總數(shù)）100%業(yè)主請修及時(shí)率=（按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù)）100%業(yè)主請修合格率=（合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù)）100%鼠密度粉

16、跡法=（發(fā)現(xiàn)鼠跡粉板/粉板總數(shù)）100%二、管理模式與實(shí)施計(jì)劃（一）、管理模式設(shè)置盛和園管理公司盛和園管理處，由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：（具體架構(gòu)參閱附件的管理費(fèi)預(yù)算）客 戶 服 務(wù)設(shè) 施 管 理保 安 消 防保 潔 綠 化管理處管理處主任物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，是否能使業(yè)戶達(dá)至滿意效果的關(guān)鍵主要取決于管理人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，管理人員的素質(zhì)會(huì)直接影響到物業(yè)管理公司日后的發(fā)展。因此管理人員的招聘工作顯得相當(dāng)重要 。人員的配置力求合理、科學(xué)，物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)理及經(jīng)理助理須大學(xué)文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面持證上崗。盛和園管理處物業(yè)管理人員職位要求

17、如下：管理處物業(yè)主任大專以上學(xué)歷，35歲以下。有三年以上任職大型住宅小區(qū)，小區(qū)物業(yè)主任或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的職務(wù)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)上崗證。熟悉物業(yè)管理的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)操控能力及應(yīng)變處理能力。熟悉電腦操作，能熟練編制部門的各項(xiàng)工作計(jì)劃，規(guī)程制度。物業(yè)主管高中以上學(xué)歷，28歲以下。曾在大型住宅小區(qū)、小區(qū)任職物業(yè)主管管理工作二年以上，持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證。具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力，有良好的服務(wù)意識(shí)。熟悉電腦操作。接待員/文員28歲以下，高中以上學(xué)歷。品貌端莊。具有兩年以上酒店或服務(wù)性行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。有較好的服務(wù)意識(shí)，待人接物有禮大方。有較好的語言表達(dá)能力，談吐

18、自然、國語流利，具備與客人保持良好溝通的能力。保潔部清潔主管高中以上學(xué)歷，25歲以上。具有從事較大型專業(yè)清潔公司或星級酒店清潔管理工作的經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及工作責(zé)任心，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)管理能力。熟悉各項(xiàng)清潔工作規(guī)程及清潔工具、清潔用品的使用。具備較好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。清潔工初中以上學(xué)歷，45歲以下?？炭嗄蛣冢馨灿诒韭毠ぷ?。具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心及服從性。較熟悉一般清潔工作的工作流程及清潔工具、清潔用品的使用。綠化工初中以上學(xué)歷，45歲以下。有從事園林綠化工作的經(jīng)驗(yàn)。具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有刻苦認(rèn)真的工作態(tài)度。能熟悉使用一般的綠化工具及藥品。工程部工程主管（各專業(yè)工程師

19、）工民建、給排水或電氣類大專以上學(xué)歷，2845歲。有三年以上大型住宅小區(qū)或小區(qū)（酒店）工程主任工作經(jīng)驗(yàn)，有較全面的工程管理經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計(jì)劃。具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。各類技工（空調(diào)、電梯、強(qiáng)弱電、機(jī)管維修）初中以上文化程度，2240歲三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本專業(yè)的工作要求，持相關(guān)上崗證。具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。熟悉其它專業(yè)知識(shí)者優(yōu)先。保安部保安主任35歲以下，大專以上學(xué)歷。具三年以上大型住宅小區(qū)、小區(qū)（酒店）保安主任工作經(jīng)驗(yàn)。具備良好的應(yīng)付突發(fā)事件的能力及現(xiàn)場操控能力。受過專業(yè)

20、的消防、保安培訓(xùn)，持上崗證或培訓(xùn)合格證。對保安系統(tǒng)及消防系統(tǒng)功能及使用具有較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)。國語流利。復(fù)退軍警優(yōu)先。保安員28歲以下，高中以上學(xué)歷。具有保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，持保安培訓(xùn)上崗證。有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。體格健壯，較好的儀容儀表及誠懇禮貌。國語流利。財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)主管/會(huì)計(jì)金融或財(cái)會(huì)專業(yè)大專以上學(xué)歷，40歲以下。曾任三年以上中型以上企業(yè)財(cái)務(wù)主任職務(wù)，具注冊會(huì)計(jì)師資格。熟悉國家、政府有關(guān)財(cái)稅制度和財(cái)經(jīng)法規(guī)。熟悉財(cái)務(wù)電算化，能獨(dú)立處理企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)作，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理分析能力。熟悉物業(yè)管理方面的財(cái)務(wù)規(guī)定，具有從事物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)。出納/文員高中以上學(xué)歷，25歲以上。二年以上財(cái)會(huì)出納工作經(jīng)驗(yàn)

