貨運(yùn)物流公司管理手冊(cè)08 質(zhì)量手冊(cè)

1、環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 文件編號(hào)：hbqm01質(zhì) 量 手 冊(cè)擬制：審核：批準(zhǔn)：日期：地址：電話：0574-傳真：0574-郵編：315頒 布 令 本公司依據(jù)iso 9001：2000質(zhì)量管理體系要求編制完成了質(zhì)量手冊(cè)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，對(duì)外則是本公司質(zhì)量保證能力的證明文件。 公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日任 命 書(shū) 為了貫徹執(zhí)行iso 9001：2000（質(zhì)量管理體系要求），加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo) 特任命 為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是： 1確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和

2、保持； 2向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； 3在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成； 4就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 年 月 環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司0.1目錄章節(jié)號(hào)0.1版本a1頁(yè)次1/1 標(biāo)題 iso 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照01目錄02質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明03質(zhì)量手冊(cè)修改控制04企業(yè)概況10本公司組織機(jī)構(gòu)圖20本公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖30質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表40質(zhì)量管理體系 4.l、4.2423文件控制程序 4.2.3424記錄和資料控制程序 4.2.450管理職責(zé) 5.1、5.253質(zhì)量方針 5.354管理策劃控制程序 5.455職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.556

3、管理評(píng)審控制程序 5.660資源管理 6.162人力資源控制程序 6.263設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3、6.470物流服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7.071物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 7.172與顧客相關(guān)的過(guò)程控制程序 7.2、7.5.473 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 7 .374采購(gòu)控制程序 7.475物流服務(wù)提供控制程序 7.576測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制程序 7.680測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.181顧客滿意程度測(cè)量程序 8.2.182內(nèi)部審核程序 8.2.283過(guò)程和物流服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控程序 8.2.3、8.2.484不合格控制程序 8.385資料分析控制程序 8.486改進(jìn)控制程序； 8.5附錄1 第二級(jí)文件清單附

4、錄2 質(zhì)量記錄清單環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 0.2質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明章節(jié)號(hào)0.2版本a1頁(yè)次1/1 l 手冊(cè)內(nèi)容 本手冊(cè)系依據(jù)iso 9001：2000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括： （1）本公司質(zhì)量管理體系的范圍，它包括了iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)（除7.3節(jié)外）的全部要求； （2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和本公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；（3）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述。 (4) 本公司質(zhì)量管理體系對(duì)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)第7.3節(jié)的刪減說(shuō)明：本公司目前為客戶(hù)提供的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、配載、裝卸服務(wù)只局限大宗貨物，沒(méi)有危險(xiǎn)品和特殊貨物，且倉(cāng)儲(chǔ)期很短，服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單

5、；貨代理服務(wù)按照常規(guī)和法規(guī)程序進(jìn)行，同時(shí)公司規(guī)定由企管部負(fù)責(zé)建立7.1條(產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃)來(lái)保證上述服務(wù)的圓滿完成。因此在本公司質(zhì)量管理體系中，沒(méi)有設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序，對(duì)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的第7.3節(jié)：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)予以刪減2 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用iso 9000：2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。3 本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還辦公室，辦理核收登記。4 手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5 在手冊(cè)使

6、用期間，如有修改建議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到辦公室,辦公室應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司0.3質(zhì)量手冊(cè)修改控制章節(jié)號(hào)0.3版本a1頁(yè)次1/1章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司0.4公司概況章節(jié)號(hào)0.4版本a1頁(yè)次1/1 公司概況寧波市江北環(huán)北聯(lián)運(yùn)環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司是一家基礎(chǔ)實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)，經(jīng)過(guò)公司全體員工的共同努力，已經(jīng)逐漸發(fā)展成具有一定的規(guī)模，運(yùn)輸能力較強(qiáng)的快運(yùn)公司。本公司集運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、配載、裝卸、信息處理于一體，有較為系統(tǒng)的貨物整合、發(fā)運(yùn)的承運(yùn)體系。特別是近幾年，賃借著承運(yùn)實(shí)力的不

