山東銀座泉城大酒店員工手冊(doc25)(1)

1、山東銀座泉城大酒店員工手冊總經(jīng)理歡迎詞 各位員工： 歡迎您到山東銀座泉城大酒店工作！ 銀座泉城大酒店是以高品質(zhì)為其價值取向的企業(yè)。因此她的企業(yè)文化是“以 人為本”，主張“雙贏” 精神，也就是說，非常重視對個人發(fā)展的最重要 元素的培養(yǎng)道德品質(zhì)和職業(yè)精神，并借以增進員工的基本權(quán)益，希望各 位能認真學(xué)習(xí)并遵守員工手冊的每一項規(guī)定。讓我們一道，努力為銀座 泉城大酒店多做貢獻 ，同時也努力練就一身能持續(xù)發(fā)展的本領(lǐng) 。第二章酒店簡介 山東銀座泉城大酒店是山東省商業(yè)集團投資興建的高檔飯店，位于濟南最繁 華的商業(yè)金融中心， 與趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等眾多名勝古跡相毗鄰，西臨濟南市的 最大廣場泉城廣場，

2、 銀座、貴和等大型購物中心近在咫尺，可為顧客 提供商務(wù)、旅游、購物的最佳便利。酒店擁有各類客房及商務(wù)辦公房四百間（套） ，配備中央空調(diào)系統(tǒng)、消防安 全監(jiān)控系統(tǒng)、有線電 視接收系統(tǒng)、國內(nèi) /國際直撥電話、電熱壺、迷你吧等 各項設(shè)施。酒店還具有各種風(fēng)格的中西餐廳， 近八百個餐位，同時配備會 議中心、商務(wù)中心、多功能廳、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美發(fā)廳 等 綜合設(shè)施。第三章組織架構(gòu)銀座泉城大酒店組織架構(gòu)圖營銷部房務(wù)部餐飲部財務(wù)部人力資源部董事會總經(jīng)理工程部副總經(jīng)理副總經(jīng)理安保部市場拓展部行政辦公室爭取最佳的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。第四章企業(yè)文化一、經(jīng)營宗旨二、經(jīng)營理念以顧客為中心，合理地運用

3、所有的智能、資源和手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度 地滿足顧客的合理合法的需求。以人為本，努力營造一種人事公正、章法嚴明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和具有團隊精神的良好氛圍。三、管理理念四、服務(wù)理念使我們的客人感到受到尊重和關(guān)心并感到物有所值。第五章基本的職業(yè)道德一、遵守國法和店規(guī)。二、嚴守機密并尊重個人（尤其是客人）的隱私權(quán)三、對企業(yè)忠誠，公私分明，維護企業(yè)的利益。四、服從上司，尊重同事，講求團結(jié)與合作。五、自始至終恪盡職守。六、不推諉責(zé)任，不文過飾非。七、為人公正。八、對內(nèi)對外永遠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、為企業(yè)積極促銷。十、提出建設(shè)性意見。第六章職業(yè)修養(yǎng)一、服務(wù)意識（一）客人的合理需求就是我們的責(zé)任。（二）我們是一個團隊

4、。我們中間的任何差錯就是酒店整體的錯。因此絕 對不可內(nèi)部相互推諉。（三）微笑、主動、熱情、禮貌是款客的起碼態(tài)度。（四）對外部客人的服務(wù)應(yīng)優(yōu)先。（五）對客人的“失態(tài)”與“激動”，要保持高度的職業(yè)性：克制忍耐， 不卑不亢，積極處理（包括及時報告）。當(dāng)同事在處理客務(wù)關(guān)系時遇到麻煩時，應(yīng)主動積極地協(xié)助、保 護和補臺。（六）客人不滿意甚至投訴，絕對不能回避，而是必須立即真誠道歉；萬 不得已不作辯護性的 解釋；同時馬上行動，盡量滿足客人的正當(dāng)需求。如遇到棘手的問題，例如 客人的要求不甚合理，不能由你來說“不”，要立即報告上司來處理，同時要安撫客人 （包括行動），穩(wěn)定事態(tài)。（七）無論你的職責(zé)和崗位是什么，凡

