好客文化論文好客山東精神論文：“好客山東”精神的內(nèi)涵及培育

1、好客文化論文好客山東精神論文：“好客山東”精神的內(nèi)涵及培育摘要本文從山東歷史的發(fā)展和孔子文化角度探討“山東人”的精神以及“好客山東”的獨特現(xiàn)象，以及在當(dāng)前情況下如何培育山東人的好客精神，樹立“好客山東”旅游品牌。關(guān)鍵詞好客文化；好客山東精神；培育一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評及問題的提出旅游目的地好客精神是目的地比較優(yōu)勢的來源之一，也是影響目的地產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。世界上很多地方發(fā)展旅游業(yè)的經(jīng)驗表明，在有些情況下，當(dāng)?shù)厣鐣暮每途裆踔量梢猿蔀槲糜握邅碓L的重要因素，從而成為該地的無形旅游資源和旅游吸引物。在這方面，夏威夷是一個廣為人知的典型。plog(2004)的研究指出，在夏威夷，當(dāng)?shù)氐摹鞍⒘_哈

2、”(熱情好客精神)所創(chuàng)造的社會氛圍，使來訪旅游者剛一踏上夏威夷的土地便開始感受到當(dāng)?shù)孛癖姷臒崆楹陀押?。在吸引游客來訪方面，這種“阿羅哈”精神不僅成為夏威夷的一種旅游資源，而且構(gòu)成夏威夷在旅游目的地競爭中一項突出的比較優(yōu)勢，因而長期以來為夏威夷旅游管理部門用作旅游促銷的宣傳主題。然而，學(xué)術(shù)界對目的地好客精神的研究卻十分缺乏。一方面，在對于好客精神的含義上，雖然人們只要親身經(jīng)歷過某地，對該地社會的好客精神都會有所感受，并能迅速做出自己的評價；然而，倘若要給好客精神下一定義，人們往往會發(fā)現(xiàn)很難作答。這一情況說明，對好客精神進行準確定義并非易事?；蛟S是因為這一緣故，國內(nèi)外旅游研究中似乎至今未曾有對這一

3、概念的專門解釋。雖然人們在有關(guān)旅游目的地的各項研究中(如目的地服務(wù)質(zhì)量，目的地旅游形象，目的地建設(shè)與發(fā)展)都會提到目的地居民好客程度的重要性，卻很少有學(xué)者對這一問題進行深入研究。2007年6月，山東旅游局經(jīng)過論證后推出“文化圣地，度假天堂”這一嶄新的旅游形象口號并設(shè)計“好客山東”旅游品牌形象標識，該形象在中央電視臺黃金時段播出后，得到了山東本地的高度認同和外部市場的充分認知。近三年來，圍繞“好客山東”品牌的塑造，山東省做了許多營銷推廣工作，如在央視做廣告，“好客山東”航空號命名，與央視網(wǎng)、中國金橋國際傳媒公司等合作召開“好客山東”品牌傳播論壇等，希望通過外部營銷，在旅游者心目中樹立“好客山東”

4、旅游品牌形象，激發(fā)旅游者動機和決策。但是，“好客山東”品牌建設(shè)是否成功，關(guān)鍵還在于旅游者到山東旅游后是否能夠真實體會到山東人的熱情好客。那么，從旅游者的角度出發(fā)，“好客山東”精神的內(nèi)涵是什么?如何對“好客山東”精神進行培育和維護?這是目前“好客山東”品牌建設(shè)中必須考慮和亟待解決的問題。二、“好客山東”精神的內(nèi)涵1.“好客山東”精神的歷史淵源山東是中華文明的發(fā)祥地之一，齊魯文化是中華民族文化的主流，在數(shù)千年中華民族文化的形成發(fā)展進程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用。齊魯文化更多地積淀到山東人的為人、處事和行為規(guī)范上。著名考古學(xué)家吳金鼎認為：山東人的直，是極純正的不含任性、蠻橫或粗野的味道。其“直”是發(fā)源于良心深

5、處，公正、莊嚴的動機。著名教育學(xué)家張?zhí)祺胝f：在山東人的血里面有兩個人在支配著心靈：一個是孔子，一個是梁山泊的英雄?！昂每臀幕痹谏綎|根深蒂固，已經(jīng)完全凝練為充滿仁愛的“山東精神”。山東是“孔孟之鄉(xiāng)”、“禮儀之邦”。作為儒家思想精華的孔孟之道，一向提倡“仁義禮智信”和“溫良恭儉讓”?？鬃铀枷胍浴叭省睘楹诵?，以“禮”為準則，思想上注重“愛人”、“重民”，即關(guān)心愛護別人，寬厚待人，體現(xiàn)了以人為本的精神。行為上重禮儀，講禮貌，體現(xiàn)了最樸素的待客之道?！袄衔崂弦约叭酥希孜嵊滓约叭酥住?，這種推己及人的博大情懷奠定了山東好客文化的品德基礎(chǔ)。儒家經(jīng)典禮記更是明確提出了“禮尚往來”的主張。第一、“忠孝仁義

