星級酒店培訓(xùn)(應(yīng)知應(yīng)會)試題及答案

1、星級酒店培訓(xùn)（應(yīng)知應(yīng)會）試題及答案01。店共有多少間可售房？ XXX 間 .02。我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？1）標(biāo)準(zhǔn)間（34 樓）2）單人間（34 樓）3）雙人間（34 樓）4）豪華間（3 樓）03。軒瑞酒店都有哪些部門？4 個部門：人保部；財務(wù)部；房務(wù)部；餐飲部.04。餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？300 名客人7：30AM-11 ：00PM05。接聽電話時要注意什么？ 應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出部門06。員工佩帶名牌有何規(guī)定？ 戴于衣服的左胸處 .07。員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？不可以 .隨意調(diào)換假期和班次會給工

2、作安排帶來困難和混亂.08。員工穿工服需注意哪些？ 上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得 穿出酒店 .09。員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、快 .10。如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證 .11。請假的程序是什么？ 填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請假需由執(zhí)行總經(jīng)理 批準(zhǔn).12。什么物品不能攜帶上班？ 易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金 .13。管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？ 可以 .酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣

3、柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、 保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可 .14。員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？ 不可以 .需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.15。我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？ 住宿、餐飲、 （自行車出租）冼衣等 .16。處理客人投訴的程序是什么？1）立即道歉 .2）保持心平氣和，不能急燥 .3）仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容 .4）保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等 .5）表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想 .6）不要找理由，找借口 .7) 語氣婉轉(zhuǎn) .8) 對客人提出的投訴表示感謝 .9) 立即報告給上司(如客人在場，要用客人聽得懂的語言) .17。怎樣使客人滿意？1) 能

4、滿足客人的物質(zhì)消費及精神上的享受 .2) 員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù) .3) 使客人有安全感 .18。為什么說酒店的生命是服務(wù)？ 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品， 是酒店的重要支柱， 服務(wù)人員與客人的接觸最多， 服務(wù)的好 壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟(jì)收入， 也影響到國家旅游業(yè)的聲譽， 在竟?fàn)幖ち业氖澜?旅游業(yè)中， 如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高， 就會失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗， 酒店 服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù) .19。為什么員工必須了解員工手冊的內(nèi)容？ 為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則， 使每位員工能踏上酒店的成功 之路 .20。怎么行鞠躬

5、禮？腰部前頃 45 度，雙手交 * 于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語 .21。怎樣給客人讓路？1) 當(dāng)客人迎面走來時，主動 * 右行并行點頭禮 .2) 當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身， * 右行點頭禮，等客人通過后再行走 .22。在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱 歌；吹口哨等 .23。注意哪些方面會有益改變精神面貌？ 適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠 .24。怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物(如羊蔥、蒜) ，應(yīng)盡量少抽煙 .25。為什么員工不能留長指甲？ 因為雙手要接觸食品及各種物品，

6、 而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢， 因此， 適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超 過指肚 1 至 2 毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染 .26。工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ 只有手表及 1 枚結(jié)婚或訂婚戒指 .27。什么是 VIP 客人？ 身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為 VIP 客人， 它是英文 VERY IMPORTANT PERSON 的簡寫 .28?？腿讼蚰阗浰投Y品或小費時怎么辦？1) 婉言謝絕；2) 婉拒不掉，可暫時收下；3) 事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況 .29。客人要求和你合影留念怎么辦？1) 首先致謝并婉言謝絕；2) 難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)

7、 不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報 .30。遇到刁難的客人怎么辦？1) “客人總是對的 ”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待 .2) 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因 .3) 盡力幫助客人解決問題 .4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要 求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕31。員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？每月 10 號.32?？腿苏谡?wù)摚阌惺乱獑柨腿嗽趺崔k？ 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意 .33。西安東線及西線一日游包括什么景點？ 東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館 . 西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺 .34。在什么情況下可以在員

8、工宿舍入?。?家不在西安市內(nèi)且已申請住宿的員工 ; 上中班或夜班的員工 .第二部分 政策與法規(guī)35。酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？ 口頭警告；書面警告；開除 .36。什么是不記錄式罰款政策？ 是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。 員工若有紀(jì)律處分政策外的錯誤和過失， 適用于此政 策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除 10元等 .37。酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達(dá)3 天以上的員工？開除處理 .38。酒店員工的全勤獎是多少？ 基本工資的 10%39。什么情況下不享受全勤獎？ 各類假期超過 1 天以上(法定假除外) .40。若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？ 根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎(基本工資的10%)

9、41。辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領(lǐng)取工資？ 辦完手續(xù)后的次月 10 日，可以到財務(wù)部領(lǐng)取 .42。對于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？1) 15 分鐘以內(nèi)扣半天工資 .2) 16 分鐘以上扣全天工資 .3) 曠工 1 天，扣 3 天工資 .4) 曠工 2 天，扣 6 天工資，并給書面警告 .5) 曠工 3 天(含 3 天)，即刻開除 .43。員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？ 員工通告欄 .員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件.44。員工怎樣辦理辭職手續(xù)？ 需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理， 執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn) ,員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后