7、斷增強(qiáng)，并且價(jià)格較為優(yōu)惠，服務(wù)及時(shí)到位，不斷增進(jìn)了與廣大新老客戶(hù)及企業(yè)的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，使公司發(fā)展成為經(jīng)營(yíng)范圍廣泛的運(yùn)輸代表企業(yè)。公司擁有一支合格的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，及70多輛可調(diào)度的車(chē)輛等貨運(yùn)設(shè)施，并在香港、臺(tái)灣、北京、山東、上海、廣東、天津等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為貨物聯(lián)運(yùn)、中轉(zhuǎn)提供良好的運(yùn)輸基礎(chǔ)。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，向物流化的企業(yè)邁進(jìn)，公司本著不斷地優(yōu)化企業(yè)形象，以高效率，快捷化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于客戶(hù)，公司將逐步實(shí)現(xiàn)托運(yùn)、配載、查詢(xún)、結(jié)算網(wǎng)絡(luò)化，為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)。客戶(hù)的滿意就是我們的服務(wù)宗旨，客戶(hù)的滿意就是我們的最高追求 寧波市環(huán)北聯(lián)運(yùn)環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司公司地址： 寧波市東昌路145號(hào)郵編：

8、315021電話：86真：86址：e-mail： 環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 2. 0本公司組織機(jī)構(gòu)圖章節(jié)號(hào)2.0版本a1頁(yè)次1/1總經(jīng)理財(cái)務(wù)部 企管部業(yè)務(wù)部后勤組車(chē)隊(duì)受理廳倉(cāng)儲(chǔ)質(zhì)量組綜合辦維保運(yùn)輸裝卸環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 2. 0本公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖章節(jié)號(hào)2.0版本a1頁(yè)次1/1總經(jīng)理管理者代表 企管部業(yè)務(wù)部受理廳車(chē)隊(duì)倉(cāng)儲(chǔ)采購(gòu)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量?jī)?nèi)審 質(zhì)量員環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司3.0質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表章節(jié)號(hào) 30版本a1頁(yè)次1/1 職 領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)能 分質(zhì)量管理體系要求 配最高管理者管理者代

9、表業(yè)務(wù)部企管部綜合辦受理廳質(zhì)量組車(chē)隊(duì)倉(cāng)儲(chǔ)后勤組質(zhì)量管理體系4.1總體要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制管理職責(zé)51管理承諾52以顧客為中心53質(zhì)量方針54策劃 55職責(zé)、權(quán)限和溝通56管理評(píng)審 資源管理61資源提供62人力資源 63基礎(chǔ)設(shè)施 64工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)71產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 72與顧客有關(guān)的過(guò)程 73設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)/74采購(gòu) 75生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品的防護(hù)76監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制測(cè)量分析和改進(jìn)81總則82監(jiān)視和測(cè)量8.2.1

10、顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量83不合格品控制 84數(shù)據(jù)分析 85改進(jìn)備 注： 主要職責(zé)部門(mén) 配合部門(mén) /表示無(wú)該項(xiàng)控制環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 4.0質(zhì)量管理體系章節(jié)號(hào).1、4.2版本a1頁(yè)次1/21 目的說(shuō)明對(duì)本公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。 2 范圍適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。 3 職責(zé) 3l 總經(jīng)理 a）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； b）批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針和目標(biāo) 3.2 管理者代表 a）確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持； b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)

11、，包括改進(jìn)的需求； c）在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。 d）代表企業(yè)就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò). 3.3 企管部 a) 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)行進(jìn)行控制； b) 負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。 4要求 4l 質(zhì)量管理體系的總要求 本公司按照iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求（除7.3節(jié)外）建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求： a）本公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程應(yīng)包括管理活動(dòng)、資源提供、物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)及和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。應(yīng)根據(jù)這些過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響

