醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

1、時所特有的風(fēng)度。二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的要求1、高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神作為首先接觸病人的導(dǎo)醫(yī)人員，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的責(zé)任心和愛心觀念，熱情周到地為病人排憂解難，指導(dǎo)病人就醫(yī)方向、路線，回答病人提出的問題。我們在全院開展推薦和自薦當導(dǎo)醫(yī)，選出工作責(zé)任性強，溝通能力強，有較豐富的醫(yī)學(xué)護理理論知識和臨床工作經(jīng)驗的護士上崗。2、塑造良好的導(dǎo)醫(yī)形象開展了護士禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護送病人、如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導(dǎo)醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護理服務(wù)的方式和技巧，樹立良好的導(dǎo)醫(yī)形象。3、擴展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的知識面不斷學(xué)習(xí)人文知識、心理學(xué)

2、知識等邊緣學(xué)科知識。走出去、請進來，利用各種形式學(xué)習(xí)護理社會學(xué)、護理美學(xué)、護理心理學(xué)等。用安慰、勸解、啟發(fā)和鼓勵等方式，積極幫助病人。增強人際交往和溝通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。三、導(dǎo)醫(yī)的職能導(dǎo)醫(yī)具有五個職能。即：接待、禮儀、導(dǎo)診、分診、咨詢。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽。導(dǎo)醫(yī)的目標：熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則：救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴格紀律；互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風(fēng)俗、排憂解

3、難；一視同仁、平等對待；真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。四、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)內(nèi)容：導(dǎo)醫(yī)具有五個職能。即：接待、禮儀、導(dǎo)診、分診、咨詢。除此之外，方便患者就診，為患者提供幫助，專業(yè)的回答患者咨詢的問題，給患者做相關(guān)的健康宣傳等等。1、引導(dǎo)就診為病人指導(dǎo)就醫(yī)方向、路線，預(yù)檢、分診，對孤寡老人、離休干部、殘疾虛弱者的陪同就診和選擇最佳檢查程序，代掛號、付費、配藥的一條龍服務(wù)。導(dǎo)診護士的執(zhí)情接待和一聲問候，可以消除病人及家屬初來醫(yī)院的茫然，感覺到親切和溫暖。2、方便病人門診部周圍緊鄰幾個居民小區(qū)，為病人和社區(qū)居民提供免費服務(wù)，是體現(xiàn)醫(yī)院便民服務(wù)的一個方面，準備筆墨、紙張、膠水、一次性茶杯等，從點點滴

4、滴做起，為病人提供方便。尤其是測量血壓，為就診、隨訪、服藥指導(dǎo)提供第一手資料，創(chuàng)造了很大的社會效益。3、護送病人入院對各科需要入院的病人，由導(dǎo)醫(yī)護送到住院部，并與病區(qū)護士一起送到床位，進行必要的交接。使病人進入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務(wù)，縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離，縮短了住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間。4、健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處方，各診室各科有常見病的健康教育處方。向就診病人和家屬宣傳預(yù)防常見疾病科普知識和健康保健的常識，慢性疾病的日常護理，不斷擴大健康教育面，同時也擴大了醫(yī)院的影響。5、健康咨詢病人的需求不再是單一的就病看病，治病、問病，而是

5、咨詢-保健-預(yù)防-治療-康復(fù)一體化的需求。更要注重個性，人體的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量和價值。五、醫(yī)院禮儀標準禮儀的三個重要程序：人與人之間=接觸+了解+溝通。禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑；關(guān)注、會神的目光；關(guān)懷、親切的語氣。禮儀的基本要求：尊重為本：尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。1、導(dǎo)診臺崗位服務(wù)標準1）嚴格遵守醫(yī)院作息時間，不得遲到、早退。要求提前510分鐘上崗，整理診臺，做好接診準備。2）導(dǎo)診服務(wù)臺人員要精神飽滿，舉止端莊，較好地展示醫(yī)院良好形象。3）堅守崗位，合理分診，工作認真負責(zé)。4）語言文明，對待病人熱情周到，耐

