平安保險公司客戶關系管理系統(tǒng)的實施

1、xxxxxx學院題 目 平安保險公司客戶關系管理系統(tǒng)的實施 院 系 xxxx 專 業(yè) xxxx 學 號 111111111 姓 名 xxx 指導教師 嘻嘻嘻 日 期 2011年5月 畢業(yè)論文目 錄目 錄i第1章引言1第2章客戶關系管理22.1個人客戶分析22.2中介客戶分析22.3客戶忠誠分析32.4客戶風險分析4第3章營銷管理53.1電話營銷。53.2交叉銷售83.3網(wǎng)絡營銷93.4個人代理人營銷。103.5直接營銷模式。103.6獨立代理人營銷模式。10第4章呼叫中心管理114.1呼叫中心被動銷售模式。114.2自建呼叫中心模式。114.3外包給呼叫中心。12第5章客戶服務管理125.1客

2、戶服務系統(tǒng)功能：125.2客戶服務存在的問題及原因：135.3提高客戶服務質量的改革之路，具體的改革措施如下：13第6章小結14ii平安保險公司客戶關系管理系統(tǒng)的實施【摘要】crm系統(tǒng)即客戶關系管理系統(tǒng)(customer relationship management)，以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉變戰(zhàn)略從產(chǎn)品中心 向 客戶中心 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。 【關鍵詞】：crm，管理系統(tǒng) ，客戶關系，客戶服務，呼叫中心第1章 引言中國平安人壽保險股份有限公司是中國平安保險（集團）股份有限責任公司旗下的重要成員，于2002年成立。中國平安人壽與國內保險事業(yè)同步成長，

3、歷經(jīng)十余年發(fā)展，業(yè)務規(guī)模和業(yè)務品質位居國內壽險公司前列。中國平安人壽首開國內個人壽險營銷之先河，憑籍先進的體制、優(yōu)秀的經(jīng)營理念、富有魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設了專業(yè)化員工隊伍，目前擁有超過18萬人的代理人隊伍。在業(yè)務發(fā)展中，還建立了后援、培訓、it支持平臺，個險、團險、銀行代理三大渠道系統(tǒng)和完整的產(chǎn)品體系滿足客戶個性化服務的需求，從傳統(tǒng)的儲蓄型、保障型產(chǎn)品，到非傳統(tǒng)的分紅型、投資型產(chǎn)品，為客戶提供多元化產(chǎn)品服務。中國平安人壽還引進多名海內外資深保險專家進入管理高層，實現(xiàn)了將國際化的管理經(jīng)驗和本土實際的有機契合，保持和增強了平安壽險在銷售、精算、產(chǎn)品、品牌、培訓等領域的優(yōu)勢地位。中國平安吸收了中華

4、民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代管理思想的精華，形成了獨具特色的企業(yè)文化。公司的企業(yè)使命是：對客戶負責，服務至上，誠信保障；對員工負責，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè)；對股東負責，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報；對社會負責，回饋社會，建設國家。公司倡導以價值最大化為導向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了“誠實、信任、進取、成就”的個人價值觀，和“團結、活力、學習、創(chuàng)新”的團隊價值觀。中國平安立志成為中國企業(yè)改革的先鋒和金融服務業(yè)學習的楷模，努力建設成為國際領先的金融保險服務集團和金融業(yè)的百年老店。14第2章 客戶關系管理2.1 個人客戶分析客戶群：權貴、業(yè)貴、學貴、門貴、夫貴產(chǎn)品定位：1、穩(wěn)定的長期的源源不

