2021年危機(jī)傳播管理心得范文.doc

1、2021年危機(jī)傳播管理心得范文1.危機(jī)傳播管理的三個(gè)基本原則：一、“3t”原則危機(jī)處理的“3t”原則是英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的。1.tellyourowntale（以我為主提供情況）。強(qiáng)調(diào)我方的調(diào)研、我方的見(jiàn)證、我方的事實(shí)。面對(duì)危機(jī)，不慌不忙，態(tài)度誠(chéng)懇，據(jù)實(shí)力辯，據(jù)理力爭(zhēng)，盡快把握局面。2.tellitfast（盡快提供情況）。危機(jī)處理時(shí)_應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息，填補(bǔ)信息真空，掌握活動(dòng)主動(dòng)權(quán)。3.tellitall（提供全部情況）。信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實(shí)和細(xì)節(jié)，該全部提供的才全部提供，

2、居心叵測(cè)的集團(tuán)或個(gè)人造謠所生的虛假情況，沒(méi)有必要提供。二、公眾為上原則這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機(jī)也會(huì)轉(zhuǎn)化成大危機(jī)。三、維護(hù)信譽(yù)原則_的信譽(yù)是_的生命，危機(jī)傳播管理要嚴(yán)格遵守維護(hù)_信譽(yù)的原則。案例：_年_月_日。案例中富亞涂料廠的總經(jīng)理為了證實(shí)對(duì)消費(fèi)者的承諾，以自己的身體做實(shí)驗(yàn)來(lái)維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，從而迅速化解了一場(chǎng)危機(jī)。2.危機(jī)傳播管理的基本程序1、趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。這是危機(jī)處理中必要的第一步，對(duì)有的危機(jī)事件的處理領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。危機(jī)發(fā)生后，可能會(huì)發(fā)生眾說(shuō)紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時(shí)”，就是要牢牢把握好第一時(shí)間；所謂“全面”，

3、就是不僅要了解5w的全部答案，要全面掌握對(duì)自己有利的、或利多害少的“事實(shí)”，也要了解對(duì)自己不利的、或利少害多的“事實(shí)”，好話要聽(tīng)，壞話也要聽(tīng)。所謂“深入”，就是要充分細(xì)致地了解事實(shí)，不僅要了解關(guān)于危機(jī)的種種細(xì)節(jié)，而且要掌握危機(jī)的起因說(shuō)法、危機(jī)延續(xù)下去的各種可能，要對(duì)危機(jī)發(fā)展的各個(gè)階段、介入的各個(gè)層面的情況都要有所了解和把握。2、分析情況，確立對(duì)策。這一步實(shí)際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有_眾、如何具體行動(dòng)等。3、安撫公眾，緩和對(duì)抗。安撫公眾，緩和對(duì)抗是危機(jī)傳播管理的關(guān)鍵一步。一個(gè)處于“危機(jī)”之中的_，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自

4、己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過(guò)的危機(jī)，可能成了一個(gè)甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬(wàn)條減輕自己罪錯(cuò)的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心誠(chéng)意的取得他們的諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。4、聯(lián)絡(luò)媒體，引導(dǎo)輿論。危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)_應(yīng)委派“發(fā)言人”主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。5、多方溝通，迅速化解。這一步主要是爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加_在公眾中的信任度有效策略和技巧。6、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還

