員工工作手冊426

1、目錄第一章服務(wù)觀念及原則1一、服務(wù)原則1二、服務(wù)觀念1第二章導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范1一、營業(yè)員的儀容儀表1二、營業(yè)員的表情2三、導(dǎo)購員的動作3四、導(dǎo)購員的語言3五、導(dǎo)購員的專業(yè)化服務(wù)4六、八大服務(wù)用語4第三章商品管理5一、商場物品進(jìn)出管理制度5二、商品的擺放和展示6三、商品驗收7四、價簽填寫8第四章銷售及退換貨流程8一、商品銷售流程9二、商品銷售退換貨流程 10第五章安全管理11第六章購員日常工作流程 22第八章導(dǎo)購人員入職流程28第九章導(dǎo)購人員離職流程29第一章服務(wù)觀念及原則一、服務(wù)原則微笑服務(wù)-真誠、愉悅的微笑。三聲服務(wù)-來有迎聲、問有答聲、去有送聲。專業(yè)化服務(wù) 成為所銷售商品的行家，為顧客提供專

2、 業(yè)化、知識性的服務(wù)。二、服務(wù)觀念顧客就是朋友，顧客永遠(yuǎn)是對的。請記住：顧客就是企業(yè)的生命！第二章導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員的儀容儀表1、著裝（1）員工上班著裝應(yīng)整潔、得體、大方，顏色力求穩(wěn)重 保持服裝紐扣齊全，無掉扣，無破洞。（2）著裝要規(guī)范，不得挽起衣袖，不得卷起褲腳。（3）男員工上班應(yīng)穿著：襯衣、西褲，深色皮鞋，襯衣 下擺束入褲內(nèi)后。女員工上班應(yīng)穿著：職業(yè)裝（參照工裝標(biāo) 準(zhǔn)），化淡妝，不佩戴過分夸張的首飾（上班期間配戴飾物 不得超過三件）。（4）公司規(guī)定需著制服的人員應(yīng)按規(guī)定著裝。工裝外不 得著其他服裝，工裝內(nèi)衣物下擺不得露出。非因工作需要， 不得在門店、辦公場所以外著工衣。（5）上班時間

3、內(nèi)不得穿短褲、休閑裙等休閑裝，嚴(yán)禁穿 超短（膝蓋上10cm以上）、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、 吊帶裙、吊帶背心、無袖衫等服裝。（6）員工上班時間原則上應(yīng)穿皮鞋，并保持干凈。（7）遇公司有公關(guān)、慶典等重大活動時，應(yīng)根據(jù)公司要 求和場合不同，恰當(dāng)著裝。2、發(fā)式（1）員工上班時間內(nèi)不得染發(fā)，保持頭發(fā)梳理整齊、干 凈、無異味。（2）男員工不得留長發(fā)，不得剃光頭。（3）女員工上班時間須束發(fā)，不得披頭散發(fā)，發(fā)型以符 合個人形象、氣質(zhì)為宜，不得戴夸張的頭飾。3、工牌（1）員工進(jìn)入賣場需佩戴工牌，工牌垂直懸于胸前，正 面朝外，不得有遮擋。（2）工牌如有遺失或損壞，應(yīng)立即到人事部辦理工牌補 發(fā)或維修。（3）

4、不得在工牌上亂貼亂畫，保持工牌的整潔。(4) 嚴(yán)禁將工牌轉(zhuǎn)借他人作任何用途。二、營業(yè)員的表情1、員工在崗時，要精神飽滿。2、無論顧客是否購物，導(dǎo)購員都要在顧客走近柜臺時向 顧客點頭微笑，并使用禮貌用語。3、導(dǎo)購員在接待顧客(包括接待投訴的顧客)的整個過 程中都要面帶微笑。4、顧客離開時要微笑著向顧客點頭致意，并用禮貌用語。三、導(dǎo)購員的動作1、幫助顧客拿商品時，要輕拿輕放，失手時要向顧客道 歉。2、展示商品時，要輕拿輕放。3、將商品遞給顧客時要用雙手。4、要幫助顧客試穿、試用商品。5、提醒顧客看管好自己的物品。6、主動幫助顧客包裝好商品，貴重或易碎商品更要提醒 顧客拿好。7、顧客最喜歡忙碌的導(dǎo)購

