營業(yè)員操作試卷福州

1、中級(jí)營業(yè)員技能鑒定操作模擬試卷 答題時(shí)間：90分鐘縣（市）公司名稱_ 姓名_題 號(hào)一二三總分得 分一、 流程題（1題，30分）某客戶號(hào)碼開打時(shí)間為2009年5月1日，2011年1月由動(dòng)感地帶品牌轉(zhuǎn)為全球通品牌，加入全球通不足1年，當(dāng)前客戶資料狀態(tài)為：“已核實(shí)”，該客戶于今天攜帶身份證和手機(jī)至營業(yè)廳，表示暑期將帶孩子至香港游玩，咨詢營業(yè)員開通什么業(yè)務(wù)使香港資費(fèi)更便宜，如果您是當(dāng)班的營業(yè)員，請問您應(yīng)如何為客戶辦理國際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)，并向客戶推薦更優(yōu)資費(fèi)，辦理過程中應(yīng)提請客戶注意些什么？一、 流程題（1題，30分）答題要點(diǎn)：1、開通國際及港澳臺(tái)漫游流程（1）開通國際及港澳臺(tái)漫游所需資料及證件：客戶至營

2、業(yè)廳辦理國際及港澳臺(tái)漫游開通業(yè)務(wù)，營業(yè)人員需核查營業(yè)系統(tǒng)中客戶資料是否核實(shí)確認(rèn)，該客戶資料為“已核實(shí)”，請客戶提供本人有效身份證件原件，先核實(shí)確認(rèn)客戶資料。 （2）免擔(dān)保開通國際及港澳臺(tái)漫游業(yè)務(wù)：該客戶網(wǎng)齡兩年，加入全球通不滿1年，如身份證件為本地身份證，則符合免擔(dān)保條件，可通過服務(wù)密碼認(rèn)證或機(jī)主本人持有效身份證件申請開通國際及港澳臺(tái)漫游業(yè)務(wù)，打印業(yè)務(wù)受理單，并請客戶簽名。（3）擔(dān)保開通國際及港澳臺(tái)漫游業(yè)務(wù)：該客戶網(wǎng)齡兩年，加入全球通不滿1年，如身份證件為外地身份證，則不符合免擔(dān)保條件，需通過業(yè)務(wù)保證金方式繳足業(yè)務(wù)保證金3000元后，可通過服務(wù)密碼認(rèn)證或機(jī)主本人持有效身份證件認(rèn)證開通國際及港澳

3、臺(tái)漫游業(yè)務(wù)，打印業(yè)務(wù)受理單和業(yè)務(wù)保證金憑單，并請客戶簽名。開通后應(yīng)提醒客戶：業(yè)務(wù)保證金收據(jù)是辦理退業(yè)務(wù)保證金手續(xù)的憑據(jù)，請客戶妥善保管，在國際及港澳臺(tái)漫游業(yè)務(wù)關(guān)閉10天后，客戶本人可憑業(yè)務(wù)保證金憑單原件、本人有效證件原件或服務(wù)密碼辦理退還業(yè)務(wù)保證金。2、向客戶推薦香港一卡多號(hào)業(yè)務(wù)，并簡要介紹該業(yè)務(wù)的資費(fèi)：我公司針對(duì)全球通品牌客戶推出了香港一卡多號(hào)業(yè)務(wù)，在您開通了國際及港澳臺(tái)漫游業(yè)務(wù)后，可同時(shí)開通此業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)不需要重新更換sim卡，在原來號(hào)碼的基礎(chǔ)上，我們提供香港當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼做為副號(hào)給您使用，在國內(nèi)使用主號(hào)碼通話，享受主號(hào)碼資費(fèi)。抵達(dá)香港后，網(wǎng)絡(luò)切換到香港副號(hào)上，就可享受香港一卡多號(hào)的優(yōu)惠資費(fèi)。