5、能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。3.危機(jī)傳播管理“事實(shí)與價(jià)值模型”危機(jī)傳播管理圖有兩個(gè)一級(jí)路徑，一個(gè)是事實(shí)路徑，一個(gè)是價(jià)值路徑。它們分別延展出兩個(gè)二級(jí)路徑，每個(gè)二級(jí)路徑又有若干三級(jí)路徑。一、事實(shí)路徑（一）告知路徑。告知是指危機(jī)應(yīng)對(duì)主體面向利益相關(guān)者發(fā)布危機(jī)信息的行為，是主體的單方話語(yǔ)在公共語(yǔ)境中進(jìn)行傳播并接受選擇的過(guò)程。告知路徑包括：1.告知真相。2.充分告知。3.有效承諾。（二）疏導(dǎo)路徑。疏導(dǎo)路徑包括：1.議題管理。2.第三方介入。3.規(guī)避危機(jī)黑洞。第三方。危機(jī)涉及領(lǐng)域的權(quán)威人士、危機(jī)公眾中的意見(jiàn)領(lǐng)袖。（三）轉(zhuǎn)換路徑。轉(zhuǎn)換路徑包括：1.前后一致。2.協(xié)同核心利

6、益相關(guān)者。3.轉(zhuǎn)移視線。前后一致要求_認(rèn)真回溯、深刻檢討危機(jī)發(fā)生之前的主_承諾，并在危機(jī)中予以重申和維護(hù)。不同的_、不同的危機(jī)，有不同的核心利益相關(guān)者，_進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，要取得它們的大力幫助。轉(zhuǎn)移視線通常的做法有兩個(gè)。一是把_描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對(duì)替罪羊、真正責(zé)任者和其他問(wèn)題根源的追問(wèn)；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的_，從而轉(zhuǎn)移他們對(duì)危機(jī)的注意力，擺脫對(duì)事件無(wú)休止的糾纏。以上是“危機(jī)傳播管理事實(shí)與價(jià)值模型”路線圖“事實(shí)路徑”的三個(gè)二級(jí)路徑和九個(gè)三級(jí)路徑。二、價(jià)值路徑價(jià)值之維的核心主張是重建信任。（一）順應(yīng)路徑。順應(yīng)路徑包括：1.傾聽(tīng)。2.合作非對(duì)抗。3.關(guān)愛(ài)弱者。傾聽(tīng)是傳播

7、_中“信息交流”的重要一環(huán)，是“意義溝通”和“價(jià)值勸說(shuō)”的基礎(chǔ)。成功的危機(jī)管理，常常始于對(duì)抗，止于合作。媒體和公眾皆把保護(hù)弱者利益排在危機(jī)管理前三位的價(jià)值取向之一。（二）引導(dǎo)路徑。引導(dǎo)路徑包括：1.大局利益引導(dǎo)。2.公眾利益引導(dǎo)。3.媒體報(bào)道引導(dǎo)?！按缶掷嬉龑?dǎo)”是指_要把“自己人”引導(dǎo)至大局利益上來(lái)。“公眾利益引導(dǎo)”指向的危機(jī)公眾的根本利益。“媒體報(bào)道引導(dǎo)”指的是在危機(jī)中將媒體引導(dǎo)到_與公眾的共同利益上來(lái)。以上三個(gè)三級(jí)路徑，從傳播過(guò)程來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)交流、溝通、勸說(shuō)的過(guò)程。（三）重建路徑。重建是指在危機(jī)事件平息后的補(bǔ)強(qiáng)行為，除了于事實(shí)層面恢復(fù)正常的生產(chǎn)、生活秩序外，這一路向的根本目標(biāo)是于價(jià)值層面修復(fù)形象，重建信任。重建路徑包括：1.補(bǔ)償與救贖。2.重構(gòu)話語(yǔ)秩序。3.晶化輿論。有形補(bǔ)償是指對(duì)利益相關(guān)者的生命、健康和財(cái)產(chǎn)損害進(jìn)行物質(zhì)和資金方面的賠償或救助，無(wú)形救贖是指對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行精神撫慰。重構(gòu)話語(yǔ)秩序，一般通過(guò)媒體公關(guān)、事件公關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)和全員公關(guān)等危機(jī)公關(guān)路徑獲得。如媒體公關(guān)即通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、記者見(jiàn)面會(huì)、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播_新的發(fā)展理念和行動(dòng)方針。通過(guò)對(duì)_美譽(yù)度、信任度