6、心問答。5）樹立主動迎送病人意識，禮貌服務(wù)，平等待人。6）認真聽取病人反映的意見，及時解決相關(guān)問題。不能解決的及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。7）指導(dǎo)病人填寫就診病歷，為文盲代寫病歷。8）維持門診大廳就診秩序，遇到高齡體弱、危重病人，與相關(guān)科室聯(lián)系，合理安排就診次序。危重病人、孤寡老人等病人有專人護送。9）耐心解答電話咨詢、預(yù)防等。10）提供便民服務(wù)，監(jiān)督衛(wèi)生工作。11）做好檢查報告單的集中發(fā)放和保管工作。12）著裝整潔，佩帶名簽，禁止在工作崗位吃零食、不得接聽移動電話，不許在崗位內(nèi)做和工作無關(guān)的事情。2、導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準（1）行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。u 站姿：a.

7、軀干：挺胸、收腹、緊臀、肩平、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。b. 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。c. 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，男士手指落在同側(cè)褲縫處。女士雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方，右手握左手手指部位，握力適宜。d. 兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。u 坐姿：身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。u 行姿：基本要求：注意穩(wěn)重與干煉，有急事不要跑可小步快走。

8、a. 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。b. 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。c. 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。d. 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。e. 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。f. 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。g. 雙臂以身為軸前后擺動3035度。h. 行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。i. 幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。j. 狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，

9、走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。k. 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。l. 工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。3、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)：u 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：a. 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度b. 語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。c. 語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患

10、者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢u 常用的禮貌用語：a常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！b常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任c交談時的注意事項：交談時：用柔和的

11、目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。總之：在整個服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。六、儀容儀表：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。u 儀容人的容貌：使人厭煩的最常見情況1. 說話、呼吸粗魯；2. 胡子拉茬；3. 指甲不修整；4. 到處頭皮屑；5. 目光不專注；6. 小動作多；7. 身上

12、有異味；8. 走路搖晃；9. 坐姿不雅；u 儀表人的外表（容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)）儀表美的含義：容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。著裝要求：1、文明大方。2、搭配得體。3、個性特征。4、職業(yè)要求。搭配得體：著裝的各個部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。個性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，創(chuàng)造和保持自己獨有的風(fēng)格。1）工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。2）襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。3）正確配戴服務(wù)標志牌（左上衣口袋）。4）上班時

13、間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩。導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的整體評價。七、表情神態(tài)規(guī)范第一節(jié) 微笑微笑是人類獨有的智慧。而樂觀是放大了的微笑。在整個工作中保持樂觀的心態(tài)，是獲得人微笑的重要秘訣。1.1.1 微笑的作用微笑的作用之一：放松身體請嘗試一下，當你在生活中遇到生理上(身體)的緊張狀態(tài)時，你在臉上漾出一個微笑，就能夠化解自己的緊張。同時，也能使全身的肌肉得到相對的松弛。微笑的作用之二：放松心理當做任何一件你認為比較鄭重的事情時，難免會有這樣或那樣的緊張，這時候，微笑是最好的靈丹妙藥。因為微笑就是

14、能夠放松人的心理，放松人的情緒，放松緊張的思維狀態(tài)。微笑的作用之三：緩解痛苦微笑能夠緩解你的痛苦、哀傷、憂愁、憤怒、難過、壓抑等等不良情緒。其實，這些情緒都是心理上一種特殊的緊張反應(yīng)，微笑既然能夠放松人的心理，也就能夠緩解以上這些不良情緒。如果你很痛苦，你最初露出的一個微笑可能是苦笑。但這個苦笑依然能夠多少化解你的痛苦，緩解你的痛苦。因為你非常哀傷，非常凄涼，你露出了一個凄然的微笑。這雖然不是一個特別愉快的微笑，但是這個微笑也依然能夠化解、緩解你心頭的哀傷與凄涼。包括那種自我揶揄的微笑，解嘲地笑一下我今天是怎么搞的，這么笨你都有可能化解今天遇到的一個挫折。微笑的作用之四：出現(xiàn)靈感微笑能夠使一直

