東北大學企業(yè)管理學2003答案考研真題／考研試卷／筆記講義／下載

1、東北大學2003年攻讀碩士學位研究生試題考試科目：企業(yè)管理學一、解釋下列概念（每題2分，共20分）1.恩格爾系數(shù)2.顧客讓渡價值3.aida推銷法 4.工席能力5.精益生產(chǎn)6.品牌7.經(jīng)濟生產(chǎn)批量8.看板管理9.期量標準10.密集式分銷二、單項選擇（每題2分，共30分，不必抄題，標明題號，答案寫在卷紙上）1.對管理過程學派理論做出突出貢獻的是：（）伍德沃德德魯克巴納德孔茨2.在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中比較穩(wěn)定的內(nèi)核是：物質(zhì)層精神層制度層3.根據(jù)管理方格圖理論，比較理想的領(lǐng)導方式是：1.1型5.5型9.9型1.9型9.1型4.被稱為激勵因素的有：和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素；和工作內(nèi)容相關(guān)的因素；和個人利益

2、相關(guān)的因素；本組織的政策和管理監(jiān)督系統(tǒng)5.在解決質(zhì)量問題的過程中，找出存在問題的原因所使用的方法是：排列圖直方圖控制圖因果圖檢查表6.當cp值為1時，合格品的發(fā)生概率為：68.27%94.45%99.73%99.996%7.物資供應定額等于：構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗；構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗工藝性消耗；構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗工藝性消耗非工藝消耗8.實行集中領(lǐng)導分散經(jīng)營的管理原則的組織結(jié)構(gòu)是：直線制職能制直線職能制事業(yè)部制矩陣制9.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念包括如下幾種觀念：產(chǎn)品觀念、市場營銷觀念、社會市場觀念、大市場營銷觀念市場觀念、戰(zhàn)略觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念、效益觀念生產(chǎn)觀念、質(zhì)量觀念、人本觀念、信息觀念10.固

3、定資產(chǎn)折舊是：在使用過程中，一次轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品成本中的那部分價值。在使用過程中，由于無形磨損而損失的那部分價值。在使用過程中，由于磨損逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品成本中的那部分價值。11.黃業(yè)推廣的著眼點是：商品在未來時期的銷售；促進當前商品的銷售；提高投資回收率以上全不是12.中間商存在的主要原因是：克服諸如地點、時間、數(shù)量方面的障礙；發(fā)展勞動分工；減輕制造企業(yè)負擔；降低交易成本13.便利品的市場營銷策略為：獨家分銷選擇性分銷密集型分銷代價分銷14.除（）以外，以下其它各點均為生產(chǎn)單位的專業(yè)化原則。混合組織原則分散組織原則工藝專業(yè)化組織原則對象專業(yè)組織原則15.工藝裝備的設(shè)計和制造屬于：基本生產(chǎn)過程；輔助生產(chǎn)

4、過程；技術(shù)準備過程；生產(chǎn)服務(wù)過程三、簡答題（每題6分，共36分）1.請以一個具體公司為實例，分析市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的一般步驟。2.企業(yè)差異化軍政府的主要方法有哪些，試舉實際說明。3.簡述三種不同生產(chǎn)類型的主要期量標準。4.簡述現(xiàn)金流量表的概念及現(xiàn)金流量的種類。5.上海杏花樓飯店生產(chǎn)的月餅色、香、味具佳，他們請著名畫家為其設(shè)計了一幅嫦娥奔月的國畫來包裝，請你為其配上兩句請，要求突出產(chǎn)品形象或企業(yè)形象。6.請寫出大量/大批流水生產(chǎn)類型、多品種、中小批量生產(chǎn)類型和間件訂貨生產(chǎn)類型的勞動定額的時間構(gòu)成。四、論述題（16分）何謂忠誠顧客；忠誠顧客的價值？企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠顧客？五、計算題（每題16分，共32

5、分）1.某公司每年需要4000只開關(guān)。開關(guān)的價格為：訂貨數(shù)量在1499只之間時，每只0.90元；訂貨數(shù)量在500999只時同，每只0.85元；每次訂購費用為18元。庫存保管費用率為18%，求經(jīng)濟訂貨批量和年總費用。2.某工程項目擬采用網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)施工，資料如下表。請你：（1）繪制網(wǎng)絡(luò)圖；（2）教育處各結(jié)點的時間參數(shù)；（3）計算各活動的時間參數(shù)；（4）計算各式序的時差；（5）確定關(guān)鍵路線及總工期。（用圖上作業(yè)法）工序名稱abcdefghj緊前工序/aad、cb、d、cc、b、de、fg作業(yè)時間（r）252355534六、案例分析（16分）日本泡泡糖市場年銷售額約為740億日元，其中大部分為“勞特

6、”所壟斷，可謂江山唯“勞特”獨坐，其他企業(yè)，再想擠進泡泡糖市場談何容易。但江畸糖業(yè)公司對此并不畏懼。公司成立于市場開發(fā)班子，專門研究霸主“勞特”的幾點不足：第一，以成年人為對象的泡泡糖市場正在擴大，而“勞特”卻仍舊把重點放在兒童泡泡糖市場上。第二，“勞特”的產(chǎn)品主要是果味型泡泡糖，而現(xiàn)在消費者的需求正多樣化。第三，“勞特”多年來一直生產(chǎn)單調(diào)的條板狀泡泡糖，缺乏新型式樣。第四，“勞特”產(chǎn)品價格是110日元，顧客購買時需要多掏10日元的硬幣，往往感到不方便。通過分析，江畸糖業(yè)公司決定以成人泡泡糖市場為目標市場，并制定了相應的市場營銷策略。不久便推出四大泡泡糖產(chǎn)品：第一種是司機用泡泡糖，使用了濃度薄