5、斷的現(xiàn)金流； 2、資產(chǎn)保全； 3、財富傳承，福澤三代；客戶群：一般收入家庭、無保障或保障不全的家庭產(chǎn)品定位：1、最便宜的健康險； 2、可以給客戶更高的保障； 3、未來也可以作為養(yǎng)老使用；客戶群：中產(chǎn)階級，愛家庭，重長遠產(chǎn)品定位：1、源源不斷的現(xiàn)金流； 2、未來的養(yǎng)老補充； 3、已有保障的穩(wěn)健理財；2.2 中介客戶分析 2.2.1 產(chǎn)品發(fā)展支持。通過不同產(chǎn)品之間的搭配和組合，來滿足廣大客戶豐富多樣的保險需求。2.2.2 業(yè)務管理支持。具體包括詳盡的成本分析和度身定造的經(jīng)營模式與業(yè)務策略、功能強大的信息系統(tǒng)和小巧靈活的業(yè)務管理系統(tǒng)以及全面及時的經(jīng)營報表等。2.2.3 業(yè)務行政支持。在業(yè)務行政方面，

6、對內進行主動性行政事務的溝通協(xié)調、對外設立專屬服務窗口來迅速解決問題，定期為合作代理公司內勤人員進行行政業(yè)務培訓；定期開展代理公司行政人員滿意度調查等。2.2.4 行銷輔助支持。包括網(wǎng)絡版和單機版建議書系統(tǒng)，公司網(wǎng)站上“經(jīng)代交流區(qū)”，產(chǎn)品彩頁組合以經(jīng)代電子報、中介訊 息快遞等等。2.2.5 培訓系統(tǒng)支持。以“服務提供者”作為核心定位，發(fā)揮核心競爭力的優(yōu)勢。跳出單純產(chǎn)品提供者的角度，多考慮如何助力支持中介機構發(fā)展，提升產(chǎn)品和服務的內涵價值，為中介機構提供更優(yōu)服務。而作為中介機構在發(fā)展過程中不應單純從利益角度出發(fā)，要考慮如何與保險公司深層戰(zhàn)略合作，打造核心競爭力，提升專業(yè)價值，更好的服務于客戶。2

7、.3 客戶忠誠分析應當聚焦于財經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)與社會化媒體這兩大“價值洼地”，只有抓住社交新媒體加速發(fā)展的機會，利用“傳播菌絲效應”，充分發(fā)揮人際關系的影響力，通過人際傳播影響媒體，才能實現(xiàn)金融企業(yè)與消費者的雙贏?！霸谛旅襟w時代，溝通的方式也在發(fā)生改變，應當重新認識展示性廣告對保險行業(yè)的價值，值得一提的是，互動營銷深度體驗特別適合保險業(yè)，保險行業(yè)應把握機遇?！比涨案鞔蟊ｋU公司紛紛啟動的客戶節(jié)上，勁吹低碳環(huán)保之風。中國平安則啟動“綠色承諾，平安中國”低碳100行動計劃，在全國范圍內推廣包括無紙化電子保單服務、全國10萬臺辦公 電腦定時關機等100項低碳行動，并且向西部干旱地區(qū)捐種了60萬樹苗，后者主要是

8、動員廣大車險 客戶參與其中。保險公司可以針對金融核心消費人群“有心無力”的公益觀，在產(chǎn)品設計方面打出“您花錢，我?guī)湍霏h(huán)保”的理念，投其所好。另據(jù)調查，金融核心人群比較總體人群更加相信名人廣告，中國平安保險代言人是葛優(yōu)和海清，選擇消費者比較青睞的名人，正是每家公司寄希望從中傳遞出各不相同的企業(yè)形象。要提高保險公司客戶忠誠度，要做到以下幾點：1. 切實提高服務質量，改變重展業(yè)、輕理賠的現(xiàn)象。（1） 產(chǎn)品開發(fā)以滿足大多數(shù)的顧客需求為主，避免一些嘩眾取寵的創(chuàng)新業(yè)務。（2） 改變重展業(yè)、輕理賠的做法需要改變保險行業(yè)現(xiàn)行的考核機制。2. 積極探索新的營銷模式，給客戶以貼心的關懷3. 重視心靈的溝通，成為