5、客人有求助，絕不推脫，而是一定 要設(shè)法提供幫助，至少親自為客人找到最直接解決問題的人和部門。（八）除必須提供基本服務(wù)之外，本酒店推行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的“賓客 滿意在泉城”的計劃。我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋為：1 不拘陳規(guī)，恰到好處地提供所需服務(wù)；2 致力于令賓客滿意的個性化細微服務(wù)；3 重職責(zé)，輕分工，提供一步到位及時的服務(wù)；4 主動替客著想，提供必需或合理的延續(xù)服務(wù)；5 通過服務(wù) ，自然地表達出一種令賓客感受到的真誠與關(guān)懷 ；6 對客人的不滿及時化解，補求不足。二、儀容儀表及行為舉止（一）儀容儀表1工作服工作服應(yīng)無污漬、無破損、扣子無缺少或松動，褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊扣子 和領(lǐng)結(jié)應(yīng)系緊 ，襯衣下擺應(yīng)

6、扎入裙內(nèi)或褲內(nèi) ，不可挽起袖口或褲腳 。2胸針及裝飾物 只有經(jīng)酒店批準的胸針才可以在工作時佩戴。例如：工牌、特殊標志。3鞋除特殊工種外，穿黑色皮鞋（女忌用時髦型的） ；鞋應(yīng)擦亮，美觀，無破損； 在酒 店行走時不能跺出響聲，鞋不能釘鐵釘或鐵掌；不允許穿露腳趾的鞋；工作 鞋上不允許有與工作服不符的過分裝飾。4襪子及內(nèi)衣 男員工：顏色以自然、不透過工作服為宜。穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體，不可從領(lǐng)、 袖及褲口處露出。干凈的黑色襪子不帶有非黑色徽章或標志。 女員工：整潔合適的內(nèi)衣以不影響工作服的外觀為宜，穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體， 不可從領(lǐng)、袖及裙下露出。穿著肉色的緊身薄絲襪，無脫絲，無破損。5頭發(fā)頭發(fā)應(yīng)干凈整潔無異味、

7、無油污、無頭屑、無發(fā)膠殘屑。 男員工：整潔自然色的頭發(fā)；頭發(fā)修剪整齊，兩側(cè)不可超過耳朵和衣領(lǐng)的任 何部位；發(fā)型前后與兩側(cè)應(yīng)平整勻稱 ；不允許剃光頭或留怪異發(fā)型 。女員工：頭發(fā)應(yīng)梳理整潔呈自然色，發(fā)型美觀大方、易保持；整體發(fā)型應(yīng)勻 稱、成比例；到肩的長發(fā)應(yīng)用深色無多余裝飾的系發(fā)帶束起；餐飲部女員工留長發(fā)者必須盤起；前額劉海應(yīng)在眉毛以上。6指甲 干凈的指甲是非常必要的，客人從我們手的清潔來評價酒店的衛(wèi)生狀況。指 甲應(yīng)整齊且不超過手指邊緣；不允許擦有色指甲油。7面部 應(yīng)保持清潔，健康的狀態(tài)。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男員工不得蓄須， 留鬢角。女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影） 。女員工

8、用餐后需及 時補妝。8首飾 只允許戴一枚結(jié)婚戒指和普通式樣的手表；不允許佩戴手鏈及其它裝飾物。男員工：不允許佩帶任何飾物。 女員工：只允許戴一對耳飾；耳飾應(yīng)為式樣簡單成對的金、銀或與工作服相 符的顏色；不允許佩戴懸垂式或環(huán)式耳飾 ；耳飾的直徑不得超過 1 厘米。餐飲部廚師 : 在工作時廚師不準戴任何首飾及手表。9個人衛(wèi)生 每天洗澡，經(jīng)常洗手。早晚刷牙，飯后漱口。不吃異味食品，工作時不吃口 香糖，不吃零食。避免使用過量的香水。（二）行為舉止 1用自然伸開的手指向客人，不得用手指指點客人；2在公共區(qū)域打哈欠時，應(yīng)用手遮在嘴前；3咳嗽或擦鼻涕時 ，應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手 ；4在出入門口、電