12、大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制； b）應(yīng)確定過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系；通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)控、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，公司采用流程圖的方式說(shuō)明主要的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，并明確影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工序和特殊過(guò)程； c）為使過(guò)程在受控狀態(tài)下運(yùn)行以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，公司根據(jù)必要性確定了所需的控制準(zhǔn)則和方法，明確規(guī)定了過(guò)程的輸入、輸出及開(kāi)展的活動(dòng)和投人的資源，以確保過(guò)程的操作和控制均為有效 d）確?？梢匀〉眠^(guò)程的操作和控制所需要資源和信息； e) 監(jiān)控、測(cè)量和分析這些過(guò)程，并根據(jù)分析的結(jié)果對(duì)過(guò)程采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)； f) 根據(jù)外包物流服務(wù)對(duì)公司服務(wù)符合性的影響程度，在公

13、司服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，明確對(duì)其實(shí)施控制的程度，按照采購(gòu)控制程序的有關(guān)要求執(zhí)行。 42 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。 421 按照iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求（除7.3節(jié)外）及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司4.0質(zhì)量管理體系章節(jié)號(hào)4.1、4.2版本a1頁(yè)次2/2 422本公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖： 423第二級(jí)文件可分為兩類(lèi)： a）部門(mén)工作手冊(cè)，作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度、外來(lái)法規(guī)等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等）；

14、部門(mén)質(zhì)量記錄文件等。 b）其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 424文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 425文件的詳略程度應(yīng)取決于本公司規(guī)模、產(chǎn)品類(lèi)型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 426文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。 427為實(shí)施上述要求，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 iso 9001：20

15、00對(duì)照條款 423文件控制程序 423 424質(zhì)量記錄控制程序 424環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 4.2.3文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本a1頁(yè)次1/31 目的對(duì)與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。2 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。3 職責(zé)3l 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)和批準(zhǔn)部門(mén)工作手冊(cè)。32管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)。33企管部 a)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的管理、控制；。 b)負(fù)責(zé)公司級(jí)行政管理文件及部分外來(lái)文件的識(shí)別、控制、管理。34 企管部負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)管理，包括軟件和網(wǎng)絡(luò)。35 各部門(mén)負(fù)責(zé)體系和業(yè)務(wù)相關(guān)文件的編制、使用和保管。36 各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)本

16、部門(mén)有關(guān)的文件資料的收集、整理和歸檔等。4 程序41文件分類(lèi)及保管41l質(zhì)量手冊(cè)(公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及所有過(guò)程控制的程序文件)，由企管部備案保存；412 程序文件（規(guī)定實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的相互的過(guò)程和活動(dòng)的文件）包含了公司第二級(jí)質(zhì)量管理體系文件： a)部門(mén)工作手冊(cè)：這是各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)(部門(mén)管理制度等)；工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)、企標(biāo)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等)；部門(mén)記錄文件等。由各相關(guān)部門(mén)自行保存并報(bào)企管部備案存檔。 b)其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，

17、文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)保存、使用。 c)公司級(jí)行政管理文件，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策，法規(guī)文件等，由企管部保存。42 文件的編號(hào)421質(zhì)量管理體系文件的編號(hào) a）質(zhì)量手冊(cè)： 公司名稱(chēng)代號(hào)qm版次，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。 例如：hbqm01，表示本公司質(zhì)量手冊(cè)第1版；如文件控制程序的章節(jié)號(hào)為4.1。 b）質(zhì)量記錄：質(zhì)量記錄代號(hào)質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)記錄編號(hào)例如：qr4.101，表示第4.1章節(jié)文件控制程序中的第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。 c）各部門(mén)其他質(zhì)量文件：部門(mén)代號(hào)一文件順序號(hào)年號(hào)； 版本號(hào)用a、b、c、。表示。例如：y

18、w042004 表示業(yè)務(wù)部于2004年分布的第四個(gè)文件。422各部門(mén)代號(hào)規(guī)定如下： 業(yè)務(wù)部：yw 企管部：qg43文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的： a）質(zhì)量手冊(cè)由企管部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，企管部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放； b）各部門(mén)工作手冊(cè)由各部主管組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，企管部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放； c）應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)文件發(fā)放環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 4.2.3文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本a1頁(yè)次2/3/回收記錄表。44文件的受控 文件分為“受控”和“非受控”兩大類(lèi)，對(duì)內(nèi)