21、。具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。熟悉電腦操作，持會(huì)計(jì)電算化操作人員合格證。具有從事物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)。各專業(yè)分工明確，在管理處主任的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理的良循環(huán)。客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、信息處理等工作設(shè)施設(shè)備管理：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。保安消防管理：負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛保管、交通車輛、外訪人員等工作。綠潔綠化管理：負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)、日常清潔保潔、滅鼠、滅蚊、滅蟑螂；修剪、補(bǔ)種綠化苗木、施肥、防治病蟲害等工作。（二）、實(shí)施計(jì)劃1、全面推行酒店式物業(yè)管理模式，一方面強(qiáng)調(diào)對物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理，另一

22、方面為業(yè)戶提供細(xì)致完善的個(gè)性化服務(wù)，樹立盛和園高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以?。ㄓ茫魸M意為目標(biāo)，做到業(yè)戶理解接受支持我們的管理及收費(fèi)工作。3、堅(jiān)持“以人為本”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，員工持證上崗，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)的中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育業(yè)戶。4、按照iso9002質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制，提高員工的集

23、體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。5、以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，訓(xùn)練管理人員及保安隊(duì)伍，使盛和園的員工達(dá)至：人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù)，以致更安心及舒適地享用盛和園提供的各項(xiàng)設(shè)施及物業(yè)管理服務(wù)；6、根據(jù)開發(fā)商對盛和園物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作cis系統(tǒng)進(jìn)行安裝，使?。ㄓ茫暨M(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大盛和園物業(yè)管理的知名度。7、提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，每年更進(jìn)行清洗外墻作業(yè)，務(wù)求令盛和園保持其豪華瑰麗及清

24、新的形象；8、倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。9、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。10、采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。為停車場提供專業(yè)管理服務(wù)，令各業(yè)戶的座架能安全停放于場內(nèi)，無后顧的憂。11、提供物業(yè)公共設(shè)備的維修及保養(yǎng)，令盛和園的各項(xiàng)公共設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能；12、提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)，令盛和園具有園林特色，居于

25、其中，更能表現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)格及品味；13、提供優(yōu)悠家居服務(wù)，如代訂各類報(bào)紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點(diǎn)傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務(wù)等，從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后，無需為日常生活鎖事而煩憂，有更多私人空間，享受優(yōu)悠生活樂趣；14、協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項(xiàng)公共事務(wù)的申請手續(xù)，如水、電、煤氣、電話及有線電視等，省卻業(yè)主不必要的麻煩；15、籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng)，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動(dòng)，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活；16、創(chuàng)辦盛和園等內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶間的溝通及交流；17、開創(chuàng)全天候的二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到親切的酒店式服務(wù)。18、加強(qiáng)裝

26、修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。?。ㄓ茫粞b修申報(bào)制度、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。19、治安保衛(wèi)消防實(shí)行24小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，控制治安案件發(fā)案率。入住期，以人防為主；正常期，以技防為主。采用先進(jìn)的閉路電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，

27、確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是住用戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從退伍軍警中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬。三、人員配備、裝備及培訓(xùn)（一）管理處人員的配備參考附件管理費(fèi)預(yù)算（二）管理工作必需的物質(zhì)裝備可參閱管理處起動(dòng)預(yù)算（三）管理人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢，本公司將嚴(yán)格調(diào)選管理人員隊(duì)伍，所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)調(diào)配至合適的工作崗位，除公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系

28、、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理處并同時(shí)進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練，將本單位內(nèi)部培訓(xùn)與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營活動(dòng)等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才能出好成果。本公司將同時(shí)負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級別管理員工的專業(yè)管理知識(shí)，使其能于理論中實(shí)踐實(shí)質(zhì)管理工作。培訓(xùn)主要內(nèi)容包括下列各項(xiàng)：1.管理處全體員工培訓(xùn) 發(fā)展商、管理公司及物業(yè)情況的簡介（包括人事組織及結(jié)構(gòu)） 管理員工禮儀及行為規(guī)范 員工守則，行為及紀(jì)律 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備 物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用 管理服務(wù)的目的及重要性

