第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關系理論第二節(jié) 現(xiàn)代激勵理論第三節(jié)

1、物業(yè)綜合能力,成都鑫源物管（物流）職業(yè)培訓中心,主講老師：,聯(lián)系方式：,課程網(wǎng)址：全國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格培訓李維益,本班qq群：,122615208,第三章 心理學基礎知識與應用,第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關系理論 第二節(jié) 現(xiàn)代激勵理論 第三節(jié) 勞動者心理與群體心理 第四節(jié) 個性心理差異與管理 第五節(jié) 心理學基礎知識在物業(yè)管理中的應用,第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關系理論,一、梅奧和“霍桑實驗” 二、梅奧的人群關系理論 三、梅奧的人群關系理論的意義與局限性,一、梅奧和“霍桑實驗”,從1924年開始，美國科學界組織一批專家到美國西屋電氣公司

2、的霍桑工廠進行有關如何提高勞動生產(chǎn)率的實驗。實驗分為兩個階段；19241927年是第一階段，19271932年是第二階段。梅奧和他的哈佛同事參加的是第二個階段的實驗，他們的實驗是從心理因素、經(jīng)濟因素和社會心理因素對勞動生產(chǎn)率的影響入手的。 “霍桑實驗”推翻了科學管理學派所謂用金錢和嚴格分工制度所能提高勞動生產(chǎn)率的夢想，強調(diào)了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實驗大大推動了企業(yè)管理中對人的研究。,二、梅奧的人群關系理論,1. 傳統(tǒng)的管理理論，把人當作“經(jīng)濟人”看待，而“人群關系理論”主張把人當作“社會人”加以尊重，而不應該把人視為“機器”。 2.霍桑試驗則表明，生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取

3、決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關系。 3. 傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題，霍桑試驗則表明，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。 4. 霍桑試驗還提出了新型領導和民主管理的必要性。,三、梅奧的人群關系理論的意義與局限性,1. 人群關系論，在企業(yè)管理領域有著重要的意義與深遠的影響，使管理理論發(fā)生了重大變化。 2. 梅奧通過霍桑實驗提出的人群關系論，為管理心理學的形成奠定了實驗的理論基礎，被公認為工業(yè)社會心理學的創(chuàng)始人和管理心理學的先驅。,（一）意義,1. 這一學說缺乏對人的心理因素進行全面、深入

4、的考察 2. 這一學說過多強調(diào)非正式群體的作用 3. 這一學說過分強調(diào)社會因素的作用 4. 這一學說還缺乏因人、因事、因地制宜的權變觀點,（二）局限性,第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論,一、激勵的概念與過程,（一）需要和動機的概念,需要是指當缺乏或期待某種結果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水，空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。 動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。,所謂激勵，指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導行為使之朝向預定目標的方向。 激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用

5、的關系的總和，也就是指企業(yè)激勵內(nèi)在關系結構、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。 員工激勵是一個過程，是員工行為發(fā)生前后相互關聯(lián)的因素鏈。只有了解到這個因素鏈的存在，才可因人而異地實施激勵方案，從而充分調(diào)動員工的工作積極性。,（二）激勵和激勵機制的概念與激勵過程,二、現(xiàn)代激勵理論,1. 馬斯洛需要層次理論 他將人的動機由低到高分為五層：生理需要-安全需要-社交需要（歸屬和愛的需要）-尊重需要-自我實現(xiàn)的需要。 前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素，后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素。,（一）需要理論,2. 赫茨伯格的雙因素理論 工作中的滿足因素與工作內(nèi)容

6、有關的，稱為激勵因素；工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關的，稱為保健因素。 滿足比較低級的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級的需求的因素稱為激勵因素。,3. 麥克萊蘭的需要理論 麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論：成就需要，權力需要和親和需要。 4. erg理論 耶魯大學的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行了修改和完善，他認為人的需要主要分為三種，即生存需要,相互關系和成長,稱之為erg理論。,強化理論也被稱之為刺激理論或誘導條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復，得不到獎勵的行為不予重復。,（二）強化理論,期望理論認為一個人的決策是三個普通觀