10、推一周為準(zhǔn)。如員工 工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除 全部押金及工資。45。什么是員工的培訓(xùn)檔案？它詳細(xì)地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、 晉級時提供該員工的培訓(xùn)狀況資料 .46。什么情況下，員工可以請假不上培訓(xùn)課？1）工作原因 ;2）病假 ;3）意外事故 ;第三部分 酒店業(yè)介紹47。怎樣理解旅游飯店 100 1= 0的質(zhì)量公式？ 客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯， 就會導(dǎo)致客人的不滿 .48。飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同

11、著裝要求等 4個方面評定的 .49。導(dǎo)游員一般分為哪幾種？國際導(dǎo)游員 : 也稱領(lǐng)隊、團(tuán)長、隨員 . 全程導(dǎo)游員：也稱全陪 . 地方導(dǎo)游員：也稱地陪 . 定點導(dǎo)游員：也稱講解員 .50。目前國際上飯店劃分等級的原則和依據(jù)是什么？ 設(shè)備和服務(wù) .51。旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？ 增進(jìn)友誼、擴(kuò)大影響、活躍經(jīng)濟(jì)、吸引外資、提供就業(yè)、安定民生 .52。我國的黃金旅游城市是哪幾個？ 北京、西安、上海、桂林及廣州 .53。陜西發(fā)展旅游業(yè)有哪些有利條件？ 酒店多，汽車多，景點多，施行社多 .54。旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？ 旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施 .55。什么是旅游資源？分人文資源和自然資源

12、。 人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌， 自然資源指自然風(fēng) 貌，由地理環(huán)境和生物所組成。56。陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？ 文物57。什么是 ISO9004,2 ？ISO 全稱是 INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION, 即 國際標(biāo)準(zhǔn)化 組織。中國要進(jìn)入國際服務(wù)貿(mào)易市場，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)等方面 的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中 ISO9004,2 是專對服務(wù)業(yè)建立的標(biāo)準(zhǔn) .58。員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？ 交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。59。酒店的硬軟件有何區(qū)

13、別？ 硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項目 . 軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué) .60。酒店的客人一般可分哪幾類？商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人 .61。酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系統(tǒng)( GDS);通訊革 命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計算機文化。62。飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？ 商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯店.63。飯店服務(wù)的特點是什么？ 直接性；多樣性；不可貯藏性 .64。交談中的忌諱有哪些？1。涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教 .2。

14、對(女士)問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.3。吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷 .4。打斷別人的話語 .5。粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑 .6。指手劃腳、舉止輕浮 .65。站立的忌諱有哪些？1) 彎腰、駝背、東倒西歪 .2) 腳在地上亂蹭亂踢 .66。就坐的忌諱有哪些？1) “二郎腿 ”，腳尖對著他人，頻頻抖動 .2 )雙手抱膝，手捂小腹 .3) 擺弄手指，衣角，其他小物件 .4) 雙手交 * 于腦后仰坐在工作臺旁 .5) 脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外 .67。行走的忌諱有哪些？1) 急步跑 .2) 行走路線彎曲 .3) 搶道而行，也不打招呼 .4) 與人并行，勾肩搭背 .68。手勢的忌諱

15、有哪些？1) 拉拉扯扯 .2) 挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢 .69。面部表情有哪些忌諱？1) 繃著臉2) 表情冷淡3) 雙眉緊鎖4) 放聲大笑70。酒店是否實行保密工資制度？ 酒店實行保密工資制度 .第四部分 部門務(wù)實操作 前臺知識問答：71。什么是商務(wù)房價？指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。72。什么是凈房價？ 指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。73。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？ 除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間?？头坎炕A(chǔ)知識答題：74。服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎

16、么辦？當(dāng)你打開門， 房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)” ，如客人未回答， 間隔 5 秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起” ，再詢問客人何時可以清潔房間。如客 人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關(guān)住。當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。75。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？ 根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用就近滅火器滅火。76。什么是 DND ？如房門上顯示 DND 字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？

17、 英文 DO NOT DISTURB 的簡寫，意為 “請勿打擾 ”不.能直接敲門 ,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或 主管 ,由其與客人聯(lián)系 .77。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？1。主動上前查問 .2。如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部,派人處理并向經(jīng)理匯報。3。做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄 .78。員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？ 不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán) .79?？头糠?wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？ 整理房間；補充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開。80。西式鋪床有幾個主要步驟？ 將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。81。正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處

