東風日產(chǎn)專營店 客戶滿意度培訓教程 CS管理

1、2012年qc雙月指引 （34月）,銷售部銷售管理科 2012-2-29,目,錄,第一部分,2012 年qc商務政策介紹,第二部分,2012 年qc變化要點介紹,第三部分,2012年3-4月qc項目清單,2012年qc雙月指引（34月）,目,錄,第一部分,2012 年qc商務政策介紹,第二部分,2012 年qc變化要點介紹,第三部分,2012年3-4月qc項目清單,2012年qc雙月指引（34月）,1、qc相關定義和目的,4,qc檢核 全稱：專營店質(zhì)量檢核（quality check） 定義：是對于總部要求專營店執(zhí)行的流程、標準、活動等執(zhí)行效果，廣告投放真實 性（包括落實度和誠信度）的檢核。,

2、qcs分數(shù) 全稱：專營店質(zhì)量檢核分數(shù)（quality check score） 定義：是指總部對于以上檢核項目中專營店在流程、標準、活動、廣告投放執(zhí)行過 程中的違規(guī)項目進行減分，根據(jù)減分情況進行考核。 半年度總分為1000分,第一部分 2012年qc商務政策介紹,1.1 定義,1.2 目的,規(guī)范和提高東風日產(chǎn)專營店對東風日產(chǎn)各項要求和標準的執(zhí)行，最終實現(xiàn)東風日產(chǎn) 品牌力提升 檢驗東風日產(chǎn)專營店的誠信度,5,2、qc檢核流程,step2: 按計劃執(zhí)行qc檢核,step1：在門戶網(wǎng)上發(fā)布qc項目清單,step3: 在門戶網(wǎng)上發(fā)布qc結果,step4：處理專營店申訴,總部向專營店發(fā)布qc項目清單、檢

3、核標準 及qcs扣分標準等,總部通知第三方機構按計劃執(zhí)行檢核 專營店可視需要及時報備,總部每雙月在門戶網(wǎng)上發(fā)布qcs并上傳檢核憑證至 ftp服務器 專營店及時登錄ftp服務器查看檢核憑證,專營店視需要及時申訴（qcs發(fā)布后5個工作日內(nèi)提出） 總部經(jīng)復查后答復處理結果 經(jīng)復查申訴成功的，qcs修改在下期qc結果中體現(xiàn),服務器訪問地址：40/ （專營店應指定專人管理賬號和密碼）,第一部分 2012年qc商務政策介紹,6,1）根據(jù)qcs扣分規(guī)則，每次檢核，專營店違反扣相應分數(shù)； 2）每雙月發(fā)布一次，每半年累加qcs； 3）根據(jù)專營店qcs成績，進行直接罰款考核； 4

4、）qcs考核每半年1次，原則上罰款上限為35萬元。,2.2 qcs分數(shù)與罰款金額對應表,2.1 qc考核辦法, 價格違規(guī)、庫存/訂單違規(guī)、試駕車、rmp報銷弄虛作假等項目，不僅適用于qcs考核，同時還適用各業(yè)務部門處罰規(guī)定。,2、qc商務政策要點,第一部分 2012年qc商務政策介紹,7,專營店及第三方檢核機構qc重大違規(guī)處罰 對重大違規(guī)情況給予罰款或解約 1）對于qc檢核結果，將聘請第三方調(diào)查公司對qc執(zhí)行公司進行再檢核，若 發(fā)現(xiàn)專營店聯(lián)合qc執(zhí)行公司舞弊作假情況，對專營店處以10萬元罰款/次， qc執(zhí)行公司解約。 2）弄虛作假獲取廣告補貼的，處以pv補貼金額的雙倍罰款。 3）如果發(fā)現(xiàn)第三方

5、檢核人員向專營店索賄，被專營店買通等情況發(fā)生，東風 日產(chǎn)扣除執(zhí)行公司整個執(zhí)行費用的10%。,第一部分 qc及qcs政策介紹,2.3 qc重大違規(guī)處罰,2、qc商務政策要點（續(xù)）,熱烈歡迎舉報，舉報屬實者給予5000元/次的獎勵！,目,錄,第一部分,2012 年qc商務政策介紹,第二部分,2012 年qc變化要點介紹,第三部分,2012年3-4月qc項目清單,2012年qc雙月指引（34月）,9,第二部分 2012年qc變化要點介紹,1、2012年qc變化要點概況,qc管控 部門變更,總部根據(jù)組織架構及商務政策變化，對qc業(yè)務做了適當調(diào)整,所有電話調(diào)查分別單獨考核，不納入qcs考核,由經(jīng)銷商支持

