餐飲業(yè)投訴管理制度.doc

1、餐飲業(yè)投訴管理制度顧客投訴是指賓客主觀上認(rèn)為由于酒樓服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門表示的不滿。投訴會(huì)讓我們失去一部分賓客，更會(huì)給酒樓帶來不好的聲譽(yù)。但是一次有效的投訴處理不僅可以讓賓客滿意，也可以讓我們有重新改正的機(jī)會(huì)，可以提高酒樓的服務(wù)水平。為提升酒樓整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結(jié)合海展粵菜樓管理實(shí)際，特制定以下投訴管理辦法：一、賓客投訴原因：1、對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、

2、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒樓物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等；2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴包括：服務(wù)員沒有照賓客的合理要求提供服務(wù)，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，損壞、遺失賓客的物品等；3、對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴包括：餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；4、對(duì)安全事故及異常事件的投訴包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房?jī)?nèi)反鎖等情況引起的投訴等；5、對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴包括：偷聽賓客談話，打聽賓客年齡或收入，泄露賓客資料等；6、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴包括：空調(diào)不制冷，電梯運(yùn)行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；7

3、、對(duì)環(huán)境的投訴包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。在消費(fèi)過程中的額外要求包括：要求贈(zèng)送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品等。二、投訴的分類（1）有效投訴指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，賓客投訴的問題是由于酒樓方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬酒樓責(zé)任的投訴。合理的額外要求指賓客確因喜歡本酒樓的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場(chǎng)員工實(shí)施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。（3）無效投訴指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非酒樓責(zé)任的投訴。（4）重大投訴a、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2000元以上的投訴事件。b、由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、酒樓的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿。c、顧客向酒樓的上級(jí)主管部門、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、

4、索賠的投訴。d、由于顧客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響了本酒樓的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后公關(guān)銷售工作的困難，或反映出部門內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。三、投訴處理要求根據(jù)酒樓實(shí)際，特做以下要求：1、酒樓任何一級(jí)員工接到賓客投訴（電話、口頭或書面）都必須認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)員無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時(shí)上報(bào)酒樓質(zhì)量管理辦公室,下稱質(zhì)量辦（目前暫設(shè)在人資部，負(fù)責(zé)人暫定為人資部經(jīng)理）。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責(zé)任部門負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照酒樓制度另行處理。2、質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)賓客投訴記錄表反映的情況以及需要解

5、決的問題及時(shí)反饋給責(zé)任處理部門，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質(zhì)量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時(shí)間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重后果的，按照酒樓制度另行處理。3、對(duì)酒樓信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴，由總經(jīng)理在顧客投訴記錄表上批示，必要時(shí)可親自主持處理。4、顧客投訴記錄表由質(zhì)量辦存檔，并按照酒樓檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。5、海展粵菜樓總投訴受理部門為質(zhì)量管理辦公室,投訴固定電話5552780。酒樓質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫成案例分析，作為人資部日后的培訓(xùn)資

6、料。四、投訴處理的時(shí)限1）食客投訴的處理時(shí)限原則在 24小時(shí)內(nèi)。2）如遇特殊情況未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的，要與賓客協(xié)商，盡量縮短賓客的等候時(shí)間，讓賓客對(duì)我們的處理感到滿意。五、處理投訴的程序1、顧客投訴的接收1）遇有賓客投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽賓客訴說， 必要時(shí)可禮貌地詢問，但切忌打斷賓客的講話。2）表示出對(duì)賓客投訴的關(guān)心,使賓客平靜下來。a、如果必須或可能的話，將賓客請(qǐng)到安靜之處個(gè)別談，盡量引導(dǎo)賓客到休息區(qū)或過道單獨(dú)處理，以免影響其他賓客。b、切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與賓客爭(zhēng)辯，記?。骸翱腿丝偸菍?duì)的?！?）仔細(xì)聆聽或向賓客了解投訴的原因；詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、