7、荷，以強烈的消除司機困倦；第二、三、四種分別是并精心設(shè)計了產(chǎn)品的包裝和造型，價格家長們?yōu)?0日元和100日元兩種，新產(chǎn)品推出后，江畸公司不僅擠進了由“勞特”獨霸的泡泡糖市場，而且占領(lǐng)了一定的市場份額，當年銷售額達175億日元。問：1.江畸公司是如何發(fā)現(xiàn)市場機會的。2.江畸公司的目標市場策略是什么？3.案例中“”代表的另外三種泡泡糖是什么功能的？什么造型的？廣告的訴求重點是什么？請你設(shè)計一下。答案部分東北大學2003年攻讀碩士學位研究生試題考試科目：企業(yè)管理學一、解釋下列概念（每題2分，共20分）1.恩格爾系數(shù)：是由世界著名的德國統(tǒng)計學家恩思特1857年闡明的一個定律。隨著家庭和個人收入的增加，

8、收入中用于食品方面的支出比例將逐漸減小，這一定律被稱為恩格爾定律，反映這一定律的系數(shù)被稱為恩格爾系數(shù)。其公式表示為：恩格爾系數(shù)（%）=食品支出總額/家庭或個人消費支出總額100% 恩格爾定律主要表述的是食品支出占總消費支出的比例隨收入變化而變化的一定趨勢。揭示了居民收入和食品支出之間的相關(guān)關(guān)系，用食品支出占消費總支出的比例來說明經(jīng)濟發(fā)展、收入增加對生活消費的影響程度。眾所周知，吃是人類生存的第一需要，在收入水平較低時，其在消費支出中必然占有重要地位。隨著收入的增加，在食物需求基本滿足的情況下，消費的重心才會開始向穿、用等其他方面轉(zhuǎn)移。因此，一個國家或家庭生活越貧困，恩格爾系數(shù)就越大；反之，生活

9、越富裕，恩格爾系數(shù)就越小。 國際上通常用恩格爾系數(shù)來衡量一個國家和地區(qū)人民生活水平的狀況。根據(jù)聯(lián)合國糧農(nóng)組織提出的標準，恩格爾系數(shù)在59%以上為貧困，5059%為溫飽，4050%為小康，3040%為富裕，低于30%為最富裕。在我國運用這一標準進行國際和城鄉(xiāng)對比時，要考慮到那些不可比因素，如消費品價格比價不同、居民生活習慣的差異、以及由社會經(jīng)濟制度不同所產(chǎn)生的特殊因素。對于這些橫截面比較中的不可比問題，在分析和比較時應做相應的剔除。另外，在觀察歷史情況的變化時要注意，恩格爾系數(shù)反映的是一種長期的趨勢，而不是逐年下降的絕對傾向。它是在熨平短期的波動中求得長期的趨勢。2.顧客讓渡價值：指顧客總價值與

10、顧客總成本之間的差額。顧客總價值使指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力和支付的貨幣成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本等。顧客讓渡價值的意義：顧客在選購商品時，往往從價格和成本兩方面進行比較，從中選出價值最高、成本最低也即顧客讓渡價值高的商品作為選擇對象。企業(yè)為在競爭中取勝，吸引更多的顧客，就必須提供比競爭對手具有更多顧客讓渡價值的商品。3.aida推銷法：aida是英語attention(注意)、 interest identify(興趣認同)、desire(欲望)、 act

11、ion(行動)四個單詞的縮寫，代表了推銷的四個階段：集中顧客的注意力、引起顧客的興趣和認同，激發(fā)顧客的購買欲望，促使顧客采取購買行動。這是西方企業(yè)推銷的經(jīng)典方法。4.工序能力：指當影響工序質(zhì)量的各種系統(tǒng)性因素已經(jīng)消除，而各種隨機因素也受到有效的管理和控制時，工序質(zhì)量處于受控狀態(tài)時工序質(zhì)量和特性值的概率分布反映的工序的實際加工能力。這種能力是工序固有的再現(xiàn)性或一致性的能力，可用工序質(zhì)量特性值的波動范圍來衡量。若工序質(zhì)量特性值的標準差為，則工序能力b=6。由正態(tài)分布理論知，p（3）=99.73%,故6近似于工序質(zhì)量特性值的全部波動范圍.顯然,b越小，工序能力就越強。在工序質(zhì)量控制中，應用較多的是工

12、序能力指數(shù)cp，工序能力指數(shù)表示工序能力滿足工序質(zhì)量標準（公差、工序質(zhì)量規(guī)格）要求程度的量值。若工序公差為t，則：工序能力6在一定的工序條件下是一個相對穩(wěn)定的數(shù)值，是工序固有的特性。工序能力指數(shù)則是個相對概念。工序能力相同的兩個工序，如工序質(zhì)量要求范圍不同，則會有不同的工序能力指數(shù)。 在實際確定工序能力指數(shù)時，常以樣本平均值x估計總體平均值，以樣本標準差s估計總體標準差。例如，當在工序無偏，雙向公差的情況下，工序能力指數(shù)可用下面的方法確定。設(shè)工序公差為t，公差上限和下限分別為tu和tl，公差中心為tm，則x=tm，此時，式中，tu和tl分別為超上差或超下差的不合格率。 工序能力指數(shù)表明在現(xiàn)有工

