【精品】專(zhuān)業(yè)論文文獻(xiàn) 淺析優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的意義及實(shí)踐

1、淺析優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的意義及實(shí)踐淺析優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的意義及實(shí)踐 摘要：在電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作，它主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行管理、檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。電力企業(yè)要發(fā)展，就需要進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，打造屬于自己的品牌，同時(shí)還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)的水平和質(zhì)量。本文分析了電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀、問(wèn)題以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義，重點(diǎn)探討了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)對(duì)策。 關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電力營(yíng)銷(xiāo) 意義 實(shí)踐 中圖分類(lèi)號(hào)： f406 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： a 文章編號(hào)： 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,電力市場(chǎng)格局以及電力經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了很大變化,在這種形勢(shì)下

2、，為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，電力企業(yè)需要積極轉(zhuǎn)變思想觀念，進(jìn)一步調(diào)整內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制,制定出科學(xué)、合理的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中努力改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)和電能的質(zhì)量,進(jìn)一步提高供電的穩(wěn)定性，同時(shí)充分發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的作用，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來(lái)獲得客戶(hù)的認(rèn)可,提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 一、我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及問(wèn)題 一直以來(lái)，我國(guó)供電部門(mén)以“人民電業(yè)為人民”為行業(yè)宗旨，立足于服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。但從另一個(gè)層面來(lái)講，電力企業(yè)目前提供的的服務(wù)還比較被動(dòng)，也較為單純，在服務(wù)水平上與多層次、全方位的主動(dòng)服務(wù)相比還存在著較大的差距。在實(shí)際工作中，很多問(wèn)題都不是電力部門(mén)主動(dòng)解決的，往往都是有

3、用戶(hù)遇到或想到問(wèn)題了電力部門(mén)才進(jìn)行處理。有很多電力職工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，習(xí)慣性的認(rèn)為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，在思想上缺乏認(rèn)識(shí)自然就不會(huì)在服務(wù)上加以改進(jìn)。經(jīng)過(guò)分析和研究，我們認(rèn)為供電服務(wù)比較被動(dòng)的原因主要包括以下兩個(gè)方面：第一，觀念落后，缺乏憂患意識(shí)。在以往高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，供電企業(yè)形成了一種管、靠、要的思維定勢(shì)，習(xí)慣于依靠國(guó)家和相應(yīng)政策來(lái)獲得發(fā)展。企業(yè)職工的觀念也十分落后，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制缺乏了解，對(duì)電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律也缺乏認(rèn)識(shí)。第二，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏系統(tǒng)全面的認(rèn)識(shí)，存在著較大的局限性。長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)不重視對(duì)職工開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，導(dǎo)致很多職工認(rèn)識(shí)不到供電服務(wù)的重要意義

4、和深刻內(nèi)涵，也就難以從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度去認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和重要性。有的職工甚至缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)，或者不清楚開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。往往是被動(dòng)的聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排，以一種完成任務(wù)的心態(tài)去開(kāi)展服務(wù)。這樣一來(lái)，服務(wù)就缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，也具有較大的盲目性。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要想增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更大的發(fā)展，就必須不斷的進(jìn)行改革和創(chuàng)新，努力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是指在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，采取各種有效的方式，為客戶(hù)提供快捷、方便和高效的服務(wù)，以此來(lái)提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步擴(kuò)展電力市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。一般來(lái)說(shuō)，提供了什么樣的電力產(chǎn)品就包含了

5、什么樣的服務(wù)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力產(chǎn)品的重要組成部分，在電力營(yíng)銷(xiāo)中的地位也越來(lái)越重要。 首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念。企業(yè)要想獲得發(fā)展，只有對(duì)內(nèi)加強(qiáng)管理，對(duì)外樹(shù)立良好的形象，才能真正提高客戶(hù)的滿意度，才能贏得市場(chǎng)。 其次，企業(yè)除了要獲得自身的發(fā)展之外，還需要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任，而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)這些責(zé)任的重要表現(xiàn)方式，也是主要途徑之一。如果電力企業(yè)只是一味的追求利益，而忽視了客戶(hù)的真正需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是不利于企業(yè)發(fā)展的，也是行不通的。因此，企業(yè)需要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，努力提高服務(wù)水平，增大服務(wù)方面的投入，為改善社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境貢獻(xiàn)力量，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的重要保證。 第三，