6、”是孔子思想對山東人影響的最鮮明的體現(xiàn)。從遞進關(guān)系來說又概括為四個字：孝愛忠義。這四個字的意思是：因為孝敬父母，所以熱愛家鄉(xiāng)；因為熱愛家鄉(xiāng)，所以忠誠國家；因為忠誠國家，所以特別重義氣、講氣節(jié)。第二、受孔子“禮”的影響，山東成為了典型的“禮儀之邦”。“有朋自遠方來，不亦樂乎?”這是孔子論語的開卷之語?？鬃印岸Y”的思想成就了“好客”的山東文化，而“好客文化”也逐漸沉淀為鮮明的“山東性格”。第三、孔子“和”的思想貫穿古今中外?！昂汀彼磉_的和睦、和平、和諧是孔子思想體系中的核心部分，也是孔子一生遠大的理想與追求?？傊?，從歷史的角度溯源，“好客文化”是齊文化、魯文化共有的文化基因，“好客”文化已經(jīng)沉淀

7、為鮮明的“山東性格”。自西周初年齊魯建國至春秋，是齊、魯兩大文化體系的形成時期。齊、魯兩國人文環(huán)境、地理條件的不同和建國方略的差異，造成了齊文化和魯文化兩種風(fēng)格迥異的文化體系。齊文化是一種善于權(quán)變，崇尚力量和智慧，注重商業(yè)利益，形成具有尚武、俠義、開放和革新精神的“功利型”文化傳統(tǒng)；魯國繼承了西周的宗法和禮儀制度，講求秩序、仁義、誠信與和諧，重義輕利，本分自守，逐漸發(fā)展成為一種尊傳統(tǒng)、尚倫理、貴仁和的道德型文化傳統(tǒng)。雖然兩種文化的走向不同，但崇仁尚義的內(nèi)在品質(zhì)和包容天下的地域胸懷卻得以合流，經(jīng)過歷代山東人的繼承以及不斷實踐，形成了幾千年來具有鮮明地域文化特色的“山東性格”，那就是“重禮儀，講義

8、氣，尚豪俠，貴樸質(zhì)”，在今天看來就是“注重誠信，質(zhì)樸好客”的“好客山東”精神。2“好客山東”精神的現(xiàn)代詮釋在漢語詞典中，“好客”是指樂于客人到來，對客人熱情、周到。現(xiàn)代公關(guān)中“好客”通常是指社交上或商業(yè)上熱誠、大方地接待和款待客人或陌生人。因此，“好客”是一種待人接物的態(tài)度和行為規(guī)范，它在遵循禮儀、尊重對方的基礎(chǔ)上，接納和幫助別人的過程中表現(xiàn)出的樸實、大氣、豪爽、熱情的性格特征。從好客所指向的客體分析，所好之客不僅是身邊熟悉之人，還應(yīng)包括來訪的陌生人，特別是顧客和游客?，F(xiàn)代山東人繼承了古人好客的優(yōu)良品德。在現(xiàn)代社會，山東人在與外人交往中的一個顯著特征就是“熱情好客”，這也成為眾人的共識。日本學(xué)

9、者坂元宇一郎在對中國人的面相作了系統(tǒng)研究后指出：最標準的中國人的相貌就是山東人那種類型。并說日本人常常說的大人風(fēng)度，可能就是指山東人的氣質(zhì)而言。電視劇闖關(guān)東中的主人公朱開山，以山東人特有的豪情仗義和熱情好客，結(jié)交了無數(shù)賓朋摯友。一直到現(xiàn)在，一旦山東人家里有朋友來，無論家境貧富，都要讓客人酒足飯飽，讓客人有“賓至如歸”的親近感。國內(nèi)民俗專家劉德增教授給“山東人”下了一個定語：誠實、尚義、節(jié)儉、好客、粗獷、豪放等加起來，就是“山東人”，山東人不僅在體質(zhì)上是標準的中國人，在“傳統(tǒng)性格”上更是最正統(tǒng)的中國人?！昂每蜕綎|”文化已經(jīng)沉淀為特色鮮明的山東性格，凝練為充滿仁愛的山東精神，演變?yōu)槠沸泻弦坏纳綎|民