15、處于緊張、僵化狀態(tài)的思維松動，出現(xiàn)靈活，出現(xiàn)創(chuàng)造，出現(xiàn)靈感。思維是一種有一定緊張度的心理活動。但是，思維緊張到一定程度，就變成停滯和僵化，就是所謂苦思冥想不得結(jié)果，苦思冥想停滯不前，非常苦惱，沒有成效。這時候，一個微笑可以松弛思維畸形的緊張和僵化，使思維進入靈活狀態(tài)微笑的作用之五：消除疲勞微笑的第五個作用，是與上述四個作用相聯(lián)系的，就是能夠消除人的心理疲勞，包括工作的疲勞。這也是對待自己有用、對待一個集體同樣有用的方法。例如一群員工開會已經(jīng)很疲勞了，上司的一個幽默、一個恢諧使得大家出現(xiàn)微笑，疲勞頓消。微笑的作用之六：緩解人際關(guān)系微笑的第六個作用，是能夠在社會交往中緩解彼此心理、情緒和思維的過度

16、緊張。交際過程中出現(xiàn)的心理、情緒和思維的過度緊張，常常表現(xiàn)為人際關(guān)系的矜持、對立、矛盾、僵局、磨擦、不合諧與別扭。微笑可以使這一切得到調(diào)整，因為雙方的心理、情緒、思維得到放松，人際關(guān)系的緊張度隨之降低，雙方的關(guān)系出現(xiàn)松動與和諧。于是我們發(fā)現(xiàn)，微笑是在一切交際場合中非常寶貴的、智慧的交際手段。微笑的作用之七：進入樂觀的狀態(tài) 因為微笑能夠調(diào)整自己，也能夠調(diào)整周邊的其他人，所以，微笑的第七個作用，是能夠使你進入一個樂觀的狀態(tài)。1.1.2 十個個微笑的理由 笑比緊鎖雙眉好看 令別人心情愉悅 令自己的日子過得更有滋有味 有助結(jié)交新朋友 表示友善 留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人也自然報以你微笑 令

17、你看起來更有自信和魅力 令別人減少憂慮 一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼1.1.3 smiletraining 微笑培訓(xùn)我院通過對導(dǎo)醫(yī)進行高效的微笑培訓(xùn)，使導(dǎo)醫(yī)面對顧客時采取同一的陽光式微笑服務(wù)。在陽光醫(yī)院，“陽光式”微笑服務(wù)并不是固定模式化的要求，而是用心設(shè)計的包含了軟性內(nèi)涵的文化性質(zhì)。通過微笑培訓(xùn)，使導(dǎo)醫(yī)真誠地與顧客進行交流，來促動整個醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展。員工微笑時，不僅是要顧客享受到高品質(zhì)的服務(wù)，更是要顧客享受附加于商品上的價值。我院在客戶服務(wù)方面實施標準化運作，是為了提升“陽光婦科醫(yī)院”卓越的品牌形象而奠定了基礎(chǔ)。微笑是一種語言。它的妙用在于：可以無聲地傳遞信息，可以進行情感上的交流

18、和溝通。在很多場合、許多情況下，微笑可以給病人以慰藉、以信心，可以化解許多醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)患沖突。1.1.4 微笑語言具有的妙用1、醫(yī)務(wù)人員的微笑可以為病人營造一種良好的心態(tài)許多調(diào)查表明，病人來到醫(yī)院后，幾乎都有一種共同的期待：希望看到醫(yī)務(wù)人員的笑臉。因為，醫(yī)務(wù)人員的微笑，表明了對病人的尊重、友善和歡迎，可以為病人營造一種良好的心態(tài)。反之，如果患者進院，看到的都是一張張冷冰冰的臉，病人的心態(tài)就會感到十分壓抑。希望看到醫(yī)務(wù)人員的笑臉，應(yīng)該說病人的這一要求是不高的。然而，令人十分遺憾的是，在許多醫(yī)院，病人這一可憐的要求很難得到滿足。而導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的一線崗位，更應(yīng)該以微笑為病人營造良好的心態(tài)。2、醫(yī)務(wù)人