9、客戶的朋友，是客戶忠誠的不二選擇。4. 顧客忠誠可以依據(jù)其程度深淺，細分為三個不同層次： 行為忠誠； 意向忠誠； 情感忠誠。行為忠誠是顧客實際表現(xiàn)出來的重復購買行為；意向忠誠是顧客在未來可能購買的意向；情感忠誠是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會積極地向周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。保險企業(yè)應該重視客戶忠誠度研究，這對于保險行業(yè)長遠發(fā)展來說，猶如涓涓溪流匯入大海一般的重要，從而提高保險業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位，更好地發(fā)揮保險業(yè)對國民經(jīng)濟的保駕護航作用。2.4 客戶風險分析2.4.1 心理壓力大，亞健康群體多，健康風險不容忽視。高端客戶大都事業(yè)有成，工作忙碌，透支精力、體力甚至生命的情況普遍存在。最

10、近，衛(wèi)生部對10個城市上班族的調查表明，處于“亞健康”狀態(tài)的人占49%，因“亞健康態(tài)”致病的情況極為常見，健康風險已成為對此類群體風險評估的首選因素。2.4.2 生活方式變化大，不確定因素多，意外風險較高。不少高端客戶常年跑生意，出門在外，旅行、應酬多，生活變化大，遭受意外不測與風險襲擊的概率較大。特別是近年來隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活節(jié)奏的加快與市場活動的頻繁，各類空難、海事、公路、橋梁等意外事故的發(fā)生明顯增加，意外風險增大。同時，高端客戶多為有車族。第3章 營銷管理營銷管理主要分為電話營銷和交叉營銷、網(wǎng)絡營銷、個人代理人營銷、直接營銷模式、獨立代理人營銷模式。3.1 電話營銷。電話營銷模

11、式是在市場日趨理性、競爭日趨強烈的情形下，形成的一種具備一定可行性的營銷模式。保險公司通過招聘一定數(shù)量的電話銷售人員，組織電話晨會或者電話夕會，集中使用電話名單，與潛在客戶展開電話交流，吸引客戶。更有甚者會通過“手機短信”模式開展泛電話營銷。3.1.1 保險電話營銷的發(fā)展現(xiàn)狀隨著社會的不斷發(fā)展，電話已在普通百姓家逐漸的得到了普及，而電話營銷以其快捷方便等優(yōu)點，大大降低了保險公司的運營成本，成為了廣大保險業(yè)拓展業(yè)務的主要渠道。保險電話營銷是指通過專業(yè)的呼叫中心, 以電話作為與目標客戶進行信息溝通的媒介, 保險電話營銷專員通過電話 向準客戶推銷公司的保險產(chǎn)品以獲得目標對象對保險產(chǎn)品直接反應的直接銷

12、售方式。3.1.2 保險電話營銷的優(yōu)勢與存在的障礙1. 保險電話營銷的優(yōu)勢保險電話營銷具備傳統(tǒng)的保險營銷模式不可比擬的優(yōu)勢。第一，對保險公司而言, 保險電話營銷模式通過結合現(xiàn)代化的通訊技術和客戶資源數(shù)據(jù)庫管理, 電話營銷過程中信息傳遞的主動性、針對性及較強的過程控制, 較大地影響了消費者的購買選擇, 降低了成本, 提高了效率, 降低 了對傳統(tǒng)銷售渠道 的依賴, 使保險公司在較短的時間內, 以較低 的成本快速成長、占領市場成為可能。第二, 對消費者而言, 保險電話營銷渠道所銷售的產(chǎn)品簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉, 專業(yè)的電話銷售代表可根據(jù)消費者的需求為其選擇針對性較強的產(chǎn)品, 投保及付費流程

13、相對簡單, 這些都較大地契合 了消費者的需求, 第三, 對政府監(jiān)管機構而言, 電話營銷過程可以做到全程監(jiān)控, 有錄音記錄, 語言基本統(tǒng)一, 能有效防范誤導行為,有利于監(jiān)管機構對保險公司的監(jiān)管, 規(guī)范保險市場。2. 保險電話營銷存在的障礙 1） 消費者對電話營銷的方式認可度不高。雖然經(jīng)過這幾年的發(fā)展以及電話的普及，已有一部分人認可了電話營銷這種方式，但仍有絕大部分人對這一方式心存疑慮。這緣于兩方面， 一方面很多消費者認為電話營銷方式打擾了個人生活。而另一方面認為電話營銷這種方式侵犯了個人隱私，不安全。2） 客戶資料來源的準確性不高?？蛻粜畔?shù)據(jù)是進行保險電話營銷最重要的基礎，而數(shù)據(jù)質量是影響銷售