5、員。沒有顧客的時候要主動使 自己忙碌起來，擺放商品，學(xué)習(xí)商品知識。四、導(dǎo)購員的語言1、員工接待顧客時，要使用禮貌用語，做到三聲服務(wù)， 即：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2、對顧客一律稱呼“您”。3、跟顧客交談時聲音要清晰明朗，并用友好的目光注視 著顧客。4、不許用教訓(xùn)和命令的語氣跟顧客講話。5、向顧客提出要求或需要顧客協(xié)助時， 要禮貌地向顧客 說：“對不起，請您”。6、回答顧客的問題要準(zhǔn)確，如無法回答時，要先說：“對 不起 并請有關(guān)人員回答。7、顧客選購的商品短缺時，不能簡單地說“沒有”，應(yīng) 向顧客推薦其他的替代商品，或請顧客留下姓名和聯(lián)系地址、 電話，到貨后進(jìn)行聯(lián)系。8要保守企業(yè)機(jī)密，對詢問

6、商品以外內(nèi)容（如:日銷售、 庫存、廠家電話等）的顧客要說：“對不起，這要問經(jīng)理， 經(jīng)理在（地點）”。五、導(dǎo)購員的專業(yè)化服務(wù)1、熟練地掌握商品知識。了解商品的名稱、編號、產(chǎn)地、 規(guī)格、價格、存放地點、庫存數(shù)量、使用方法、售后注意事項、簡單維修知識等。2、鉆研本職業(yè)務(wù)，成為所售商品的專家。3、在服務(wù)方面有一技之長，練就適合本崗位的服務(wù)技能、 技巧。六、八大服務(wù)用語1、歡迎光臨2、請您稍等一下3、謝謝4、好的，知道了5、對不起6、很抱歉，讓您久等了7、請您拿好&歡迎您再次光臨第三章商品管理柜臺內(nèi)的每一名員工都是實物負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行 管理。本柜組的商品丟失、損壞由實物負(fù)責(zé)人賠償。一、商場物品進(jìn)出

7、管理制度為更好的做好商場貨品進(jìn)出場管理工作，強(qiáng)化商場內(nèi)貨 品進(jìn)出管理秩序，提升貨物管理水平，現(xiàn)將貨品進(jìn)出時間及 路線進(jìn)行調(diào)整說明，具體規(guī)定及管理辦法如下。1、貨品進(jìn)出場時間管理進(jìn)出場時間：貨梯每日開關(guān)時間：2、貨品進(jìn)出場路線管理貨品進(jìn)出場統(tǒng)一由號通道門貨梯進(jìn)入商場。出貨必須提前告知商場樓層負(fù)責(zé)人，并填寫出門單，樓 層助理、經(jīng)理簽字后方可運出。3、管理制度（1） 專柜店長及店員必須嚴(yán)格執(zhí)行貨品進(jìn)出場時間，特殊情 況需經(jīng)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）需提前做好貨品運輸?shù)臏贤üぷ?，要求送貨人按照?guī)定 時間運送貨品。（3）店長及店員需告知送貨人具體送取貨路線，嚴(yán)禁使用客 梯、扶梯運貨。（4）各樓層助理、經(jīng)理需對

8、本樓層貨品運輸做好通知。4、夜間需開貨梯的需嚴(yán)格進(jìn)行申請審批，由員工向樓層助理、 經(jīng)理提出，工程安保部執(zhí)行。二、商品的擺放和展示1、商品擺放要求：a商品只有擺放出來，顧客才能夠看見并購買。展示商 品對于銷售極其重要。b. 保證本柜組的所有商品款式得到有效的擺放，確保顧 客可以看到。c. 商品擺放要做到豐滿，努力將每一件商品所具有的價 值簡明易懂地傳達(dá)給顧客。d將重點促銷的商品和毛利高的商品擺在顯要的位置。e.商品價簽要準(zhǔn)確、清晰、醒目，字體要端正、無涂改， 做到商品編號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格、單位、質(zhì)地齊全， 并有物價員蓋章。f.商品價簽擺放要面向顧客，一物一簽。擺放位置醒目、 整齊、橫豎成

