壁紙行業(yè)客戶服務(wù)管理制度可編輯

1、壁紙企業(yè)客戶服務(wù)管理制度一、制訂客戶服務(wù)管理制度的目的：提高客戶訂單處理效率，確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，獲得顧客反饋信息，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)顧客滿意度。二、適用范圍適用于本公司訂單處理、顧客溝通和市場(chǎng)常態(tài)管控環(huán)節(jié)的服務(wù)控制。三、客戶服務(wù)職責(zé)1、客戶服務(wù)部是訂單處理，與顧客溝通和服務(wù)的歸口管理部門。負(fù)責(zé)售后服務(wù)及與顧客的溝通，負(fù)責(zé)顧客意見的反饋包括顧客抱怨的有效安排。2、售后服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)顧客信息的收集、匯總，組織對(duì)顧客的溝通滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。3、生產(chǎn)部參與負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息。4、售后服務(wù)，以各種方式收集顧客滿意或不滿意的信息，并匯總分析。每半年向主要顧客發(fā)送顧

2、客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，以便于統(tǒng)計(jì)分析。5、對(duì)于比較嚴(yán)重的問(wèn)題，要求有關(guān)部門提出矯正預(yù)防措施，并追蹤整改進(jìn)度，確保客戶投訴的問(wèn)題得到持續(xù)改善。四、售后服務(wù)工作內(nèi)容（一）、訂單處理： 1、當(dāng)顧客要求安派待生產(chǎn)時(shí)，由售后服務(wù)根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期，為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單，對(duì)于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn)，并做好重點(diǎn)跟蹤工作，確保貨物的交期及時(shí)率持續(xù)提升。2、對(duì)于物流線路可能出現(xiàn)的異常要準(zhǔn)確把握，為客戶選擇最合理的物流路線，要把客戶的要求及時(shí)與物流公司溝通，如出現(xiàn)異常要及時(shí)告知客戶，保證貨物運(yùn)送的準(zhǔn)確及時(shí)。3、下午3三點(diǎn)半攔

3、單前，有客戶訂單貨款未按時(shí)匯付的，要提前打電話通知客戶，客戶有要求欠款發(fā)貨的，要及時(shí)匯總通知業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)擔(dān)保并確定打款時(shí)間不超過(guò)三天方可發(fā)貨，對(duì)于銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨；有需要合單發(fā)貨的攔單前及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)，及時(shí)做好捆綁包裝；4、凡客戶出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶及時(shí)下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)集中協(xié)調(diào)；有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉(cāng)庫(kù)及時(shí)安排專區(qū)存放；5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過(guò)50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款；6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時(shí)與業(yè)務(wù)協(xié)商為客戶申請(qǐng)信用額度，超過(guò)信用額度不予發(fā)貨，如果客戶需要執(zhí)法工

4、地的要做好發(fā)貨地點(diǎn)變更登記，在訂單上做好注明，提醒倉(cāng)庫(kù)加于注意；7、凡是需要工程報(bào)備的，做好工程報(bào)備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在報(bào)備期內(nèi)做好相應(yīng)的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號(hào)相近批量的訂單，及時(shí)通知值班經(jīng)理和業(yè)務(wù)，并確定處理辦法。（二）、售后服務(wù)：1、售后服務(wù)設(shè)立顧客熱線，設(shè)立專人提供技術(shù)咨詢和受理顧客投訴。當(dāng)接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時(shí)，信息人員應(yīng)及時(shí)填寫客戶投訴處理單，提交售后服務(wù)受理。2、售后服務(wù)接到客戶投訴處理單后，應(yīng)對(duì)顧客意見、投訴進(jìn)行分析；凡是品質(zhì)類投訴馬上查詢有無(wú)相同批號(hào)庫(kù)存，有庫(kù)存的馬上填單要求品質(zhì)檢測(cè)人員提貨試貼，如有類似問(wèn)題立即要求客戶把問(wèn)題產(chǎn)品退回，沒(méi)有類似

5、問(wèn)題及時(shí)與客戶和業(yè)務(wù)溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫客戶投訴處理單啟動(dòng)賠付流程；3、如果倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有相同批號(hào)庫(kù)存，售后服務(wù)人員可要求客戶傳問(wèn)題產(chǎn)品照片，并退回問(wèn)題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進(jìn)行初步判斷分析，待問(wèn)題產(chǎn)品試貼檢測(cè)完成，確定客訴責(zé)任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務(wù)或經(jīng)銷商向顧客說(shuō)明原因；若屬于本公司作業(yè)所致時(shí)，按以下流程處理：（1）對(duì)僅涉及數(shù)量、交貨期、運(yùn)輸造成破壞等問(wèn)題，由售后服務(wù)或經(jīng)銷商處理；（2）對(duì)僅涉及施工質(zhì)量問(wèn)題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當(dāng)，由銷售公司代行處理，所有費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。（3）涉及涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題分歧，產(chǎn)

6、品已經(jīng)上墻且寄回產(chǎn)品無(wú)明確的質(zhì)量問(wèn)題，公司派人員去現(xiàn)場(chǎng)處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于50%，并在工廠的貨款中扣除；（4）接顧客投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予顧客答復(fù)，一般性問(wèn)題在當(dāng)天拿出可行的處理方案，重大質(zhì)量事故應(yīng)在3-5天之內(nèi)拿出可行的處理方案。（5）對(duì)顧客投訴處理完畢后，受理人員應(yīng)將處理情況記入顧客滿意程度調(diào)查表，并經(jīng)顧客在客戶投訴處理單中“顧客確認(rèn)”欄簽字確認(rèn)后，交售后服務(wù)存入檔案。（6）同時(shí)視情況發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。（三）良品退貨處理 凡客戶需要退貨的需要填寫退貨申請(qǐng)

7、單并傳真給業(yè)務(wù)助理，列明退貨型號(hào)、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務(wù)確認(rèn)，凡訂貨超過(guò)三個(gè)月、同批產(chǎn)品低于12支且?guī)齑鏌o(wú)同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)人員和值班經(jīng)理確認(rèn)審核后有業(yè)務(wù)助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)銷售公司退貨單，進(jìn)行退貨驗(yàn)收（全部商品必須一一驗(yàn)貨），驗(yàn)貨合格后由倉(cāng)庫(kù)收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨，驗(yàn)貨人與客戶講明情況，可拒絕收貨。（四）質(zhì)量問(wèn)題處理準(zhǔn)則 1.）來(lái)自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)可以決定：1支3支的賠付裁定。三支以上以上要向業(yè)務(wù)主管和值班經(jīng)理申請(qǐng)。2）.來(lái)自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)要及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，并作為管理評(píng)審的依據(jù)。（五）與顧客溝通和服務(wù)的記錄，由售后服務(wù)存檔管理。（六）售后服務(wù)回訪（1）售后服務(wù)回訪由經(jīng)銷商進(jìn)行。（2）回訪人員應(yīng)具有以下條件： 1）了解本公司的企業(yè)文化。2）熟悉本公司的服務(wù)理念。3）對(duì)壁紙施工工作的程序非常了解。4）對(duì)壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題的確認(rèn)正確到位。5）能及時(shí)判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方（供應(yīng)商、鋪裝工、客戶）（3）回訪時(shí)間：施工工作完成后的第一周、第一個(gè)月、第三個(gè)月、第六個(gè)月，四次。（4）回訪規(guī)定;1) 接受回訪單