淘寶客服語言用語規(guī)范化

1、客服語言規(guī)范準則一、 客服角色（略）最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點二、 客服應該具備的知識（略）產(chǎn)品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識三、 客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報四、 客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務基本要求：1、 反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到60字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如

2、回答太長，宜分次回答；2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、 主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客

3、切當建議，建立銷售的信任7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、 體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。1、 關心品質(zhì)怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗貨嗎？驗貨說是假的怎么處理呢？問題提問背景解答參考掌握和技巧你家賣的是正品嗎？網(wǎng)絡假貨泛濫，怕遇上無網(wǎng)購經(jīng)歷顧客，怕上當?shù)谝淮蔚降赇伒念櫩蛯ι坛遣涣私忸櫩?、我家格勒集成吊頂旗艦店是以公司名義開設的，工商有備案，被評為網(wǎng)絡吊頂?shù)谝幻梢苑判馁徺I的。2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品

4、吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的1、強調(diào)是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪。2、工商備案，公信力怎么辨別呢還是不相信客服全國已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們格勒集成吊頂?shù)念櫩土?，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎？1、 證據(jù)說話：我家已經(jīng)有好幾萬的老顧客了，打消疑慮2、 撇開這個話題，提出問題，了解顧客需求以售后取勝懂得一些維權知識，對網(wǎng)絡銷售環(huán)境略有了解五年質(zhì)保，并且承擔運輸風險哦，符號言語上一下親切和拉近距離你們是網(wǎng)店，售后怎么做呢，我們憑什么相信你們店鋪呢？思維比較慎密，購買很小心1、 親，我們公司有格勒官網(wǎng)可以查詢您的售后期限，您只需要輸入姓

5、名，電話號碼就可以查詢哦！2、很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，貨品渠道不正宗，到頭來是顧客自己吃虧。3、我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的1、證據(jù)說話2、進行對比3、提供商品發(fā)票2、 希望價格優(yōu)惠這款能不能再少點？最低多少錢??？能再給個折扣嗎?送不送東西??？下次來要會不會優(yōu)惠點？能不能給包個郵？問題提問背景解答參考掌握和技巧價格能再少點嗎能再打個折嗎顧客養(yǎng)成的習慣問語碰到較貴的商品喜歡討價還價心理1、 我家的商品是自己生產(chǎn)、銷售，價格已經(jīng)比線下低很多啦，而且最重要的是讓您用的放心。2、 售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！符號1、 話語可以隨和一些，緩和氣氛2、

6、 告知網(wǎng)絡購物，已經(jīng)比線下專賣店便宜很多了你家賣得挺貴呀顧客試探性說語1、呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對的，我們店不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務緩和一下氣氛，探聽顧客背后有什么信息有沒有送禮品什么的呀習慣性問法愛好此類優(yōu)惠方法1、 直接法：不好意思，公司在節(jié)假日搞促銷活動，一般才會有禮品呀2、 提醒法：公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈。回復后提醒他積極關注節(jié)假日活動，有必要，可以告知他最近一次促銷情況，提早單獨告知，讓顧客感覺受到禮遇別家都送禮品了

7、（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊其他家也許在促銷1、 每家的銷售策略都不同，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會說出別家促銷方式）2、 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的1、 強調(diào)打折或送禮品，其他服務是不是能跟上，做提醒2、 強調(diào)價格是公司行為，有其合理性你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但希望在我們家下訂單的一種心理1、通過剛才的話語問候，感覺您還是很識貨呀，這款產(chǎn)品在方面，確實，現(xiàn)在對家裝建材能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下，符合2、對于其他商家經(jīng)營行為，我們是無法

8、干涉的，許多老顧客在我們格勒買了又買，說實在，我們公司是倡導為顧客提供價值的，而不是價格。3、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）“三明治”策略1、 先贊美顧客優(yōu)點2、 強調(diào)公司理念“讓顧客收貨價值”3、 促成交易行動和話語提出顧客再次聲明，價格不便宜就走了1、 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？（可以先反問，2種假設，2選一）2、 （顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛），說：這樣

9、吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位），說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦1、最后一步，確認對方是心里價位貴還是和競爭對手相比貴，提出單獨申請，給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，2、事情快辦完時候，可以半開玩笑說，到時候可要給個好評喲下次來要會不會優(yōu)惠點這次沒討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）1、 我們都很希望老顧客多多光臨我們格勒集成吊頂啊，下次碰到有活動，一

10、般會有優(yōu)惠的；2、 多買多優(yōu)惠，下次您可要多買兩件呀，我們格勒集成吊頂旗艦店在整個家裝建材行業(yè)，口碑還是不錯的。希望您多關注呀。禮貌用語，提醒活動有優(yōu)惠，不好正面回答能不能給包個郵商品價格也許還沒有到包郵標準1、 我們是全場滿xxx就包郵的，2、 有的店鋪是xxx才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲3、 （如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：滿xxx元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們。第二種：未滿xxx的，建議看看其他商品，這時候做主動推薦1、 告知政策2、 靈活應用xxx元以上也可以免