9、一條直線。2、商品展示要求：a. 展示商品動作敏捷，遞送迅速；輕拿輕放，不扔不摔。b. 展示商品時，要實事求是。如實介紹商品的性能、特 點、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價格及保養(yǎng)方法、退換原則、 維修規(guī)定等，耐心誠懇地回答顧客提出的各種問題。c. 包裝商品時要合理使用包裝用品，裝好扎牢，做到迅 速、美觀、安全、節(jié)約四原則。d. 如果商品需要穿戴進(jìn)行展示，必須按柜組樓層一 分管領(lǐng)導(dǎo)的程序?qū)徟蠓娇伞Ｋ姓故旧唐?，?yán)禁穿出本 樓層，嚴(yán)禁穿著進(jìn)餐、搬貨。弄臟或損壞照價賠償。三、商品驗收1、驗收的目的(1) 防止劣質(zhì)殘次商品進(jìn)入商場；(2) 劃清供貨商、運輸、接收單位之間的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、驗收的重點(1)

10、質(zhì)量的驗收。如果是有使用期限的商品要認(rèn)真檢查 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。(2) 商品數(shù)量的驗收a. 高檔、大件、貴重商品要全部、逐個清點；b. 易碎、易損、易腐商品要開包仔細(xì)驗收；C.對有外包裝的整件商品，首先要清點大件，檢查包裝 是否完好，標(biāo)志是否與發(fā)貨單相符；然后再大件內(nèi)數(shù)量。d. 對液體商品要檢查是否滴漏，散裝商品要檢斤過秤；e對規(guī)格、包裝不規(guī)則的商品要進(jìn)行抽查。3、接貨流程（1）接貨時必須有導(dǎo)購員、上貨人員兩人以上在入庫單 上簽字，不再另寫收條。（2）接貨時必須對商品的質(zhì)量及數(shù)量進(jìn)行驗收。（3）按照雙方確認(rèn)的商品及數(shù)量上帳。（4）要及時將新品進(jìn)行上架。四、價簽填寫價簽必須使用經(jīng)物價局備案的價簽

11、。實行明碼標(biāo)價制度, 做到價簽項目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨 一簽，標(biāo)識醒目，價格變動時要及時更換。1、商品品名必須寫全稱（一般不超過 10個漢字）。2、商品的產(chǎn)地除區(qū)域性土特產(chǎn)外，必須精確到市。3、合資商品必須按國內(nèi)產(chǎn)地填寫。4、商品單位以最小售出單位、并以法定計量單位填寫。5、商品規(guī)格必須按商品標(biāo)識上完整填寫，不允許簡寫。6、商品編號以電腦部編號為準(zhǔn)。7、價簽填寫一律用鋼筆，使用藍(lán)黑墨水或用碳素筆，字 跡工整，不允許涂改。&物價章和數(shù)字章必須清晰。9、價簽必須整齊，與商品對應(yīng)，保證一物一簽。10、價簽嚴(yán)禁使用打折、平價、跳樓價、出血價、大甩賣 等字樣。11、不得填寫價簽以外其

12、它內(nèi)容信息。第四章銷售及退換貨流程一、商品銷售流程1、導(dǎo)購員填制購貨憑證（一式三聯(lián)：第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)），填寫時需詢問顧客有無VIP卡，如有則須將相應(yīng)VIP折扣填寫在銷售小票上，由顧客持 銷售小票到收銀臺交款。2、收銀員收款并打印出機(jī)打小票（一式三聯(lián)，第一聯(lián)收 銀聯(lián)由收銀員留存，第二聯(lián)專柜聯(lián)導(dǎo)購員留存，第三聯(lián)顧客 聯(lián)為顧客退貨唯一憑證）。3、收銀員收款并核對購貨憑證后在“收銀員”欄上簽名 并注明收款類別，同步在購貨憑證（三聯(lián)）上加蓋“收款專 用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收銀單上相應(yīng)卡類打。將購貨憑證第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)及機(jī)打小票第 二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)共計

