專(zhuān)業(yè)課第講看的技巧如何觀察客戶新PPT課件

1、一、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色,客戶缺少興趣，注意力不集中 。,一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。,這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。,這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。,客戶可能會(huì)找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。,二、目光注視,注意： 觀察客戶不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視客戶，或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你要嫁給他。,三、如何觀察顧客,情景1,有一次，我正在某餐廳吃飯，近來(lái)一群顧客，像是游覽歸來(lái)，頗為疲倦的樣子，在那商量著：“吃了飯，就趕快解散”。聽(tīng)了這話，一中年女服務(wù)員在他們點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：“吃面的話比較快”。于是，一個(gè)

2、像負(fù)責(zé)人摸樣的顧客說(shuō)：“那我要什錦面”。“我要這個(gè)吧。”“我也是”。結(jié)果大家全部點(diǎn)了什錦面。,由于服務(wù)人員善于觀察，顧客們皆大歡喜。,情景2,一次，我在一家西餐廳喝果汁，一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩高興的走進(jìn)來(lái)。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高聲喊著說(shuō)：“我要朱古力冰淇淋”。“我也是”。過(guò)了一會(huì)，孩子們開(kāi)始東張西望，“怎么還不來(lái)呢”？“快點(diǎn)，快點(diǎn)”。這時(shí)，父親的咖啡上來(lái)了，“爸爸的先來(lái)了”。兩個(gè)孩子高聲叫道。有過(guò)了一會(huì)，媽媽上了果汁和三明治，這是母親的?！拔覀兊倪€沒(méi)來(lái)，只是媽媽他們有得吃”。兩個(gè)小孩都快要哭了。 結(jié)果，爸爸媽媽被兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。,如果服務(wù)人員善于觀察，知道兒童的心理，先把小

3、孩的送上來(lái)，就不會(huì)出現(xiàn)這么一個(gè)局面。,觀察客戶時(shí)，要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。,不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,1、目光注視分三種,2、觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速,就拿喝茶最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你可能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)喜歡喝紅茶、哪個(gè)只是喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)合得慢嗎？ 觀察顧客從哪些角度進(jìn)行？,年齡交通工具 服飾通訊工具 語(yǔ)言氣質(zhì) 身體語(yǔ)言行為 態(tài)度等等,3、觀察顧客的角度,感情投入就能理解一切，你要能能設(shè)身處地的為客戶著想。你必須通過(guò)客戶的眼睛去觀察體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。,4、觀察顧客要求感情投入,想試一試的顧客： 他們通常

4、寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。,常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。,當(dāng)你遇到不同的客戶，你需要提供不同的服務(wù)方法,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力,不停的問(wèn)自己， 如果我是這個(gè)客戶，我會(huì)需要什么？,六種特殊的顧客,5、,六種特殊的顧客,四、揣摩客戶心理,你看客戶的時(shí)候，要揣摩客戶的心理。顧客究竟想得到什么就樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這

5、樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察客戶時(shí)，不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因，會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需及時(shí)的揣摩顧客心理。 下面是發(fā)生在生活中的一個(gè)真實(shí)的事例。,張女士買(mǎi)鞋,張女士買(mǎi)了一雙皮鞋，但很不幸，這雙鞋從穿在腳上到斷跟，總共沒(méi)超過(guò)30分鐘。張女士很生氣，回到了鞋店，他希望退貨。但是，由于面子考慮，張女士沒(méi)有直截了當(dāng)提出這個(gè)要求，而是反復(fù)強(qiáng)調(diào)這種鞋質(zhì)量太差，買(mǎi)回去有不放心，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有揣摩張女士這種微妙的心理，所以就沒(méi)有預(yù)測(cè)到她這種秘密的需求，就堅(jiān)持換一雙新的鞋給她，最后，雙方形成僵局。其實(shí)，營(yíng)業(yè)員若能聽(tīng)出張女士反復(fù)強(qiáng)調(diào)的那句話隱含的意義，這件事情就很快而有圓滿的解決。,客戶可能會(huì)