7、地點(diǎn)、涉及人員、賓客要求等，并盡量留下賓客的聯(lián)系資料。4）顯示決斷力。站在賓客立場(chǎng)上表示同情，真誠地向賓客致歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。a、認(rèn)識(shí)并承認(rèn)賓客的感受，向賓客顯示具有為客解難的能力。b、可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況， 我覺得?！保ㄗ⒁猓耗悴]有說酒樓有過錯(cuò)，你只是表示你理解賓客遇到的困難和提出的投訴。）5）充分意識(shí)賓客的自尊心。a、試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)賓客的自尊心，以表示對(duì)賓客的關(guān)切。可以說：“我對(duì)您所遇到的麻煩表示遺憾?！眀、在談?wù)撝卸啻我再e客的名字稱呼，以示親切。c、不要輕視賓客提出的投訴，對(duì)于賓客來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會(huì)

8、鄭重其事提出來。2、賓客投訴的記錄及調(diào)查用書面速記的形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省時(shí)間了。同時(shí)，賓客也會(huì)因看到他的投訴得到重視面趨于平靜，賓客會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。更重要的是，作記錄顯示了酒樓工作人員對(duì)投訴賓客所述的問題相當(dāng)重視，使賓客確信酒樓會(huì)為他們排憂解難。1）了解賓客最初的需要和問題的所在。2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。3）涉及酒樓其它部門或人員，且事實(shí)不清的賓客投訴，要做好記錄，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。4）投訴賓客的姓名、臺(tái)號(hào)及有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。5）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對(duì)待賓客投訴要保持冷

9、靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢，專心致志為賓客解答問題。a、集中精力處理難題， 而不是針對(duì)人，不要告訴賓客是上一班工作人員的過錯(cuò)或是由于其它部門所造成的過錯(cuò)，以此作推諉對(duì)解決問題是不明智的。b、不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評(píng)賓客。c、牢牢抓住問題的結(jié)癥。3、告訴賓客處理問題的辦法。1）積極尋求解決辦法，盡量滿足賓客要求。告訴賓客可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓賓客選擇。在解決問題的同時(shí)盡可能維護(hù)酒樓利益，不要輕易承擔(dān)責(zé)任或許諾。2）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告賓客，征求賓客對(duì)處理的意見，不得強(qiáng)迫賓客接受。3）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決賓客問題。4）如屬無效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋，需

10、要時(shí)作出相應(yīng)的處理，在不損害酒樓利益的前提下“把對(duì)讓給賓客”。不要對(duì)無法辦到的事做出承諾。5）如屬有效投訴，即酒樓方面原因引起的投訴，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使賓客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報(bào)損等，但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級(jí)別的管理人員要求授權(quán)；通常在給賓客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，就會(huì)在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級(jí)等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。6）確定酒樓處理投訴的大致時(shí)間。告訴賓客多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體、明確的時(shí)間，但不能低估解決問題所需的時(shí)間。所有投訴盡量在賓客離店前處理，不使賓客帶著不良印象離店。7）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督

11、執(zhí)行情況。4、對(duì)處理問題的過程作追蹤檢查。一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如意外的耽擱應(yīng)向客人通報(bào)復(fù)查處理結(jié)果。對(duì)事件的處理結(jié)果和賓客的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問題已由他人解決了，仍應(yīng)和賓客聯(lián)系，征詢賓客對(duì)酒樓處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。5、顧客投訴處理善后工作酒樓質(zhì)量管理辦公室應(yīng)全程跟進(jìn)、了解并掌握賓客對(duì)酒樓的各種有效投訴，并及時(shí)向酒樓領(lǐng)導(dǎo)反映。當(dāng)采取了有效的糾正措施之后需主動(dòng)回訪顧客，并將回訪情況如實(shí)登記顧客投訴記錄表上以備查。六、處理投訴授權(quán)為了出充分體現(xiàn)“盡管不是無所不能，一定要竭盡所能；每個(gè)員工都有義務(wù)和責(zé)任幫助客人解決問題”的管理信條，酒樓對(duì)各層級(jí)員工授予在實(shí)際工作有根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況為解決客人提出的問題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費(fèi)補(bǔ)償?shù)臋?quán)限。七、處罰對(duì)于違反酒樓投訴處理制度的員工除了以上提及的處罰規(guī)定外，還可參照員工手冊(cè)及酒樓相關(guān)制度。八、其他1、記?。嘿e客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、賓客不是給我們添麻煩的那個(gè)人，