14、是否成功的關鍵因素之一。保險公司的客戶信息數(shù)據(jù)來源主要有兩個：一種是自身積累的老客 戶數(shù)據(jù)，另一種是從外部收集和獲取的數(shù)據(jù)。很多保險公司由于老客戶數(shù)據(jù)不足，需要大量從外部收集數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)收集要花費大量人力物力，因此有不少的保險公 司為了節(jié)約成本而不得不降低對數(shù)據(jù)質量的要求，“濫竽充數(shù)”現(xiàn)象嚴重。3） 電話營銷的產(chǎn)品過于簡單。由于電話營銷的固有特點，通過電話銷售的產(chǎn)品相對比較簡單。如壽險方面通過電話銷售的產(chǎn)品多是一些短期意外險、健康險、防癌險等條款相對簡單、消費者比較容易明白的險種。這固然對消費者的理解有一定幫助，但另一個問題是并不是所有客戶都需要這些險種，而其需要的比較復雜的險種，如重大疾病保

15、險卻不能通過電話渠道來購買。財產(chǎn)險方 面，車險電話營銷在我國剛剛起步，盡管各家保險公司都推出了以家用車為主要營銷對象，以車身險、第三者責任險，車上人員責任險、盜搶險等為主險，多個附加 險的營銷產(chǎn)品組合，但從實際社會需求出發(fā)，這遠遠不夠。需要從綜合產(chǎn)品定位、質量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度、后續(xù)服務等方面去綜合考慮。3.1.3 解決電話營銷障礙的對策。1) 把握好客戶信息數(shù)據(jù)的質量。首先，從源頭上進行把關。保險公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)多是從公開市場上購買回來，這些數(shù)據(jù)的完整性并不高，因此，在購買時應該對數(shù)據(jù)進行“精挑細選”，選擇優(yōu)質的數(shù)據(jù) 供應商并且對購買的數(shù)據(jù)進行篩選。其次，是對數(shù)據(jù)進行動態(tài)管

16、理。一方面，保險公司在營銷過程中會逐漸積累一定的新客戶數(shù)據(jù)。營銷人員在與客戶溝通的過程中也會得到一些更 細的信息，如客戶購買產(chǎn)品的最大因素是什么、客戶的風險偏好、已有保險數(shù)等，這些數(shù)據(jù)與信息都是非常珍貴的，應該補充到公司數(shù)據(jù)庫中;另一方面，隨著時間的推移，有些客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)失效，保險公司應該定期對數(shù)據(jù)庫進行清洗，以保證整個數(shù)據(jù)庫的質量。 2) 培養(yǎng)高素質的電話營銷人才要從招聘和培訓兩方面把好關才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。首先在招聘過程中，公司把營銷人員的招聘條件提高到高中及以上學 歷，并根據(jù)要招聘人員的要求來嚴格篩選應聘者，寧缺勿濫。其次加強業(yè)務培訓，一方面保險公

17、司要對營銷人員進行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓，另一方面，由于電話銷售還不為許多人所接受，營銷人員被拒絕率很高，因此還應對營銷人員進行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷 隊伍。3) 切實做好電話營銷增值服務設計和實施。 隨著越來越多的公司關注電話營銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在于產(chǎn)品服務。應該將如何讓客戶明明白白消費、確保客戶的利益成為公司服務的重要部分。 4) 注重電話營銷與間接營銷的有機結合。把電話營銷方式與間接營銷方式結合起來，并與其再次進行有效的溝通，這樣有利于增加客戶的 信任度和忠誠度。而對于產(chǎn)品不適合的客

