2016年4s店客服專員工作總結(jié)

1、2016年4s店客服專員工作總結(jié)2016年4s店客服專員工作總結(jié)1時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí) 部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。 現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)， 更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn) 將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下： 我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí) 錄入客戶信息 （包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及 家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式， 通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回

2、訪結(jié)果，將客戶反 饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理 意見，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。 c、 30 日 電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程 的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。 d、三個(gè)月首 保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀 約客戶回廠首保，等等。在認(rèn)識(shí)與感想方面， 個(gè)人總結(jié)如下： 為客服人員， 要具備良好的素質(zhì)， 尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們 代表的是客戶，我們就是客戶在 4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒 來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說：伸手

3、不打笑臉人，以微笑友好 的服務(wù)來對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì) 專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話 中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。2012 年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的 不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信路 遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝 任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解 ;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng) 的時(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一 起躍上潮頭 !2016年4s店客服專員工作總結(jié)2結(jié)合 xxxx 年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基

4、本實(shí)現(xiàn)了年初擬定 的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作 改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服 務(wù)部工作總結(jié)如下：一、XXXX年度售后服務(wù)部的主要工作：XXXX年售后部營(yíng)業(yè)額：XX萬余 元。毛利：XX萬余元，平均單車營(yíng)業(yè)額：XX元。XXXX年共進(jìn)廠XX輛, 其中潤(rùn)保XX輛。但體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。）二、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng) 各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的 “主人翁”思

5、想，心往一處想，勁往一處使， 積極主動(dòng)共同 服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽 車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、XXXX年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部 工作展開計(jì)劃如下：（一 ）、客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象 ;2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析， 找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施3、對(duì)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)

6、先通知，讓客戶受 到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。（二 ）、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作， 需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。（三）、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng) 在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減 少客戶的流失及資源浪費(fèi) ;形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;（四）、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要 求。為此做出如下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 ;2、注重理論與實(shí)際工

7、作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí) 實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技 能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人 均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最 大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué) 習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能 ;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主 人翁意識(shí)培訓(xùn) ;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使 員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2、實(shí)施手段及措施采用將所有

8、培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán) 隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。2016年4s店客服專員工作總結(jié)3時(shí)光荏苒，走進(jìn)已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。 首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們 海納 百川”的胸襟，你們對(duì)我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期 待與各位伙伴共筑一艘無堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披 荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴， 我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成熟。 當(dāng)然因 為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛 和傷害了一些伙伴， 在這里真誠地向各位同事 我最親愛的朋友，

9、我 的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)： 一、通過學(xué)習(xí)和積累對(duì) 和所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深2016年4s店客服專員工作總結(jié)進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是 我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象 “農(nóng)民 工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企 業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助， 為他們謀福利。 通過在.的工作和學(xué)習(xí)， 我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè) !或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年

10、已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多 事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu) 尤其是廣大農(nóng)民工的支 持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當(dāng)然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場(chǎng)開 拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還 有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付 出很大的代價(jià)，需要勇氣。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高 在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā) 海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也 得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng) 相給予了報(bào)道 ；發(fā)卡

11、過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象 有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了 “品 牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有 了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一 些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足 ；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平 差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍， 聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力 得到提高。路遙方知馬力， 歲寒可見后凋 相信通過不斷的調(diào)整和學(xué) 習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解 ;我也會(huì)努力改 進(jìn)，爭(zhēng)取在

12、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添 磚加瓦。XX年對(duì)于和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足， 提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待 著和一起躍上潮頭！2016年4s店客服專員工作總結(jié)4時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來到 * 已有半年的時(shí)間， 在領(lǐng)帶的耐心指導(dǎo)與幫助， 我對(duì)自己的工作有了盡快的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)將我對(duì)客服工作的總結(jié)、認(rèn)識(shí)與 感想?yún)R報(bào)如下：一、工作總結(jié)1 、銷售a整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及 時(shí)錄入客戶信息 （包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以 及家庭狀

13、況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方 式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客 戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投 訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c、 30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以 電話方式邀約客戶回廠首保。2、售后a整理客戶資料和b、三日內(nèi)電話回訪同銷售c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時(shí)間及里程計(jì)算出客戶的保養(yǎng)周期，在距離下次保養(yǎng)時(shí)間的前三天進(jìn)行電話提醒。3、客戶維系工作總結(jié) 在客戶的生日、愛車購買紀(jì)念日和節(jié)日發(fā)短信祝福客戶，本店每個(gè)月 的服務(wù)節(jié)活動(dòng)以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養(yǎng)護(hù)課堂活動(dòng)以及 客戶維系活動(dòng)以電話和短信方式邀約客戶。二、認(rèn)識(shí)與感想 做為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平 息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們