DYWIWJ001A危機處理作業(yè)指引

1、危機處理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人一、流程概況流程目的規(guī)范危機應(yīng)急處理流程，確保危機事件及時有效的解決。流程風(fēng)險流程范圍適用于對危機事件的應(yīng)急處理。定義1、危機事件：凡負(fù)面導(dǎo)向嚴(yán)重可能造成群訪群訴或聚眾鬧事、安全事故及媒體披露等嚴(yán)重影響公司聲譽和經(jīng)濟損失的問題。2、各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分為以下類別2.1 重大投訴（一級）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及5人以上的集體投訴，投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。2.2 熱點投訴（二級）：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上

2、不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。2.3 重要投訴（三級）：處理完畢后同一問題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。2.4 一般投訴（四級）：其他所有情況。流程客戶內(nèi)部客戶外部客戶流程參與部門總經(jīng)辦、客戶服務(wù)部、責(zé)任部門上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱流程kpi責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件投訴等級判斷危機處理小組迅速響應(yīng)法律支持二、流程圖三、職責(zé)3.1客戶服務(wù)部門/營銷部門/物業(yè)部門/危機事件的第一接收人3.1.1負(fù)責(zé)受理危機的接收；3.1.2負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)部報告。3.2總經(jīng)辦3.2.1負(fù)

3、責(zé)組織制定危機事件的處理方案。3.3客戶服務(wù)部3.3.1負(fù)責(zé)危機事件的判斷、處理方案實施、跟蹤、回訪。3.4集團法務(wù)3.4.1負(fù)責(zé)危機事件法律咨詢、法律訴訟。3.5責(zé)任部門3.5.1負(fù)責(zé)實施解決方案。3.6主管領(lǐng)導(dǎo)3.6.1負(fù)責(zé)成立危機處理小組，組織討論處理方案。3.7總經(jīng)理3.7.1負(fù)責(zé)批準(zhǔn)危機事件的處理方案。四、工作程序4.1接受投訴4.1.1客戶服務(wù)部門、營銷部門、物業(yè)部門及危機事件的第一接收人應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的問題（已發(fā)生或潛在問題），及時向客戶服務(wù)部反映，并填寫投訴記錄表或潛在問題意見單。4.1.2客戶服務(wù)部應(yīng)對發(fā)現(xiàn)或由其他工作界面轉(zhuǎn)交的各類事件，及時了解情況并做詳細(xì)記錄及分析判斷投訴類型，

4、屬于一、二級投訴的立即報告總經(jīng)辦。4.1.3總經(jīng)辦對于一、二級投訴特別需要關(guān)注危機事件的潛在事件。凡負(fù)面導(dǎo)向嚴(yán)重可能造成群訪群訴或聚眾鬧事、安全事故及媒體披露等嚴(yán)重影響公司聲譽和經(jīng)濟損失的問題，總經(jīng)辦在2小時內(nèi)拿出可行性處理方案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后反饋客戶。4.2是否惡意中傷4.2.1盡快核查問題是否屬實，就問題與集團法務(wù)進行溝通，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.2.2屬于惡意中傷的，征求集團法務(wù)及公司領(lǐng)導(dǎo)意見，提出解決方案或法律訴訟。（需總經(jīng)理批準(zhǔn)）4.2.3不屬于惡意中傷的，立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)，成立危機處理小組。4.3成立危機處理小組4.3.1以總經(jīng)理為組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)參與，總經(jīng)辦組織客服、集團法務(wù)、責(zé)任

5、部門負(fù)責(zé)人成立危機處理小組研究制定解決方案，必要時報請集團高層給予支持。4.3.2收到投訴單3日內(nèi)，對問題進行全面了解，與客戶、責(zé)任部門進行溝通，由集團法務(wù)進行法律評估，提出解決方案。4.3.3總經(jīng)理召集總經(jīng)辦、客戶服務(wù)部、責(zé)任部門討論并與集團法律事務(wù)溝通制定解決方案。4.3.4確定專人與業(yè)主進行溝通，實施具體方案，并負(fù)責(zé)全程跟蹤及客戶回訪。4.4調(diào)整方案進行實施4.4.1確定解決方案后由專人與客戶進行溝通，雙方對解決方案內(nèi)容進行調(diào)整，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確定最終解決方案并進行實施。（2日內(nèi)）4.4.2根據(jù)實施方案，下發(fā)維修（或其他）通知單給責(zé)任部門，明確解決問題的方法、時間及進度。4.5將解決方案告知客戶4.5.1將最終確定的解決方案告知客戶，并確定解決時間及負(fù)責(zé)人。4.6回訪4.6.1責(zé)任部門解決問題完畢后，24小時內(nèi)回復(fù)客戶服務(wù)部處理結(jié)果。4.6.2