9、梯口時，永遠讓客人先走；5從客人身邊經(jīng)過時，應(yīng)保持目光接觸并微笑問好； 6不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铮?7不要在公共區(qū)域挖鼻孔； 8不要在公共區(qū)域摸自己的臉或頭發(fā)；9不要大聲喧嘩； 10不要在公共區(qū)域瘙癢。三、禮節(jié)禮貌（一）保持微笑。（二）使用敬語。（三）尊重客人的次序 、時間、空間和隱私等普遍價值觀 。（四）說話的音量以相互能聽見為準。（五）使用標準的工作語言（普通話和英語）或客人熟悉的語言。忌在客 人面前使用客人聽不懂的語言對其他人講話。（六）除服務(wù)需要，不要隨便參與客人之間的交談，更不要議論客人或?qū)?客人的言行露出不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。（七）對客人和同事要主動問候，但要注意不要貿(mào)然打攪（比如對

10、方在打 電話或與人認真交談 第七章勞動紀律、員工必須遵守各自的工作時間表出勤。不得擅自遲到、早退、曠工，也不得擅自調(diào)整工作時間。二、使用員工設(shè)施（一）除 A 、B 級人員外，上下班出入酒店須經(jīng)員工通道，同時還應(yīng)配合 安保部對物品出入的檢查。（二）更衣柜僅限本人使用，不可私自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓。除存放工作制服和個 人隨身的必帶物品外，不得擅自砸、換鎖。員工離職時應(yīng)將更衣柜鑰匙交回 行政辦公室。不得存放酒店的其他財物，否則視為偷拿。更衣柜鑰匙如有丟失，須報行政 辦公室處理，（三）不得私換工牌或借帶他人工牌。（四）員工應(yīng)在浴室開放時間沐浴 ，不得在浴室內(nèi)洗個人衣物 。（五）入住員工宿舍須遵守宿舍管理規(guī)定。（

11、六）不得擅自允許外人使用員工設(shè)施 ,包括離職后的員工。例如更衣柜、 宿舍、浴室、餐廳等。（七）愛護公物。（八）發(fā)現(xiàn)異常，例如損壞、嚴重妨礙，甚至危及安全等現(xiàn)象，應(yīng)及時報 告。三、行為準則（一）前臺區(qū)1 著工裝，佩帶酒店配給本人的胸牌 、其它標識物或必備物 。2 著裝、化妝和飾物、個人衛(wèi)生等要符合標準。3 行為舉止要檢點 ，不可有嬉鬧、玩耍 、睡覺和其它不文明不禮貌的行為4 不可酒后當(dāng)值。5 不可飲食（包括零食） 、吸煙、嚼口香糖等。6 不可擅自使用客人的設(shè)施或用品，如電梯、衛(wèi)生間、客房、餐位、休息 區(qū)、家具和配用品等等。7 非因工作需要，不可擅自進入客人的區(qū)域 ，尤其是客房 /公寓和辦公室等。

12、8 不可擅自串崗或使用職責(zé)范圍以外的空間 、設(shè)施與用具等 。9 不可擅自會見私客。10. 不可著工裝出店外。11. 不可當(dāng)值時干私活和做與工作無關(guān)的事，例如閱讀書報、使用視聽資源 等。（二）后臺區(qū)1 行為要檢點，不可喧嘩、嬉鬧、睡覺、不愛惜公物、破壞清潔衛(wèi)生，更 不可打架或23456辱罵等，也不可有其它不文明不禮貌的舉止。 不可擅自會見私客。下班后不可在店內(nèi)游蕩。不可酗酒后當(dāng)值或滋事。 只能在指定的地方和時間內(nèi)進食 、吸煙、盥洗或休息等 。不可當(dāng)值時干私活或做與工作無關(guān)的事，例如閱讀書報、使用視聽資源 等。7 不可擅自串崗和使用其它工作區(qū)域與空間 、設(shè)施與用具等（三）其他1 酒店區(qū)域內(nèi)的拾遺，

13、一律交管家部處理，不得私匿。不屬于自己的物品， 即使是遺棄的，也不可擅自據(jù)為己有。2 非經(jīng)批準，一般不允許在酒店消費。被允許消費時，不可以以客人身份 投訴酒店。3 個人財物除隨身必需用品外，其他物品不允許帶入酒店。非個人物品帶 出酒店，須出具出門證。4 嚴禁私自配制酒店鑰匙。5 員工個人如涉及店內(nèi)工作或事務(wù)須與酒店交涉，不可擅自找他人（親屬 或外人）出面干預(yù)。6 員工因工作業(yè)務(wù)關(guān)系得到的店外禮品（包括錢和物） ，必須上交行政辦 公室統(tǒng)一處理，不應(yīng)私匿。7 員工不得以任何方式向客人索要小費。第八章員工的基本權(quán)益一、薪酬實行月薪制 。8 日發(fā)基本工資 ；15 日發(fā)放“職務(wù) /技能津貼”、 “績 效