4、該業(yè)務(wù)月功能費(fèi)19元，在香港使用香港副號(hào)主叫香港號(hào)碼每分鐘0.39元，撥打內(nèi)地所有號(hào)碼每分鐘0.69元，撥打澳門、臺(tái)灣每分鐘1.29元，撥打國際每分鐘9.9元。被叫不論是主號(hào)碼還是香港副號(hào)碼都是每分鐘0.39元。開通后應(yīng)提醒客戶：在香港漫游時(shí)，務(wù)必選擇中國移動(dòng)香港公司網(wǎng)絡(luò)，如選擇其它網(wǎng)絡(luò)則按國際及港澳臺(tái)漫游正常資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。二、 問答題：（1題，30分）客戶詢問營業(yè)員小林什么是彩鈴業(yè)務(wù)，小林回答說：“彩鈴就是當(dāng)別人撥打你電話時(shí)，聽到的不再是單調(diào)的回鈴音，而是各種音樂”?？蛻袈犕旰笥謫?，那彩鈴是否有收費(fèi)。小林回答說開通彩鈴業(yè)務(wù)每月5元，而下載設(shè)置特色彩鈴需另行收費(fèi)，一般一首歌3-5元?？蛻舄q豫了

5、很久，最后才讓小林為其辦理了彩鈴業(yè)務(wù)。問題：請你對(duì)營業(yè)員小林的表現(xiàn)進(jìn)行分析，如果你是她，將如何處理？二、 問答題：（1題，30分）答題要點(diǎn)：分析：客戶雖然最后辦理了彩鈴業(yè)務(wù)，但在整個(gè)服務(wù)過程中，營業(yè)員缺乏主動(dòng)推介的意思，且介紹形式機(jī)械化，不夠形象、生動(dòng)，難以給客戶感觀的認(rèn)知，因此一般情況下推介的成功率并不太高。處理步驟：1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)彩鈴產(chǎn)品有興趣時(shí)，我們需要簡單而生動(dòng)地介紹一下彩鈴產(chǎn)品，或者現(xiàn)場演示一段彩鈴讓客戶感覺一下，進(jìn)一步激起客戶的消費(fèi)欲望。2. 接著，可以為客戶挑選一首他喜歡的彩鈴，向客戶說明設(shè)置鈴音的方式及資費(fèi)，特別是鈴音下載后默認(rèn)鈴音的設(shè)置。3. 最后，幫助客戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，

6、還可同時(shí)向客戶推介“彩鈴包年套餐”，并留下告訴客戶關(guān)于彩鈴服務(wù)熱線12530及彩鈴網(wǎng)站的受理渠道，方便客戶隨時(shí)更改鈴音。三 案例分析：（1題，40分）客戶陳小姐4月1日剛剛購買了一部新手機(jī)，4月13日到營業(yè)廳投訴手機(jī)話費(fèi)增加許多，對(duì)計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性表示懷疑。某營業(yè)員查詢后告訴陳小姐：“陳小姐，由于你使用手機(jī)上網(wǎng)（mo業(yè)務(wù)，所以費(fèi)用比較高，但你參與了存話費(fèi)送手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的活動(dòng)，贈(zèng)送10m流量的使用費(fèi)，優(yōu)惠的話費(fèi)要次月才會(huì)返還，如果你不想使用手機(jī)上網(wǎng)就不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用了?！笨蛻魧?duì)此不理解：“你們移動(dòng)公司就是多收費(fèi)，你看我使用了20m，為什么收了我30m的錢，害得我手機(jī)停機(jī)，漏接了一個(gè)重要的商業(yè)電話，造成了

7、損失，你們得賠償?！眴栴}：利用您對(duì)如何化解與客戶分岐的相關(guān)溝通知識(shí)的學(xué)習(xí)，假設(shè)，如果是你營業(yè)廳經(jīng)理，你將如何處理該處理？三、 案例分析：（1題，40分）答題要點(diǎn)：處理步驟：（1） 查詢客戶話費(fèi)增加的具體原因，可引導(dǎo)客戶通過掌上營業(yè)廳查詢話費(fèi)使用的具體的情況：話費(fèi)構(gòu)成、營銷活動(dòng)優(yōu)惠未及時(shí)返還導(dǎo)致。（了解以下信息：這是為了：客戶的問題是什么、問題是如何形成、客戶的訴求是什么。）（2）向客戶說明以下內(nèi)容：我們的態(tài)度是積極的：我們一定會(huì)幫你努力解決。問題是可以解決/控制的：你表示出信心，他才會(huì)放心。我們愿意馬上為客戶解決：表示出你的態(tài)度。向客戶解釋手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)收取情況和營銷活動(dòng)的內(nèi)容和話費(fèi)返還方式。（