6、部cs推進科劃轉至銷售部銷售管理科,電話調(diào)查不納入qcs,項目執(zhí)行及扣分標準調(diào)整 除tp價格外大都采用明訪,qc項目、 方式及內(nèi)容的調(diào)整,10,2、具體變化要點介紹,2.1 qc管控職能的區(qū)分,第二部分 2012年qc變化要點介紹,經(jīng)銷商支持部 cs推進科,銷售部 銷售管理科,劃轉,自2012年起，采用神秘客戶方式取證的檢核保留在cs推進科管控（除tp價格），其余檢核項目基本采用明訪，劃轉到銷售管理科管控； 為確保有效溝通，請專營店弄清各檢核/調(diào)查項目的管控部門與科室！,二手車成交客戶滿意度調(diào)查,汽車保險業(yè)務客戶調(diào)查,易租車客戶滿意度調(diào)查,themegallery is a design di

7、gital content & contents mall developed by guild design inc.,車主卡客戶調(diào)查,零售信貸客戶滿意度調(diào)查檢核,季節(jié)性服務活動調(diào)查,感心公路活動調(diào)查,iqs電話調(diào)查,保修落實度電話調(diào)查,保有客戶資料準確性檢核,carwings項目調(diào)查,重點服務備件價格調(diào)查,樓蘭新車主檢核,其他（視需要新增， 具體以工聯(lián)單為準）,2012年 電話調(diào)查項目,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.2 電話調(diào)查不納入qcs考核,自2012年起，所有電話調(diào)查分別單獨考核，不納入qcs考核！,為提升檢核的準確率，2012年檢核涉及店面的項目改

8、用明訪形式； 結合新商務政策及總部各部門的需求， 2012年的qc檢核項目進行了如下調(diào)整：,12,后續(xù)視業(yè)務開展情況可能繼續(xù)增減，具體以最新發(fā)布工聯(lián)單為準。,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.1 qc項目及檢核方式的調(diào)整 整體概況,13,（1）檢核內(nèi)容的調(diào)整（2012年變化點）,（3）重點事項：檢核方式同2011年,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.2 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 rmp基金檢核, 取消對單店基金、品牌基金（含線上和線下）的第三方檢核 取消對城市基金線上的第三方檢核 保留對城市基金線下的第三方檢核，主要檢核有無相應活

9、動實施, 申報店須確保rmp申報活動計劃的準確性（包含具體時間與地點）； 如活動計劃發(fā)生變動，申報店須在n-2天前自行登陸系統(tǒng)進行修改，同時， qc可接受n-2天內(nèi)因不可抗客觀因素造成的變動報備。,（2）2012年qcs扣分標準, 投放計劃不執(zhí)行時，每次扣2分；投放計劃與實施不一致時，每次扣1分； 重復申報扣除雙月最高分5分； 聯(lián)合投放主擔店按以上標準執(zhí)行，協(xié)辦店減半執(zhí)行。,2012年12月31日前新開業(yè)的專營店（含啟辰）均將獲得總部戶外廣告獎勵，戶外廣告納入qc檢核，提醒專營店及時在rmp系統(tǒng)戶外廣告專區(qū)申報。,已獲獎勵，但未申報點位或已通過點位審核但未實施投放，扣5分 投放點位不符合政策要

10、求，扣3分，如下次檢核仍然點位不符合政策要求，扣5分 畫面與vi其中一者不符合扣2分，兩者皆不符合扣3分 不及時在rmp系統(tǒng)上傳實景相片，每個點位扣2分 同一家店投放多塊戶外廣告牌的，則累加計算扣分，扣分上限為5分 聯(lián)合投放廣告位主擔店按以上標準執(zhí)行，協(xié)辦店減半執(zhí)行。,14,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.3 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 戶外大牌檢核,（1）檢核標準, 檢核對象： 所有獲得2012年戶外廣告獎勵的專營店，含2011年營業(yè)店及2012年新開業(yè)專營店（含啟辰店） 所發(fā)布的戶外廣告 檢核方式：委派第三方檢核公司對戶外廣告實施實地檢核，檢核將分別在3月、5

11、月、7月、9月、11月進行。 檢核內(nèi)容：依據(jù)市場部雙月指引，檢核戶外廣告投放的真實性、畫面準確性和畫面vi符合性。,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項：（2012年變化點）,15,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.4 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 百城翻番項目檢核,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準：不納入qcs考核，作為費用補貼依據(jù),（3）重點事項：, 請各專營店及時申報投放資料，以免耽誤檢核數(shù)據(jù)獲取！ 注：申報相關事宜請聯(lián)系市場部王騫。 申報資料需完整精確（精確的時間、地點、形式等），保障可開展檢核。,16,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要

12、點介紹,2.3.5 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 店面布置檢核,續(xù)檢項目，檢核頻次及內(nèi)容延續(xù)2011年，以市場部下發(fā)的雙月布置規(guī)范為標準，抽檢10個核心點位，20個非核心點位、天籟專區(qū)、樓蘭專區(qū)。,考慮專營店的改造、店面異形等相關因素，為提高檢核準確率，2012年上半年該項目轉為明訪。,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,核心點位每點位扣1分，非核心點位每點位扣0.5分，最高不超過10分； 樓蘭專區(qū)：地板、背景架、海報、ipad，共計3分； 天籟專區(qū)：地板、燈箱、背景板、ipad，共計5分。,（3）重點事項,17,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.6 qc項目和內(nèi)容