7、念的產(chǎn)物，即價值，績效獲獎估計與期望。 這三者關系可以用下式表述： 價值期望績效獲獎估計=動機,（三）期望理論,公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出-投入的比率相比較，來進行公平判斷。,（四）公平理論,“目標設置理論”指出外來的刺激（獎勵、溝通、監(jiān)督的壓力等）都是通過目標來影響動機的，并且目標越明確，目標難度越大，取得的成績就越大。,（五）目標設置理論,一、勞動者的心理健康 二、群體的概念及類型 三、群體內(nèi)聚力 四、群體決策,第三節(jié)勞動者心理與群體心理,一、勞動者的心理健康,（一）勞動者心理健康的概念,所謂心理的健康，是指人對內(nèi)部環(huán)境具有安定感，對外部環(huán)境能以社會上認可的

8、形式進行適應。也就是說，遇到任何障礙和困難的問題，心理都不會失調(diào)，都能以社會上認可的行為進行克服，凡具有這種耐性的狀態(tài)，就可以說是心理的健康狀態(tài)。,（二）勞動者心理健康的特征,1. 智力正常 2. 健全的情緒 3. 行為協(xié)調(diào) 4. 行為反應適度,二、群體的概念及類型,1. 群體的定義。 群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關系模式，以實現(xiàn)共同目標。 2. “社會促進效應”。 3. “社會閑散效應”。 4 群體效能。,（一）群體的概念和互動效應,（二）群體的類型,1. 正式群體 2. 非正式群體 3. 虛擬群體,三、群體內(nèi)聚力,1. 群體內(nèi)聚力的概念 群體對

9、于成員的吸引力，在管理心理學中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。 2. 群體內(nèi)聚力的測量 有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)及社會測量法。,（一）群體內(nèi)聚力的概念和測量,（二）影響群體內(nèi)聚力的因素,1. 群體的構成與規(guī)模 2. 群體領導方式和外部競爭 3. 群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率,四、群體決策,群體決策的過程大致可以分為三個階段： 1. 問題診斷階段 2. 備擇方案階段 3. 選擇決策階段,（一）群體決策過程,群體決策常用的六種方法,1. 無反應決策法 2. 權威決策法 3. 少數(shù)人決策法 4. 多數(shù)人決策法 5. 共同意

10、見決策法 6. 一致意見決策法,（二）個體決策與群體決策,1. 高質(zhì)量信息加工。 2. 多種備選方案。 3. 高承諾接受度。,一、個性心理特征 二、人的氣質(zhì) 三、人的性格 四、人的能力 五、性格與能力、氣質(zhì)的關系,第四節(jié)個性心理差異與管理,一、個性心理特征,個性一般是指一事物區(qū)別于他事物的特殊本質(zhì)。 人的個性是指在一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和。,（一）個性的特點,個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。,（二）個性的形成,個性是處于社會關系中的個人所形成的個體心理特征的總和。也就是說，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎上，通過后來的社會生活實踐的過程，形成和發(fā)展起來的個體心理特征的

11、總和。,一個人個性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個時期： 1. 兒童時期，受父母、兄長及親友的熏陶和影響，即通常人們說的，孩子是大人的一面鏡子，大人在孩子的個性發(fā)展上，打下什么烙印，往往會影響他的一生。 2. 學生時期，受師長和同學間的影響較深，使個性的發(fā)展按照一定的規(guī)范去實踐。 3. 走向社會，這是個性發(fā)展最復雜的階段，有許多因素影響著個性的發(fā)展。,二、人的氣質(zhì),氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，指某個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。,（一）什么是氣質(zhì),（二）氣質(zhì)的類型和特征,中國古代醫(yī)學家雖未直接提出氣質(zhì)說，但曾按人好動或喜靜的程度把人分