18、理？ 首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)” .82?？腿藖黼娫儐枴八麕в行⌒痛碉L(fēng)機在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？ 了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率 ,并告知我店電壓是 220V, 并做好解釋工作 .告知客 人可免費提供多用插座 .83。在清掃房間時 ,無意損壞客人的東西怎么辦 ? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。 打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。餐飲部基礎(chǔ)知識答題：84。廚師在工作中須注意哪些事項？ 安全操作絕對衛(wèi)生按照標(biāo)準(zhǔn)注意節(jié)約85。如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施？ 要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療86。

19、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？應(yīng)婉言謝絕主動為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪 借故為其它客人服務(wù) .87。發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？ 1。馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.2。如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明.88。上菜前如何把關(guān)？ 菜不熟不上量不夠不上色澤不對不上菜不夠熱不上 .89。中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？ 川菜；粵菜；魯菜；淮揚菜 .90。送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？ 接聽電話，作好預(yù)訂記錄 . 將預(yù)訂記錄重復(fù)一遍，傳給客人聽，看有無錯漏 .消防安全知識問答：91。酒店的柴油房在何處？ 柴油房處于操作間 (餐廳 )后通道處 .

20、92。廚房煤氣爐漏氣怎么處理？ 關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部.另：不能使用任何電器設(shè)備，包括電話和風(fēng)扇 .93。發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？1) 通知值班經(jīng)理火的位置、大小 .2) 利用就近滅火器滅火 .3) 如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離 .94。引起火災(zāi)的三要素是什么？ 燃料、熱度、氧氣 .95。我酒店共有多少條防火通道，為什么要保持防火通道暢通無阻？2 條因為如發(fā)生火災(zāi)后，防火通道是主要的逃火通道 .96。為什么不能隨便泄露客人的房間號？ 為保障客人的生命財產(chǎn)安全 .97。酒店的消防裝置有哪些？ 消防裝置共有三類 :1) 消防栓 8 個;2) 消防軟管 8 條 ;

21、3) 干粉滅火器 16 個 .98、如何正確拔打火警電話？1)拔 1192 )心平氣和準(zhǔn)確報清具體方位及火勢大小 .99、抽完煙的煙蒂怎么處理？ 用水過濾后再投入煙灰缸 .100、為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器？ 因為超負(fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時須先向工程部請示。階段測試(旅游心理學(xué)、銷售知識與技巧、酒店設(shè)施保養(yǎng)知識、電腦知識部分)部門： 姓名： 員工編號： 成績：一、填空題：1 酒店的前臺部門也叫“一線部門” ，分別有房務(wù)部、餐飲部、娛樂等部門。2 市場營銷是以顧客為中心的經(jīng)營方針， 現(xiàn)代市場營銷觀念引入酒店業(yè)是 20 世紀(jì) 60年代 的事情，它的引入， 將酒店的銷售工作提高

22、到一個新的階段， 即全面營銷、 全員營銷階 段。3 酒店產(chǎn)品的內(nèi)容包括酒店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格等。4 酒店在競爭中應(yīng)了解對手的基本情況、產(chǎn)品、價格、銷售策略、推銷術(shù)、廣告方式及策 略、公共關(guān)系狀況等七方面資料，制定出自己的市場營銷戰(zhàn)略。5 對旅游者鑒貌辯色包括觀察客人的行李用具、衣冠服飾、體型、面部輪廓、面部表情、 手勢、頭飾、走路姿勢、聽客人的言語特點、觀察客人的生活習(xí)慣等。6 根據(jù)記憶儲存時間長短，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶、長時記憶。二、論述題：1 利用你學(xué)過的知識試分析“夸”與“吹”的區(qū)別與應(yīng)用。（從宣傳、 銷售時對產(chǎn)品優(yōu)點說明的度上進(jìn)行論述； 講明言過其實的壞處；

23、酒店誠信度的 重要性等。）“夸”和“吹”是兩個不同的概念， “夸”是為了讓客人知道我們的產(chǎn)品好 在哪里，而“吹”是指言過其實。銷售上的失敗往往是不該吹的吹得神乎其神，而該夸 的卻又沒有夸。 所有該夸的， 都需認(rèn)真研究究竟怎樣去夸， 同時切記不能跨得過頭而變 成“吹”。2 酒店的銷售工作是否只 * 銷售部一個部門承擔(dān)？為什么？（全員銷售意識的貫徹）3 誰是酒店“老板的老板”？為什么？（從客人的概念及重要性談起）4 根據(jù)你對電腦知識的掌握，請簡述電腦在酒店經(jīng)營管理中應(yīng)用的必要性和可能性。（從略）5 酒店工程設(shè)備在使用中應(yīng)注意什么？（從工程設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)常識、 設(shè)備正常運行可以保證營業(yè)順利進(jìn)行、 延長設(shè)備使用 壽命、節(jié)約能源等方面論述）6 旅游心理學(xué)是研究什么的？（旅游心理學(xué)是研