19、員的微笑可以說服和引導(dǎo)病人配合治療現(xiàn)代許多疾病的發(fā)生發(fā)展，不只單純與生理因素有關(guān)，還受不良的生活習(xí)慣和行為方式以及諸多的心理因素等影響。對疾病進行治療，首先應(yīng)該讓病人認識疾病，注意從飲食、起居等方面加以調(diào)護。然而，讓病人接受醫(yī)生的觀點并付諸行動，是一個比較艱巨的任務(wù)。說服病人，首先要打動其心；打動其心，必須曉之以理、動之以情；動情的直接標志是表情，表情中最能贏得病人心的是微笑。對病人發(fā)自內(nèi)心的表達真情實感的微笑，常常是取得說服效應(yīng)的“心理武器”。3、醫(yī)務(wù)人員的微笑可為醫(yī)療服務(wù)注入人性醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的

20、是人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員真誠熱情的微笑，作用于病人的眼睛，會增強談話的魅力，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，而且會使我們的醫(yī)療服務(wù)充滿人情味，給病人以美感，使其形成歡愉的心理體驗。醫(yī)務(wù)人員在運用微笑藝術(shù)時，要注意兩個方面：一要真誠自然，二要適度得體。所謂真誠自然，指的是醫(yī)務(wù)人員的微笑，應(yīng)該透著真誠的情感，自然的神韻。只有這樣，才能顯示出一種對病人的特有的善良，特有的尊重、關(guān)心、體貼和同情。任何虛情假意的笑，僵化呆板的笑，都會引起病人的反感。所謂適度得體，指的是微笑要看場合，而且一定要適度，否則會適得其反，弄巧成拙。對危重病人診治時不能微笑，處理突發(fā)事件時也不能笑。當醫(yī)務(wù)人員心情不好，

21、而周圍的環(huán)境又不允許自己冷若冰箱時，醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會克制自己的感情，給病人以真誠的微笑?？傊t(yī)務(wù)人員的微笑要熱情而又不失莊重，關(guān)切中透著熱切的期待。當然，真誠、自然、適度、得體的微笑，與醫(yī)務(wù)人員的知識、氣質(zhì)、修養(yǎng)、感情、意志等有著緊密的聯(lián)系。醫(yī)務(wù)人員只有不斷提高自己的文化素養(yǎng)，拓寬自己的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，用健康的世界觀、人生觀和價值觀來指導(dǎo)自己的工作和生活，你才能充滿自信，才會獻給病人更多而有價值的微笑。1.1.5 微笑的培養(yǎng) 保持樂觀。樂觀或許是一種性格，一種良好的性格。 微笑服務(wù)是我們自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反而

22、會把人嚇跑。 微笑時，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合會是多難看。 將“前”或“v”讀50遍，你會發(fā)覺當發(fā)音時嘴型似微笑，多讀將會有助你自然地微笑。1.1.6 善于運用微笑以下，就是對微笑的培訓(xùn)，使自己成為一個善于微笑的人！方法之一：自覺運用微笑第一個方法，就是從自覺運用開始。如果你過去沒有自覺到這一點，今天就要建立這個自覺。這個對微笑的自覺，也可能就是你在這次學(xué)習(xí)中的重要收獲。僅僅這一個收獲，你就會終生受益。方法之二：早晨面對鏡子微笑第二個方法，很簡單，就是每天早晨起來之后，面對鏡子浮出一個微笑。方法之三：做任何事情之前，面帶微笑做任何事情之前，無論是工作、學(xué)習(xí)、交際，

23、面帶一個微笑，哪怕這個微笑是給予自己的。方法之四：感到緊張時，給自己一個微笑用微笑化解自己生理和心理上的緊張。每一次實踐的結(jié)果有了收獲，就會增加自己運用微笑的自覺性，和運用微笑的那種喜悅與興趣。在人生中，特別是遇到自己情緒、心理高度緊張的重要關(guān)頭，一定別忘記微笑。當你在人際交往中遇到比較重要的場合，遇到難題時，要給周邊環(huán)境一個微笑。這種特殊時刻的對微笑的運用，不僅效果非常明顯，對你的影響非常重要，而且使得你能夠真正學(xué)會運用微笑。方法之五：尋找榜樣各位一定會在生活中遇到這樣或那樣的老師、長者、同學(xué)和朋友，他們的微笑讓你感到親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有