19、部發(fā)放的質(zhì)量手冊(cè)、第二層次文件（除質(zhì)量紀(jì)錄外）應(yīng)為受控，對(duì)這些文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、再次批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、回收及作廢等均應(yīng)受到控制。所有受控文件必須在該文件封面上加蓋表明其受控狀態(tài)的“受控”印章，并注明分發(fā)號(hào)。對(duì)外提供的均為“非受控”文件（但提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)和供方的文件應(yīng)受控），非受控文件不受文件更改的控制。45文件的更改 a）質(zhì)量手冊(cè)由企管部組織更改，填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由企管部實(shí)施更改。企管部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄； b）其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門(mén)填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)原審批部門(mén)審批，再統(tǒng)一由企管部進(jìn)行更改處理。如果指定其他部門(mén)審批時(shí)，該

20、部門(mén)應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料； c）對(duì)質(zhì)量手冊(cè)和部門(mén)工作手冊(cè)的修訂狀態(tài)，采用本質(zhì)量手冊(cè)03節(jié)的文件修改記錄表進(jìn)行識(shí)別，對(duì)其他文件的修訂應(yīng)由企管部保留文件修改的有關(guān)記錄。 d)所有被更改的原文件必須由企管部收回，以確保有效文件的惟一性。46文件的領(lǐng)用 a）文件領(lǐng)用者應(yīng)填寫(xiě)文件發(fā)放/回收記錄，經(jīng)相應(yīng)主管負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。 b）因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門(mén)作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。47文件的保存、作廢與銷(xiāo)毀471文件的保存 a）文件都必須分類(lèi)存放在干燥通風(fēng)，安全的地方；b）各部門(mén)文件由本部

21、門(mén)資料員保管。企管部每季度對(duì)各部門(mén)文件保管情況進(jìn)行檢查；c）對(duì)受控文件，各部門(mén)應(yīng)妥善保管，各部門(mén)資料員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)本部門(mén)使用文件的部門(mén)受控文件清單如有遺失或破損，應(yīng)及時(shí)向企管部報(bào)告?zhèn)浒覆⑸暾?qǐng)補(bǔ)發(fā)；d）任何人不得在受控文件上亂涂畫(huà)改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。 4.7.2文件的作廢與銷(xiāo)毀 a）所有失效或作廢文件由相關(guān)部門(mén)及時(shí)從持有場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用； b）為某種原因需保留的已作廢的文件，應(yīng)每頁(yè)蓋“作廢”印章進(jìn)行醒目的標(biāo)識(shí)；c）對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢文件，由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，企管部執(zhí)行銷(xiāo)毀。4.8外來(lái)文件的控制4.8.1

22、收到外來(lái)文件的部門(mén)，需提交企管部識(shí)別其適用、有效性，并控制分發(fā)。4.8.2企管部負(fù)責(zé)收集相關(guān)的國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。483 各部門(mén)要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填人部門(mén)受控文件清單，并報(bào)企管辦備案。49 為保證文件的適宜性，企管部應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，各部門(mén)結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行45條款規(guī)定。4.10對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。4.11作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序4.12 對(duì)計(jì)算機(jī)的管理應(yīng)執(zhí)行計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定，對(duì)軟件的采購(gòu)、

23、開(kāi)發(fā)、使用、加密、防病毒等提出嚴(yán)格要求。企管辦監(jiān)督各部門(mén)對(duì)軟件控制的執(zhí)行情況。環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司4.2.3文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本a1頁(yè)次3/35相關(guān)文件5.1質(zhì)量記錄控制程序。5.2計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定。6質(zhì)量記錄61文件發(fā)放/回收記錄。62文件借閱/復(fù)制記錄。63文件更改申請(qǐng)。64文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)。65部門(mén)受控文件清單環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司4.2.4質(zhì)量記錄控制程序章節(jié)號(hào)4.2.4版本a1頁(yè)次1/21 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。以提供對(duì)物流服務(wù)、過(guò)程和體系符合要求及體系有效運(yùn)行的證據(jù)。2 范圍 適用于為證明服務(wù)、過(guò)程和體系符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。3職責(zé)3l 管理者代