13、序條件下，對所要求的質(zhì)量規(guī)格的保證能力，據(jù)此可采取相應對策，調(diào)整工序能力或提高工序經(jīng)濟性。下面表1列示了不同工序能力指數(shù)cp對工序能力的判斷標準。 表 工序能力指數(shù)判斷標準工序能力指數(shù)一般取值范圍是11.33，太大則不經(jīng)濟，太小不能保證質(zhì)量。5.精益生產(chǎn)(lean production，簡稱lp)：又稱精良生產(chǎn)，其中“精”表示精良、精確、精美；“益”表示利益、效益等等。精益生產(chǎn)就是及時制造，消滅故障，消除一切浪費，向零缺陷、零庫存進軍。它是美國麻省理工學院在一項名為“國際汽車計劃”的研究項目中提出來的。它們在做了大量的調(diào)查和對比后，認為日本豐田汽車公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)

14、組織管理方式，稱之為精益生產(chǎn)，以針對美國大量生產(chǎn)方式過于臃腫的弊病。精益生產(chǎn)綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的優(yōu)點，力求在大量生產(chǎn)中實現(xiàn)多品種和高質(zhì)量產(chǎn)品的低成本生產(chǎn)。6.品牌：指目標消費者及公眾對于某一特定事物的心理生理的綜合性的肯定性感受和評價的結(jié)晶物。感受好，評價高，品牌價值就高，反之，則低。人和風景，藝術(shù)家，企業(yè)，產(chǎn)品，商標，等等，都可以發(fā)展成為品牌對應物。在市場營銷中說的品牌，則指的是狹義的商業(yè)性品牌，即是公眾對于某一特定商業(yè)人物，包括產(chǎn)品商標企業(yè)家企業(yè)四大類型商業(yè)人物的綜合感受和評價結(jié)晶物；是產(chǎn)品及其供應者同顧客的信息接觸或行為接觸或產(chǎn)品使用過程中，在人們心目中形成的印象，是顧客對產(chǎn)品

15、及供應者理性認識或感性認識的程度。7.經(jīng)濟生產(chǎn)批量答：8.看板管理：看板就是表示出某工序何時需要何數(shù)量的某種物料的卡片?？窗骞芾硭粚ψ詈笠坏拦ば蛳逻_生產(chǎn)指令，而不進行將主生產(chǎn)計劃按照物料清單分解到各個工序和原材料采購的方法。適用行業(yè)：通常只有采用流水線方式制造或裝配產(chǎn)品的企業(yè)才使用。典型行業(yè)是汽車制造業(yè)。看板管理的在生產(chǎn)過程的作用：主生產(chǎn)計劃：看板管理的理論中不涉及如何編制和維護主生產(chǎn)計劃，它是以一個現(xiàn)成的主生產(chǎn)計劃作為開端的。所以采用準時化生產(chǎn)方式的企業(yè)需要依靠其他系統(tǒng)來制訂主生產(chǎn)計劃。物料需求計劃：雖然采用看板管理的企業(yè)通常將倉庫外包給供應商管理，但是仍然需要向供應商提供一個長期、粗略的

16、物料需求計劃。一般的做法是按照一年的成品銷售計劃得出原材料的計劃用量，同供應商簽訂一攬子訂單，具體的需求日期和數(shù)量則完全由看板來體現(xiàn)。能力需求計劃：看板管理不參與制訂主生產(chǎn)計劃，自然也就不參與生成能力需求計劃?？窗骞芾砜梢院芸斓乇┞冻瞿芰^?；虿蛔愕墓ば蚧蛟O(shè)備，然后通過不斷地改進來消除問題。倉庫管理：采用看板管理后，生產(chǎn)線從倉庫領(lǐng)取物料的數(shù)量被控制在看板數(shù)量之內(nèi)，倉庫訂購的物料數(shù)量也不能超過看板數(shù)量，這樣能部分的解決庫存積壓問題。生產(chǎn)線在制品管理：實現(xiàn)準時化生產(chǎn)方式的企業(yè)在制品數(shù)量被控制在看板數(shù)量之內(nèi)，關(guān)鍵在于確定一個合理有效的看板數(shù)量。技術(shù)支撐：單純地采用看板管理不可能全面實現(xiàn)生產(chǎn)過程的合理

17、化，應該首先從生產(chǎn)過程的合理化入手，不斷改進作業(yè)方法，完善生產(chǎn)條件，然后逐步過渡到看板管理，是否具備技術(shù)支撐體系是實現(xiàn)看板管理的關(guān)鍵所在。人員素質(zhì)要求：實施看板管理要求員工能在正常情況下進行標準化作業(yè)，并能盡快解決生產(chǎn)過程中的各種突發(fā)問題，保障生產(chǎn)流程的順暢。9.期量標準：又稱作業(yè)計劃標準，是指為制造對象在生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量方面所規(guī)定的標準數(shù)據(jù)，它是編制生產(chǎn)作業(yè)計劃的重要依據(jù)。先進合理的期量標準是編制生產(chǎn)作業(yè)計劃的重要依據(jù)，它是保證生產(chǎn)的配套性、連續(xù)性、充分利用設(shè)備能力的重要條件。制定合理的期量標準，對于準確確定產(chǎn)品的投入和產(chǎn)出時間，做好生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的銜接，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，節(jié)約企業(yè)在制品占