6、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是電力企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的重要途徑。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)才能有效地減少或避免電網(wǎng)事故，進(jìn)一步降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，使企業(yè)獲得又快又好的發(fā)展。 三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體途徑 （一）轉(zhuǎn)變企業(yè)及其員工的思想觀念，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí) 市場(chǎng)是企業(yè)之間開(kāi)展經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的主要載體，電力企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了要提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平之外，還要做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)放在第一位，樹(shù)立客戶(hù)至上的思想觀念，向客戶(hù)提供全方位、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)提高客戶(hù)的滿意度。電力企業(yè)還要積極進(jìn)行引導(dǎo)，鼓勵(lì)員工增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，使電力服務(wù)由被動(dòng)型服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而為電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造良好的條件，進(jìn)一步提高客戶(hù)

7、的滿意度，提升企業(yè)的信譽(yù)度和形象。 （二）提高電網(wǎng)建設(shè)的水平和質(zhì)量，為電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行提供保障 在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電網(wǎng)是最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)輸送優(yōu)質(zhì)電能的重要手段。因此電力工作人員一定要做好中間檢查，同時(shí)還要對(duì)隱蔽工程、施工資質(zhì)、竣工以及施工紀(jì)錄進(jìn)行檢查。只有做好這些工作，才能為電網(wǎng)的安全運(yùn)行提供保障，才能切實(shí)提高供電的安全性和可靠性。 （三）加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障 人是社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)中最為重要的生產(chǎn)要素，也是開(kāi)展生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)鍵要素，任何生產(chǎn)活動(dòng)離開(kāi)了人就不能進(jìn)行，電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)也是如此。因此，只要把握好人這一關(guān)鍵要素，就能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，就能拓展企業(yè)生存和發(fā)展的空間。

8、有鑒于此，電力企業(yè)要提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就必須要對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行系統(tǒng)科學(xué)的技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)人員掌握基本的法律法規(guī)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、客戶(hù)心理學(xué)等方面的知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技能以及服務(wù)水平，以適應(yīng)新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需要。 （四）創(chuàng)新服務(wù)手段，提供豐富的服務(wù)項(xiàng)目 在服務(wù)手段方面，要建立全方位的服務(wù)體系，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理布局和統(tǒng)一規(guī)劃，盡量簡(jiǎn)化工作程序，提高辦事效率；還要建立客戶(hù)服務(wù)中心，及時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；設(shè)立“便民服務(wù)車(chē)”，為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，同時(shí)要進(jìn)行及時(shí)的跟蹤回訪，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期的指導(dǎo)和走訪，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和采納客戶(hù)的合理化建議，及時(shí)解決客戶(hù)遇

9、到的用電問(wèn)題。 （五）加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾 進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，各種傳播媒介層出不窮，為人們提供了更多的信息傳遞渠道。在這種情況下，電力企業(yè)可以借助傳播媒介開(kāi)展一系列有針對(duì)性的宣傳。像電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播等宣傳媒介的受眾都比較廣泛，電力企業(yè)可以利用這些宣傳媒介大力宣傳電力能源在生產(chǎn)和生活中的重要性。尤其是在環(huán)境污染日益嚴(yán)重的今天，通過(guò)對(duì)電力能源的安全和環(huán)保等方面的特性進(jìn)行宣傳，能夠引起人們的廣泛認(rèn)同和共鳴，從而進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和進(jìn)行生態(tài)環(huán)境保護(hù)的意識(shí)。電力企業(yè)可以通過(guò)媒介建立起與客戶(hù)聯(lián)系的平臺(tái)，以電力供應(yīng)服務(wù)公告的形式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)，也能提高各類(lèi)信息反饋的效率。還可以開(kāi)展一些促銷(xiāo)、贈(zèng)送等活動(dòng)，提高電力消費(fèi)的水平。同時(shí)，企業(yè)還要信守承諾，提前對(duì)電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀以及相關(guān)因素進(jìn)行有針對(duì)性的分析和調(diào)查，在踐行承諾的同時(shí)也要維護(hù)企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。 總結(jié)： 綜上所述，電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的主要業(yè)務(wù)之一，直接關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和電力市場(chǎng)的不斷革新,電力經(jīng)營(yíng)理念也產(chǎn)生了很大的轉(zhuǎn)變。在這種形勢(shì)下，供電企業(yè)要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步拓展生存和發(fā)展的空間，就需要進(jìn)一步改革體制和優(yōu)化管理模式，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制定科學(xué)、合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得客戶(hù)的認(rèn)可，才能抓住市場(chǎng)，才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 參考文獻(xiàn)： 1耿龍