專業(yè)課第講看的技巧如何觀察客戶新PPT課件

1、一、實戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色,客戶缺少興趣，注意力不集中 。,一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。,這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。,這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。,客戶可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。,二、目光注視,注意： 觀察客戶不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視客戶，或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你要嫁給他。,三、如何觀察顧客,情景1,有一次，我正在某餐廳吃飯，近來一群顧客，像是游覽歸來，頗為疲倦的樣子，在那商量著：“吃了飯，就趕快解散”。聽了這話，一中年女服務(wù)員在他們點菜時說：“吃面的話比較快”。于是，一個

2、像負(fù)責(zé)人摸樣的顧客說：“那我要什錦面”。“我要這個吧?！薄拔乙彩恰?。結(jié)果大家全部點了什錦面。,由于服務(wù)人員善于觀察，顧客們皆大歡喜。,情景2,一次，我在一家西餐廳喝果汁，一對夫婦帶著兩個小孩高興的走進來。點菜時，兩個小孩高聲喊著說：“我要朱古力冰淇淋”。“我也是”。過了一會，孩子們開始東張西望，“怎么還不來呢”？“快點，快點”。這時，父親的咖啡上來了，“爸爸的先來了”。兩個孩子高聲叫道。有過了一會，媽媽上了果汁和三明治，這是母親的?！拔覀兊倪€沒來，只是媽媽他們有得吃”。兩個小孩都快要哭了。 結(jié)果，爸爸媽媽被兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。,如果服務(wù)人員善于觀察，知道兒童的心理，先把小

3、孩的送上來，就不會出現(xiàn)這么一個局面。,觀察客戶時，要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。,不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,1、目光注視分三種,2、觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速,就拿喝茶最常見的例子來說，你可能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個喜歡喝紅茶、哪個只是喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個合得慢嗎？ 觀察顧客從哪些角度進行？,年齡交通工具 服飾通訊工具 語言氣質(zhì) 身體語言行為 態(tài)度等等,3、觀察顧客的角度,感情投入就能理解一切，你要能能設(shè)身處地的為客戶著想。你必須通過客戶的眼睛去觀察體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。,4、觀察顧客要求感情投入,想試一試的顧客： 他們通常

4、寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。,常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報。,當(dāng)你遇到不同的客戶，你需要提供不同的服務(wù)方法,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力,不停的問自己， 如果我是這個客戶，我會需要什么？,六種特殊的顧客,5、,六種特殊的顧客,四、揣摩客戶心理,你看客戶的時候，要揣摩客戶的心理。顧客究竟想得到什么就樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這

5、樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察客戶時，不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因，會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需及時的揣摩顧客心理。 下面是發(fā)生在生活中的一個真實的事例。,張女士買鞋,張女士買了一雙皮鞋，但很不幸，這雙鞋從穿在腳上到斷跟，總共沒超過30分鐘。張女士很生氣，回到了鞋店，他希望退貨。但是，由于面子考慮，張女士沒有直截了當(dāng)提出這個要求，而是反復(fù)強調(diào)這種鞋質(zhì)量太差，買回去有不放心，營業(yè)員沒有揣摩張女士這種微妙的心理，所以就沒有預(yù)測到她這種秘密的需求，就堅持換一雙新的鞋給她，最后，雙方形成僵局。其實，營業(yè)員若能聽出張女士反復(fù)強調(diào)的那句話隱含的意義，這件事情就很快而有圓滿的解決。,客戶可能會