IT服務(wù)管理專家是怎樣煉成的

1、it服務(wù)管理專家是怎樣煉成的自20世紀(jì)80年代中期英國(guó)商務(wù)部提出信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(itil)以來(lái)，itil作為it服務(wù)管理事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到了全球幾乎所有it巨頭的全力支持。ibm、惠普、微軟、ca、bmc、asg等著名跨國(guó)公司作為itil的積極倡導(dǎo)者，基于itil分別推出了實(shí)施it服務(wù)管理的軟件和實(shí)施方案。itil在歐洲、北美、澳洲已得到廣泛應(yīng)用，全球1萬(wàn)多家在各行業(yè)處于領(lǐng)先地位的著名企業(yè)給我們帶來(lái)了眾多實(shí)施itil的成功案例，通過(guò)實(shí)施itil大大改進(jìn)了企業(yè)it服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)了it與業(yè)務(wù)的融合。與國(guó)外如火如荼地“推崇”itil相比，基于itil的it服務(wù)管理在我國(guó)還處于理念導(dǎo)入期。

2、企業(yè)it服務(wù)管理相關(guān)人員迫切希望知道如何在企業(yè)中實(shí)施itil，如何設(shè)計(jì)和執(zhí)行itil流程，如何負(fù)責(zé)和管理it服務(wù)流程？而獲取這一切問(wèn)題答案的捷徑就是通過(guò)itil培訓(xùn)考試并成為it服務(wù)管理專家。it服務(wù)管理專家的“錦繡前程”itil認(rèn)證專家在國(guó)際上素有“it界的mba”之稱，itil認(rèn)證目前已成為全球it行業(yè)最搶手的資格認(rèn)證之一，取得itil資格認(rèn)證已成為優(yōu)秀it管理者職業(yè)發(fā)展的最佳途徑。itil資格認(rèn)證對(duì)it企業(yè)、it咨詢企業(yè)以及眾多實(shí)施信息化戰(zhàn)略的企業(yè)的it人員而言，將是一份重要的“身份證明”。目前全球已有7萬(wàn)多人獲得itil資格認(rèn)證，且每年新增7千多名。而我國(guó)取得itil基礎(chǔ)認(rèn)證的總數(shù)不到

3、100人，取得itil經(jīng)理認(rèn)證的人才總量，全國(guó)不到20名。獲得itil證書將為個(gè)人及企業(yè)帶來(lái)很大的好處。我們認(rèn)為itil證書將是從事it相關(guān)領(lǐng)域員工前進(jìn)的動(dòng)力和挑戰(zhàn)，獲得itil資格認(rèn)證可以：獲得更多關(guān)于it服務(wù)管理的專業(yè)知識(shí)，從而勝任更多的工作；更加有效地管理it組織；掌握it如何為公司創(chuàng)造新的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇；實(shí)現(xiàn)it與業(yè)務(wù)有機(jī)融合；從被動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)管理；在最短的時(shí)間內(nèi)了解并掌握先進(jìn)企業(yè)it管理的成功方法和經(jīng)驗(yàn)；了解其他企業(yè)實(shí)施it服務(wù)管理的成功案例，從而為自身實(shí)施itil作好準(zhǔn)備；加強(qiáng)個(gè)人的it服務(wù)管理工作技能，獲得表明自己能力的身份證明。在全球it界不斷向服務(wù)轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)it和業(yè)務(wù)融合的

4、大背景下，itil資格認(rèn)證比以往任何時(shí)候都顯得更為重要。在國(guó)內(nèi)普遍興起建設(shè)呼叫中心、幫助臺(tái)（helpdesk）和服務(wù)臺(tái)（servicedesk）的背景下，對(duì)itil專家的需求更加迫切。因此，可以肯定，itil認(rèn)證專家職業(yè)潛力巨大，在我國(guó)有廣闊的發(fā)展前景。具體而言，以下行業(yè)將首先對(duì)itil認(rèn)證專家表現(xiàn)出強(qiáng)勁的需求：軟件供應(yīng)商，特別是提供it服務(wù)管理相關(guān)軟件的it企業(yè)。他們期望自己的開(kāi)發(fā)、實(shí)施團(tuán)隊(duì)懂得itil流程，以便更好地理解和滿足客戶需求。典型的例子如hp、微軟、ca、ibm以及國(guó)內(nèi)聯(lián)贏數(shù)碼等企業(yè)。it咨詢、管理機(jī)構(gòu)。隨著itil在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，相應(yīng)產(chǎn)生了如何評(píng)估企業(yè)現(xiàn)狀，如何選定適合企業(yè)情

