第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論第三節(jié)

1、物業(yè)綜合能力,成都鑫源物管（物流）職業(yè)培訓(xùn)中心,主講老師：,聯(lián)系方式：,課程網(wǎng)址：全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)李維益,本班qq群：,122615208,第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用,第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論 第二節(jié) 現(xiàn)代激勵(lì)理論 第三節(jié) 勞動(dòng)者心理與群體心理 第四節(jié) 個(gè)性心理差異與管理 第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用,第一節(jié)梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論,一、梅奧和“霍桑實(shí)驗(yàn)” 二、梅奧的人群關(guān)系理論 三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性,一、梅奧和“霍桑實(shí)驗(yàn)”,從1924年開(kāi)始，美國(guó)科學(xué)界組織一批專(zhuān)家到美國(guó)西屋電氣公司

2、的霍桑工廠(chǎng)進(jìn)行有關(guān)如何提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)分為兩個(gè)階段；19241927年是第一階段，19271932年是第二階段。梅奧和他的哈佛同事參加的是第二個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)，他們的實(shí)驗(yàn)是從心理因素、經(jīng)濟(jì)因素和社會(huì)心理因素對(duì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響入手的。 “霍桑實(shí)驗(yàn)”推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢(qián)和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的夢(mèng)想，強(qiáng)調(diào)了對(duì)工人的尊重與溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。這種實(shí)驗(yàn)大大推動(dòng)了企業(yè)管理中對(duì)人的研究。,二、梅奧的人群關(guān)系理論,1. 傳統(tǒng)的管理理論，把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”看待，而“人群關(guān)系理論”主張把人當(dāng)作“社會(huì)人”加以尊重，而不應(yīng)該把人視為“機(jī)器”。 2.霍桑試驗(yàn)則表明，生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取

3、決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個(gè)要素：職工從家庭生活和社會(huì)生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。 3. 傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問(wèn)題，霍桑試驗(yàn)則表明，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。 4. 霍桑試驗(yàn)還提出了新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。,三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性,1. 人群關(guān)系論，在企業(yè)管理領(lǐng)域有著重要的意義與深遠(yuǎn)的影響，使管理理論發(fā)生了重大變化。 2. 梅奧通過(guò)霍桑實(shí)驗(yàn)提出的人群關(guān)系論，為管理心理學(xué)的形成奠定了實(shí)驗(yàn)的理論基礎(chǔ)，被公認(rèn)為工業(yè)社會(huì)心理學(xué)的創(chuàng)始人和管理心理學(xué)的先驅(qū)。,（一）意義,1. 這一學(xué)說(shuō)缺乏對(duì)人的心理因素進(jìn)行全面、深入

4、的考察 2. 這一學(xué)說(shuō)過(guò)多強(qiáng)調(diào)非正式群體的作用 3. 這一學(xué)說(shuō)過(guò)分強(qiáng)調(diào)社會(huì)因素的作用 4. 這一學(xué)說(shuō)還缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀(guān)點(diǎn),（二）局限性,第二節(jié)現(xiàn)代激勵(lì)理論,一、激勵(lì)的概念與過(guò)程,（一）需要和動(dòng)機(jī)的概念,需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對(duì)食物、水，空氣等物質(zhì)需要及對(duì)歸屬、愛(ài)等的社會(huì)需要。 動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿(mǎn)足人的需要。,所謂激勵(lì)，指人類(lèi)活動(dòng)的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。 激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過(guò)激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用

5、的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。 員工激勵(lì)是一個(gè)過(guò)程，是員工行為發(fā)生前后相互關(guān)聯(lián)的因素鏈。只有了解到這個(gè)因素鏈的存在，才可因人而異地實(shí)施激勵(lì)方案，從而充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。,（二）激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的概念與激勵(lì)過(guò)程,二、現(xiàn)代激勵(lì)理論,1. 馬斯洛需要層次理論 他將人的動(dòng)機(jī)由低到高分為五層：生理需要-安全需要-社交需要（歸屬和愛(ài)的需要）-尊重需要-自我實(shí)現(xiàn)的需要。 前三個(gè)層次為基本需要，這些需要的滿(mǎn)足主要依靠外部條件或因素，后兩個(gè)層次為高級(jí)需要，這兩個(gè)層次的需要的滿(mǎn)足主要靠?jī)?nèi)在因素。,（一）需要理論,2. 赫茨伯格的雙因素理論 工作中的滿(mǎn)足因素與工作內(nèi)容

6、有關(guān)的，稱(chēng)為激勵(lì)因素；工作中不滿(mǎn)足因素與工作的周?chē)挛镉嘘P(guān)的，稱(chēng)為保健因素。 滿(mǎn)足比較低級(jí)的需求的因素稱(chēng)為保健因素，而滿(mǎn)足比較高級(jí)的需求的因素稱(chēng)為激勵(lì)因素。,3. 麥克萊蘭的需要理論 麥克萊蘭的需要理論又稱(chēng)為三重需要理論：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。 4. erg理論 耶魯大學(xué)的阿爾德福對(duì)馬斯洛的需要層次理論進(jìn)行了修改和完善，他認(rèn)為人的需要主要分為三種，即生存需要,相互關(guān)系和成長(zhǎng),稱(chēng)之為erg理論。,強(qiáng)化理論也被稱(chēng)之為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀(guān)聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。,（二）強(qiáng)化理論,期望理論認(rèn)為一個(gè)人的決策是三個(gè)普通觀(guān)