18、用，都有重要的作用。期量標準就是經(jīng)過科學分析和計算，對加工對象在生產(chǎn)過程中的運動所規(guī)定的一組時間和數(shù)量標準。期量標準是有關(guān)生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量的標準，因而企業(yè)的生產(chǎn)類型和生產(chǎn)組織形式不同時，采用的期量標準也就不同，具體而言：（1）大量流水線生產(chǎn)的期量標準有節(jié)拍、節(jié)奏、流水線工作指示圖表、在制品定額等；（2）成批生產(chǎn)的期量標準有批量、生產(chǎn)間隔期、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期、在制品定額、交貨期等；（3）單間生產(chǎn)的期量標準有生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期等。 期量標準隨產(chǎn)品品種、生產(chǎn)類型、生產(chǎn)組織形式而有所差別，但制定期量標準時都應遵循科學性、合理性和先進性的原則。10.密集式分銷：是一種分銷制式，指生產(chǎn)企業(yè)同時選擇

19、較多的經(jīng)銷代理商銷售產(chǎn)品。一般來說，日用品多采用這種分銷形式。工業(yè)品中的一般原材料，小工具，標準件等也可用此分銷形式。特點：在這種分銷制式下，每一指定區(qū)域的每一通路層次上，可能有多個通路成員在執(zhí)行分銷作業(yè)。同一通路層次中通路成員個數(shù)的增加，可以最大限度地對消費者的購買行為產(chǎn)生影響，從而有力地推動銷售業(yè)績的增長。但是，密集式分銷意味著通路成員之間的競爭將是十分激烈的，產(chǎn)品的市場覆蓋率相當高，對于一些日常用品，大眾消費品的銷售是十分適宜的。對于這類產(chǎn)品來說，產(chǎn)品分銷越密集，銷售潛力就越大。二、單項選擇（每題2分，共30分，不必抄題，標明題號，答案寫在卷紙上）1.對管理過程學派理論做出突出貢獻的是：

20、（）伍德沃德德魯克巴納德孔茨2.在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中比較穩(wěn)定的內(nèi)核是：物質(zhì)層精神層制度層3.根據(jù)管理方格圖理論，比較理想的領(lǐng)導方式是：1.1型5.5型9.9型1.9型9.1型4.被稱為激勵因素的有：和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素；和工作內(nèi)容相關(guān)的因素；和個人利益相關(guān)的因素；本組織的政策和管理監(jiān)督系統(tǒng)5.在解決質(zhì)量問題的過程中，找出存在問題的原因所使用的方法是：排列圖直方圖控制圖因果圖檢查表6.當cp值為1時，合格品的發(fā)生概率為：68.27%94.45%99.73%99.996%7.物資供應定額等于：構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗；構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗工藝性消耗；構(gòu)成產(chǎn)品凈重的消耗工藝性消耗非工藝消耗8.實行集中領(lǐng)導

21、分散經(jīng)營的管理原則的組織結(jié)構(gòu)是：直線制職能制直線職能制事業(yè)部制矩陣制9.現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念包括如下幾種觀念：產(chǎn)品觀念、市場營銷觀念、社會市場觀念、大市場營銷觀念市場觀念、戰(zhàn)略觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念、效益觀念生產(chǎn)觀念、質(zhì)量觀念、人本觀念、信息觀念10.固定資產(chǎn)折舊是：在使用過程中，一次轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品成本中的那部分價值。在使用過程中，由于無形磨損而損失的那部分價值。在使用過程中，由于磨損逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品成本中的那部分價值。11.黃業(yè)推廣的著眼點是：商品在未來時期的銷售；促進當前商品的銷售；提高投資回收率以上全不是12.中間商存在的主要原因是：克服諸如地點、時間、數(shù)量方面的障礙；發(fā)展勞動分工；減輕制造企

22、業(yè)負擔；降低交易成本13.便利品的市場營銷策略為：獨家分銷選擇性分銷密集型分銷代價分銷14.除（）以外，以下其它各點均為生產(chǎn)單位的專業(yè)化原則?；旌辖M織原則分散組織原則工藝專業(yè)化組織原則對象專業(yè)組織原則15.工藝裝備的設(shè)計和制造屬于：基本生產(chǎn)過程；輔助生產(chǎn)過程；技術(shù)準備過程；生產(chǎn)服務(wù)過程三、簡答題（每題6分，共36分）1.請以一個具體公司為實例，分析市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的一般步驟。（7.11鄧力文做）答：市場營銷戰(zhàn)略是企業(yè)為了謀求長足的發(fā)展而對其在某一較長時間段內(nèi)的營銷活動制定的全局性行動總方案。市場經(jīng)理應該對企業(yè)營銷戰(zhàn)略有充分地了解。下面以中國聯(lián)通為例分析市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的一般步驟：（1）分析企業(yè)