8、3）分歧的化解：責(zé)任問題：主動(dòng)承擔(dān)，避重就輕，淡化責(zé)任：表示愿意承擔(dān)，但并不是所有都承擔(dān)。我們剛才營業(yè)員確實(shí)說話的語氣不太好，給您造成了心理上的不舒服，所以就服務(wù)態(tài)度我們向您道歉。只在服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行道歉。賠償問題：設(shè)定心錨，切忌討價(jià)還價(jià)，適當(dāng)緩沖：心錨是指你內(nèi)心在某個(gè)事情的解決思路上先給自己下了錨，錨一旦下了，自己就給自己定位了。對(duì)于賠償問題你可以說：根據(jù)電信法規(guī)定，這種情況只能這樣做。，我們?yōu)榱吮磉_(dá)對(duì)您的歉意，可以給予您特殊的照顧，。這樣他就不會(huì)總是討價(jià)還價(jià)了。如果客戶不同意的話不要求馬上答復(fù)：您可以回去考慮一下或者找相關(guān)人士咨詢。資費(fèi)問題：了解對(duì)方邏輯，書面計(jì)算，提供證據(jù)：先了解對(duì)方是怎

9、么計(jì)算的，再告訴她問題在哪里，用筆算給她看，并且提供書面的資料。由于客戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)比較感興趣，應(yīng)向客戶介紹并推薦幾款合適的“mo套餐”由客戶選擇，使客戶既能放心使用又可以節(jié)省費(fèi)用。在客戶接受后，為客戶辦理“mo套餐”或?qū)⑥k理方式通過短信方式發(fā)送至客戶手機(jī)上以供客戶選擇。（4）與上級(jí)、后臺(tái)支撐的溝通：按約定的流程通過電子工作流將優(yōu)惠話費(fèi)未及時(shí)返還而造成客戶停機(jī)的事宜向有關(guān)部門反饋（較急！投訴量較大，走特殊流程），表明該客戶投訴問題已解決，說明存在的問題與風(fēng)險(xiǎn)，建議協(xié)調(diào)改變營銷策略和完善話費(fèi)優(yōu)惠返還的應(yīng)答口徑和流程，如贈(zèng)送相應(yīng)的套餐，明確話費(fèi)返還時(shí)間，避免客戶因出賬而被停機(jī)和對(duì)營銷活動(dòng)的內(nèi)容不了解

10、而引發(fā)投訴的問題。中級(jí)營業(yè)員技能鑒定操作模擬試卷 答題時(shí)間：90分鐘縣（市）公司名稱_ 姓名_題 號(hào)一二三總分得 分一 流程題（1題，30分）某14檔優(yōu)號(hào)客戶2011年5月15日開打，資料未核實(shí)，攜帶其本人身份證至營業(yè)廳辦理檔案修改業(yè)務(wù)，請?jiān)敿?xì)寫出檔案修改業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循的原則及提供服務(wù)密碼、sim卡丟失、話單足5個(gè)或不足5個(gè)情況的業(yè)務(wù)規(guī)定及引導(dǎo)口徑。流程題（1題，30分）答題要點(diǎn)：答：（1）檔案修改業(yè)務(wù)辦理應(yīng)遵循的原則：檔案修改業(yè)務(wù)應(yīng)遵循循序漸進(jìn)的原則，引導(dǎo)客戶提供相關(guān)憑證辦理。在與客戶充分溝通引導(dǎo)，證實(shí)客戶確實(shí)無法提供任何憑證的前提下方可推薦三無客戶受理方式，不得將三無客戶檔案修改業(yè)務(wù)規(guī)定做

11、為常態(tài)化主推薦的受理方式。（2）服務(wù)密碼、sim卡丟失、話單足或不足5個(gè)的業(yè)務(wù)受理規(guī)定及引導(dǎo)口徑：憑服務(wù)密碼+話單認(rèn)證方式辦理，無需簽訂客戶承諾書引導(dǎo)口徑：為保證您手機(jī)號(hào)碼的信息安全，響應(yīng)國家推進(jìn)信用制改革及實(shí)名制號(hào)召，也便于您參加我公司的優(yōu)惠活動(dòng)，請您提供5天前，三個(gè)月內(nèi)的5條主叫通話記錄（含短信和彩信），我們將在驗(yàn)證無誤后，通過您的服務(wù)密碼為您的手機(jī)登記客戶資料，并進(jìn)行補(bǔ)卡。客戶話單不足5個(gè)，且非新入網(wǎng)優(yōu)號(hào)客戶，需預(yù)存200元話費(fèi)。三、 問答題：（1題，30分）最近我聽我朋友說，他與他的家人之間打電話都不要錢，真是這么回事呀？問題：做為營業(yè)員你應(yīng)如何向客戶解釋并推薦家庭計(jì)劃業(yè)務(wù)？四、 問答