18、戶，在征得同意前提下可以委派專業(yè)的代理人進行跟蹤服務，為其量身定做一份保險理財計劃，通過這樣的方式來實現(xiàn)客戶 資源的最大化使用，增加公司的效益.5) 完善專業(yè)規(guī)范的營銷話術。營銷話術的優(yōu)劣直接關系到電話營銷成功率。優(yōu)質的營銷話術設計并不是一蹴而就的，必須要 對已設計好的話術進行模擬測試，并且在運用過程中要不斷改進，這樣才可以更好幫助營銷人員開展業(yè)務。另外，一套完整規(guī)范的營銷話術還必須包括一些投保人必 須知道的信息，如猶豫期、保險責任、免責條款、注意事項等，并且要求營銷人員如實告知這些事項，這樣才可以有效防止誤導，減少日后賠償糾紛。3.1.4 保險電話營銷營運流程和售后服務的問題。保險電話營銷的

19、營運流程與其他業(yè)務渠道 的營運流程有很大區(qū)別, 銷售人員不用和被保險人見面, 通過電話達成購買意向, 遞交保單和合同等都通過快遞公司完成。其中有兩點需要關注, 一是投保單、保險合同、保單回執(zhí)的流轉、客戶告知及簽名的流程, 二是保險費的收取。3.2 交叉銷售“整合資源，交叉銷售”保險營銷模式要以市場為導向，并遵循以下幾條基本原則：一是“客戶滿意”原則，能滿足多方位的客戶需求，能讓客戶便捷地得到所需要的保險商品和服務；二是“最廣泛的覆蓋+最合理的成本十最可觀的產(chǎn)出”原則，營銷資源的配置應與市場覆蓋率、合理成本率和銷售績效率等緊密結合；三是“塑造差異化競爭優(yōu)勢”原則，要把一體化交叉銷售打造成區(qū)別于競

20、爭對手的有力武器。最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，今年上半年，平安新增公司業(yè)務存款中，交叉銷售貢獻占比由2009年的10.4%提升至22.0%；新增零售存款中，交叉銷售貢獻占比由2009年的5.2%提升至17%；信用卡新發(fā)卡109.7萬張，其中61.9%來自于交叉銷售，目前信用卡累計發(fā)卡已近500萬張。3.2.1 交叉銷售”營銷渠道運營模式以客戶需求為核心整合不同公司和營銷渠道的產(chǎn)品，也就是讓同一客戶擁有幾家公司或帶有不同渠道特征的產(chǎn)品。同一家控股集團公司下的各子公司，各子公司之間可相互代理對方產(chǎn)品；渠道既包括保險公司內部的營銷渠道，如團險直銷渠道、個人營銷渠道、網(wǎng)絡、郵寄、電話等直復渠道，又包括公司外部的

21、營銷渠道，如銀行、郵政、證券機構等兼業(yè)代理渠道。對不同公司或營銷渠道的產(chǎn)品進行組合捆綁銷售來滿足客戶的多元需求以同一產(chǎn)品來整合不同公司和渠道的客戶，即讓來源于不同公司和渠道的客戶能購買到同一種產(chǎn)品。3.2.2 保證“整合資源，交叉銷售”模式成功運行的對策：1） 需正確理解“整合”與“交叉”的內涵。“整合”、“交叉”與“混合”屬于不同的概念，交叉與整合不是簡單地把兩者或多方攙和在一起，不同公司和渠道應該有各自明確的營銷側重點，要注重專業(yè)化建設，對個人代理人隊伍進行升級改造，打造服務于中高端客戶的高績效銷售隊伍；強化團體直銷人員的團隊攻關和職場營銷能力；加強中介渠道客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理隊伍建設等。對