23、條件。包括外部條件和內(nèi)部條件。移動通信產(chǎn)業(yè)是一個極其巨大的產(chǎn)業(yè)，在2004年度國民生產(chǎn)總值中，移動通信產(chǎn)業(yè)的拉動效應為0.8個百分點。放在這樣的產(chǎn)業(yè)背景下，聯(lián)通項目顯得更加意義深遠。中國聯(lián)通是唯一一家經(jīng)營全業(yè)務(wù)的通信企業(yè)，有比較好的資源優(yōu)勢和政策優(yōu)勢。（2）確定戰(zhàn)略任務(wù)。在服務(wù)對象方面，除了為城市居民提供電信服務(wù)外，同時做好普遍服務(wù)工作；在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，保持gsm用戶的同時，大力推行cdma；服務(wù)項目方面，以移動電話為主，輔以ip長途電話業(yè)務(wù)。（3）確定戰(zhàn)略目標。中國聯(lián)通“十五”期間的發(fā)展目標是到2005年移動電話用戶總數(shù)達到0.8億億，市場占有率達到35；國際國內(nèi)長途電話，數(shù)據(jù)

24、通信和互聯(lián)網(wǎng)市場占有率分別達到20；無線尋呼繼續(xù)保持市場占有率的絕對優(yōu)勢。（4）確定戰(zhàn)略重點。作為電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營公司，中國聯(lián)通擁有經(jīng)營移動電話業(yè)務(wù)、固定電話業(yè)務(wù)、尋呼電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等諸多業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。但聯(lián)通的戰(zhàn)略重點在移動電話業(yè)務(wù)，在推出cdma之后，一段時間以內(nèi)，公司的戰(zhàn)略重點在發(fā)展cdma業(yè)務(wù)上。（5）確定戰(zhàn)略措施。在cdma營銷上，中國聯(lián)通改變了以前走高端用戶的做法，改走中低端用戶的路線，包括銷售校園133、發(fā)展企業(yè)集團用戶、實行包月制等。同時向代理商轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風險。（6）確定戰(zhàn)略步驟。戰(zhàn)略步驟是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的時間安排，它是根據(jù)企業(yè)營銷發(fā)展的客觀進程制定的。首先按照預定的總目標提出分階

25、段的目標要求，然后根據(jù)這些階段目標確定戰(zhàn)略步驟。中國聯(lián)通的戰(zhàn)略步驟大致為：保持gsm的競爭地位的同時，提高cdma的市場占有率；爭取3g經(jīng)營牌照，提高企業(yè)的競爭力。 2企業(yè)差異化定位的主要方法有哪些，試舉實例說明。答：（1）現(xiàn)代營銷理論認為，一個企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個層次：一是核心價值。它是指產(chǎn)品之所以存在的理由，主要由產(chǎn)品的基本功能構(gòu)成。如手表是用來計時的，羽絨服是用來保暖的。二是有形價值。兇手與產(chǎn)品有關(guān)的品牌、包裝、樣式、質(zhì)量及性能，是實際產(chǎn)品的重要組成部分。三是增加價值。其中包括與產(chǎn)品間接相關(guān)的或廠家有意添加的性能和服務(wù)。如免費發(fā)貨、分期付款、安裝、售后服務(wù)等。這些都構(gòu)成了差異化

26、戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，一般把差異化戰(zhàn)略分為產(chǎn)品差異化、市場差異化、形象差異化三大方面。 產(chǎn)品差異化是指某一企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，在質(zhì)量、性能上明顯優(yōu)于同類產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，從而形成獨自的市場。對同一行業(yè)的競爭對手來說，產(chǎn)品的核心價值是基本相同的，所不同的是在性能和質(zhì)量上，在滿足顧客基本需要的情況下，為顧客提供獨特的產(chǎn)品的是差異化戰(zhàn)略追求的目標。而實現(xiàn)這一目標的根本在于不斷創(chuàng)新。以我國冰箱企業(yè)為例，海爾集團滿足我國居民住房緊張的需要，生產(chǎn)出了小巧玲瓏的小小王子冰箱；美菱集團滿足一些顧客講究食品衛(wèi)生的要求，生產(chǎn)出了美菱保鮮冰箱；而新飛則以省電節(jié)能作為自己為服務(wù)的第一任務(wù)。所有這些使三家企業(yè)形成了鮮明

27、的差異，從而又吸引了不同的顧客群。 （2）形象差異化。即企業(yè)實施通常所說的品牌戰(zhàn)略和戰(zhàn)略而產(chǎn)生的差異。企業(yè)能過強烈的品牌意識、成功的戰(zhàn)略，借助媒體的宣傳，使企業(yè)在消費者心目中樹立起優(yōu)異的形象，從而對該企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生偏好，一旦需要，就會毫不猶豫地選擇生產(chǎn)這一企業(yè)的產(chǎn)品。如，海爾公司一句“海爾真誠到永遠”，并佐以優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量，自然就會消費者產(chǎn)生真誠可信的形象；雀巢公司雖說是國際著名的大公司，卻始終以平易近人的姿態(tài)宣傳自己，一句“味道好極了”讓人感到象小鳥入巢般的溫馨；柯達和富士兩大彩卷巨頭更是用一黃一綠為基調(diào)的包裝，突出了產(chǎn)品的外在形象，給人以明快的感覺。如果說，企業(yè)的產(chǎn)品是以內(nèi)在的器質(zhì)服務(wù)于顧