12、題：（1題，30分）答題要點(diǎn)：1、向客戶明確業(yè)務(wù)：您好，您說的這項(xiàng)業(yè)務(wù)是我們近期推出的ihome家庭計(jì)劃業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以讓您和您的家人享受通話的優(yōu)惠。2、向客戶介紹家庭計(jì)劃的業(yè)務(wù)功能特點(diǎn)：家庭親情網(wǎng)：資費(fèi)優(yōu)惠、親情共享主卡付費(fèi)：輕松付話費(fèi)，積分共用家庭帳單：輕松查閱，盡在掌握ihome我家在線：讓我家永遠(yuǎn)在線3、家庭計(jì)劃業(yè)務(wù)主要的業(yè)務(wù)規(guī)定您“建家”后，可以添加您家人的手機(jī)號(hào)碼作為您“家庭計(jì)劃”的成員。每位客戶（包括戶主和成員）只允許加入一個(gè)家庭；每位戶主允許添加最多8位家庭成員。加入家庭計(jì)劃的家庭，可以申請開通“主卡付費(fèi)功能”，由戶主手機(jī)號(hào)為家庭成員手機(jī)號(hào)支付話費(fèi)，戶主可以限定付費(fèi)的額度。所

13、有家庭成員的家庭親情網(wǎng)月功能費(fèi)均由戶主統(tǒng)一支付，家庭親情網(wǎng)月功能費(fèi)不在主卡付費(fèi)額度范圍內(nèi)。4、家庭計(jì)劃現(xiàn)行資費(fèi)介紹（1）家庭親情網(wǎng)5元套餐，月功能費(fèi)5元/月，前3個(gè)家庭成員（含戶主3個(gè)）共5元vpn包月費(fèi)，之后增加的成員1元/個(gè)，都由這個(gè)家庭的戶主統(tǒng)一付費(fèi)，月末收取。非漫游狀態(tài)下，撥打家庭vpn成員的電話300分鐘以內(nèi)免費(fèi)，超過后按原套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。接聽電話按原套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。（2）家庭親情網(wǎng)3元套餐，月功能費(fèi)每人3元/月，由戶主付費(fèi)，月末收取。非漫游狀態(tài)下，撥打家庭vpn成員的電話300分鐘以內(nèi)免費(fèi)，超過后按原套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。接聽電話按原套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。（3）現(xiàn)在如果您有在福建省內(nèi)外

14、地的家人，您也可以把他加進(jìn)來，您是戶主就需支付每月10元的功能費(fèi)，在本地或漫游情況下，撥打家庭vpn成員的電話300分鐘以內(nèi)免費(fèi)，超過后按原套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。接聽電話按原套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。您的家庭成員月功能費(fèi)5元，在本地或漫游情況下，撥打家庭vpn成員的電話200分鐘以內(nèi)免費(fèi)，超過后按原套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。接聽電話按原套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。這是一項(xiàng)非常優(yōu)惠的業(yè)務(wù)，相信對(duì)于您來說是個(gè)不錯(cuò)的選擇。四、 案例分析：（1題，40分）請根據(jù)提供的材料設(shè)計(jì)一個(gè)簡單的促銷方案。某服營廳基本情況如下：人員：值班經(jīng)理前臺(tái)營業(yè)人員8（其中有2人上崗時(shí)間不足3個(gè)月）設(shè)施：綜合業(yè)務(wù)受理臺(tái)席3、演示設(shè)備2其它信息：該廳上午10：30-13:00，下午4：005：30為忙時(shí)。假設(shè)本月任務(wù)指標(biāo)為：飛信300戶、手機(jī)報(bào)300戶、手機(jī)郵箱100戶。如果您是該廳的店面經(jīng)理，請?jiān)O(shè)計(jì)一套簡易的促銷方案。答題要點(diǎn)：本題主要考查營業(yè)人員對(duì)促銷活動(dòng)的實(shí)際操控能力，是否了解活動(dòng)開展過程中可能涉及的一些基本情況和基本的應(yīng)對(duì)方法。（以下得分點(diǎn)僅供大家參考，需要用自己的管理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換，不能生搬硬套）包括以下要素： 1. 是否有營銷主題，即擬定營銷方