24、表負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)的質(zhì)量記錄控制情況。32各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門(mén)的質(zhì)量記錄。33內(nèi)務(wù)員保管超過(guò)年的記錄。34各部門(mén)編制本部門(mén)的記錄基本格式，內(nèi)務(wù)員統(tǒng)一編號(hào)備案。4程序41記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào) 內(nèi)務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)各種記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)，以便于識(shí)別與檢索。記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按文件控制程序執(zhí)行。42 記錄填寫(xiě)421 記錄填寫(xiě)要準(zhǔn)確、及時(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改。如因某種原因不能填寫(xiě)的項(xiàng)目，應(yīng)將該項(xiàng)用單杠劃去。各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。422 如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，不能采取涂抹的方式，而應(yīng)采用單扛劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫(xiě)上更改后的數(shù)據(jù)，并簽上更改人的姓名及日期。44質(zhì)量記錄的保

25、存、保護(hù)441各部門(mén)的資料員必須把所有質(zhì)量記錄分類(lèi)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的質(zhì)量記錄保持清潔字跡清晰。各部門(mén)按規(guī)定的期限保存記錄。對(duì)于須保存一年以上的記錄交內(nèi)務(wù)員保存。442內(nèi)務(wù)員編制質(zhì)量記錄清單(附備案的原始記錄樣本)，將本公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱(chēng)、編號(hào)（版本）、保存期、使用部門(mén)等內(nèi)容，各部門(mén)應(yīng)編制本部門(mén)的質(zhì)量記錄清單。443企管部每半年要檢查一次各部門(mén)質(zhì)量記錄的使用、管理 情況。45質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制a) 各部門(mén)向內(nèi)務(wù)員領(lǐng)用所需記錄空白表；b) 各部門(mén)保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意并由管理人登記備案,方

26、可借閱。46質(zhì)量記錄的銷(xiāo)毀質(zhì)量記錄如超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷(xiāo)毀時(shí)，由各責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)單交總經(jīng)辦審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷(xiāo)毀。47 記錄格式471各部門(mén)的記錄格式，由各部門(mén)負(fù)責(zé)編制，部門(mén)主管審核，交內(nèi)務(wù)員編號(hào)。46，2 各相關(guān)部門(mén)可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件文件控制程序。6質(zhì)量記錄61質(zhì)量記錄清單。62文件發(fā)放/回收記錄。63文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)單。環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司5.0管理職責(zé)章節(jié)號(hào)5.0版本a1頁(yè)次1/2l目的規(guī)定本公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。2范圍適用于本公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3要求31

27、管理承諾 本公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：311向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性 a）總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； b）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。執(zhí)行與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序關(guān)于“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”、“顧客溝通”,顧客滿意程度測(cè)量，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序關(guān)于“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入”及顧客滿

28、意程度測(cè)量程序等的有關(guān)規(guī)定。313 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)估持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)，使管理承諾得到落實(shí)。應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。314 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理的規(guī)定。32以顧客為中心本公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：32l確定顧客的需求和期望通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)，或與顧客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行與顧客相關(guān)過(guò)程控制程序。322將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司服務(wù)的要求、過(guò)程的要求和質(zhì)量管理體

29、系的要求，如對(duì)服務(wù)特性的要求、各種作業(yè)和檢驗(yàn)規(guī)范等。 323使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 a）公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b）顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。33為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標(biāo)題 iso9000： 2000對(duì)照條款51質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 53，541 52質(zhì)量管理體系策劃控制程序 5.4.1、5.4.253職責(zé)和權(quán)限 5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.54管理評(píng)審控制程序 5.6環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 5.3質(zhì)量