28、客的話，那么企業(yè)的形象差異化策略就是用自己的外在形象取悅于消費者，形成不同凡響的自身特征，更從一個側(cè)面反映了企業(yè)經(jīng)理人員的智慧。 （3）市場差異化。指由產(chǎn)品的銷售條件、銷售環(huán)境等具體的市場操作因素而生成的差異。大體包括銷售價格差異、分銷差異、售后服務(wù)差異。 從價格上講，與同類產(chǎn)品相比，價格有高中低之分，企業(yè)選擇高價還是選擇低價策略，抑或是選擇中間策略，最主要的還要根據(jù)產(chǎn)品的市場定位、本企業(yè)的實力、再加上產(chǎn)品的生命周期來確定。海爾在冰箱市場上始終以高價位出現(xiàn)，給人以物有所值的感覺；長虹彩電多次打低價戰(zhàn)也屢屢成功。 分銷渠道根據(jù)生產(chǎn)者與消費者之間商的多少又有窄渠道與寬渠道之分。在同類產(chǎn)品中根據(jù)自己

29、的特點和優(yōu)勢彩合適的銷售渠道可以取得事半功倍的效果。如美國雅芳公司根據(jù)化妝品的特點，采用上門直銷的獨特方式，從而取得非凡的經(jīng)營業(yè)績。 售后服務(wù)差異。隨著買方市場的到來，相同功能、相同質(zhì)量的產(chǎn)品越來越多，人們?yōu)槭裁礃右岽藫癖四?？于是售后服?wù)差異就成了對手之間的競爭利器。同是一臺電腦，有的保修一年，有的保修五年；同是銷售電熱水器，海爾實行小時全程服務(wù)，售前售后一整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓每一位顧客賞心悅目。 3.簡述三種不同生產(chǎn)類型的主要期量標準。答：（1）期量標準又稱作業(yè)計劃標準，是指為制造對象在生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量方面所規(guī)定的標準數(shù)據(jù)，它是編制生產(chǎn)作業(yè)計劃的重要依據(jù)。先進合理的期量標準是編制生產(chǎn)作業(yè)計劃的

30、重要依據(jù)，它是保證生產(chǎn)的配套性、連續(xù)性、充分利用設(shè)備能力的重要條件。制定合理的期量標準，對于準確確定產(chǎn)品的投入和產(chǎn)出時間，做好生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的銜接，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，節(jié)約企業(yè)在制品占用，都有重要的作用。（2）期量標準就是經(jīng)過科學分析和計算，對加工對象在生產(chǎn)過程中的運動所規(guī)定的一組時間和數(shù)量標準。期量標準是有關(guān)生產(chǎn)期限和生產(chǎn)數(shù)量的標準，因而企業(yè)的生產(chǎn)類型和生產(chǎn)組織形式不同時，采用的期量標準也就不同，具體而言：大量流水線生產(chǎn)的期量標準有節(jié)拍、節(jié)奏、流水線工作指示圖表、在制品定額等；成批生產(chǎn)的期量標準有批量、生產(chǎn)間隔期、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提前期、在制品定額、交貨期等；單間生產(chǎn)的期量標準有生產(chǎn)周期、生產(chǎn)提

31、前期等。 期量標準隨產(chǎn)品品種、生產(chǎn)類型、生產(chǎn)組織形式而有所差別，但制定期量標準時都應遵循科學性、合理性和先進性的原則。4.簡述現(xiàn)金流量表的概念及現(xiàn)金流量的種類。答：（1）現(xiàn)金流量表是我國會計制度與國際接軌改革過程中，要求企業(yè)編制和提供的一張報表。它以現(xiàn)金（包括現(xiàn)金等價物，除非特別說明，以下所說現(xiàn)金均包括現(xiàn)金等價物）為編制基礎(chǔ)，反映企業(yè)一定期間內(nèi)經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動所引起的現(xiàn)金流入和流出，表明企業(yè)的獲利能力。與以營運資金為基礎(chǔ)編制的財務(wù)狀況變動表相比，現(xiàn)金流量表更能反映企業(yè)的償付能力。同時，現(xiàn)金流量表對于報表使用者正確分析企業(yè)的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果也更加容易和直觀?，F(xiàn)金流量表的分析可以從以

32、下幾個方面進行：流入、流出原因的分析；償債能力的分析；利潤質(zhì)量的分析；適應能力與變現(xiàn)能力分析；企業(yè)未來狀況分析。（2）現(xiàn)金流量，在投資決策中是指一個項目引起的企業(yè)現(xiàn)金支出和現(xiàn)金收入增加的數(shù)量。這時的“現(xiàn)金”是廣義的現(xiàn)金，這不僅包括各種貨幣資金，而且還包括項目需要投入企業(yè)擁有的非貨幣資源的變現(xiàn)價值（或重置成本）?，F(xiàn)金流量包括現(xiàn)金流出量、現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金凈流量三個具體概念。投資項目現(xiàn)金流量由初始現(xiàn)金流量、營業(yè)現(xiàn)金流量和終結(jié)現(xiàn)金流量三部分構(gòu)成。初始現(xiàn)金流量指為使項目建成并投入使用而發(fā)生的有關(guān)現(xiàn)金流量，是項目的投資支出。它由以下幾個部分構(gòu)成。a.固定資產(chǎn)投資。包括固定資產(chǎn)的購置成本或建造費用，以及運輸