22、資源進行整合，實行交叉銷售。2） 應在客戶細分的基礎上開發(fā)多元化、多層次產(chǎn)品體系，以滿足客戶多元需求。產(chǎn)品體系應包括：一是為配合不同營銷渠道特點而開發(fā)的渠道專營產(chǎn)品，不同渠道產(chǎn)品除價格有差異外，應在保險責任方面增加差異，否則不同渠道產(chǎn)品容易相互替代，并易導致渠道沖突；二是適合所有渠道銷售的大眾共性產(chǎn)品，如卡折類短期意外保險產(chǎn)品；三是特定客戶群系列產(chǎn)品，如女性保險產(chǎn)品套餐、家庭保險產(chǎn)品套餐等；四是為特別對象量身訂做的人性化、個性化特別保險方案?？蛻粜枨蟮亩嘣嵌嘣?、多層次產(chǎn)品體系形成的依據(jù)，而多元化、多層次產(chǎn)品體系又是整合資源和交叉銷售的前提和原因。3） 應建立具有橫向協(xié)作職能的扁平化組織架構

23、，建立聯(lián)席會議機制，解決交叉銷售活動中的問題。4） 應建立既有區(qū)別又有融通的渠道考核機制，如對個人營銷員的考核，個人業(yè)務指標和人力發(fā)展指標成為考核重點，但也可在一定程度上把團險業(yè)績和中介產(chǎn)品銷售業(yè)績作為其考核指標，計算業(yè)績，兌現(xiàn)獎勵，調動交叉銷售的積極性。5） 公司應建立各子公司和渠道都能一定程度分享的客戶信息資源系統(tǒng)，這是做到客戶資源整合的前提和工具，也使渠道整合成為可能。6） 交叉銷售應要求各渠道銷售人員具備綜合的銷售技能，因此需整體提高銷售人員綜合和專業(yè)素質，銷售人員除應具備保險專業(yè)知識，還應具備投資理財、資金運用、財務稅務、生活審美知識等，真正成為客戶的風險管理顧問、理財顧問、生活顧問

24、，為客戶提供一條龍服務。3.3 網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷，則是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，以大數(shù)法則篩選客戶，比如有興趣的網(wǎng)民，保險業(yè)務員則與之通過聊天的形式，一對一或一對多的為客戶提供保險商品信息，并用文字而非話語的形式與之溝通保險的意義與功用，為與客戶見面、最終成交打下基礎。這是一種利用科學技術手段，為網(wǎng)絡潛在客戶而產(chǎn)生的一種有效營銷模式。3.4 個人代理人營銷。個人代理人營銷模式是保險公司通過保險代理制度，從社會上引進一些銷售人員，以代理關系使用的一種銷售模式。這種銷售模式，保險代理人并非保險公司員工，而是通過保險營銷員發(fā)展和晉升制度有效促進代理人銷售的一種模式。這種模式可以極大的降低保險公司經(jīng)營成本、有效

25、防范經(jīng)營風險，這也使得各家公司敢于并樂于招攬大量的代理人為其提供保單承攬業(yè)務。各家公司曾經(jīng)盛行的人海戰(zhàn)術就是基于這樣的原由而形成的。3.5 直接營銷模式。這種模式，在各家保險公司一般以團險的形式存在。直接營銷模式，特別強調客戶關系管理，客戶群主要集中在保險公司股東單位和行業(yè)相關單位。這種營銷模式，已經(jīng)被逐漸轉移到養(yǎng)老金公司的業(yè)務拓展上，除中保平安太平洋之外，我國的泰康人壽、太平人壽在團險業(yè)務上亦表現(xiàn)突出，在行業(yè)客戶吸引和養(yǎng)老金業(yè)務上走在前列，而中國cnpc和意大利generali合資成立的中意人壽保險公司更是以240億大單，改變了中外壽險公司的保費市場占有率的排名格局。因此，直接營銷是一項提升