30、方針和目標(biāo)章節(jié)號(hào)5.3版本a1頁(yè)次1/1 為確定組織在質(zhì)量方面追求的宗旨和方向，特確定本公司的質(zhì)量方針為：1質(zhì)量方針 11 內(nèi)容 您 的 滿 意 我 的 追 求不 是 最 好 力 求 更 好 12 含義： a）針對(duì)每一顧客的需求，最大限度地滿足顧客的需求與期望，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 b）建立現(xiàn)代企業(yè)組織和管理方式，運(yùn)用現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)物流服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，以確保企業(yè)的不斷發(fā)展。 2質(zhì)量目標(biāo) 22本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架,為此公司制定的總質(zhì)量目標(biāo)為： a) 顧客滿意率優(yōu)于90。 顧客滿意率=1(顧客不滿意的人次5顧客反饋的人次)100 顧客反饋總?cè)舜蔚膩?lái)源：公司顧

31、客信息登記的統(tǒng)計(jì)、顧客滿意程度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)。每個(gè)季度統(tǒng)計(jì)一次。 b)合同按時(shí)履約率優(yōu)于95。 合同按時(shí)履約率=(按期履約合同次數(shù)總受理合同次數(shù)) 100 d)交付貨物的完好率優(yōu)于98。 貨品完好率=(交貨時(shí)完好貨品量總交貨貨品量) 100 3分層目標(biāo)： 3.1公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在相關(guān)層次上進(jìn)行分解，參見(jiàn)各部門(mén)工作手冊(cè)。 3.2各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。 3.3 公司應(yīng)根據(jù)需要對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。 3.4對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改

32、都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司 5.4質(zhì)量管理體系策劃控制程序章節(jié)號(hào)5.4版本a1頁(yè)次1/21目的進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)2范圍適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。3職責(zé)31 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。32 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門(mén)為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。33 企管部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫(xiě)相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。34 各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)的質(zhì)量管理體系策劃。4程序4.l總經(jīng)理

33、應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求。 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)。 組織在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃： a)按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c)組織的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。與質(zhì)量相關(guān)的各部門(mén)應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門(mén)具體的工作目標(biāo)，為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量策劃。42 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：、 a)需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、

34、輸出及活動(dòng)，并做出相應(yīng)規(guī)定； b)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置； c)對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)； d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e)策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。43 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。44 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放4

35、41 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由總經(jīng)辦組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。442 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項(xiàng)目名稱(chēng)及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。45 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改451 各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到。4，5，2 企管部對(duì)策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并將體系策劃實(shí)施情況檢查報(bào)環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司5.4管理策劃控制程序章節(jié)號(hào)5.4版本a1頁(yè)次2/2告總經(jīng)理。453 對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的更改a)策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀

36、態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門(mén)填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。46 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由企管部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件51 文件控制程序6 質(zhì)量記錄61 文件更改申請(qǐng)62 各部門(mén)的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)號(hào)5.5版本a1頁(yè)次1/21目的 對(duì)組織內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2范圍 適用于組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。3職責(zé)和權(quán)限31總經(jīng)

37、理 a）全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量手冊(cè)和各部門(mén)的工作手冊(cè)； c)主持管理評(píng)審； d)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、確定職責(zé)權(quán)限； f)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物流規(guī)劃設(shè)計(jì)。32管理者代表a) 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)得到建立和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。35企管部經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量管理體系文件，

38、編制公司年度內(nèi)審計(jì)劃、管理評(píng)審計(jì)劃，并組織實(shí)施；b) 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主管公司質(zhì)量管理體系的具體實(shí)施；監(jiān)督公司執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況；c) 全面負(fù)責(zé)公司的日常行政管理工作以及對(duì)外事務(wù)d) 編制生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并監(jiān)督執(zhí)行。e) 負(fù)責(zé)公司與服務(wù)有關(guān)的采購(gòu)控制；負(fù)責(zé)組織合格供方的選擇和評(píng)審；f)g) 負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站建設(shè)和管理及開(kāi)展電子南務(wù)；h) 全面負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)開(kāi)拓和服務(wù)的善后工作；36 內(nèi)務(wù)員 a)負(fù)責(zé)編制年度教育培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)本公司人力資源的控制管理； b)負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系、行政文件和檔案的管理； c)負(fù)責(zé)公司的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理。37質(zhì)管組 a) 負(fù)責(zé)