11、郵政策3、 關心商品其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票商品會不會是樣品？發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。包裝是不是和圖片上的一樣？有發(fā)票嗎？尺寸參數(shù)會不會錯？是從哪里發(fā)貨的？問題提問背景解答參考掌握和技巧商品會不會是樣品？有逛過專賣店的顧客，知道有陳列的樣品，產(chǎn)品質(zhì)量會有變化1、 反問：您是以前買過樣品嗎？呵呵2、 我們格勒集成吊頂旗艦店的產(chǎn)品都是自己工廠生產(chǎn)的，不會有什么打樣的貨品流入到我們倉庫，再發(fā)貨給您，這個您放心的。有時候，需要確認顧客：您指的樣品，怎么理解較好？發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺寸參數(shù)會不會發(fā)錯？1、以前自己或聽說會有發(fā)錯貨信息，進行提醒2、送朋友的，給

12、予交代1、我們進出倉貨品都是有檢查的，這些我們倉庫人員都會注意和把關的交代可以放心，我們進出倉有驗貨的包裝是不是和圖片上的一樣？希望和圖片上看到的一樣，想要踏實感我們的貨品與圖片上都是同步的，產(chǎn)品包裝也都會是一樣的正常解答就可以有發(fā)票嗎？報銷或者隨便問問我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。符號正常解答就可以是從哪里發(fā)貨的？關心貨源出處與正品關系或需要推算快遞時間（有可能也會是競爭對手刺探軍情）1、我們的貨品都是會從海鹽發(fā)出的，正常解答就可以4、 退換貨尺寸不對可不可以換？如果商品不喜歡可可以換？郵費誰承擔？可以換其他款式的嗎？退貨要用什么快

13、遞？退換貨郵費可以到付嗎？（記得一定要請客戶放心，如確實為質(zhì)量問題我們一定會妥善處理，給客戶一個滿意的答復）問題提問背景解答參考掌握和技巧尺寸不對可不可以換？擔心尺寸不合適，1、 我們的服務政策：7天無條件退貨，只要在規(guī)定時間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的。1、闡明政策并解釋2、提醒換貨費用由對方支付的買了不喜歡，可以換其他款式的嗎？擔心圖片與實物差異1、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，2、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。符號說明政策，提醒仔細、慎重選款下單退換貨都有什么流程不了解，1、 親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2、

14、 最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的3、 如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的提醒對方詳細閱讀條款退貨要用什么快遞？細心的顧客類型這個我們沒有什么特別要求的，只要及時寄回商品，我們也會及時辦理退款的退換貨郵費誰支付的？可以到付嗎？關心核心問題1、 除質(zhì)量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺寸不對（我們注明的有尺寸）等退換貨的往返費用，都需要顧客來承擔的。2、 我們允許退換貨，退回來的就是我們的庫存呀，到時候都是要虧本銷售的，呵呵3、 到付也是可以的，只不過都是會在您的賬戶中扣除的詳細說明退貨時的退款是怎么算的？問得很細致兩種情況：第一

15、種：郵費，如果是質(zhì)量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用：商品本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；如果是顧客使用不當引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當?shù)目劭睿Ｍ斫?，都清楚吧？把兩種類型都說下交代公司都會酌情處理的退款一般什么時候打到我們賬戶如果退換流程順利和正常，一般3-5個工作日內(nèi)吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的，呵呵符合）交代正常情況下的執(zhí)行并告知不可預測情況5、 庫存、缺貨商品一定有貨嗎？到時候拍下付款后沒貨怎么辦？能不能

16、先確定有貨？以后還會有貨嗎？能不能幫忙調(diào)一件？為什么缺貨了不早點通知？問題提問背景解答參考掌握和技巧到時候拍下付款后沒貨怎么辦？不太放心，心理有些虛吃過虧1、 目前我們的庫存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴謹?shù)模?、 您說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家賣建材的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，我們家的缺貨概率大約都在1%以下，比行業(yè)15%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下告知缺貨率1%左右，比行業(yè)15%還是低很多的庫存都是動態(tài)的能不能先確定有貨？不放心，希望踏實后再買1、 可以先確定的；2、 您喜歡這款產(chǎn)品，一般情況下都會有貨的，明天就可以給您發(fā)了，您要記得及時下單哦，好賣的款式，我們這里走的

17、很快的。（轉(zhuǎn)移話題，并制造稀少感和緊迫感）這里主要是給對方下單的信心并加快和督促完成下單以后還會有貨嗎？很希望擁有這一款1、 這個不好說的，不過我可以登記一下您的需求，2、 看得出，您的審美不錯呀；您喜歡這樣的款式，太熱賣了，連我自己都喜歡呢，不過店鋪還有一款跟這款相近，功能也相似的一款產(chǎn)品哦，我找給您看下吧（出話題，自己也認同，并且給答案，快速刺激和推進）能推薦替代品，并下單，才是成功者為什么缺貨了不早點通知？氣氛心情，質(zhì)問1、 不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2、 是這樣的：您這款，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨

18、的，都沒能通知到，盡早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。3、 這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4、 這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的5、 如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？6、 要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊。符號心平氣和聽顧客講完，耐心理解對方，給予道歉說明情況看顧客反應和要求機動處理6、 支付與退款支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？問題提問背景解答參考掌握和技巧我是菜鳥，怎么買你們東西呀新手，準備嘗試網(wǎng)購是

19、這樣，不管您在哪家購買，首先要選好產(chǎn)品款式，一般會有購物車或購買的按鈕，您點擊到結(jié)賬頁面，系統(tǒng)會自動提醒您怎樣操作的，最后完成支付寶操作，付款成功。熱情支付寶怎樣操作呀新手或不熟練的結(jié)賬過程中，會彈出支付寶的支付頁面，你要完成登陸，讓后按頁面提示完成操作就可以了如果有需要注意的事項，最好能提醒對方支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？經(jīng)常會碰到呵呵，這種情況也是可以退到銀行卡的，不過我們財務麻煩一點？（待確認？）你們不是說已經(jīng)退款了嗎？我怎么還沒有收到啊顧客比較急，稍等，我馬上幫您看下；說明后臺或?qū)嶋H財務情況；如果不正常，就需要及時處理，給顧客滿意7、 發(fā)貨速度、快遞

20、單號當天能發(fā)貨嗎？什么時候能發(fā)？用什么快遞？什么時候能到？能不能指定快遞？換快遞要加錢嗎？你們家發(fā)貨怎么這么慢呀問題提問背景解答參考掌握和技巧什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？都會問的問題1、 我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的；（倉庫正常發(fā)貨的情況下）說明操作說大家的貨也這樣發(fā)，他也特殊不了的其他家店鋪，當天就能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁床恍心?？還是希望或者質(zhì)疑1、 我們公司是集生產(chǎn)、銷售于一體的，所以，公司一大，流程就多起來了，不像很多小店鋪，老板自己當客服，當天確實能發(fā)貨，因為他的網(wǎng)店就直接開在家里、或者店鋪里、所謂的線下倉庫里面，能馬上發(fā)

21、貨，也是很自然的了，呵呵，這一點還請多理解呀，符號2、 所以，不是特殊情況，您可以多看看我家貨品，上貨快，新款多，應該會有您喜歡的說明情況，做對比轉(zhuǎn)移話題，點名優(yōu)勢用什么快遞？什么時候能到？老買家了1、 我們以物流為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；2、 正常情況下，到您，應該是工作日時間吧，不過不排除物流公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，3、 不管用什么物流，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購呵呵。交代會及時安全送達能不能指定快遞？有些老習慣1、 指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的；2、 （就像母雞下蛋道理

22、，反正有蛋吃，您會管是哪一只母雞下的蛋嗎？呵呵，做個不太恰當?shù)谋扔?，見笑了?、 如果顧客一定指定，請他留言盡量不指定如果要，請顧客留言換快遞要加錢嗎？1、 看來您確實很關心快遞公司情況，不知快遞公司不同對您的影響是哪方面？（可以先了解對方需求，此段可以不說）2、 我不知道您換快遞的道理是什么？但是如果是一些小快遞公司，我們配合不多，不太好保證他們提供的服務啊（間接說，暗示）提醒合作不多的公司，服務不好保證你們家發(fā)貨怎么這么慢呀還沒有收到貨，著急1、 不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？2、 告知顧客情況3、 如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是

23、上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間正常說明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些如果有什么具體要求，機動處理你么說發(fā)貨了，但是快遞單號沒見著呀不相信，想確認一下1、 親，不要著急，因我們發(fā)貨量大，運單號一般發(fā)貨當晚沒有時間輸入，第二天一早才輸入的，要不，我看下您的訂單狀態(tài)，您的姓名是：？正常服務我的訂單狀態(tài)顯示配送中，是不是還沒有發(fā)貨呀？懷疑1、 我?guī)湍橄?，應該是發(fā)貨了的，不要急啊2、 （查看實際情況）哦，已經(jīng)發(fā)貨了，倉庫后臺還沒有點擊而已，您放心吧倉庫要以實際情況操作，不能作弊8、 投訴你們服務態(tài)度這么差，我要投訴你們？你是多少工號的？問題提問背景解答參考掌握和技巧你們服務態(tài)度（工作質(zhì)量）這么差，我要投訴你們受到不公正禮遇或服務態(tài)度差，引起顧客不滿1、 了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因2、 如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客3、 及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄先壓壓對方火氣表示一定會處理好，給顧客滿意的你是多少工號的？1、 可以告知顧客姓名我要投訴你們給差評氣話或者威脅1、 如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我