汽修行業(yè)禮儀培訓(xùn)匯編

1、學(xué)習(xí)-好資料汽修行業(yè)接待人員及修理人員儀容儀表規(guī)范一、妝容篇1頭發(fā)：1.1不能染怪異顏色；不能梳怪異發(fā)式。應(yīng)該以整潔清爽、視覺效果舒適為標(biāo)準(zhǔn)，不能過分強調(diào)個性發(fā)式。1.2女性發(fā)式：可以梳短發(fā)、束發(fā)、披肩發(fā)、各種燙發(fā)，但是不能過分張揚。1.3男性傳統(tǒng)發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：前不齊眉；側(cè)不及耳（耳上一指）；后不掩領(lǐng)。禁止剃光頭。男性不留胡須。（如果公司有特殊規(guī)定，則按照公司要求梳理。）2.妝容：2.1女性接待人員必須化淡妝?；瘖y是要錦上添花，因此要揚長避短。職業(yè)女性化淡妝，是對同事的尊重，更是對工作對象(即客戶)的尊重；同時，也是贏得他人尊重的必要方式。2.2妝容要求：清爽靚麗。禁止用氣味濃烈的化妝品（香水）。

2、2.3基礎(chǔ)妝容-修眉畫眉-畫眼影-涂睫毛液-唇彩-（腮紅）具體要求：2.3-1基礎(chǔ)妝容：水-乳-隔離-粉底發(fā)際眼角眉底鼻翼耳根脖子，都要做好護理，切忌完成基更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料礎(chǔ)妝容后給人一種戴面具的錯覺。2.3-2眉：按照個人基本情況進行修剪、整理后，再按照不同臉型勾畫眉形。畫眉時要按照眉毛的走向來畫，切忌把眉毛畫得形同一條黑色或棕色的線，僵硬的浮在眼睛上面。2.3-3眼睛：是心靈的窗戶，承擔(dān)很重要的交流作用。因此眼部的妝容很重要。2.3-4睫毛：用卷夾（或電燙）的方式，使睫毛上翹，涂睫毛液。切忌把睫毛涂得好似一排排黑色的小棍子，失去卷翹的美感。忌佩戴假睫毛。2.3-5眼線：應(yīng)該點到為止

3、，恰到好處的修飾眼部。切忌用夸張的增大眼部效果的涂抹方式。2.3-6唇彩：自然健康的唇色。切忌涂大紅、紫的顏色。2.3-7腮紅：修飾臉色，提升神采。2.3-8耳朵的清潔。3.做好手部皮膚護理。3.1勤剪指甲，保持甲縫清潔。3.2指甲長短，以從手心內(nèi)部平視看不到指甲為標(biāo)準(zhǔn)。3.3禁止涂抹自然色以外的指甲油。4、首飾三個一：一枚婚戒；一條小項鏈；一對耳釘。5、著裝：5.1員工上班時間統(tǒng)一著工裝。更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料工裝要整潔，無褶皺、無缺扣、無破損，衣扣要扣整齊，不許在工作場合敞開外衣。5.2在工作區(qū)域內(nèi)，禁止將衣袖、褲管卷起，禁止赤裸上身。5.3穿正裝鞋（工裝鞋），要清潔。5.4女員工穿裙裝

4、時要配肉色襪子，不能露出襪腳，不能穿脫絲、破損的襪子。5.5除特殊情況，禁止在工作區(qū)域內(nèi)穿背心、短褲、拖鞋。5.6工作牌要保持干凈整潔，統(tǒng)一佩戴位置：左胸第一二顆胸扣之間。6、微笑表情6.1微笑的作用拉近與人的距離，娛人娛己；化解與人的干戈，利己利公。6.2微笑的練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)：露六到八顆牙齒，嘴角微笑的角度成15。對鏡練習(xí)，最真誠的微笑。6.3微笑的源動力：微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，親切的微笑。更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料二、語言篇1、對客服務(wù)禮儀當(dāng)有客人來訪時，需起立迎客。站著與客人交談時，目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。與客人相距于60到100厘米之間。辦公室內(nèi)要主動請客人就坐，奉茶。2、稱呼禮

5、儀2.1交流之前，稱呼當(dāng)前。2.2不明身份的情況下，可以稱“這位先生”、“這位女士”。2.3稱呼可以親昵，說話不得無禮。3、傾聽的藝術(shù)對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要死盯著客人），要等著客人把話說完，不要打斷客人的談話。4、對客溝通4.1不要有任何不耐煩的表示。4.2要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容。4.3要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬4.4對沒有清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4.5態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和。4.6音量要適中，答話要迅速明確。4.7不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料4.8不

6、得模仿他人的語音、語調(diào)和談話的方式。4.9三人以上對話，要用相互都能聽懂的語言。5、規(guī)范性用語基本用語11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。稱呼語：小姐、先生、同志、那位先生、那位女士等；見面語：請進、請坐、請用茶、天氣、時間等；問候語：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好；歡迎語:歡迎您、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)、歡迎您來我們公司；祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、圣誕快樂、生日快樂、恭喜發(fā)財；道歉語：對不起、請原諒、請諒解、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎再來；征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？6

7、、電話禮儀6-1、接聽電話6.1.1所有來電，三聲之內(nèi)必須接聽。6.1.2音量適中，口齒清楚，柔和親切。6.1.3首問語：您好，奧達(dá)汽修！早上好！這里是奧達(dá)汽修！節(jié)日好！更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料可以適時變換首問語，熱情、友好、溫馨。6.1.4聽清是由，詳細(xì)記錄。6.1.5找人：應(yīng)請對方稍后，輕放電話，去找人；轉(zhuǎn)告：“有什么需要我轉(zhuǎn)告的嗎？”回話：“請您留下電話，他回來，我讓他馬上給您回電話?！贝蝈e：應(yīng)禮貌回答“對不起，您打錯了，這里是奧達(dá)汽修。”不可惡語傷人。6.1.6等對方先掛斷電話，方可通話完畢。6-2、撥打電話您好-簡介-確認(rèn)對方-事情-復(fù)述確認(rèn)-致謝再見-等對方先掛7.投訴處理7.1對客人投訴的認(rèn)識7.1.1幫助公司發(fā)現(xiàn)存在的問題。7.1.2改善客戶關(guān)系。（+8、-25）7.1.3有利于公司改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。7.2處理客戶投訴的程序和方法（如何減輕與客戶之間的矛盾）7.2.1切實提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的發(fā)生。更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料7.2.2做好接待投訴客戶的心理準(zhǔn)備。7.2.3設(shè)法使客戶“降溫”。a、認(rèn)真傾聽客戶的投訴。b、要有足夠的耐心。c、注意語言（語音、語調(diào)、語氣