29、 防火知識(shí)、消防裝置及使用 無線電通話機(jī)的應(yīng)用及保養(yǎng) 緊急事件處理程序水管爆裂火警應(yīng)變電力故障煤氣泄漏雷暴及臺(tái)風(fēng)處理業(yè)戶投訴及投訴處理程序2.物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn) 管理員工的職責(zé) 物業(yè)移交單元的程序 清潔知識(shí)的介紹 物業(yè)管理法規(guī)的介紹 二次裝修的監(jiān)控及管理 物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程 緊急事故處理程序3.保安人員專業(yè)培訓(xùn)安全管理涉及物業(yè)和業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)人身安全。保安人員的培訓(xùn)工作除理論的方面，實(shí)操的演習(xí)訓(xùn)練亦非常重要，針對保安人員的培訓(xùn)有以下內(nèi)容。 保安人員的職責(zé) 保安工作的基本概念 物業(yè)安全防范與管理 消防安全防范與管理 車輛管理及停車場管理 日常巡視及夜間防范處理規(guī)程 二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程 治安消

30、防等突發(fā)事件處理 步操體能訓(xùn)練及消防演習(xí) 事件記錄規(guī)程4.工程人員專業(yè)培訓(xùn)對業(yè)戶來說，設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)非常重要。因此工程人員的培訓(xùn)工作應(yīng)予以重視，針對工程人員的培訓(xùn)有以下內(nèi)容。 工程人員的職責(zé) 各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程 各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程 機(jī)電維護(hù)的措施及程序 物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)作流程 維修工具維護(hù)及保管 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 物業(yè)設(shè)施的操作流程等 突發(fā)事件處理程序5.清潔綠化工專業(yè)培訓(xùn) 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； 不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)； 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)； 常見病蟲害及防治； 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操

31、作； 常用農(nóng)藥的稀釋配量；上述培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容，將在盛和園管理營運(yùn)前及營運(yùn)中為駐物業(yè)的管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員于正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得系統(tǒng)及深入的認(rèn)識(shí)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)。6.培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗(yàn)的落實(shí)，管理處于員工培訓(xùn)期間通過不定期的培訓(xùn)考核確保培訓(xùn)的質(zhì)量。四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理為保證對小區(qū)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，物業(yè)管理公司將有選擇，切合實(shí)際地要求小區(qū)管理處執(zhí)行以下規(guī)章制度。一、管理處行政工作：1、管理處組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)：1）管理處組織結(jié)構(gòu)示意圖2）各管理部門職責(zé)3）管理處主任職責(zé)、權(quán)限4）人事行政主管工作職責(zé)5）文

32、秘工作職責(zé)6）接待員工作職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）培訓(xùn)檢查制度2）保密工作制度3）檔案管理規(guī)定4）培訓(xùn)工作管理規(guī)定5）固定資產(chǎn)管理規(guī)定6）辦公環(huán)境管理規(guī)定7）公司及管理處印章使用管理規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：1）各類公文辦理程序和時(shí)限要求2）公文處理辦法3）管理員工考核標(biāo)準(zhǔn)4）文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范4、質(zhì)量記錄、表格：1）員工花名冊2）試用員工登記表3）聘任（錄用）員工登記表4）員工調(diào)動(dòng)（換崗）通知書5）離職手續(xù)6）辭退通知書7）固定資產(chǎn)登記表二、物業(yè)部管理工作1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)：1）物業(yè)管理部主管職責(zé)2）物業(yè)管理部管理人員職責(zé)3）接待人員工作職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）

33、檢查規(guī)定2）不合格服務(wù)處理跟蹤驗(yàn)證規(guī)定3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定4）物業(yè)管理部內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)定5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：1）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目審批程序2）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)程序3）物業(yè)管理部投訴處理程序4、質(zhì)量記錄、表格：1）擬接物業(yè)考察表2）物業(yè)統(tǒng)計(jì)表3）來文清單4）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)審批記錄5）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)記錄6）業(yè)戶滿意率統(tǒng)計(jì)表7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表9）文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)戶）意見征詢匯總統(tǒng)計(jì)表三、物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)：1）財(cái)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖2）財(cái)務(wù)部門職責(zé)3）