13、 4張一并交給顧客，收銀員 留存購貨憑證第一聯(lián)和機(jī)打小票第一聯(lián)，信用卡支付需留存 刷卡機(jī)POS機(jī)第一聯(lián)。4、顧客將第二聯(lián)專柜聯(lián)及第三聯(lián)顧客聯(lián)及二聯(lián)機(jī)打小票 一并交導(dǎo)購員，導(dǎo)購員核實購貨憑證與機(jī)打小票一致并確認(rèn) 收訖圖章后，留存銷售小票第二聯(lián)專柜聯(lián)及機(jī)打小票第二聯(lián) 專柜聯(lián)，將商品與購貨憑證第三聯(lián)顧客聯(lián)及機(jī)打小票第三聯(lián) 顧客聯(lián)全部一并交給顧客。5、回款核對：每日營業(yè)結(jié)束，導(dǎo)購員根據(jù)購貨憑證第二 聯(lián)填寫銷售日報表。二、商品銷售退換貨流程機(jī)打小票第三聯(lián)顧客聯(lián)作為退貨的唯一憑據(jù)（因為 機(jī)打小票上記錄了顧客當(dāng)時購物的所有信息，包括收銀方式、 是否贈券贈禮品等，退貨方式按原購物方式，可以防止退貨 套取現(xiàn)金及

14、防止資產(chǎn)流失，如：信用卡支付退回信用卡，儲 值卡支付退回儲值卡）。1、商品銷售退貨導(dǎo)購員須仔細(xì)檢查所退商品是否符合退貨條件（如商品 質(zhì)量等），經(jīng)樓層經(jīng)理同意退貨后填寫退貨后填寫退貨憑證 （一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)顧客聯(lián)）樓層經(jīng)理在簽退貨憑證時應(yīng)注意驗看原購物機(jī)打小票 上是否有活動期間商品所送禮券及禮品的記錄，如有則應(yīng)帶 顧客至客服中心辦理禮券和禮品收回手續(xù)，并在退貨憑證上 進(jìn)行標(biāo)注后方能簽字辦理退換貨。如禮券和禮品不能收回， 則需扣除禮品禮券價值并在退貨憑證上進(jìn)行標(biāo)注，之后由導(dǎo) 購員憑退貨憑證（一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專柜聯(lián)、 第三聯(lián)顧客聯(lián)）、顧客退貨商品原始銷售憑證

15、及原始機(jī)打小 票一起帶顧客至退貨指定收銀臺辦理余額退款。收銀員收到 退貨憑證、顧客退貨商品原始銷售憑證及原始機(jī)打小票后對 金額填寫及樓層經(jīng)理以上簽字核對無誤后，在三聯(lián)退貨憑證 上簽字，將應(yīng)退款項、退貨憑證第三聯(lián)顧客聯(lián)一并交給顧客， 收銀員將退貨憑證第一聯(lián)收銀聯(lián)，連同原始購貨憑證或發(fā)票、 機(jī)打小票一同裝訂留存，導(dǎo)購員留存退貨憑證第二聯(lián)專柜聯(lián)， 以便銷賬及財務(wù)核查。已開具發(fā)票，顧客無法退回發(fā)票的，原則上不予辦理退 貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經(jīng) 總經(jīng)理審批方可辦理。2、銷售商品換貨（1）如果是同款商品換貨，由導(dǎo)購員直接進(jìn)行換貨。（2）如果是不同款商品換貨，由導(dǎo)購員按原商品填寫

16、退 貨憑證，收回原商品，再按新商品填寫銷售憑證。由審批人 員在退貨憑證上簽字確認(rèn)，同時注明換貨原因。（3）消費者持退貨憑證、銷售憑證和原商品的機(jī)打小票 隨同營運部管理人員到退貨收銀臺，由收銀員辦理貨款的多 退少補。(4) 消費者憑蓋有收款章”的退貨憑證、銷售憑證和 新商品的機(jī)打小票到導(dǎo)購員處領(lǐng)取新商品。(5) 退貨憑證和銷售憑證由收銀員和導(dǎo)購員各留存一 份，原商品的機(jī)打小票由收銀員留存，新商品的機(jī)打小票由 消費者留存。第五章安全管理一、消防方針預(yù)防為主，防消結(jié)合二、滅火器用方法檢查壓力表，紅區(qū)不能使用，黃綠區(qū)可以使用。取下鉛封 拔掉保險銷，一手握住滅火器的提把一手握住噴嘴按，下壓 把，對準(zhǔn)火源

