醫(yī)院接待醫(yī)療糾紛投訴的規(guī)定及處理程序

1、縣人民醫(yī)院內(nèi)科接待醫(yī)療糾紛投訴的規(guī)定及處理程序根據(jù)西盟縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科下發(fā)的文件西盟縣人民醫(yī)院投訴管理辦法及西盟縣人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理暫行規(guī)定制定我科接待醫(yī)療糾紛投訴的規(guī)定及處理程序。1.當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，科室必須保管好病案，不得丟失、涂改、外借。2.科主任對本科內(nèi)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛負責(zé)，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后科主任首先負責(zé)接待投訴的病人或家屬，了解投訴內(nèi)容，進行調(diào)查。能夠當(dāng)時答復(fù)者，給予準(zhǔn)確的解釋。當(dāng)時無法答復(fù)或需調(diào)查后答復(fù)的應(yīng)明確告知病人或家屬下一次的接待時間和地點，同時向醫(yī)教部報告。3.患者死亡后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主管醫(yī)師或值班醫(yī)師會同上級醫(yī)師，必須向家屬明確提出是否做尸體解剖在法定時間內(nèi)（48小時）

2、完成，并在病程記錄中完整的將家屬是否同意做尸體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字。如家屬拒絕做尸體解剖，必須請直系親屬在病歷中寫明“不同意尸檢”并簽字。對拒絕運走尸體的，經(jīng)勸說無效者及時向科室負責(zé)人或醫(yī)務(wù)部、保安部報告。4.當(dāng)患者家屬提出封存復(fù)印病歷時，正常上班時間報醫(yī)教部，非正常上班時間報總值班。封存運行病歷應(yīng)是在醫(yī)務(wù)人員陪同家屬共同復(fù)印的病歷復(fù)印件，客觀病歷患者家屬可復(fù)印，主觀病歷患者家屬不可復(fù)印，應(yīng)封存復(fù)印件。5.當(dāng)科室在解決醫(yī)療糾紛時未能與患者/家屬取得一致時，由醫(yī)教部、治安辦接待并繼續(xù)解決。醫(yī)教部依據(jù)患者家屬提出的口頭或書面意見組織相關(guān)科室人員進行調(diào)查討論，必要時須經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定委員會進行鑒定。6.科室醫(yī)務(wù)人員接待醫(yī)療糾紛中，科主任必須在場，如因特殊情況不在時，應(yīng)向醫(yī)務(wù)部報告后，可委托上級醫(yī)師以上或?qū)I(yè)醫(yī)師現(xiàn)場負責(zé)對對投訴者提出的有關(guān)專業(yè)問題的解答。7.發(fā)生醫(yī)療糾紛，我科在接到病人家屬投訴之日起，在3個工作日將結(jié)果答復(fù)病人或家屬。.8.當(dāng)投訴者對我院醫(yī)療鑒定結(jié)論不服時，須按有關(guān)程序向上級醫(yī)療事故鑒定委員會申請醫(yī)學(xué)鑒定。9.醫(yī)務(wù)人員在接待醫(yī)療糾紛的投訴者時，應(yīng)耐心、認真聽取意見，合理科學(xué)的，用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。10.接待醫(yī)療糾紛時，應(yīng)詢問來訪者