24、你可以學(xué)習(xí)、參考的地方，那么，請你把他們當做微笑的榜樣。1.1.7 微笑原則首先微笑原則待添加的隱藏文字內(nèi)容2微笑服務(wù)貴在主動微笑。一見面要微笑迎接顧客，給人以彬彬有禮和熱情友好的第一印象。自然熱情原則自然和熱情的微笑，才顯得真誠、親近、溫馨和大方，容易消除陌生和距離感，使顧客有“賓至如歸”的感覺。儀表端莊原則微笑服務(wù)最富情感和精神特色。儀表端莊既能顯示自己的最佳精神狀態(tài)，又能恰當?shù)仫@示自己的風(fēng)度；既可以增強自信，又是顧客的禮貌和尊重；一視同仁原則微笑服務(wù)是一種寬宏大度的愛心奉獻，只能一視同仁，不能憑主觀好惡而“區(qū)別對待”。文明禮貌原則要面帶微笑，使用敬語，講究禮貌。天天微笑原則微笑服務(wù)必須堅

25、持天天微笑原則，不能今天高興就微笑，明天不高興就不微笑。天天微笑可以養(yǎng)成良好的微笑習(xí)慣，只有養(yǎng)成微笑習(xí)慣才能使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)進入新境界。1.1.8 微笑培訓(xùn)合格要求在2000年財富500強排名中，美國商業(yè)集團沃爾瑪以1668億美元的營業(yè)額名列第二，它的成功除了低價行銷的因素之外，還與它非常注重細節(jié)營銷密不可分。如沃爾瑪有一項著名的微笑培訓(xùn)，正是有這樣的服務(wù)細節(jié)才讓沃爾瑪擁有了越來越多的回頭客。所以沃爾瑪?shù)奈⑿ε嘤?xùn)是值得借鑒的，也是值得推行給大家學(xué)習(xí)、使用的。因此，微笑培訓(xùn)合格的唯一要求，就是：員工必須露出8顆牙齒才算合格。（因為只有把嘴張到露出8顆牙齒的程度，一個人的微笑才顯得真誠而完美。）第二

26、節(jié) 眼神“眼睛是心靈的窗戶”，傳播學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，中國人在相互溝通時，使用的媒介大約為表情。在面部表情中，鼻、耳是很難參與的。表情主要通過眉、目和嘴唇表現(xiàn)。人們常說的“眼睛會說話”、“眉目會傳情”就是根源于此。眼神就是所謂目的光語言，有效地運用眼的動作和眼神，傳遞信息和感情。醫(yī)務(wù)人員可以借助這種目光語言，營造與病人交流的環(huán)境，與病人進行感情聯(lián)絡(luò)和語言溝通。所以，在與醫(yī)患交際的過程中，不要忽視眼神的作用，因為它最能傾訴感情，溝通心靈，而眼神的規(guī)范，也是要認真學(xué)習(xí)的。1.2.1 眼神的表達方式正視用嚴肅認真的態(tài)度注視病人，眼睛要看著病人面部的上三角區(qū)部位。這個三角區(qū)以雙眼為低線，上頂角到前額。注視這個

27、部位，會讓病人感到你嚴肅、認真、誠懇。在較為正式的場合，或談較為嚴肅的話題，醫(yī)務(wù)人員對病人最好是正視。斜視又稱“側(cè)視”、“斜視”。這種目光語言所表達的意思是明顯的瞧不起、鄙視和輕視。有些醫(yī)務(wù)人員對病人表示輕蔑或者反感，就會采用斜視和側(cè)視。這是極其錯誤的。但是，對于那些正在違犯病房管理制度的病人，有時也需要醫(yī)務(wù)人員對其進行適當?shù)男币暬騻?cè)視，對其進行無言的制止。這常常會使他意識到自己的過錯，主動糾正自己的行為。環(huán)視所謂環(huán)視，就是用自己的目光在較大范圍內(nèi)作環(huán)狀“掃描”。這是許多醫(yī)務(wù)人員最容易忽視的目光語言。例如：在帶領(lǐng)病人和家屬進入門診后，首先應(yīng)將視線環(huán)視到每一個交談對象，以表示對大家的尊重。絕不能旁若無人，忽略他人的存在。在與病人及其家屬談話時，更要注意多環(huán)視，以了解在場人士對說話內(nèi)容的反應(yīng)，從而察顏觀色，及時對自己談話的目標