14、獎金”和其他臨時性的獎金等，并由酒店代扣代繳法定的稅費。二、酒店實行每周 44 小時， 5.5 天編班制。工作時間按國家規(guī)定，員工的 補休將由酒店統(tǒng)一安排。員工額外勞動報酬將按勞動法規(guī)執(zhí)行，未完成核定任務(wù)而造成拖時，不能作 為加班。三、假期福利（一）休息日及法定節(jié)日 1按國家規(guī)定，員工每年可享受十天的法定有薪假期，即公歷“元旦”一 天、“五一”勞動節(jié)三天、“十一”國慶節(jié)三天，農(nóng)歷春節(jié)三天。 2員工因工作需要在休息日工作，應(yīng)本著合作的精神執(zhí)行并在三十日內(nèi)零 星安排休息日替補或補薪方式解決。 3凡員工欲互相交換休息日或調(diào)整上班更期，必須經(jīng)部門主管同意，部門 總監(jiān)批準，否則做擅離職守論。（二）年假

15、與酒店簽有勞動合同或協(xié)議的員工可根據(jù)在酒店服務(wù)的年數(shù)享有不同天數(shù) 的年假。服務(wù)年數(shù)為一年以下的員工無年假；服務(wù)年數(shù)（含試用期）為一年以上的員工每 年享有 5 天年假；工作滿 5 年享有 7 天年假；工作滿十五年的員工每年享有 14 天年假；年假 一般安排在酒店營 業(yè)不繁忙時使用，申請年假時，需提前一周提出申請，由所在部門同意，報 人力資源部批準， 經(jīng)理以上人員須總經(jīng)理批準后生效。年假當(dāng)年有效，一律不得累轉(zhuǎn)下年。女 員工休產(chǎn)假不再享受當(dāng)年年假，已休的年假在次年減除，如產(chǎn)假跨越 2 個年度，則停止享受 其中一年的年假。病、事假、工傷等缺勤一個月次年扣除一天年假，依次類推。員工當(dāng)年如休 婚假或其他各

16、類假期滿二十天者，不再享受年假。 員工在工作時生病，應(yīng)先得到部門經(jīng)理的允許后方可去治療。緊急情況下， 員工可以直（三）病假 接到最近的正規(guī)醫(yī)院就診，除需住院外，員工須于上班的當(dāng)日到所在部門請 部門經(jīng)理核查醫(yī)院出據(jù)的醫(yī)療證明并簽字。申請病假必須提交以下文件給所在部門，以便獲 得所在部門和人力資源部的認可；酒店指定醫(yī)院的病假條、病歷、處方和收 款收據(jù)。病假只有在完成正規(guī)的 手續(xù)之后方可被認可，否則被視為曠工。（四）事假 如遇特殊原因需請事假者，必須提前填寫假期申請表送交部門經(jīng)理批準后， 方可休假。事假期間沒有薪金。請注意，出勤對您的提升很重要，它是評估您工作表現(xiàn) 的標準之一。因此盡量只在緊急情況下

17、申請此假期。（五）婚假員工結(jié)婚 ，將按國家規(guī)定享受三天婚假 ，實行晚婚的男員工在 25 周歲以上， 女員工在23 周歲以上享有十七天的有薪婚假。（六）產(chǎn)前假 /產(chǎn)假 凡在酒店工作滿一年并符合國家有關(guān)規(guī)定的正式女員工，孕期及產(chǎn)后享有國 家規(guī)定的有關(guān)福利。前部區(qū)女員工，懷孕 3 個月之后，可申請休產(chǎn)前假或由酒店適當(dāng)調(diào) 換工種（視酒店實際營運情況而定） 。后部區(qū)女員工，懷孕滿 6 個月后，可申請休產(chǎn)前假。產(chǎn)前假期間的工資按員工級基本工資的 80%發(fā)放至分娩止。符合規(guī)定的正式女員工可享受 150 天產(chǎn)假。員工產(chǎn)后一年內(nèi)，每天可享有嬰兒哺乳假一小時。（七）喪假 員工的配偶、父母、子女去世 ,可享受三天有