5、況的it服務(wù)管理軟件，如何有效地實(shí)施itil流程等問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決離不開(kāi)it咨詢、管理機(jī)構(gòu)的參與。信息化程度較高的跨國(guó)公司，金融、電信、保險(xiǎn)等國(guó)有大中型企業(yè)。這些企業(yè)作為信息系統(tǒng)最集中、最復(fù)雜的企業(yè)，他們往往有雄厚的財(cái)力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化。然而在這些企業(yè)中廣泛存在“it投資黑洞”、“it不能有效與業(yè)務(wù)融合”、“it運(yùn)營(yíng)管理效率低下”等諸多問(wèn)題。itil的引進(jìn)無(wú)疑讓這些企業(yè)如沐春風(fēng)，產(chǎn)生了對(duì)itil認(rèn)證專家的強(qiáng)勁需求。it服務(wù)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了抓住itil這一培訓(xùn)領(lǐng)域的新熱點(diǎn)，需要大量專業(yè)的itil培訓(xùn)專家，特別是中文培訓(xùn)專家。itil認(rèn)證簡(jiǎn)介itil(it基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，informa

6、tiontechnologyinfrastructurelibrary)認(rèn)證，即國(guó)際it服務(wù)管理專業(yè)資格認(rèn)證。它面向全球各國(guó)的企業(yè)cio、負(fù)責(zé)it規(guī)劃、戰(zhàn)略研究、運(yùn)營(yíng)維護(hù)與服務(wù)的相關(guān)人員，通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)和專門考核確定it服務(wù)管理專家的專業(yè)資格認(rèn)證；是目前國(guó)際上對(duì)it運(yùn)營(yíng)、it服務(wù)管理、callcenter、helpdesk、servicedesk、it流程管理、it支持維護(hù)等職位it經(jīng)理的最權(quán)威認(rèn)證。itil認(rèn)證體系itil認(rèn)證體系由國(guó)際上四大權(quán)威機(jī)構(gòu)聯(lián)合運(yùn)作，以保證這一證書的專業(yè)性、開(kāi)放性、權(quán)威性、實(shí)用性、廣泛接受和不斷更新。四大運(yùn)行機(jī)構(gòu)分別是：1、英國(guó)政府商務(wù)部ogc，ogc是it服務(wù)管理領(lǐng)

7、域事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)itil的所有者，itil一切所有權(quán)都屬于ogc。ogc專門負(fù)責(zé)itil課程體系的開(kāi)發(fā)，并不斷提出更新。不斷融合全球it發(fā)展的最佳實(shí)踐，ogc提名和選定其它組織或?qū)＜疫M(jìn)行編寫，同時(shí)組織世界各地的有關(guān)專家對(duì)這些原稿進(jìn)行評(píng)審以保證其質(zhì)量。但ogc本身并不涉足itil的培訓(xùn)和認(rèn)證。2、it服務(wù)管理論壇itsmf（itservicemanagementforum）是世界最大的it服務(wù)管理用戶組織，致力于發(fā)展和推動(dòng)it服務(wù)管理最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證。itsmf是國(guó)際上唯一被認(rèn)可的it服務(wù)管理行業(yè)組織，在全世界設(shè)立了超過(guò)16個(gè)國(guó)家分會(huì)。3、國(guó)際信息科學(xué)考試協(xié)會(huì)exin（examination

8、instituteforinformationscience），總部設(shè)在荷蘭，向全球提供各種語(yǔ)言的itil考試。4、信息系統(tǒng)考試委員會(huì)iseb（informationsystemsexaminationboard），總部設(shè)在英國(guó)，在英聯(lián)邦國(guó)家具有很大影響力，專門負(fù)責(zé)提供英文考試。itil資格認(rèn)證主要由exin和iseb兩大機(jī)構(gòu)頒發(fā)，兩者使用同樣試卷，具有同等權(quán)威。exin和iseb除自身提供考試外，二者在全世界都授權(quán)了很多專門的考試和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但itil資格證書統(tǒng)一由exin和iseb頒發(fā)，證書具有全球通用性。exin和iseb頒發(fā)的itil證書分為三個(gè)層次：itilfoundation（fo

9、undationcertificateinitservicemanagement）這一認(rèn)證針對(duì)從事it服務(wù)管理的人員，要求了解it服務(wù)管理的和it基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，掌握服務(wù)管理的流程及相互間接口，itil的基本概念，itil中的十大流程以及各流程之間的關(guān)系。itilfoundation是獲取其他兩個(gè)證書的基礎(chǔ)，是對(duì)iiil入門者的核心基礎(chǔ)認(rèn)證?？荚嚥捎枚囗?xiàng)選擇題的形式，要求基本理解it服務(wù)支持、交付的十大流程和一個(gè)servicedesk功能及相互關(guān)系；適用于實(shí)施it組織的主管或相當(dāng)級(jí)別人員參加。若只想通過(guò)itilfoundation的認(rèn)證，培訓(xùn)并不是必需的，但exin和iseb仍推薦您參加培訓(xùn)