34、會(huì)計(jì)人員崗位職責(zé)4）出納人員崗位職責(zé)5）收款員崗位職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度3、工作程序、規(guī)范：1）房屋維修基金使用辦法4、質(zhì)量記錄、表格：1）房屋維修基金申請表2）季度房屋維修基金收支情況公布表3）房屋維修清單四、設(shè)施設(shè)備管理1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)：1）機(jī)電安裝維修工程部組織機(jī)構(gòu)圖2）機(jī)電安裝維修工程部主管職責(zé)3）各工種人員職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）總值班管理規(guī)定2）配電房管理規(guī)定3）水泵房管理規(guī)定4）發(fā)電機(jī)房管理規(guī)定5）電氣維修管理規(guī)定6）供水管理規(guī)定7）設(shè)備分類代碼8）設(shè)備編號規(guī)定9）機(jī)電安裝維修工程部周檢規(guī)定3、工作程序（含操作程序、規(guī)范）：1）機(jī)電安裝維修工程

35、部動(dòng)作程序2）柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程3）停送電操作規(guī)定4、純技術(shù)性的規(guī)定：1）低壓配電柜控制柜保養(yǎng)2）干式變壓器保養(yǎng)3）柴油發(fā)電機(jī)定期保養(yǎng)4）水泵定期保養(yǎng)5）水池、水箱的清洗6）風(fēng)機(jī)的保養(yǎng)7）防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)8）對講、防盜報(bào)警系統(tǒng)9）空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)10）火災(zāi)報(bào)警控制系統(tǒng)的保養(yǎng)11）自動(dòng)滅火系統(tǒng)的保養(yǎng)12）防火卷簾門的保養(yǎng)13）煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng)14）滅火器的使用與保養(yǎng)15）機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)后的檢驗(yàn)5、質(zhì)量記錄、表格：1）水泵月保養(yǎng)記錄2）設(shè)施設(shè)備清單3）設(shè)備臺(tái)帳4）設(shè)備標(biāo)識(shí)卡5）設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表6）設(shè)備（機(jī)具）外委維修申請表7）設(shè)備維修記錄8）設(shè)備事故報(bào)告單9）水泵 電機(jī)半年保養(yǎng)記錄10）風(fēng)機(jī)半

36、年保養(yǎng)記錄11）值班記錄12）配電房、水泵房巡查記錄13）干式變壓器保養(yǎng)記錄14）發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄15）發(fā)電機(jī)季度保養(yǎng)記錄16）配電柜、控制柜保養(yǎng)記錄17）配電柜檢修工作票18）操作票19）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄20）水池、水箱清洗、消毒工作時(shí)間安排表21）水池（箱）加藥記錄22）水池（箱）清洗記錄23）空調(diào)月保養(yǎng)記錄24）空調(diào)半年保養(yǎng)記錄25）消防設(shè)備月保養(yǎng)記錄26）消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄27）防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄28）對講報(bào)警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄29）機(jī)電安裝維修工程部周檢表五、房屋管理1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)1）房屋管理員崗位職責(zé)2）倉庫管理員職責(zé)3）資料員職責(zé)2、規(guī)章制度和規(guī)定1）倉庫管理規(guī)定2）

37、物品驗(yàn)證的規(guī)定3）物品采購管理規(guī)定4）鎖匙管理規(guī)定5）裝飾裝修管理規(guī)定6）裝修巡查規(guī)定7）裝修驗(yàn)收規(guī)定8）日巡視檢查工作規(guī)定9）管理處周檢工作規(guī)定10）房屋工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法11）辦公物品管理規(guī)定12）回訪工作規(guī)定13）業(yè)主檔案管理規(guī)定3、工程程序、標(biāo)準(zhǔn)1）物品入庫工作程序2）物品出庫工作程序3）接待工作程序4、質(zhì)量記錄和表格1）鎖匙發(fā)放登記表2）鎖匙借還/看房登記表3）放行條4）管理處周檢記錄表5）辦理裝修手續(xù)登記表6）裝修驗(yàn)收表7）出入證發(fā)放、收回登記表8）處理違章記錄表9）日巡視檢查記錄表六、治安、保衛(wèi)1、保安人員職責(zé)1）保安主管職責(zé)2）保安員紀(jì)律3）保安員職責(zé)4）巡邏崗位等崗位職責(zé)5）