18、薪假期。員工的祖父母、外祖父 母、公婆、 岳父母去世，可享受一天有薪假期。到外地料理喪事經(jīng)部門總監(jiān)批準，另給 路程假，路費自理。（八）公假 凡經(jīng)酒店管理層和有關(guān)方面批準的外出接受培訓(xùn)、參加會議等均按規(guī)定享受 有薪公假待遇。（九）工傷假凡因公受傷，必須在 24 小時內(nèi)填寫工傷事故單，經(jīng)所在部門和人力資源部 核實后，按國家有關(guān)規(guī)定辦理。（十）探親假 配偶或父母雙親居于外市的員工，在本酒店工作一年后，可享受國家規(guī)定的 探親假，不再享受年假。四、其他基本福利（一）與酒店簽訂勞動合同的員工，由酒店代其辦理養(yǎng)老保險、工傷保險、 生育保險、失業(yè)保免責(zé)聲明：本管理工具由中人網(wǎng)會員提供。中人網(wǎng)會對會員提供的管理

19、工具進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證 其內(nèi)容的正確性或可靠性。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的 問題請直接與提供者聯(lián)系 。（二） 為當(dāng)值員工提供工作餐補貼 。險和住房公積金。（三）領(lǐng)有獨生子女證的員工，自子女出生之月起，至子女滿十四周歲，每 月可享有國家規(guī)定的獨生子女津貼。（四）向與賓客接觸頻繁的崗位提供工作制服及其洗滌。（五）向外地來店務(wù)工且無住所的員工提供住宿設(shè)施。對夜班員工和部分管 理人員提供臨時宿舍。（六）向員工提供其他必要的設(shè)施，例如醫(yī)務(wù)室（藥費自付，免診斷費和護 理費）、盥洗間等。（七）遇有特殊困難的員工可以向酒店申請緊急援助，例如家中突遭不幸、 天災(zāi)人禍等。酒店視情況

20、給予援助。（八）管理人員和部分崗位員工還可享受相關(guān)的工作和福利待遇。第九章酒店基本管理規(guī)章和操作規(guī)程一、每位員工都應(yīng)該自覺遵守和維護酒店政策和操作規(guī)程 二、基本安全條例防火（一）1 警惕和避免一些可能引起火災(zāi)的因素，不可隨意吸煙或用火。要特別注 意易燃物品 的保管和使用。2 必須能正確和熟練使用消防設(shè)施，如滅火器、滅火毯、消防水喉、警報 器、火警電話（內(nèi)線： 3736）。3 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即報告（內(nèi)線： 3736），尤其是獨自遇到?jīng)]有把握立即撲 滅的火情， 一定要先報告后處理，否則會延誤有效的滅火援助。報告火情必須清楚說明 火情地 點、燃燒物、火勢等。之后處理還應(yīng)包括通知和協(xié)助周圍人撤離、正確滅

21、火4 出現(xiàn)火情，應(yīng)走防火通道，禁止使用電梯。 防盜及其他違規(guī)違法行為1 對酒店和私人財物要小心看護，尤其是與錢鈔和貴重物品打交道的人 員。同時對客 人的財物也要給予關(guān)注。出現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)可疑人物和跡象應(yīng)立即報告上司或 安保部。2 工作場地?zé)o人使用時，應(yīng)按規(guī)定上鎖（包括重要的儲存設(shè)施） ，關(guān)閉電 閘和氣閘（另有規(guī)定的除外）。3 酒店嚴禁一切黃、賭、毒及其它違法行為。4 嚴禁攜帶易燃、易爆、放射性等危險物品擅自進入酒店區(qū)域。同時也禁 止外來兜售 或叫賣、乞討、寵物、非店內(nèi)消費性的聚集、喧嘩或嬉鬧、擅自張貼或懸掛， 以及其他破壞酒店秩序、清潔衛(wèi)生和財物的行為。發(fā)現(xiàn)上述情況，應(yīng)予制止或報 （三） 其他安

