酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件

1、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,企業(yè)文化是發(fā)展的根本,酒店管理人員培訓(xùn) -借鑒了“海景”資料,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,25日，一行5人到達(dá)海景花園大酒店,從看到的第一個海景員工的笑臉開始，給我們留下了一路的感動(這是會議服務(wù)員的微笑）,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,迎賓員的微笑漂亮的女迎賓送客人離店，看她臉上的微笑，你覺得溫馨嗎？,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,請注意大門左邊的管理人員的姿態(tài),酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,客房服務(wù)員的微笑誠然，這位客房服務(wù)員不是最帥的，可他的笑卻是最真誠的,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是這樣來的！,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,

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3、,企業(yè)文化就是企業(yè)“一把手”的文化,一個企業(yè)的文化，老板的意識是最關(guān)鍵的。兩個企業(yè)拼文化，拼的就是老板的意識。也就是這兩個老板之間意識的競爭。 企業(yè)核心的價值觀，是由老板“培養(yǎng)”的。而企業(yè)的價值觀是企業(yè)文化的核心，所以：企業(yè)文化是由老板決定的。 企業(yè)的最終目的是“利益最大化”，但“欲速則不達(dá)”，太過于追求股東利益最大化，其結(jié)果必然是死亡。,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,企業(yè)管理中，文化和機(jī)制的均衡,企業(yè)文化和管理機(jī)制，就像一把游標(biāo)卡尺。游標(biāo)的一邊是企業(yè)文化，另一邊是管理機(jī)制。 在員工日常行為中，企業(yè)文化的成分所占比重大，那么管理機(jī)制約占的比重就相對較少；若企業(yè)文化的影響滲透不夠，就必須加大機(jī)制的制約作

4、用。 任何企業(yè)管理都沒有可以套用的現(xiàn)成模式，但只有一個宗旨：“不違反發(fā)展之道，本土管理，打造自己企業(yè)的特色”,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,企業(yè)文化的重要性,無論哪種管理模式，都必須建立在統(tǒng)一的企業(yè)文化基礎(chǔ)上，如果沒有文化做基礎(chǔ)，任何方法、管理流程、管理表格等，都是無效的！,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,服務(wù)應(yīng)了解的要素,“體驗消費”時代的客人，是需要“敬畏”的，而不是用來“搞掂”的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：顧客來店享受服務(wù)后的感受，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 很大一部分顧客是比較紳士的，我們很難揣摩他們的想法，客人的真實想法很難向我們直接明了的表達(dá)出來，這就需要我們?nèi)パ芯?、感受。（換位思考、“已所不欲勿施于人”） 客人是

5、來吃我們的菜品、品我們的服務(wù)；而不是來“啃”我們的大理石的。(飯店的裝潢僅僅滿足客人的視覺享受，相對客人的感受，最主要的還是服務(wù)和菜品） 酒店的高低就看決策管理者能否感受到顧客的需求！,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,取之有道,取之有道：酒店提升和發(fā)展的動力源自顧客的需求和給予滿意的程度。 舍得：“舍”看起來是給別人，實際上是給自己。你想“得”什么，就要先“舍”什么。 酒店的目的是創(chuàng)造顧客，利潤是這個主產(chǎn)品所衍生的“副產(chǎn)品” 發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會有將來利益。注重眼前利益，易滋生不義之舉，多行不義必自斃；顧客滿意最大化，利潤也就會隨之最大化,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,審視自己的工作結(jié)果,讓顧客贏-

6、幫助顧客贏，我們才能贏（顧客滿意最大化，企業(yè)盈利才能最大化） 顧客離店必須滿意，我們才算贏 與客人爭辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。（贏了客人，輸了市場。感受都是真實的，要求都是合理的，抱怨都是正確的) 對我們做錯的事必須坦誠相告，求得諒解，否則客人不會信任我們（告訴客人“我們錯了”的目的，是讓客人贏，求得客人的信賴，是我們贏）,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,觀摩中感受的海景的文化,情感-親情服務(wù) 態(tài)度-永遠(yuǎn)不說“不”的文化：顧客說什么就是什么，永遠(yuǎn)不能對客人說“不”，包括變相說“不”。當(dāng)我們準(zhǔn)備像顧客說“不”的時候，就給我們提供了個性服務(wù)的機(jī)會。 利益-不讓客人吃虧的文化,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)課件,酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

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