17、根部扇形掃射(站在火源上風(fēng)處)。三、消火栓使用方法1、首先按下報警按鈕報警。2、取出水帶或膠管拉長至火災(zāi)現(xiàn)場，水帶禁止打折。3、將水帶與閥門和噴嘴接好。4、打開供水閥門，將噴嘴對準(zhǔn)火源進(jìn)行滅火，電器起火 應(yīng)先關(guān)閉電源。5、滅火完畢，關(guān)閉消火栓閥門。四、四個能力檢查消除火災(zāi)隱患能力撲救初起火災(zāi)能力組織疏散逃生能力消防宣傳教育能力五、五個第一時間第一時間發(fā)現(xiàn)火情第一時間報警第一時間撲救初期火災(zāi)第一時間組織人員疏散第一時間啟用消防設(shè)備六、報警程序撥打報警電話進(jìn)行報警（報警電話是）告報警人的姓名和電話號碼，詳細(xì)說明火場的進(jìn)本情況，報 警完畢后同時上報部門值班領(lǐng)導(dǎo)。七、逃生方法熟悉賣場和本崗位的自然環(huán)境

18、，用濕毛巾捂住口鼻，姿態(tài)或匍匐行進(jìn)，撤離時先顧客后員工，先老弱病殘后一般 人員，順疏散通道安全撤離到室外。八、三懂三會懂基本消防常識會查改火災(zāi)隱患懂消防設(shè)施器材使用方法會撲救初起火災(zāi)懂逃生自救技能會組織人員疏散類別考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣減分值專 柜 形 象賣場商品陳列及道具擺布季節(jié)性、藝術(shù) 性突出，且常變常新，做到日調(diào)、周調(diào)、 月調(diào)。每1不合格項， 扣1分賣場內(nèi)各種貨柜貨架布局整齊合理，無 破損現(xiàn)象；貨柜背板無裸露。每1不合格項， 扣1分陳列注重突出商品特點，做到重點突 出，兼顧關(guān)聯(lián)、互補性。每1不合格項， 扣1分商品陳列安全穩(wěn)定，排除倒塌現(xiàn)象，選 用安全性較強(qiáng)的道具，避免出現(xiàn)安全隱 患。每1不合格

19、項， 扣1分商品展示、陳列注重?zé)艄膺\用，明暗合 宜，符合商品特點。每1不合格項， 扣1分商場櫥窗整潔明亮，無破損、無雜物； 櫥窗展示藝術(shù)性強(qiáng)，視覺效果突出。每1不合格項， 扣1分賣場人體模特、陳列道具不存在裸露、 空置現(xiàn)象，模特空置期間應(yīng)予圍擋。每1不合格項， 扣1分陳列商品衛(wèi)生清潔，無破損。每1不合格項， 扣1分專柜地板壓邊條無污跡、無膠跡、無破,每1不合格項，損，材質(zhì)選用得當(dāng)，維保效果良好?？?分專柜LOGO標(biāo)識明顯，無遮擋，無破損， 且與所售商品致。每1不合格項， 扣1分專柜營業(yè)區(qū)域內(nèi)無雜物堆放，衛(wèi)生清 潔。每1不合格項， 扣1分促銷輔助促銷簽（包含各類圓簽、炸簽等）不得 粘貼于開票臺、

20、貨柜背（側(cè)）板、地面、 墻面、櫥窗、燈帶表面，單面單層貨架 使用促銷簽不得超過2枚/米。每1不合格項， 扣1分商場促銷活動結(jié)束后，吊旗、DM POP 促銷簽等宣傳品應(yīng)于活動結(jié)束次日撤 換完畢。每1不合格項， 扣1分價格標(biāo)簽與商品對稱，沒有遺漏價格標(biāo) 簽或未貼標(biāo)簽的商品。商品價簽條、價 簽牌無破損，字跡清晰易辨識，各種檢 驗印章齊全。折扣價簽應(yīng)標(biāo)明原價與現(xiàn) 價，且突出現(xiàn)價。每1不合格項， 扣1分促銷車上商品豐滿、擺布合理，花車外 部邊沿?zé)o懸掛商品。每1不合格項， 扣1分促銷車整潔、無破損，花車前后左右應(yīng) 設(shè)置圍擋，圍擋衛(wèi)生、平整、統(tǒng)一。每1不合格項， 扣1分促銷區(qū)商品促銷花車擺布整齊，布局合 理