22、全1 按規(guī)定使用工具、設(shè)備和設(shè)施，以免傷及人身。2 對食品、飲料和及其原材料須按規(guī)定進行保管、加工和提供。3 對其他用品和器具也須按規(guī)定的清潔和衛(wèi)生條例處理 。入職與離職二、（一）員工入職前必須通過由酒店安排的健康檢查。體檢費先由個人墊付， 工作滿半年時由酒店報銷。（二）員工在簽訂勞動合同前，須向人力資源部出示所需的有效證件和證 明。合同期一般為 1年，試用期一般為 1 個月，最長不超過 3 個月。（三）離職1合同期滿 雙方要提前一個月以書面形式通知對方是否續(xù)簽勞動合同。如果在書面通知 送達后7 天內(nèi)，任何一方不予回復(fù)，即作自動放棄并由另一方無可爭議地決定是否 續(xù)簽。勞動合同期滿員工應(yīng)在截止日

23、后的 7 日內(nèi)辦妥離職手續(xù)及失業(yè)登記手續(xù) ，逾 期視為自動放棄失業(yè)金。2辭職按勞動合同規(guī)定，辭職須交納違約金。應(yīng)提前 30 天（試用期提前 7 天）向 酒店提 交書面申請。收到酒店辭職批準通知書后， 7 天內(nèi)辦妥離職手續(xù)。3辭退因嚴重違紀等原因，須在收到人力資源部下達的 違紀處理通知書 后 7 天 內(nèi)辦妥離職手續(xù)及失業(yè)登記，逾期視為自動放棄失業(yè)金。4離職手續(xù) 接到離職通知書后，在規(guī)定期限內(nèi)辦妥交接和其他手續(xù)，留下酒店的所 有財產(chǎn)和物品離店。四、職位的調(diào)動與升降（一） 調(diào)動 由于工作需要及條件改變等原因，店方進行職位或職務(wù)調(diào)動 （含交叉培訓(xùn)）， 員工應(yīng)當(dāng) 服從。員工要求調(diào)動，必須先向現(xiàn)任上司提出

24、申請，店方應(yīng)給予正式答復(fù)。（二）升降職 職位的升降是依據(jù)有關(guān)獎勵和懲罰條例及以下四個方面來確定的：思想品 德、敬業(yè)精神、專業(yè)水平、協(xié)調(diào)能力。五、獎勵與懲罰（一） 獎勵1 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)服務(wù)者評選及其待遇的規(guī)定辦理。2 對有突出實用技能者，除安排應(yīng)有的崗位或職位外，還應(yīng)給予“技術(shù)津 貼”。3 對日常工作表現(xiàn)好的員工可以在月薪分配時給予獎勵 。4 對下列人與事應(yīng)予不同形式的獎勵，其中包括表彰、獎金、旅游、培訓(xùn)、 招待或慶賀等：（1）對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議 ，并證明行之有效 ；（ 2） 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或 損害酒店事件；（ 3） 對維護社會公德和

25、秩序的義勇或助人行為；（4） 在外派工作、有關(guān)競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽者 ；（ 5） 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的人和事。（三）過失處分過失處分分為： 口頭警告書面警告最后警告解聘（解除合同）1 造成客人不滿（ 1） 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵（第一次解聘）（ 2） 對客人粗魯或頂撞客人（第一次解聘）（ 3） 向客人索要或暗示希望得到小費（第一次解聘）（ 4） 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單 /收據(jù)（第一次解聘）（ 5） 在服務(wù)中漫不經(jīng)心（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）（ 6） 欺騙或騷擾客人（第一次解聘）（ 7） 客人投訴（第一次口頭警告，第二次書面警告，再有解聘）2 工

26、作馬虎能力不足（ 1） 工作推委、懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響，財產(chǎn)損失或客人投 訴（第一次口頭警告，第二次書面警告，再有解聘）（ 2） 上班時做與工作無關(guān)的事，如下棋，打牌，打麻將，看電視等（第一 次最后警告，再有解聘）（ 3） 酒后上班（第一次最后警告，再有解聘）（ 4） 工作時飲酒或睡覺（第一次解聘）3 隨意使用酒店客人設(shè)施（1） 未經(jīng)許可使用客人設(shè)施， 如客人出入口、客用電梯、 休息室或餐廳 （第 一次口頭警告，第二次書面警告 ，第三次最后警告 ，再有解聘）（ 2） 未經(jīng)許可使用酒店電腦，國際 /國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備 （第一次最后 警告，（ 3） 為個人目的下班后在酒店逗留（第一