38、保安員職業(yè)道德規(guī)范2、規(guī)章制度、規(guī)定1）保安員交接班制度2）保安員儀容儀表規(guī)定3）保安員培訓(xùn)規(guī)定4）保安員領(lǐng)用物品管理規(guī)定5）保安員處理問題或緊急事件的原則和方法6）保安員巡邏簽到規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1）巡邏崗等崗位保安工作規(guī)范2）常見的幾種可疑情況及處理措施3）緊急集合方案4）保安應(yīng)急計(jì)劃和措施5）保安工作時(shí)限的規(guī)定6）保安員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)7）保安服務(wù)過程的檢驗(yàn)8）公里數(shù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)4、質(zhì)量記錄和表格1）保安員交接班記錄表2）月崗位安排表3）來訪登記表4）小區(qū)治安巡邏登記表5）保安工作班檢表6）保安巡邏簽到表7）保安訓(xùn)練考核表8）治安事件登記表七、小區(qū)清潔1、規(guī)章制度、規(guī)定1）清潔主管

39、職責(zé)2）清潔員職責(zé)3）清潔員紀(jì)律4）清潔員日工作程序5）清潔員工作應(yīng)急措施6）房屋樓道清潔規(guī)定7）公共場地清潔規(guī)定8）綠地的清潔規(guī)定9）會(huì)所的清潔規(guī)定10）地下停車場的清潔規(guī)定11）垃圾清運(yùn)和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔規(guī)定12）垃圾池（箱）的清潔規(guī)定13）清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法2、質(zhì)量記錄和表格1）小區(qū)清潔設(shè)備、設(shè)施清單2）小區(qū)室外清潔日檢表3）小區(qū)室內(nèi)清潔日檢表4）清潔員崗位安排表八、園林綠化1、規(guī)章制度、規(guī)定 1）綠化主管職責(zé)2）綠化員職責(zé)3）綠化員紀(jì)律2、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1）花卉栽培管理規(guī)定2）喬木、灌木的整形修剪管理規(guī)定3）中耕除草管理規(guī)定4）草坪的施工與養(yǎng)護(hù)5）施肥應(yīng)注意事項(xiàng)及管理規(guī)定6）

40、綠化藥品的保管和使用管理規(guī)定7）綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法3、質(zhì)量記錄和表格1）綠化清單2）綠化工作日檢表3）綠化員崗位安排表九、車輛管理1、組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)1）車輛管理組織機(jī)構(gòu)圖2）車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)3）車輛管理員職責(zé)4）道口崗崗位職責(zé)5）車庫（場）崗位職責(zé)2、規(guī)章制度及規(guī)定1）車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé)2）車輛管理員職責(zé)3）地下停車場崗位職責(zé)4）車輛管理員交接制度5）車輛管理員培訓(xùn)制度6）車輛管理員職業(yè)道德規(guī)范7）小區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定8）摩托車、自行車保管規(guī)定9）值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定10）對講機(jī)使用管理規(guī)定11）車輛管理員儀容儀表規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1）出入口崗工作規(guī)程2）車庫（場

41、）崗工作規(guī)程3）車輛被盜、被損壞的處理4）車輛管理檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法5）車輛管理員日考核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 4、質(zhì)量記錄、表格1）停車場（庫）固定車位登記表2）車輛管理設(shè)備、設(shè)施清單3）車輛管理工作日檢表4）機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入登記表5）保管站自行車出入登記表6）交接班記錄7）月卡收費(fèi)登記表十、維修、養(yǎng)護(hù)1、職責(zé)、規(guī)定：1）維修工崗位職責(zé)2）房屋公共設(shè)施的維修方法3）室外公用設(shè)施的維修方法4）室內(nèi)維修方法5）電表箱保養(yǎng)規(guī)定 6）汽車道閘保養(yǎng)規(guī)定7）室內(nèi)維修管理規(guī)定8）公共設(shè)施設(shè)備損壞情況的發(fā)現(xiàn)與處理方法9）維修過程的檢驗(yàn) 10）小區(qū)消防栓保養(yǎng)規(guī)定2、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：1）房屋公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2）室