21、，通道順暢。每1不合格項， 扣1分在妨,不 架 , 貨。米 氐r1 謝砂過 于4超 列,不 陳齊虧 止整高 禁放放 品擺碼 商應(yīng) , 裝內(nèi)行 包場通 原賣礙粹分 厶口 -1 仃扣留 m 二 理 清 及 應(yīng) 裝 包。 原場 品賣 商于粹分 厶口 -1 仃扣商 地箒 場袋 賣裝 在包 旳杯 間裝 期包 貨或 上品粹分 厶口 -1 仃扣服務(wù)紀(jì)律早、到 遲故無。 有象 沒現(xiàn) 工崗 員竄胡分1 -1 次扣、準(zhǔn) 崗后 宀/工，U 有 沒工 間員 E7 、 間到 晚遲。、崗 午柜回 中空時爸分 1 -1 次扣待 飽 神 精 正 端 姿 站麥MO 坐自 員情 銀熱 收客爸分1 -1 次扣耳挖、倂鼻B、 O4等

22、胡分1 -1 次扣類別服務(wù)紀(jì)律人丸、夫 私?jīng)_O 打充你 接旦口 會手上 、場崗 準(zhǔn)弄設(shè) 不擺暖。 員、取情 銀話等事 收電寶的爸分1 -1 次扣等候顧客時保持自然姿態(tài)或從事簡單 的整理工作。營業(yè)員兩人以上應(yīng)分開站 位，并處于讓顧客看到的明顯處。每人次不合格，扣1分營業(yè)員在陳列或搬運商品時，充分留意 身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、 觀看及購物。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)坐著接待顧客或因結(jié)帳、作 表、點貨等怠慢顧客。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲 喧嘩、會客長談及逗小孩。每人次不合格，扣1分營業(yè)員等候顧客時站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩肩自然 下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體 兩側(cè)

23、；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正， 不隨意倚趴貨柜、開票桌、立柱等。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、干私活、工作 時間喝酒或酒后上崗。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)在賣場營業(yè)區(qū)內(nèi)化妝、梳 頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、看書看 報、唱歌哼曲等與工作無關(guān)的事情。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)著工裝、工牌在商場周圍吸 煙、聚堆說笑或長時間閑聊。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)著工裝、工牌在店內(nèi)或外出 購物、吃飯、辦私事。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)著工裝乘坐賣場內(nèi)的客用 電梯，或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉 顧客。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)在賣場內(nèi)或崗位上佩戴、使 用呼機(jī)、手機(jī)，不得在賣場明

24、眼處接打 私人電話及固定電話。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不得有互相包庇、弄虛作假、通 風(fēng)報信、有損于企業(yè)利益的不良行為。每人次不合格，扣1分員工喝水應(yīng)到指定的飲水處，不得在購 物區(qū)域內(nèi)喝水；不準(zhǔn)將餐具、飲具放于 貨圈柜臺內(nèi)的明眼處。每人次不合格，扣1分營業(yè)員不準(zhǔn)著所銷售的服裝樣品外出。每人次不合格，扣1分不準(zhǔn)辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店 內(nèi)專管，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。每人次不合格，扣1分在服務(wù)過程中嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭吵或 做出侮辱顧客的言行。每人次不合格，扣1分不準(zhǔn)隨意講價、打折扣、私收貨款、挪 用貨款、私挽紅票等；不準(zhǔn)以工作之便 優(yōu)親厚友。導(dǎo)購員罰款50C 元，辭退處理， 廠家10倍罰