27、次口頭警告，第二次書面警告， 第三次再有解聘）最后警告，再有解聘）（ 4） 未經(jīng)酒店或客人許可進入客房（第一次最后警告，再有解聘）5）未經(jīng)許可在酒店兜售物品 （第一次最后警告 ，再有解聘） （ 6） 未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙（第一次解聘） 丟失酒店萬能鑰匙（第一次最后警告，再有解聘） 4 對酒店或客人造成損失（1） 未遵守酒店經(jīng)營程序 ，導(dǎo)致酒店，客人或員工損失（第一次書面警告， 第二次最后警告，再有解聘）（ 2） 故意浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等（第一次書面警告，第二 次最后警告，再有解聘）（ 3） 毀壞酒店，客人或員工的財物（第一次解聘）（ 4） 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語

28、（第一次最后警告，再 有解聘）（ 5） 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作（第一次解聘） 5個人儀容儀表、更衣櫥及制服（ 1） 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求（第一次口頭警告，第二次書面警 告，第三次最后警告，再有解聘）（ 2） 不遵守員工更衣室規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次 最后警告，再有解聘）（ 3） 不遵守酒店著裝規(guī)定，如工作時不配戴名牌（第一次口頭警告，第二 次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）6遲到 /曠工（ 1） 上下班不按時打卡或簽到（第一次口頭警告，第二次書在警告，第三 次最后警告，再有解聘）（ 2） 無故遲到（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后警告

29、，再 有解聘）（3）工作時在工作地點以外地區(qū)游逛 （第一次口頭警告 ，第二次書面警告， 第三次最后警告，再有解聘）（ 4） 未經(jīng)許可更改工作班次（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解 聘）（ 5） 未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天（第一次最后警告，再有解聘）（ 6） 工作時干私活（第一次最后警告，再有解聘）（ 7） 在未通知的情況下 ，無故缺勤連續(xù)兩天或全年累計兩日 （第一次解聘）7態(tài)度 /禮貌（ 1） 違反酒店禮貌規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后 警告，再（ 2） 在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為（第一次口頭警告，第 二次最后（ 3） 未經(jīng)許可在酒店使用私人尋呼機、電話

30、等（第一次口頭警告，第二次 書面警告，（ 4） 違反 /拒絕接受酒店 /主管的決定，指示，政策或工作程序（第一次最 后警告，有解聘） 警告，再有解聘） 第三次最后警告，再有解聘）再有解聘）8員工餐廳（ 1） 違反員工餐廳規(guī)定（第一次口頭警告，第二次書面警告，第三次最后 警告，再有解聘）（ 2） 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖（第一次書面警 告，第二次最后警告，再有解聘）9吸煙（ 1） 在非吸煙區(qū)吸煙（第一次書面警告，第二次最后警告，再有解聘）10個人衛(wèi)生 /環(huán)境衛(wèi)生（ 1） 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣（第一次口頭警告，第二次 書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（ 2

31、） 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生 （第一次口頭警告， 第二次書面警告，第三次最后警告，再有解聘）（3） 故意不向酒店報告自己的傳染性疾病 （第一次解聘） （ 4） 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢（第一次最后警告，再有 解聘）11酒店安全1） 違反酒店 /國家防火規(guī)定、安全政策等（第一次最后警告，再有解聘）（ 2） 進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查（第一次書面警告，第二次最后警告、再有 解聘）（ 3） 未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（第一次書面警告，第二次最后警告，再有 解聘）12不誠實不道德行為（ 1） 為其他員工打卡（第一次最后警告，再有解聘）（ 2） 報告工作時不誠實（第一次最后警告，再有解聘）（ 3） 拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等（第一次解聘）（4）收取傭金或貴重禮物不向管理人員報告 （第一次解聘）（ 5） 同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突（第一次解聘）（ 6） 參與不道德活動（第一次解聘）（ 7） 在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善 （第一次解聘）13偷竊行為（1） 拿取/食用酒店或客人的財物 、食品或飲料（第一次解聘）（ 2） 騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工（第一次解聘）（ 3） 斗毆或慫恿打架斗毆（第一次解聘）（ 4） 行賄受賄（第一次解聘）（5）從事任何違法活動， 如賭博，盜竊等（第一次