10、，因?yàn)橥ㄟ^(guò)培訓(xùn)您可以更快地掌握知識(shí)并且通過(guò)講師的講解更好地了解itil的精髓。itilfoundation的考試有40道單項(xiàng)選擇題，要求在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。目前itil認(rèn)證沒(méi)有中文試卷，全部是英文試題。對(duì)于itilfoundation的考試，只需達(dá)到65分以上(即40題中最少答對(duì)26題)即可通過(guò)考試并取得itilfoundationcertificate證書。itilpractitioner（practitionerscertificateinitservicemanagement）本認(rèn)證針對(duì)從事it服務(wù)管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。獲得該證書的人員可以針對(duì)所從事的流程進(jìn)行記錄

11、、維護(hù)和提高等工作。深入理解itil的流程，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。你可以從practitioner認(rèn)證九門考試中任選一門考試作為你所從事的it服務(wù)管理特定流程的認(rèn)證?？荚囆杌?小時(shí)完成，由單選題和問(wèn)答題組成。itilmanager（managerscertificateinitservicemanagement）該認(rèn)證針對(duì)更高層的it服務(wù)管理的人員，如it服務(wù)管理經(jīng)理人和顧問(wèn)，尤其是那些負(fù)責(zé)itil實(shí)施或?yàn)閕til實(shí)施提供建議的人員。exin和iseb要求參加考試者必須經(jīng)過(guò)itil認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)。通過(guò)2次各3小時(shí)的筆試與面試,要求參加考試者深入理解it服務(wù)支持

12、、交付的十大流程和一個(gè)servicedesk功能，并且掌握itil的實(shí)施；適合負(fù)責(zé)實(shí)施、或管理組織itsm職能的高級(jí)職員參加。參加經(jīng)理人認(rèn)證者除培訓(xùn)考試以外，還要增加3小時(shí)的論文答辯。itilservicemanagerscertificate筆試考試有兩個(gè)部分：試卷一是servicesupport；試卷二是servicedelivery。在考試前會(huì)給考生一個(gè)案例，考試題目中的60%都是基于這個(gè)案例。每一個(gè)部分都有5道開(kāi)放式必答題，以essay的形式答題，兩份試卷均要求在3小時(shí)內(nèi)完成。該認(rèn)證適合于it高級(jí)經(jīng)理或者咨詢師。此主題相關(guān)圖片如下：獲取itil認(rèn)證的前提條件exin和iseb建議各級(jí)認(rèn)

13、證考試的考生參加考試前先接受一定時(shí)期的培訓(xùn)。事實(shí)上，考慮到實(shí)施itil是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)性工作，參加培訓(xùn)有利于真正理解itil，學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)。參加itilfoundation考試沒(méi)有特殊的條件（可以不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)），只要是從事it服務(wù)管理的人員并擁有it服務(wù)基本的知識(shí)均可參加itil認(rèn)證考試。凡已取得itilfoundation資格，并具有4年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可以報(bào)名參加itilpractitioner專業(yè)技術(shù)認(rèn)證。參加itilmanager考試的人員需要具備以下條件：參加由兩大權(quán)威機(jī)構(gòu)（exin或iseb）授權(quán)的itil認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)。目前賽迪培訓(xùn)和hp管理學(xué)院都開(kāi)設(shè)了相關(guān)課

14、程的培訓(xùn)。至少擁有5年以上從事it工作的經(jīng)歷以及2年以上從事it服務(wù)管理中高層工作的經(jīng)驗(yàn)；具有itilfoundation的證書。itil認(rèn)證推薦教材為了讓itil考試認(rèn)證學(xué)員順利通過(guò)itil考試，exin和iseb提供了以下參考書籍：itservicemanagement,anintroductionguidetoitservicemanagementservicesupportservicedelivery關(guān)于這些書籍的詳細(xì)情況請(qǐng)讀者參閱http:/www.tso.co.uk/國(guó)內(nèi)的itil考試認(rèn)證學(xué)員可參閱中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟it治理專業(yè)委員會(huì)孫強(qiáng)等編著的it服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施一書

15、（該書是目前國(guó)內(nèi)唯一詳細(xì)介紹itil的書籍）。關(guān)于該書的詳情請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：/itzlcs/itfw.htm/zhuanti/itfwgl/index.html。itil認(rèn)證學(xué)習(xí)網(wǎng)站官方網(wǎng)站中國(guó)it治理論壇英國(guó)商務(wù)部.ukitil官方網(wǎng)站http:/www.itil.co.uk/index.htmliseb.uk/bm.asp?sectionid=462exin/書籍英國(guó)文書局http:/www.tso.co.uk/賽迪培訓(xùn)http:/