13、的調(diào)整 試乘試駕車配備檢核,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項,根據(jù)銷售部下發(fā)的各種試駕車配備要求，核實車輛及相關證件。,每缺失1臺扣2分，最高扣分不超過10分。,季度明訪，3月開展檢核，請保障按照要求配備齊全。,18,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.7 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 tp價格調(diào)查及庫存&訂單調(diào)查,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項,依照銷售部發(fā)布的東風日產(chǎn)區(qū)域終端銷售價格管理辦法及東風日產(chǎn)銷售業(yè)務數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)真實性管理辦法。,銷售部重點管控項目，2012年檢核力度、頻次、樣本量將大增。,19,第二部分 2012年q

14、c變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.8 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 銷售顧問檢核（2012年新增）,（1）檢核目的,（2）qcs扣分標準:不納入qcs考核，部分數(shù)據(jù)作為dbs考核項中ca人 員信息準確率及對ca產(chǎn)品知識及相關話術培訓效果電話抽查考核的依據(jù)。,（3）重點事項,1、提升銷售顧問銷售能力：通過檢核銷售顧問對東風日產(chǎn)的產(chǎn)品知識、產(chǎn)品性能和銷售話術的檢核，促使銷售顧問掌握，以促進其銷售能力提升，最終促進銷售。 2、提升銷售顧問信息準確性：從dlr portal下載銷售顧問人員信息，通過電話調(diào)查核實，促使專營店及時更新銷售顧問信息，以提升銷售顧問信息的真實性和準確性。,1、采用電話調(diào)查

15、 2、專營店ca人員信息（姓名、聯(lián)絡方式）務必及時更新,20,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.9 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 銷售線索的及時錄入與回訪,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項,網(wǎng)絡留存客戶資料需在12小時內(nèi)跟進； 專營店自有網(wǎng)絡客戶接觸后12小時內(nèi)資料需錄入dms系統(tǒng)。,總部輸送的種子24小時內(nèi)跟進的達標率80%，扣1分。 專營店自有來源線索系統(tǒng)錄入達標率80%,扣1分。 客戶狀態(tài)與系統(tǒng)記錄相符的達標率80%,扣0.5分。 客戶信息和聯(lián)系方式一致的達標率80%,扣0.5分。,qc每雙月投入8個樣本，以神秘電話的形式開展檢核，專營店應保

16、障及時錄入及回訪。,21,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.10 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 易租車業(yè)務,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項,易租車專區(qū)布置率100%，扣2分 待租車輛至少抽檢3臺，單臺整備狀態(tài)低于90分或無待租車扣2分 待租車及已租車證件及合同合格率100%，扣2分,檢核僅針對授權店，半年明訪項目，4月份開展檢核。,22,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.12 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 店面形象,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項, 2011年扣分較多項目，店面標準請咨詢網(wǎng)發(fā)科黃馀睿

17、； 2012年上半年的檢核將于4月初開展。,23,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.13 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 專營店崗位人員配備檢核,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項,以經(jīng)銷商門戶網(wǎng)上的人員信息為標準，確認專營店各崗位人員配備情況、熱線電話號碼、主管級別以上人員的手機號碼的準確率。,滿分100分，準確率a=1-（信息有誤的人數(shù)/專營店總人數(shù)）,扣分標準如下： 董事長/總經(jīng)理/銷售熱線/服務熱線：每錯1個扣25分； 關鍵崗位（各部門經(jīng)理/主管/ca/sa/技師）：92%a96%扣5分；8%a92% ， 扣10分；84%a88%扣20分；a8

18、4%扣30分。 其他崗位：88%a92%扣5分；84%a88%扣10分；80%a84%扣15分； a84%扣20分。 根據(jù)最終得分扣分： 10095（含），不扣分；9585（含）扣1分；8575（含）扣2分；7565（含）扣3分；6555（含）扣4分；55以下扣5分,半年明訪項目，請及時更新經(jīng)銷商門戶網(wǎng)的信息，保障資料準確。,24,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.14 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 雙人快保業(yè)務檢核,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項,10080（含），不扣分 8060（含），扣3分 60分以下，扣5分,2012年新增項目，季度明訪,25,第二部分 2012年qc變化要點介紹,2、具體變化要點介紹,2.3.15 qc項目和內(nèi)容的調(diào)整 試駕車、展車精品加裝檢核,（1）檢核標準,（2）qcs扣分標準,（3）重點事項,售后精品特裝事業(yè)科下發(fā)各車型的精品加裝要求（關注業(yè)務部門后續(xù)下發(fā)的工聯(lián)單）。,加裝的精品規(guī)定展示品種，扣5分。,半年明訪項目，單次檢核多種車型，需保障車輛的規(guī)范使用，勿因挪用造成扣分。,26,第