25、款，不足1000C 元按10000元處理不準(zhǔn)有問不答、答話生硬、以貌取人、 嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架（包括營業(yè) 員之間爭吵打架）的不良言行。每人次不合格，扣1分不得夸大宣傳或虛假宣傳商品。每人次不合格，扣1分營業(yè)員文明送貨、理貨，不準(zhǔn)為運送貨 物大聲喧嘩。每人次不合格，扣1分插座離地，閉店后電熨斗或掛燙機(jī)必須 搬至賣場，不允許放在庫房，閉店關(guān)電 源。每人次不合格， 扣3分，忘關(guān)電 源罰款200元熟知消防安全管理常識。每人次不合格，扣1分服 務(wù) 技 巧待客過程中，服務(wù)用語準(zhǔn)確規(guī)范，語調(diào) 親切自然。每人次不合格，扣1分注意顧客的視線，除非迫不得已，不得 在顧客的正前方穿越，要從顧客身后通 過；確須

26、從顧客前方穿越時，應(yīng)首先說 “對不起”表示歉意后，再有禮貌地一 邊避讓顧客，邊小心地通過。每人次不合格，扣1分做到禮讓顧客，時刻以顧客為先；如顧 客需要，應(yīng)先放下自己的工作或委托別 人代替自己，先為顧客服務(wù)。每人次不合格，扣1分按規(guī)定給顧客出具信譽卡、跟蹤服務(wù)卡每至人次不合格，等購物憑證?？?分當(dāng)顧客購物完畢時，應(yīng)向顧客致謝，并 告知顧客“歡迎再次光臨！”或“謝謝！”每人次不合格，扣1分顧客付款后，憑票交付商品，并為顧客 將原包裝包好；包裝商品時，應(yīng)向顧客 出示其所購買的商品，經(jīng)確認(rèn)后予以包 裝。每人次不合格，扣1分顧客決定購買商品時，按規(guī)定填寫售貨 發(fā)票，并指引顧客到收銀臺方向。每人次不合格

27、，扣1分顧客詢冋的經(jīng)營區(qū)域或部位較遠(yuǎn)時， 應(yīng) 主動引導(dǎo)顧客前往；因故不能引導(dǎo)前往 時，應(yīng)向顧客致歉，并為其指示方向。每人次不合格，扣1分向顧客展示商品時，雙手拿遞商品，動 作輕柔；根據(jù)顧客要求，向顧客進(jìn)行耐 心、細(xì)致地說明，作到百問不煩，百挑 不厭。每人次不合格，扣1分營業(yè)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)用語，接待顧客 時做到您”字在前，請”字不斷， 說普通話；禁止生硬、不禮貌的言行。每人次不合格，扣1分營業(yè)員應(yīng)熟知本人所經(jīng)營商品的品名、 產(chǎn)地、規(guī)格、性能等商品知識，做到實 事求是的向顧客介紹，熟練自如地展示 和操作。每人次不合格，扣1分收付款時應(yīng)準(zhǔn)確唱收唱付，遞拿貨款輕 拿輕放，服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，微笑著完

28、成交易過程。每人次不合格，扣1分類別考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣減分值員 工 形 象員工上崗，必須穿著統(tǒng)一服裝，佩帶胸 牌。每人次不合格，扣1分聯(lián)營廠家營業(yè)員，廠家有統(tǒng)一服裝的， 經(jīng)申請零售店許可，可著廠家服裝；否 則，必須穿著商場統(tǒng)一服裝。每人次不合格，扣1分女員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：自然端莊，頭發(fā)不得 染成異色或梳怪異發(fā)型；發(fā)長過肩10cm 應(yīng)扎束。每人次不合格，扣1分女員工需淡妝上崗，化妝標(biāo)準(zhǔn)：濃淡適 宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色， 眼影為咖啡色；不留長指甲，指甲油僅 限使用透明。每人次不合格，扣1分女員工佩戴首飾標(biāo)準(zhǔn)：僅限于副耳釘、一枚戒指、一枚細(xì)項鏈。每人次不合格，扣1分女員工外衣系好所有紐扣（領(lǐng)口第