26、保險公司市場份額不可或缺的營銷模式。3.6 獨立代理人營銷模式。這是一種以專業(yè)代理人公司形式存在的營銷模式。各家壽險公司不防成立經(jīng)代業(yè)務部門，尋求與專業(yè)經(jīng)紀人、專業(yè)代理人的合作，借力為保險公司銷售產(chǎn)品。獨立代理人營銷模式的最大好處是以市場為導向，能更為科學的滿足消費者需求。作為從事保險代理或保險經(jīng)紀的專門銷售管理機構，它們能集合市場上各家公司琳瑯滿目的保險商品，象超市一樣展開銷售，供消費者選擇。第4章 呼叫中心管理傳統(tǒng)的保險業(yè)營銷模式在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用、以及成本構成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡及通訊技術的呼叫中心，進行以電話行銷為代表的精確營銷，為保險業(yè)提供了

27、一種經(jīng)濟、便捷、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。呼叫中心可以實現(xiàn)的現(xiàn)實意義：1) 規(guī)范并提升保險業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實力2) 有利于企業(yè)的宣傳，開拓新的營銷渠道3) 提升客戶滿意度與忠誠度4) 有利于對潛在客戶的跟進與調查，有效開展營銷活動5) 提高保險業(yè)企業(yè)內部管理效率及員工滿意度6) 二十四小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性7) 增強與客戶的互動交流，是企業(yè)爭奪消費者的有效武器8) 多方面降低保險業(yè)企業(yè)的管理和運營成本9) 真正實現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力10) 增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)的品牌影響力4.1 呼叫中心被動銷售模式。該模式是指利用客戶服務熱線中客戶的呼入進行被動的銷售,

28、 如中國人壽的 95519 和平安人壽的 95511, 這種模式的優(yōu)勢在于成本低, 成功率高, 缺陷在于銷售處于被動狀態(tài), 保費規(guī)模較小。4.2 自建呼叫中心模式。它是指自行搭建電話中心用于銷售保險, 包括兩種類型, 一種是通過購買客戶資料進行銷售;另一種是先通過信函、廣告等宣傳產(chǎn)品、搜集客戶資料, 再通過 電話進行有針對性的銷售。這種模式的優(yōu)勢在于對 電話營銷專員隊伍的控制力強, 在培 訓及激勵方面便于協(xié)調統(tǒng)一, 營運流程及售后服務便于跟進;但 由于其早期投入較大, 如場地租賃、軟硬件設備的配置、數(shù)據(jù)資源的來源, 同時電話營銷專員需要有固定的人力成本的支出, 由此可能會帶來較大的風險。4.3

29、 外包給呼叫中心。外包給呼叫中心該模式包括兩種類型, 一種是外包給銀行客戶服務中心, 另一種是外包給專門的呼叫中心, 前一種模式的最大優(yōu)勢在于保險公司可 以利用銀行數(shù)目龐大、質量較高的客戶資源進行保單銷售, 但由于保險公司在合作中對銀行客戶資源的依賴, 導致銀行的強勢地位，保險公司往往需要付出較大的成本, 同時銀行的客戶服務中心的工作人員還存在著 電話營銷、保險知識方面缺失的問題。后一種模式的優(yōu)勢在于保險公司節(jié)省了呼叫中心的建立成本, 同時這種類型的呼叫中心在以往為 it、日用品等不同行業(yè)客戶提供 電話營銷服務的過程中積累了豐富的經(jīng)驗, 有利于保險營銷業(yè)務的開展, 但同樣也存在 電話服務專員在

30、保險知識方面的。第5章 客戶服務管理保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。5.1 客戶服務系統(tǒng)功能：1. 自助服務，客戶可以得到如下服務：1) 自助保險險種查詢；2) 投保優(yōu)惠信息3) 投?？蛻糇灾樵兯侗ｋU的詳細信息；4) 險種繳費查詢；5) 預約保險顧問6) 保險業(yè)務員驗證與查詢7) 保險知識自助查詢；8) 企業(yè)最新動態(tài)；9) 重要信息公布；10) 最新政策法規(guī)；11) 自助傳真，如索取詳細的保險書面材料；12) 客戶投訴、建議等語音留言，等等。5.2 客戶服務存在的問題及原因：1) 公司員工素質不高，專業(yè)知識不足，服務意識淡薄。2) 員工對公司缺