33、成本，安裝成本等。b.流動資產(chǎn)投資。為使項目投入正常運轉(zhuǎn)，除固定資產(chǎn)投資外，企業(yè)通常還需要注入部分流動資金，即進行流動資產(chǎn)投資。c.其他投資費用。指與投資項目運轉(zhuǎn)相關(guān)的各項費用支出，如職工培訓費、談判費注冊等。d.原有固定資產(chǎn)變價收入和清理費用。如果投資項目是固定資產(chǎn)的更新，則初始現(xiàn)金流量還包括原有固定資產(chǎn)的變價收入和清理費用。如果原有固定資產(chǎn)清理起來很困難，清理費用會很高，而如果同時固定資產(chǎn)的變賣價格不理想，則總的現(xiàn)金流量可能為負值。營業(yè)現(xiàn)金流量是指項目投入運行后，在整個經(jīng)營壽命期間內(nèi)因生產(chǎn)經(jīng)營活動而產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。這些現(xiàn)金流量通常是按照會計年度計算的，由以下幾個部分構(gòu)成：a.產(chǎn)品或服務(wù)銷售

34、所得到的現(xiàn)金流入。b.各項營業(yè)現(xiàn)金支出。如原材料購置費用、職工工資支出、燃料動力費用支出、銷售費用支出、期間費用等。c.稅金支出。如果各年銷售收入均為收入，則營業(yè)凈現(xiàn)金流量可用下式計算：年凈現(xiàn)金流量=年銷售收入付現(xiàn)成本稅收支出或年凈現(xiàn)金流量=凈利折舊其中付現(xiàn)成本指不包括折舊在內(nèi)的各項成本費用支出。終結(jié)現(xiàn)金流量終結(jié)現(xiàn)金流量是指項目終結(jié)時所發(fā)生的各種現(xiàn)金流量。主要包括固定資產(chǎn)的變價收入，投資時墊支的流動資金的收回，停止使用的土地的變價收入，以及為結(jié)束項目而發(fā)生的各種清理費用。5.上海杏花樓飯店生產(chǎn)的月餅色、香、味具佳，他們請著名畫家為其設(shè)計了一幅嫦娥奔月的國畫來包裝，請你為其配上兩句詩，要求突出產(chǎn)

35、品形象或企業(yè)形象。（7.11鄧力文做）答：可以在該包裝上配上詩句：小餅如嚼月，中有酥和飴。在選擇詩句的時候因該考慮到：（1）因為這是月餅的包裝，應該讓顧客一看便能看出是什么樣的產(chǎn)品。而該句詩中的“小餅”就是指月餅。北宋皇家中秋節(jié)喜歡吃一種“宮餅”，民間俗稱為“小餅”、“月團”。（2）要能夠突出產(chǎn)品特點。詩句“中有酥和飴”，其中，酥是油酥，飴就是糖，是指味道甜脆香美，這正和杏花樓生產(chǎn)的月餅色、香、味俱佳比較符合。（3）要能夠和包裝的圖畫比較匹配，圖畫是嫦娥奔月的傳說，是國畫，比較古典，所以選擇的詩句應該是古詩而不能是現(xiàn)代詩。“小餅如嚼月，中有酥和飴”是宋代詩人蘇軾的詩句，應該是有記載以來最早寫月

36、餅的詩句，很古典，也很有名，為大眾所熟知。因為有關(guān)嫦娥奔月的傳說比較多，有關(guān)月餅的傳說也比較多，所以可以考慮用的詩詞可比較多。比如還可以用詩句“桂子月中落，天香云外飄”，也可以考慮用詩句“藕白菱紅處處同，一規(guī)月餅在當中。嫦娥此夕應嘗遍，問是誰家供品年?！?.請寫出大量/大批流水生產(chǎn)類型、多品種、中小批量生產(chǎn)類型和單件訂貨生產(chǎn)類型的勞動定額的時間構(gòu)成。四、論述題（16分）何謂忠誠顧客；忠誠顧客的價值？企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠顧客？答：（1）顧客忠誠通常認為是重復購買同一品牌或產(chǎn)品的行為，而這種行為是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。從而忠誠顧客就是重復購買品牌，只考慮這種品牌并且很少甚至不再進行相關(guān)

37、品牌信息搜索的顧客。忠誠顧客界定為：對本企業(yè)有明顯的情感傾向性（而非隨意性）；對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在購買行為上游世紀的重復反應（即購買的頻次很高）；對本企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在長期內(nèi)有偏愛；對本企業(yè)新的產(chǎn)品或服務(wù)幾乎無顧慮地首先購買；5受忠誠顧客的影響而形成一個顧客群體； 能承受本企業(yè)有限的漲價，也能抵制競爭對手的降價或傾銷。（2）顧客忠誠為公司創(chuàng)造了卓越的價值，顧客忠誠為企業(yè)利潤所作的貢獻是通過一系列商業(yè)環(huán)節(jié)逐步實現(xiàn)的，較高的顧客忠誠度帶來的利益是相當?shù)目捎^的。如果一個公司始終如一地提供高價值的產(chǎn)品和服務(wù)，并能夠贏得顧客忠誠就會帶來下面的一系列的收益，并因此也會帶來長期的競爭優(yōu)勢。下面我們可簡單分