29、一顆 紐扣除外），衣袋、褲袋保持平整，無 雜物。每人次不合格，扣1分女員工鞋襪標(biāo)準(zhǔn)：禁止穿超過6cm的高 跟鞋、拖鞋上崗；鞋的顏色為黑色；襪 子為統(tǒng)一的黑色長襪（裙裝）。每人次不合格，扣1分男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：莊重大方，頭發(fā)不得 染燙發(fā)；發(fā)長標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋 領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，鬢角不過耳朵中部。每人次不合格，扣1分男員工不準(zhǔn)留胡須上崗。每人次不合格，扣1分男員工不留長指甲、不涂指甲油上崗。每人次不合格，扣1分男員工崗上佩戴首飾僅限于 枚戒指。每人次不合格，扣1分男員工穿著工裝襯衣的，其袖口、領(lǐng)口 處不準(zhǔn)露出個人衣服。每人次不合格，扣1分制服穿著應(yīng)整齊劃一，熨燙平整，干凈 整潔，符合零售店統(tǒng)一穿

30、著要求；胸牌 應(yīng)統(tǒng)一佩帶于左上胸；不得佩戴殘缺、 人工書寫、字跡不清的胸牌；襯衣應(yīng)平 整掖于褲裝中。每人次不合格，扣1分第六章購員日常工作流程序 號時間段工作內(nèi)容18 50-9: 00員工入場 入場前，檢查自身工衣穿著規(guī)范、 工牌佩戴規(guī)范；進(jìn)場并在早會地點集合；29: 00-9: 20員工晨會查看前一日的交接班內(nèi)容及柜臺內(nèi)辦公用品等；檢查自身儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)；參加晨會考勤點名；確認(rèn)當(dāng)日銷售計劃，匯報昨日銷售 及相關(guān)情況，了解記錄商城相關(guān)通知 和要求等；39: 209: 30環(huán)境清潔專柜內(nèi)環(huán)境清潔和整理，專柜外責(zé) 任區(qū)環(huán)境保潔；檢查排面商品是否有異常，并及時 維護(hù)；檢查專柜內(nèi)促銷氛圍布置是否

31、到位；檢查專柜內(nèi)商品是否按照季節(jié)、天 氣、節(jié)慶的需要而調(diào)整陳列；檢查當(dāng)日重點推薦的商品、人員、 宣傳是否到位；49: 28-9: 35整理妝容檢查自身的化妝情況；再次檢查自身工衣、工牌是否符合 要求；在專柜疋點位置就位，準(zhǔn)備迎兵；5迎賓保持微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)，熱情禮貌向 顧客問候：“您好，歡迎光臨。”；熱情接待光臨店鋪的每位顧客；69: 40-11: 00接待顧客/整理排面/常規(guī)補貨等保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷 售商品； 檢查店鋪商品陳列整齊度，進(jìn)行常 規(guī)性補貨，反饋商品情況；落實晨會內(nèi)容和當(dāng)日工作要求；每日對商品知識進(jìn)行了解和

32、掌握（重點是新商品和主推商品）；711: 00-12: 30就餐時間，相鄰照看保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷售商品；吃飯時間在40分鐘之內(nèi)，且保證 “一看二”或“二看三”的對看制度；檢查吃飯前后店鋪商品的情況并 做好交接；檢查自身儀表、妝容是否完好，并 及時補妝（需在隱蔽處）；812:30- 15: 30接待顧客/整理商品保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷售商品；整理店鋪商品，調(diào)整柜臺排面；準(zhǔn)備重點項目檢查，做好當(dāng)天銷售 記錄、庫存量統(tǒng)計及需要交接事宜記 錄；915:

33、 30-16: 00整理妝容、交接班接班人員著裝整齊，佩戴好工牌進(jìn) 入工作崗位、工作交接；相互檢查儀容儀表，工牌佩戴情 況；交接部門晨會內(nèi)容、早班營業(yè)期間 的重要事項；對專柜商品進(jìn)行相互監(jiān)盤確認(rèn)；交接工作完成，做好相互鼓勵后交 辦人離場；1016: 00-17: 00接待顧客整理商品學(xué)習(xí)知識保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷售商品；背熟早晚班交接內(nèi)容并做好抽查的準(zhǔn)備；檢查店鋪商品陳列整齊度，進(jìn)行常 規(guī)性補貨；每日對商品知識進(jìn)行了解和掌握（重點是新商品和主推商品）；1117: 00- 18:30就餐時間，相鄰照看保證正常的顧客接待，站姿端正，面 帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”， 熱情周到的為顧客介紹及銷售商品；吃飯時間在40