客戶投訴分級管理辦法

1、客戶投訴分級管理辦法1、目的為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，達到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本辦法。2、客戶投訴/需求的定義及具體內(nèi)容2.1定義2.1.1 客戶投訴：是客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因， 向公司反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。2.1.2 客戶需求：是客戶對公司非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾 的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。2.2客戶投訴/需求具體內(nèi)容按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴

2、與需求（溝通性）投訴2.2.1客戶有效投訴：是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實現(xiàn) 承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A 、客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；B、客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴。2.2.2 客戶需求：是指客戶針對公司各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出 的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非A 、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。B 、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。C 、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。3、客戶投訴/需求的處理分類3.1有效投訴的處理分類3.1.1

3、 分類原則A、按照客戶投訴涉及到的組件價值、 更正需要付出的費用及商務(wù)支出等處理 總費用；B、 按照客戶投訴涉及到的組件數(shù)量及質(zhì)量缺陷程度（備注）；C、按照客戶投訴是否會引起重大影響或引發(fā)法律訴訟；D、 按照客戶投訴是重復(fù)發(fā)生的、累積影響到的費用或數(shù)量達到A、B其中一 項條件；E 、按照客戶投訴可能引發(fā)群體性的投訴；F 、按照客戶投訴存在重大安全隱患；J、按照客戶投訴潛在的對公司形象產(chǎn)生重大影響或經(jīng)媒體曝光的投訴，對公司品牌產(chǎn)生重大影響的；H、其它可能產(chǎn)生重大影響的投訴；備注：缺陷程度分為三級， 一級：需要完全更換組件；二級需要更換部分器件或選擇性更換部分組件（非標(biāo)簽）；三級，輔助器件更換涉及

4、價值較低（如標(biāo)簽）3.1.2 分類內(nèi)容客戶投訴處理分級表級 別需參與部門、人員投訴影響內(nèi)容（滿足其中一項及疋義為相應(yīng)等級）級總經(jīng)理主管銷售、質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn) 副總生產(chǎn)公司、生產(chǎn)運營、技術(shù)、 研發(fā)、投資發(fā)展、宣傳、銷售、 供應(yīng)、會計、設(shè)備、公共檢測、 質(zhì)量、法律等總監(jiān)、部門經(jīng)理（主管副經(jīng)理）及相關(guān)負責(zé)人A、處理總費用超過500萬人民幣；B涉及組件數(shù)量超過1MW缺陷類型一級；C引起重大影響或引發(fā)法律訴訟；D重復(fù)發(fā)生累積費用或數(shù)量達到上述 A、B條件的；E、存在重大安全隱患；F、其它可能產(chǎn)生重大影響的投訴（由銷售總公司、 技術(shù)、質(zhì)量管理部分析確定影響程度）；級主管銷售、質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn) 副總生產(chǎn)公司

5、、生產(chǎn)運營、技術(shù)、 研發(fā)、投資發(fā)展、宣傳、銷售、 供應(yīng)、會計、設(shè)備、公共檢測、 質(zhì)量、法律等總監(jiān)、部門經(jīng)理（主管副經(jīng)理）及相關(guān)負責(zé)人A、處理總費用超過100萬人民幣；B涉及組件數(shù)量超過0.5MW缺陷類型一級；C重復(fù)發(fā)生累積費用或數(shù)量達到上述 A、B條件的；E、分析會引發(fā)群體性投訴的；F、潛在的對公司形象產(chǎn)生重大影響或經(jīng)媒體曝光的 投訴；J其它可能產(chǎn)生重大影響的投訴（由銷售總公司、 技術(shù)、質(zhì)量管理部分析確定影響程度）級生產(chǎn)公司、生產(chǎn)運營、技術(shù)、 研發(fā)、銷售、設(shè)備、公共檢測、 質(zhì)量等總監(jiān)、部門經(jīng)理（主管 副經(jīng)理）及相關(guān)負責(zé)人A、處理總費用超過10萬人民幣；B涉及組件數(shù)量超過0.2MW缺陷類型一、二

6、級；C重復(fù)發(fā)生累積費用或數(shù)量達到上述 A、B條件的；E、其它可能產(chǎn)生重大影響的投訴；（由銷售總公司、 技術(shù)、質(zhì)量管理部分析確定影響程度）四 級生產(chǎn)公司、生產(chǎn)運營、技術(shù)、 研發(fā)、銷售、設(shè)備、公共檢測、 質(zhì)量等相關(guān)負責(zé)人A、處理總費用超過1萬人民幣；B涉及組件數(shù)量超過0.02MW缺陷類型一、二級；C重復(fù)發(fā)生累積費用或數(shù)量達到上述 A、B條件的；五級生產(chǎn)公司、生產(chǎn)運營、技術(shù)、 銷售、質(zhì)量等相關(guān)負責(zé)人A、處理總費用低于1萬人民幣；B涉及組件數(shù)量少于0.02MW缺陷類型一、二、三 級；3.2客戶需求分類原則及內(nèi)容A、銷售總公司業(yè)務(wù)員可以直接解釋說明的非技術(shù)文件、說明；B、銷售總公司技術(shù)營銷部可以出具的技術(shù)文件、說明；C、需要銷售、技術(shù)、質(zhì)量管理部門共同討論、編制的技術(shù)文件或說明；4、客戶投訴/需求的處理銷售總公司業(yè)務(wù)員或技術(shù)營銷部接到客戶投訴后，根據(jù)上述要求進行分類、處理，銷售總公司能夠內(nèi)部處理的處理完畢后必須做好相應(yīng)處理記錄；當(dāng)銷售總公司內(nèi)部不能處理時，及時通報質(zhì)量管理部并提供詳細的客戶投訴信息及需求內(nèi) 容，由質(zhì)量管理部按相關(guān)級別組織相關(guān)單位進行討論并制定方案予以落實，詳細客戶投訴處理流程參見客戶投訴