42、內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3）室內(nèi)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4）定期檢查項(xiàng)目一覽表5）定期保養(yǎng)項(xiàng)目一覽表3、質(zhì)量記錄、表格：1）故障報(bào)告單2）維修登記表3）定期檢查記錄表4）公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃表5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄6）汽車道閘月保養(yǎng)記錄7）電表箱保養(yǎng)記錄8）更換水表記錄9）更換電表記錄十一、消防、安全1、組織機(jī)構(gòu)、安全1）安全組織機(jī)構(gòu)圖2）安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)3）消防責(zé)任人職責(zé)4）消防兼職干部職責(zé)5）安全員職責(zé)6）小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)長職責(zé)7）各消防隊(duì)員職責(zé)8）消防中心值班員崗位職責(zé)9、各級人員在撲火救災(zāi)中的主要職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）消防管理規(guī)定2）防火安全“三級”檢查制度3）消防控制中心管理制度4）小區(qū)業(yè)主煤氣爐

43、使用規(guī)定3、工程程序、標(biāo)準(zhǔn)：1）消防滅火流程2）小區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程3）撥打“119”電話報(bào)警程序4）消防水槍、水帶操作規(guī)范5）電氣線路防火安全規(guī)范6）消防栓使用規(guī)范7）手提滅火器使用規(guī)范8）管理處消防器材配置規(guī)定9）關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定10）關(guān)于消防安全組織情況表4、質(zhì)量記錄、表格：1）消防中心值班記錄2）消防器材檢查表十二、物業(yè)接管、入住1、制度、規(guī)定和工作程序1）接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作2）小區(qū)樓宇資料的接管移交程序3）小區(qū)接管驗(yàn)收程序4）公共設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)辦法5）工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定6）業(yè)主入住前的籌備工作7）業(yè)主入住程序8）房屋保修工作程序2、質(zhì)量記錄、

44、表格1）房屋接管驗(yàn)收表2）房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表3）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表4）樓宇接管資料移交清單5）業(yè)主入住登記表6）業(yè)主家庭情況登記表7）房屋保修登記表及業(yè)主入住驗(yàn)房表五、日常的管理與服務(wù)日常物業(yè)管理階段是管理處實(shí)施設(shè)施設(shè)備管理與業(yè)戶服務(wù)功能的重要階段，針對盛和園的特點(diǎn)，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、入住裝修階段、常規(guī)管理運(yùn)作階段三個(gè)部分組成。前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和業(yè)戶的層次需求，從物業(yè)管理的角度就設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)戶使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。入住裝修階段，我們將裝修管

45、理和治安管理確立為這一階段的工作重點(diǎn)。裝修管理上，實(shí)施裝修管理的“一把手工程”，由物業(yè)公司總經(jīng)理親自掛帥，主抓盛和園的裝修管理，向發(fā)展商和業(yè)主負(fù)責(zé)。實(shí)行公司、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與處罰相結(jié)合的管理方式，對業(yè)戶裝修實(shí)施嚴(yán)密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢和業(yè)戶的心理需求，實(shí)施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強(qiáng)對裝修隊(duì)、外來人員、搬運(yùn)隊(duì)等流動(dòng)因素的監(jiān)管，確?！肮芾頍o盲點(diǎn)，治安無事件”。一、前期介入階段的管理（一）介入、合理規(guī)劃1、針對小區(qū)實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊

46、密結(jié)合盛和園的實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實(shí)科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報(bào)告。對盛和園的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并將有針對性地?cái)M訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案等。（二）做好驗(yàn)收接管工作在管理公司對盛和園充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。盛和園的驗(yàn)收與接管程序如下：步驟如下：移交接管前的準(zhǔn)備工作物業(yè)資料的接管移交物業(yè)之移交接管工作計(jì)劃保修工作管理物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)住宅接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主（住戶）入住管理工程完善和

47、工程遺留問題處理規(guī)定業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作移交接管前的準(zhǔn)備工作1、移交接管前的準(zhǔn)備工作a. 成立物業(yè)管理處。委托管理合同簽訂后，提前介入管理，擬派管理處主任、物業(yè)助理和機(jī)電管理人員到位，其他管理人員分步到崗，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。b. 成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解小區(qū)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決在。1）移交接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表；2）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表；3）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表；4）機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。2、物業(yè)資料的移交接管a.接管樓宇資料的難證