39、過(guò)程/產(chǎn)品監(jiān)控和測(cè)量，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，防止誤用不合格品，對(duì)質(zhì)量記錄的有效性和正確性負(fù)責(zé)； b) 負(fù)責(zé)編制操作、檢驗(yàn)規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c) 負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)裝置的控制和管理，對(duì)其有效性負(fù)責(zé)； d) 負(fù)責(zé)本公司服務(wù)質(zhì)量記錄、資料的控制管理； e) 組織對(duì)不合格的評(píng)審及處置；負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品的批準(zhǔn)出公司。 b) 檢查、驗(yàn)證糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的執(zhí)行效果； c) 采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；38業(yè)務(wù)部經(jīng)理 a)全面負(fù)責(zé)實(shí)施公司的日常物流服務(wù)，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)正常運(yùn)行；環(huán)北聯(lián)運(yùn)有限公司5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)號(hào)5.5版本a1頁(yè)次2/2 b)組織識(shí)別顧客的需求和期望，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)

40、行評(píng)審。 c)負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)需求制定物流服務(wù)初步計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)各部門(mén)按計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)； d)負(fù)責(zé)服務(wù)設(shè)施的管理，確保滿足服務(wù)需要； e）負(fù)責(zé)與顧客溝通，建立顧客檔案，妥善處理顧客意見(jiàn)；39 受理員 a）對(duì)主管經(jīng)理負(fù)責(zé)， 嚴(yán)格遵守工作手冊(cè)的規(guī)定。 b）負(fù)責(zé)日常零擔(dān)合同評(píng)審工作，負(fù)責(zé)服務(wù)合同的履行落實(shí)； c）負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、報(bào)告和處理，310車(chē)隊(duì)a) 車(chē)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和法律法規(guī)。b) 及時(shí)辦理進(jìn)出貨物接運(yùn)的有關(guān)事宜。理貨人員應(yīng)與監(jiān)卸人員密切配合，做好交接驗(yàn)貨手續(xù)。c) 裝卸工作業(yè)過(guò)程中嚴(yán)格檢查托運(yùn)交付貨物的防護(hù)、標(biāo)識(shí)必須符合規(guī)定要求，確保產(chǎn)品安全交付給顧客。d) 駕駛員負(fù)

41、責(zé)公司車(chē)輛的日常管理、維修、保養(yǎng)工作，作好車(chē)輛的年檢、年審及其附屬工作。e) 安全行車(chē)，避免事故；合理用車(chē)，降低成本。311倉(cāng)管員a) 對(duì)主管經(jīng)理負(fù)責(zé)， 嚴(yán)格遵守工作手冊(cè)的規(guī)定。b) 及時(shí)、準(zhǔn)確的辦理進(jìn)出庫(kù)貨物的交接驗(yàn)貨手續(xù)。進(jìn)倉(cāng)物資必須按倉(cāng)庫(kù)管理制度擺放。做好貨物的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、防護(hù)，標(biāo)識(shí)必須符合規(guī)定要求， 確保隔離不合格品；c) 做好倉(cāng)庫(kù)安全防范工作，注意防火、防盜，禁止閑雜人員進(jìn)入。4 內(nèi)部溝通41 組織的最高管理者應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。對(duì)于溝通的方式，應(yīng)予以確定。42 內(nèi)部溝通的分類(lèi)421 自上而下的溝通 公司每半月由總經(jīng)理或其授權(quán)人主持召開(kāi)公司例會(huì)，討論服務(wù)、質(zhì)量、顧客反饋及市場(chǎng)等各方面的情況，及時(shí)采取相應(yīng)的措施，以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作。 422 自下而上的溝通 各部門(mén)應(yīng)建立報(bào)告制度，在公司例會(huì)上向最高管理者報(bào)告部門(mén)運(yùn)作情況，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。423 部門(mén)內(nèi)部的溝通 各部門(mén)由部門(mén)經(jīng)理在必要時(shí)召開(kāi)質(zhì)量會(huì)議，討論部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及存在的問(wèn)題，以便及時(shí)采