7、念的產(chǎn)物，即價(jià)值，績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)與期望。 這三者關(guān)系可以用下式表述： 價(jià)值期望績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)=動(dòng)機(jī),（三）期望理論,公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出-投入的比率相比較，來(lái)進(jìn)行公平判斷。,（四）公平理論,“目標(biāo)設(shè)置理論”指出外來(lái)的刺激（獎(jiǎng)勵(lì)、溝通、監(jiān)督的壓力等）都是通過(guò)目標(biāo)來(lái)影響動(dòng)機(jī)的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績(jī)就越大。,（五）目標(biāo)設(shè)置理論,一、勞動(dòng)者的心理健康 二、群體的概念及類(lèi)型 三、群體內(nèi)聚力 四、群體決策,第三節(jié)勞動(dòng)者心理與群體心理,一、勞動(dòng)者的心理健康,（一）勞動(dòng)者心理健康的概念,所謂心理的健康，是指人對(duì)內(nèi)部環(huán)境具有安定感，對(duì)外部環(huán)境能以社會(huì)上認(rèn)可的

8、形式進(jìn)行適應(yīng)。也就是說(shuō)，遇到任何障礙和困難的問(wèn)題，心理都不會(huì)失調(diào)，都能以社會(huì)上認(rèn)可的行為進(jìn)行克服，凡具有這種耐性的狀態(tài)，就可以說(shuō)是心理的健康狀態(tài)。,（二）勞動(dòng)者心理健康的特征,1. 智力正常 2. 健全的情緒 3. 行為協(xié)調(diào) 4. 行為反應(yīng)適度,二、群體的概念及類(lèi)型,1. 群體的定義。 群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。 2. “社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”。 3. “社會(huì)閑散效應(yīng)”。 4 群體效能。,（一）群體的概念和互動(dòng)效應(yīng),（二）群體的類(lèi)型,1. 正式群體 2. 非正式群體 3. 虛擬群體,三、群體內(nèi)聚力,1. 群體內(nèi)聚力的概念 群體對(duì)

9、于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱(chēng)為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。 2. 群體內(nèi)聚力的測(cè)量 有幾種測(cè)定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)及社會(huì)測(cè)量法。,（一）群體內(nèi)聚力的概念和測(cè)量,（二）影響群體內(nèi)聚力的因素,1. 群體的構(gòu)成與規(guī)模 2. 群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競(jìng)爭(zhēng) 3. 群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率,四、群體決策,群體決策的過(guò)程大致可以分為三個(gè)階段： 1. 問(wèn)題診斷階段 2. 備擇方案階段 3. 選擇決策階段,（一）群體決策過(guò)程,群體決策常用的六種方法,1. 無(wú)反應(yīng)決策法 2. 權(quán)威決策法 3. 少數(shù)人決策法 4. 多數(shù)人決策法 5. 共同意

10、見(jiàn)決策法 6. 一致意見(jiàn)決策法,（二）個(gè)體決策與群體決策,1. 高質(zhì)量信息加工。 2. 多種備選方案。 3. 高承諾接受度。,一、個(gè)性心理特征 二、人的氣質(zhì) 三、人的性格 四、人的能力 五、性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系,第四節(jié)個(gè)性心理差異與管理,一、個(gè)性心理特征,個(gè)性一般是指一事物區(qū)別于他事物的特殊本質(zhì)。 人的個(gè)性是指在一個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特點(diǎn)的總和。,（一）個(gè)性的特點(diǎn),個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。,（二）個(gè)性的形成,個(gè)性是處于社會(huì)關(guān)系中的個(gè)人所形成的個(gè)體心理特征的總和。也就是說(shuō)，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)后來(lái)的社會(huì)生活實(shí)踐的過(guò)程，形成和發(fā)展起來(lái)的個(gè)體心理特征的

11、總和。,一個(gè)人個(gè)性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期： 1. 兒童時(shí)期，受父母、兄長(zhǎng)及親友的熏陶和影響，即通常人們說(shuō)的，孩子是大人的一面鏡子，大人在孩子的個(gè)性發(fā)展上，打下什么烙印，往往會(huì)影響他的一生。 2. 學(xué)生時(shí)期，受師長(zhǎng)和同學(xué)間的影響較深，使個(gè)性的發(fā)展按照一定的規(guī)范去實(shí)踐。 3. 走向社會(huì)，這是個(gè)性發(fā)展最復(fù)雜的階段，有許多因素影響著個(gè)性的發(fā)展。,二、人的氣質(zhì),氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，指某個(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。,（一）什么是氣質(zhì),（二）氣質(zhì)的類(lèi)型和特征,中國(guó)古代醫(yī)學(xué)家雖未直接提出氣質(zhì)說(shuō)，但曾按人好動(dòng)或喜靜的程度把人分