10、俗?！昂每蜕綎|”讓人體會到了孔孟之鄉(xiāng)的豪氣，齊魯山水的豪情和山東兒女的豪爽蚓。因此，從山東作為旅游目的地來說，從旅游者的角度出發(fā)，“好客山東精神”是指山東居民在與來訪游客接觸時所表現(xiàn)出來的熱情、友好的心理狀態(tài)和言行舉止，以及在此基礎(chǔ)上形成的社會氛圍。目的地社會所展現(xiàn)的友善氛圍和好客精神，與旅游企業(yè)的商業(yè)性好客服務(wù)，一起構(gòu)成了目的地好客研究的重要內(nèi)容。三、好客山東精神的培育1.建立山東旅游業(yè)的好客文化模式旅游業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)集群，其中包括吃、住、行、游、購、娛及顧客需求的所有要求。旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)是好客精神的全面體現(xiàn)，其素質(zhì)與好客精神有著密切聯(lián)系。因此，carol(1995)認為商業(yè)或組織環(huán)境下

11、的好客是一種特殊形式的主客關(guān)系。在這種關(guān)系中，主人知道要給客人提供什么類型的愉悅并要盡量提高客人的舒適感和幸福感，并通過尊重、訓(xùn)練有素和社會儀式過程，以面對面的互動形式，將舒適感與幸福感充分和完美地傳遞給客人，目標就是提高客人的滿意度和發(fā)展回頭客。旅游活動是交往性很強的活動，政府政策，目的地基礎(chǔ)設(shè)施，目的地旅游企業(yè)好客服務(wù)度(其中包括員工熱情度，員工素質(zhì)等)，當(dāng)?shù)鼐用竦谋憩F(xiàn)，這些多會影響到旅游者的旅游質(zhì)量。對此，carol(1995)提出了一個商業(yè)化的好客模型，模型中包含以下因素(如圖1所示)：(1)主人(員工)與客人(顧客)。商業(yè)組織環(huán)境下的好客是一種特殊的主客關(guān)系，主人理解和洞察客人的需求

12、和經(jīng)歷，并以一定的工作技能、社會技能，謙卑、熱情地與客人交往，但又必須與客人保持：c的社交距離和差別。(2)組織支持。在主客交往中，必須有一個組織來保障服務(wù)傳輸系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，如對客服務(wù)所需的資源、安全的環(huán)境、對客人需求和期望的市場研究、對員工授權(quán)等。(3)社會儀式。從客人到達、為客人提供服務(wù)直至客人離開，作為主人的員工都必須理解客人需求，遵從一定的服務(wù)標準與規(guī)范，為客人提供安全、舒適和愉悅的服務(wù)，滿足客人的需求。因此，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈出發(fā)，建立好客山東商業(yè)文化模式，把“好客山東”的理念貫穿于旅游規(guī)劃、旅游資源開發(fā)、旅游市場營銷、旅游信息、旅游服務(wù)管理等各個產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)，才能真正使“好客山東”成為名符

13、其實的山東旅游形象。2.培養(yǎng)居民的好客觀念，提高居民好客熱情“好客山東”的核心要素是人，是所有山東人的好客度構(gòu)成旅游競爭力的最核心的要素是山東居民的好客度。而提高山東居民的好客度，要從培養(yǎng)山東居民的由內(nèi)到外的好客觀念開始，只有這樣，才能保證山東的好客度長盛不衰，才能保證“好客山東”品牌的長期、順利的發(fā)展。首先，對山東傳統(tǒng)社會文化的繼承和弘揚，是培育“好客山東”精神的根本途徑。實施這一工程的最主要的手段是教育，包括始自孩童時期的在校教育和社會教育，通過教育把好客精神帶入課堂。把好客精神撒向社會每一角落，落實在每一個山東人身上。其次，相關(guān)部門應(yīng)采取一些必須措施來加強在當(dāng)?shù)鼐用裰械男麄鞴ぷ?，促使社區(qū)

14、對好客精神的重要性形成正確認識，提高社區(qū)對旅游者的熱情友好程度。積極開展“好客山東”精神講堂，把“熱情好客”的無形資源直接變成了旅游現(xiàn)實生產(chǎn)力。最后，激發(fā)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民對旅游業(yè)的參與程度，讓他們切身體會和感受到好客精神為旅游業(yè)帶來的影響，從而形成團結(jié)一致、目標統(tǒng)一的團隊，讓其明確各自的角色分工、責(zé)任意識等。讓好客的山東更好客，居民應(yīng)樹立“好客”意識，做到熱情、好客、溫良、彬彬有禮，從而樹立旅游地良好的人文形象，最終形成“全民好客”的文化氛圍。3.加強政策引導(dǎo)，發(fā)揮政府監(jiān)督指導(dǎo)作用在對待異域來訪者方面，誠實無欺是社會應(yīng)當(dāng)遵守的道德底線。拋開這一底線，熱情的接待和主動的服務(wù)有可能會成為欺詐的手段，而不再是好客的體現(xiàn)。人們只要看一下世界旅游理事會(wttc)根據(jù)其目的地競爭力指數(shù)對有關(guān)中國的情況所作的評價(pike，200