48、及部分移交的資料3、產(chǎn)權(quán)資料1）項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；2）用地批準(zhǔn)文件；3）建筑執(zhí)照；4）小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單。4、市府驗(yàn)收合格資料1）市建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書；2）市建筑消防驗(yàn)收合格證；3）物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書；4）用電許可證；5）住宅使用說明書；6）住宅保修書；5、工程技術(shù)資料1）竣工圖包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬2）工程及隱蔽管線的全套圖紙；3）地質(zhì)勘察報(bào)告；4）工程合同及開、竣工報(bào)告；5）圖紙會(huì)審記錄；6）工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證；8）沉降觀察記錄；9、竣工驗(yàn)收證明書；10）水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；11）砂漿、混凝土塊試

49、壓報(bào)告；12）供水試壓報(bào)告。6、物業(yè)接管驗(yàn)收程序a. 開發(fā)公司通知本公司接管驗(yàn)收；b. 本公司驗(yàn)收小組按物業(yè)資料的接管移交核對所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函；c. 本公司驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收；d. 對竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。e. 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。f. 業(yè)主（住戶）入住時(shí)，由物業(yè)助理陪同對室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告管理處，并要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)

50、；g. 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（住戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時(shí)，報(bào)告管理處查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。3）房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)a.驗(yàn)收項(xiàng)目1）梁、柱、板主體；2）頂棚；3）墻面；4）地（樓）面；5）廳房；6）樓梯、扶手；7）插座（電器插座、公用電視天線插座、有線電視插座、電話插座）；8）接線盒；9）開關(guān)；10）照明燈具；11）供水系統(tǒng)；12）排污管；13）地漏；14）衛(wèi)生潔具；15）防盜網(wǎng)（窗）；16）室內(nèi)配電箱；17）水表、電表和煤氣表；18）衛(wèi)廚之防水防滲處理。b.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)住戶及房屋內(nèi)的水電配

51、套設(shè)施等，參照建設(shè)部zbp30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國家1997年7月1日頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到業(yè)主（住戶）的合理要求。4）物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)a.驗(yàn)收項(xiàng)目：小區(qū)的公共場所、娛樂活動(dòng)設(shè)施及其水電等；1）基礎(chǔ)設(shè)施；2）天面；3）公用天線；4）消防設(shè)施（消防栓、消防箱）；5）公共路燈；6）綠化；7）公共道路；8）垃圾箱（池）；9）垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站；10）崗?fù)ぃ?1）車庫；12）沙井、檢查井和化糞池；13）明暗溝；14）擋土墻、坡；15）踏步；16）臺(tái)階；17）水池、水箱；18）信箱；19）景觀、雕塑及文化娛樂設(shè)施。b.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部zbp30001-90t l pe 1997年7月1日頒

52、布的房屋按管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。5）工程完善和工程遺留問題外理規(guī)定a. 工程完善在房屋本體工程竣工進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。b. 工程遺留問題在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容。c. 處理措施1） 管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作；2）地發(fā)出的遺留問題及時(shí)向物業(yè)管理部匯報(bào)；3）限制噪音施工時(shí)間，確保業(yè)主（住戶）休息；4）給進(jìn)場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全；5）培強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)的人員管理；6）施工隊(duì)離場前，必須到管理公司申

53、請“放行條”，經(jīng)主管物業(yè)助理以上人員檢查無誤，簽名后施工隊(duì)方可撤離小區(qū)。二、入住裝修價(jià)段的管理（一）辦理入住，快捷便利1、辦理入住手續(xù)流程交領(lǐng)入住資料填寫資料，并輸入電腦，簽訂合約代收、代繳費(fèi)用發(fā)鑰匙交、驗(yàn)房屋 開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。2、辦理入住手續(xù)采取的便利措施辦理入住手續(xù)，我們將堅(jiān)持八字方針：熱情、周到、高效、便利。我們采取的便利措施是：（1）設(shè)立辦理入住專用接待服務(wù)室，由專職人員提供周到的一站式服務(wù)。精心安排入住程序，業(yè)戶隨到隨辦，正常情況下，從進(jìn)入大廳到領(lǐng)鑰匙驗(yàn)房20分鐘內(nèi)辦畢。（2）提前與供電公司、自來水公司、電信部門、有線電視臺(tái)簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。（3）提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)