壁紙行業(yè)客戶服務管理制度可編輯

1、壁紙企業(yè)客戶服務管理制度一、制訂客戶服務管理制度的目的：提高客戶訂單處理效率，確定并實施與顧客溝通的有效安排，獲得顧客反饋信息，持續(xù)改善服務品質(zhì)，增強顧客滿意度。二、適用范圍適用于本公司訂單處理、顧客溝通和市場常態(tài)管控環(huán)節(jié)的服務控制。三、客戶服務職責1、客戶服務部是訂單處理，與顧客溝通和服務的歸口管理部門。負責售后服務及與顧客的溝通，負責顧客意見的反饋包括顧客抱怨的有效安排。2、售后服務負責對顧客信息的收集、匯總，組織對顧客的溝通滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。3、生產(chǎn)部參與負責分析顧客反饋信息。4、售后服務，以各種方式收集顧客滿意或不滿意的信息，并匯總分析。每半年向主要顧客發(fā)送顧

2、客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量的滿意程度，收集相關意見和建議，以便于統(tǒng)計分析。5、對于比較嚴重的問題，要求有關部門提出矯正預防措施，并追蹤整改進度，確保客戶投訴的問題得到持續(xù)改善。四、售后服務工作內(nèi)容（一）、訂單處理： 1、當顧客要求安派待生產(chǎn)時，由售后服務根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期，為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單，對于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn)，并做好重點跟蹤工作，確保貨物的交期及時率持續(xù)提升。2、對于物流線路可能出現(xiàn)的異常要準確把握，為客戶選擇最合理的物流路線，要把客戶的要求及時與物流公司溝通，如出現(xiàn)異常要及時告知客戶，保證貨物運送的準確及時。3、下午3三點半攔

3、單前，有客戶訂單貨款未按時匯付的，要提前打電話通知客戶，客戶有要求欠款發(fā)貨的，要及時匯總通知業(yè)務，業(yè)務擔保并確定打款時間不超過三天方可發(fā)貨，對于銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨；有需要合單發(fā)貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝；4、凡客戶出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶及時下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業(yè)務，由業(yè)務集中協(xié)調(diào)；有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉庫及時安排專區(qū)存放；5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款；6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時與業(yè)務協(xié)商為客戶申請信用額度，超過信用額度不予發(fā)貨，如果客戶需要執(zhí)法工

4、地的要做好發(fā)貨地點變更登記，在訂單上做好注明，提醒倉庫加于注意；7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在報備期內(nèi)做好相應的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號相近批量的訂單，及時通知值班經(jīng)理和業(yè)務，并確定處理辦法。（二）、售后服務：1、售后服務設立顧客熱線，設立專人提供技術咨詢和受理顧客投訴。當接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時，信息人員應及時填寫客戶投訴處理單，提交售后服務受理。2、售后服務接到客戶投訴處理單后，應對顧客意見、投訴進行分析；凡是品質(zhì)類投訴馬上查詢有無相同批號庫存，有庫存的馬上填單要求品質(zhì)檢測人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產(chǎn)品退回，沒有類似

5、問題及時與客戶和業(yè)務溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫客戶投訴處理單啟動賠付流程；3、如果倉庫沒有相同批號庫存，售后服務人員可要求客戶傳問題產(chǎn)品照片，并退回問題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進行初步判斷分析，待問題產(chǎn)品試貼檢測完成，確定客訴責任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務或經(jīng)銷商向顧客說明原因；若屬于本公司作業(yè)所致時，按以下流程處理：（1）對僅涉及數(shù)量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售后服務或經(jīng)銷商處理；（2）對僅涉及施工質(zhì)量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當，由銷售公司代行處理，所有費用由經(jīng)銷商承擔。（3）涉及涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題分歧，產(chǎn)

6、品已經(jīng)上墻且寄回產(chǎn)品無明確的質(zhì)量問題，公司派人員去現(xiàn)場處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于50%，并在工廠的貨款中扣除；（4）接顧客投訴后，應在24小時內(nèi)給予顧客答復，一般性問題在當天拿出可行的處理方案，重大質(zhì)量事故應在3-5天之內(nèi)拿出可行的處理方案。（5）對顧客投訴處理完畢后，受理人員應將處理情況記入顧客滿意程度調(diào)查表，并經(jīng)顧客在客戶投訴處理單中“顧客確認”欄簽字確認后，交售后服務存入檔案。（6）同時視情況發(fā)出糾正和預防措施處理單，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。（三）良品退貨處理 凡客戶需要退貨的需要填寫退貨申請

7、單并傳真給業(yè)務助理，列明退貨型號、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務確認，凡訂貨超過三個月、同批產(chǎn)品低于12支且?guī)齑鏌o同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過業(yè)務人員和值班經(jīng)理確認審核后有業(yè)務助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據(jù)銷售公司退貨單，進行退貨驗收（全部商品必須一一驗貨），驗貨合格后由倉庫收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨，驗貨人與客戶講明情況，可拒絕收貨。（四）質(zhì)量問題處理準則 1.）來自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結果，售后服務可以決定：1支3支的賠付裁定。三支以上以上要向業(yè)務主管和值班經(jīng)理申請。2）.來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結果，售后服務要及時向總經(jīng)理報告，并作為管理評審的依據(jù)。（五）與顧客溝通和服務的記錄，由售后服務存檔管理。（六）售后服務回訪（1）售后服務回訪由經(jīng)銷商進行。（2）回訪人員應具有以下條件： 1）了解本公司的企業(yè)文化。2）熟悉本公司的服務理念。3）對壁紙施工工作的程序非常了解。4）對壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問題的確認正確到位。5）能及時判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方（供應商、鋪裝工、客戶）（3）回訪時間：施工工作完成后的第一周、第一個月、第三個月、第六個月，四次。（4）回訪規(guī)定;1) 接受回訪單