12、為五種類型，即好動的太陽型、少陽型，喜靜的太陰型、少陰型，和動靜適中的陰陽和平型。 古希臘醫(yī)生希波克拉特根據(jù)日常觀察和人體內(nèi)四種體液(血液、粘液、黃膽汁、黑膽汁)各人多寡不同的假設把氣質(zhì)分為4種類型，即膽汁質(zhì)；多血質(zhì)；粘液質(zhì)；抑郁質(zhì)。 巴甫洛夫把高級神經(jīng)活動劃分為四種基本類型：不可抑制型、活潑型、安靜型和弱型。,（三）氣質(zhì)在管理實踐活動中的作用,1氣質(zhì)類型無好壞之分 2. 氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低 3. 氣質(zhì)可以影響人的活動效率 4. 氣質(zhì)可以影響人的情感和行動,三、人的性格,1. 性格的概念 性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強、懦弱等，是個

13、性的重要組成部分；性格是在一個人的生理素質(zhì)的基礎上，在社會實踐活動中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具有一定的復雜性、獨特性、整體性和持續(xù)性。,（一）性格的概念及特征,2. 性格的特征,（1）對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征 （2）性格的意志特征 （3）性格的情緒特征 （4）性格的理智特征,（二）性格與管理,不同性格的人，需要不同的管理方法。 為了加強管理，不僅需要深入了解人的性格，還必須對人的性格進行鑒定。,四、人的能力,能力是與順利地完成某種活動有關的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領。 對能力的含義有兩個方面：一方面是指個人到目前為止所具有的知識、技能，一方面含有可造就性或潛力的意思。,（一

14、）什么是能力,能力有一般和特殊之分。人在順利地完成某項任務時，必須既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。 特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學能力、音樂能力、專業(yè)技術能力等。,（二）能力的分類,素質(zhì)、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮,（三）影響能力發(fā)展的因素,五、性格與能力、氣質(zhì)的關系,1性格的形成需要一定的能力為基礎； 2能力的發(fā)展水平受性格特征的影響； 3優(yōu)良的性格特點往往能補償某方面的能力弱點。,（一）性格與能力的關系,（二）性格與氣質(zhì)的關系,1.氣質(zhì)更多地體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響，而性格更多地受生活環(huán)

15、境的制約； 2. 氣質(zhì)對性格有深刻的影響； 3. 性格對氣質(zhì)的影響也是明顯的，性格會在一定程度上掩蓋著和改造著氣質(zhì)； 4. 相同氣質(zhì)類型的人可以形成不同的性格特征，不同氣質(zhì)類型的人也可以形成同樣的性格特征。,一、在居住環(huán)境管理中運用心理學 二、在為業(yè)主服務的過程中運用心理學,第五節(jié)心理學基礎知識在物業(yè)管理中的應用,一、在居住環(huán)境管理中運用心理學,居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。,（一）居住環(huán)境的概念,（二）物業(yè)管理與居住環(huán)境,物業(yè)管理在改善居住環(huán)境方面大有可為。物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。,1. 首因效應

16、即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。 2. 近因效應 近因效應是區(qū)別于首因效應的另一種認知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關印象，成為采取相應行動的心理依據(jù)。近因效應實質(zhì)是首因效應在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)及其相似。,（三）物業(yè)管理與居住心理效應,3. 暈輪效應 常表現(xiàn)在一個人對另一個人（或事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見”。 4. 情感效應 情感效應即移情效應，是說人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉移到其他事物評價上

17、的心理傾向。,二、在為業(yè)主服務的過程中運用心理學,1. 情感化服務 （1）功能服務 功能服務指具有一定客觀標準的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。 （2）心理服務 心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關重要。,（一）物業(yè)管理的核心服務,2. 個性化服務 （1）特約性服務 由于特殊需要，業(yè)主可能會要求物業(yè)管理企業(yè)為其提供個別服務。 （2）主動服務 雖然業(yè)主本人并沒有提出特殊要求，但他有這方面的需求，這就需要我們員工用心去找去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對性的服務。,1. 業(yè)主投訴的原因 （1）主觀方面原因 主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負責任兩種情況。 （2）客觀方面原因 主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴格履行物業(yè)服務合同的約定，在應