12、為五種類(lèi)型，即好動(dòng)的太陽(yáng)型、少陽(yáng)型，喜靜的太陰型、少陰型，和動(dòng)靜適中的陰陽(yáng)和平型。 古希臘醫(yī)生希波克拉特根據(jù)日常觀(guān)察和人體內(nèi)四種體液(血液、粘液、黃膽汁、黑膽汁)各人多寡不同的假設(shè)把氣質(zhì)分為4種類(lèi)型，即膽汁質(zhì)；多血質(zhì)；粘液質(zhì)；抑郁質(zhì)。 巴甫洛夫把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)劃分為四種基本類(lèi)型：不可抑制型、活潑型、安靜型和弱型。,（三）氣質(zhì)在管理實(shí)踐活動(dòng)中的作用,1氣質(zhì)類(lèi)型無(wú)好壞之分 2. 氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低 3. 氣質(zhì)可以影響人的活動(dòng)效率 4. 氣質(zhì)可以影響人的情感和行動(dòng),三、人的性格,1. 性格的概念 性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強(qiáng)、懦弱等，是個(gè)

13、性的重要組成部分；性格是在一個(gè)人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具有一定的復(fù)雜性、獨(dú)特性、整體性和持續(xù)性。,（一）性格的概念及特征,2. 性格的特征,（1）對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征 （2）性格的意志特征 （3）性格的情緒特征 （4）性格的理智特征,（二）性格與管理,不同性格的人，需要不同的管理方法。 為了加強(qiáng)管理，不僅需要深入了解人的性格，還必須對(duì)人的性格進(jìn)行鑒定。,四、人的能力,能力是與順利地完成某種活動(dòng)有關(guān)的心理特征，通常是指?jìng)€(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。 對(duì)能力的含義有兩個(gè)方面：一方面是指?jìng)€(gè)人到目前為止所具有的知識(shí)、技能，一方面含有可造就性或潛力的意思。,（一

14、）什么是能力,能力有一般和特殊之分。人在順利地完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多種基本活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的能力，如觀(guān)察力、記憶力、抽象概括能力等。 特殊能力是指出現(xiàn)在某些專(zhuān)業(yè)活動(dòng)中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂(lè)能力、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力等。,（二）能力的分類(lèi),素質(zhì)、知識(shí)和技能、教育、社會(huì)實(shí)踐、勤奮,（三）影響能力發(fā)展的因素,五、性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系,1性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)； 2能力的發(fā)展水平受性格特征的影響； 3優(yōu)良的性格特點(diǎn)往往能補(bǔ)償某方面的能力弱點(diǎn)。,（一）性格與能力的關(guān)系,（二）性格與氣質(zhì)的關(guān)系,1.氣質(zhì)更多地體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類(lèi)型的自然影響，而性格更多地受生活環(huán)

15、境的制約； 2. 氣質(zhì)對(duì)性格有深刻的影響； 3. 性格對(duì)氣質(zhì)的影響也是明顯的，性格會(huì)在一定程度上掩蓋著和改造著氣質(zhì)； 4. 相同氣質(zhì)類(lèi)型的人可以形成不同的性格特征，不同氣質(zhì)類(lèi)型的人也可以形成同樣的性格特征。,一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué) 二、在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué),第五節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用,一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué),居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。,（一）居住環(huán)境的概念,（二）物業(yè)管理與居住環(huán)境,物業(yè)管理在改善居住環(huán)境方面大有可為。物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。,1. 首因效應(yīng)

16、即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。 2. 近因效應(yīng) 近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是對(duì)于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會(huì)覆蓋和沖淡過(guò)去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動(dòng)的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)及其相似。,（三）物業(yè)管理與居住心理效應(yīng),3. 暈輪效應(yīng) 常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（或事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。 4. 情感效應(yīng) 情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說(shuō)人們將對(duì)某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評(píng)價(jià)上

17、的心理傾向。,二、在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué),1. 情感化服務(wù) （1）功能服務(wù) 功能服務(wù)指具有一定客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，是“硬件”。 （2）心理服務(wù) 心理服務(wù)是“軟件”，是通過(guò)人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。,（一）物業(yè)管理的核心服務(wù),2. 個(gè)性化服務(wù) （1）特約性服務(wù) 由于特殊需要，業(yè)主可能會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)為其提供個(gè)別服務(wù)。 （2）主動(dòng)服務(wù) 雖然業(yè)主本人并沒(méi)有提出特殊要求，但他有這方面的需求，這就需要我們員工用心去找去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對(duì)性的服務(wù)。,1. 業(yè)主投訴的原因 （1）主觀(guān)方面原因 主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。 （2）客觀(guān)方面原因 主要是物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)