遠(yuǎn)程服務(wù)崗位職責(zé)

1、遠(yuǎn)程服務(wù)崗工作職責(zé)及范圍一、崗位本職負(fù)責(zé)通過企業(yè) QQ、維護(hù) QQ 對企業(yè)網(wǎng)銀客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，包括：受理客戶通過 QQ 在線咨詢的企業(yè)網(wǎng)銀各類問題； 受理企業(yè)網(wǎng)銀客戶主動發(fā)起且經(jīng)統(tǒng)計質(zhì)檢崗許可的 QQ 遠(yuǎn)程維護(hù)?？蛻舭l(fā)起遠(yuǎn)程維護(hù)申請時， 遠(yuǎn)程服務(wù)崗人員需首先確認(rèn)客戶基本信息以及維護(hù)需求， 并進(jìn)行初步分析， 如遇各類原因無法通過遠(yuǎn)程維護(hù)處理的， 應(yīng)立即向業(yè)務(wù)管理崗匯報具體情況， 由業(yè)務(wù)管理崗酌情安排上門服務(wù)崗提供客戶上門維護(hù)的方式處理。二、考核指標(biāo)遠(yuǎn)程維護(hù)完成率100%三、任職條件1大專及以上學(xué)歷；3基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識；4具有較強的工作責(zé)任心，工作積極主動；5具有較強的責(zé)任心、團(tuán)隊合

2、作精神和組織能力；6具有較強的鉆研能力；7了解基本的電腦系統(tǒng)維護(hù)功能以及維護(hù)工具的使用；8具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1負(fù)責(zé)對企業(yè)網(wǎng)銀客戶的日常遠(yuǎn)程咨詢及遠(yuǎn)程維護(hù)工作；2負(fù)責(zé)整理、匯總維護(hù)時遇到問題，統(tǒng)計詳細(xì)數(shù)據(jù)并反饋至相關(guān)部門，提出整改意見，并歸納統(tǒng)一建立有效知識庫；3配合產(chǎn)品創(chuàng)新部進(jìn)行相關(guān)調(diào)研工作、整合客戶實際需求聯(lián)合相關(guān)部門進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化；4負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程服務(wù)類培訓(xùn)資料的編寫，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、直接上級中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1. 制定年度相關(guān)工作規(guī)劃完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限： 12 月需要時

3、間： 15 天2落實完成各人承接的考核指標(biāo)，對完成不佳的指標(biāo)提交書面說明完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限： 12 月需要時間： 30 天3. 撰寫年度及個人工作總結(jié)完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限： 12 月需要時間： 15 天（二）季度例行工作1. 制定個人季度工作計劃完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限： 3、 6、9、12 月需要時間： 5 天2遠(yuǎn)程維護(hù)完成率完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限： 3、 6、9、12 月需要時間： 5 天3. 對遠(yuǎn)程維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行分析完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限： 3、 6、9、12 月需要時間： 5 天（三）周例行工作1. 完成

4、既定的工作計劃完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計劃任務(wù)完成時限：每周五需要時間： 1 小時2. 參加周例會完成標(biāo)準(zhǔn)：對個人工作情況進(jìn)行總結(jié)完成時限：每周五需要時間： 1 小時3. 對維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見完成標(biāo)準(zhǔn)：對個人工作情況進(jìn)行總結(jié)完成時限：每周五需要時間： 1 小時（五）日例行工作1. 負(fù)責(zé)維護(hù)處理各網(wǎng)點支行及客服渠道反饋的企業(yè)網(wǎng)銀工單完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時間： 20 分鐘2. 判斷該客戶故障進(jìn)行遠(yuǎn)程處理的可行性。若客戶不具備受理遠(yuǎn)程服務(wù)的條件（無外網(wǎng)、網(wǎng)速慢等）可考慮電話或上門服務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時間： 30 分鐘3. 遠(yuǎn)程服務(wù)中，將所遇問題整理到 “知識庫 ”以供參考學(xué)習(xí)完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時間： 15 分鐘4. 完成遠(yuǎn)程咨詢或遠(yuǎn)程維護(hù)后要及時填寫流水檔案模板，完善維護(hù)資料完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時間： 30 分鐘5. 在每日日終匯總當(dāng)日工作記錄（錄屏文件和流水檔案），移交至統(tǒng)計質(zhì)檢崗處。 對工作過程中遇到的典型問題進(jìn)行歸納整理，并