38、析一下忠誠顧客所帶來的價值。忠誠顧客的頻繁業(yè)務(wù)會使得公司的收入和市場份額增長，同時獲得顧客和服務(wù)的成本就會降低。相關(guān)研究表明，爭取一位新顧客所花費的費用是保住一位老顧客所花成本的56倍。公司贏得較高的顧客忠誠度，從而建立起重復銷售和顧客之間的推薦銷售。公司可將額外收益投資一些新穎的活動來提高顧客所得到的價值，增加對顧客的吸引力，如降價和增加產(chǎn)品特性。顧客忠誠能夠使公司員工的工作自豪感和滿意度增加，員工流動減少，這樣建立起良性循環(huán)，通過更好的服務(wù)又加強了顧客的忠誠。好的經(jīng)濟狀況意味著公司能付給員工更高的薪水，這會引起一系列的變化：提高薪水鼓舞了員工的士氣，提高了他們的歸屬感和總體工作滿意度，這樣

39、他們的知識與經(jīng)驗能更好的為顧客服務(wù)，于是顧客就更傾向于對該公司保持忠誠。口碑傳播在購買服務(wù)中起著重要的作用。人們認為口碑傳播比其他信息來源更具有信譽，產(chǎn)品/服務(wù)最佳的推廣方式來自那些提倡使用這家公司服務(wù)的顧客，口碑傳播為公司帶來新的顧客。公司可以就新顧客帶來的收益及其節(jié)省的促銷成本，來度量這種宣傳的財務(wù)價值。（3） 顧客滿意的產(chǎn)品內(nèi)涵，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個層次。在企業(yè)意識中，任何產(chǎn)品的核心產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本效用與利益永遠是放在第一位的。因此，企業(yè)不惜投入人力、物力、財力，關(guān)注技術(shù)革新、產(chǎn)品的制造過程、質(zhì)量保證。隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，差異在縮小，企業(yè)逐步注重包裝、特色、式樣、商標等形

40、式產(chǎn)品的價值，隨后才開始注重品牌、企業(yè)形象、服務(wù)等形式產(chǎn)品能量的發(fā)揮。如果從顧客角度看產(chǎn)品，會發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品概念的認識是相反的。顧客在選購一種產(chǎn)品時，首先根據(jù)企業(yè)文化和品牌、形象來判斷是否選購，如果他對某一企業(yè)或品牌印象不好，將在這里放棄選擇。在購買過程中顧客又受到服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、包裝等因素決定購買與否，如果不滿意，將放棄選擇。在產(chǎn)品購買過程完成后，顧客才能在使用過程中感覺該產(chǎn)品的性能、質(zhì)量等。 由此可以得出文化價值在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的購買決策中起著關(guān)鍵性作用。如購買一臺空調(diào)，是選擇海爾的還是選擇長虹的，顧客出于對該企業(yè)的喜好或?qū)ζ髽I(yè)領(lǐng)導人的感覺而主導了購買決定。 顧客滿意策略是一種

41、心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購買行為，成為忠誠顧客，企業(yè)才能實現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。從市場價值鏈分析一名顧客如何成為忠誠顧客，可以得出這樣的過程：顧客購買商品或服務(wù)； 使用后對商品及服務(wù)感到滿意；對企業(yè)形象有好的評價，對售后服務(wù)感到滿意，從媒體持續(xù)接受有關(guān)該企業(yè)的正面信息；產(chǎn)生持續(xù)購買行為并成為忠誠顧客；向外宣傳，建立口碑，擴大顧客群。 顧客的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目相當驚人。我們假定以一位顧客每次的購買金額為5元，

42、假設(shè)其每兩天產(chǎn)生一次購買行為，以10年計算：5365029125元。再假設(shè)該顧客在10年中又影響到10人，使他們都成為該企業(yè)的顧客，那么購買總額將擴大10倍左右，這是一筆多大的收入？ 從一個顧客成為忠誠顧客的過程中，我們看到顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些過程都將給企業(yè)帶來利潤。因此，使用后獲得的滿意，企業(yè)印象的加強，售后服務(wù)的滿意都對利潤起著關(guān)鍵性的作用。而這個過程就是企業(yè)文化的力量。 商品銷售到哪里，就把企業(yè)文化擴散到哪里，企業(yè)文化對服務(wù)管理和服務(wù)人員的素質(zhì)又起著主導作用，當顧客購買某種商品或服務(wù)后，對產(chǎn)品文化不滿意或?qū)Ψ?wù)文化不滿意，或者媒體對該企業(yè)有負面報道時，顧

43、客的感受就會弱化，持續(xù)購買頻率就會降低，顧客甚至會悄悄走開。因此，這些過程對于能否將顧客發(fā)展為忠誠顧客起著關(guān)鍵性作用。 五、計算題（每題16分，共32分）1.某公司每年需要4000只開關(guān)。開關(guān)的價格為：訂貨數(shù)量在1499只之間時，每只0.90元；訂貨數(shù)量在500999只時同，每只0.85元；每次訂購費用為18元。庫存保管費用率為18%，求經(jīng)濟訂貨批量和年總費用。(運籌學存貯論：7.11鄧力文做)解：（1）當訂購量在1499只之間時。平均單位時間內(nèi)的總費用為： 對求導，并令其導數(shù)等于零，得：解得可以看出沒有落在區(qū)間1499之內(nèi)，需要計算訂貨量在區(qū)間端點499時的總費用：（2）當訂購量在500999只之間時。平均單位時間內(nèi)的總費用為：對求導，并令其導數(shù)等于零，得：解得 此時最佳定購量在區(qū)間500999之內(nèi)，所以求得的訂購量就為最佳訂購