銀行自動(dòng)柜員機(jī)管理暫行辦法

1、農(nóng)村銀行自動(dòng)柜員機(jī)管理暫行辦法（征求意見稿）第一章 總 則第一條 為切實(shí)加強(qiáng)自動(dòng)柜員機(jī)(以下簡稱atm)的管理,確保atm的正常運(yùn)行和資金安全,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展, 根據(jù)省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)管理暫行辦法，結(jié)合本行實(shí)際，特制定本暫行辦法。第二條 各支行申請(qǐng)安裝atm，應(yīng)對(duì)atm的管理、安全、業(yè)務(wù)量、效益、企業(yè)形象等方面進(jìn)行可行性論證，并提出書面申請(qǐng)，由本行統(tǒng)一申報(bào)，必要時(shí)由上級(jí)相關(guān)部門到申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地論證。atm安裝后，不得無故移動(dòng)、變更，如有特殊情況，必須上報(bào)省批準(zhǔn)。atm開通后，在atm本身無故障的情況下必須保證開機(jī)率100%，如有特殊情況，上報(bào)省批準(zhǔn)后方可停機(jī)。第三條 atm視同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理

2、。配置于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的在行式atm，由所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)管理；配置于公共場所的離行式atm，由所轄支行營業(yè)部管理。第二章 總部管理服務(wù)職責(zé)第四條 atm管理由總部統(tǒng)計(jì)信息部、資金管理部、財(cái)務(wù)管理部、監(jiān)察保衛(wèi)部和稽核審計(jì)部在各自管理職責(zé)內(nèi)予以管理。第五條 統(tǒng)計(jì)信息部職責(zé)：1、負(fù)責(zé)制訂atm管理辦法；2、負(fù)責(zé)atm設(shè)備及前后臺(tái)軟件的安裝、調(diào)試和維護(hù)；3、負(fù)責(zé)atm的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和技術(shù)支持，處理atm在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的軟、硬件以及線路故障；4、參與atm的規(guī)劃，協(xié)助atm的培訓(xùn)和處理有關(guān)atm的客戶投訴、做好atm的維護(hù)和保養(yǎng)；5、負(fù)責(zé)受理atm的故障投訴，并及時(shí)與維修公司和裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，協(xié)調(diào)和督促故障的及時(shí)處

3、理。第六條 資金管理部職責(zé)：1、對(duì)各支行atm制度執(zhí)行情況和經(jīng)營情況進(jìn)行考核，并協(xié)助裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)查處有問題交易； 2、負(fù)責(zé)atm操作及管理人員的上崗培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 3、負(fù)責(zé)atm卡交易投訴處理； 4、向上級(jí)提出atm功能升級(jí)需求。第七條 財(cái)務(wù)管理部職責(zé)：1、atm安裝規(guī)劃和網(wǎng)點(diǎn)布局；2、負(fù)責(zé)atm網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部裝飾；3、atm業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算辦法及賬務(wù)處理指導(dǎo)。 第八條 監(jiān)察保衛(wèi)部職責(zé)：1、負(fù)責(zé)atm配套安全設(shè)施的安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，聯(lián)系協(xié)調(diào)、督促安裝公司按合約及時(shí)處理設(shè)備故障；2、負(fù)責(zé)atm安全管理工作的檢查和監(jiān)督，atm案防管理；3、負(fù)責(zé)atm運(yùn)行狀況的監(jiān)控，定期通報(bào)atm運(yùn)行狀況；4、負(fù)責(zé)各

4、atm網(wǎng)點(diǎn)錢柜備用鑰匙的保管。第九條 稽核審計(jì)部：對(duì)各支行atm制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)違規(guī)情況予以處罰。第三章 支行和裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)管理職責(zé)第十條 各支行職責(zé)：1、對(duì)本支行轄內(nèi)atm負(fù)全面管理責(zé)任,確保本支行轄內(nèi)atm正常運(yùn)行。2、支行行長為本支行轄內(nèi)atm的管理責(zé)任人，3、明確專人負(fù)責(zé)轄內(nèi)atm的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)和服務(wù)。4、atm視同其轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，對(duì)atm的頭寸接送、鑰匙和密碼的管理納入安全保衛(wèi)日常工作的范疇。對(duì)實(shí)行綜合柜員制，分上、下午兩班的atm網(wǎng)點(diǎn)，明確各班的atm操作員和職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行錢柜鑰匙的交接班制度，并認(rèn)真做好交接登記。5、如遇atm機(jī)運(yùn)行異?；虺霈F(xiàn)故障無法處理，應(yīng)及時(shí)上

5、報(bào)總部科技信息部處理。6、建立日常值班制度，對(duì)atm進(jìn)行定期和不定期檢查，要求24小時(shí)有人值班。第十一條 裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)：1、指定一名atm管理員，二名操作員負(fù)責(zé)atm日常維護(hù)和管理工作，實(shí)行專人負(fù)責(zé)。2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程，堅(jiān)持密碼、鑰匙雙人分管，清機(jī)雙人操作，錢帳雙人分管的安全原則。3、認(rèn)真做好加鈔、清鈔、日終軋帳、賬務(wù)核對(duì)、軟硬件維護(hù)等日常管理工作。在atm服務(wù)時(shí)間內(nèi)，根據(jù)atm交易量及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)鈔、現(xiàn)金流水紙及客戶通知單。4、逐臺(tái)建立atm管理檔案和登記簿，詳細(xì)記載錢箱加鈔和atm運(yùn)行情況、故障處理情況和差錯(cuò)情況。5、atm基本維護(hù)工作，保持良好的工作環(huán)境，保證atm機(jī)正常運(yùn)行，并做好at

6、m使用宣傳工作。6、負(fù)責(zé)做好顧客宣傳解釋工作。 第四章 日常操作要求及管理員職責(zé)第十二條 atm管理員和操作員必須經(jīng)本行培訓(xùn)合格，方可上崗。第十三條 atm鑰匙和密碼必須實(shí)行雙人分管，atm鑰匙和密碼的管理人員禁止交叉保管，atm管理員掌握和修改密碼，atm操作員管理鑰匙。鑰匙移交或更換密碼時(shí)必須登記備案，同時(shí)將更換后的新密碼和備用鑰匙分別用信封加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章封裝，封裝后交總部監(jiān)察保衛(wèi)部建檔統(tǒng)一入庫保管。無特殊情況下，不得調(diào)換人員管理和使用密碼第十四條 各裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)的atm管理員與操作員應(yīng)堅(jiān)持每天清機(jī)一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。第十五條 各裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立atm現(xiàn)金登記簿、atm巡查登記簿、會(huì)計(jì)出納交

7、接登記簿、銀行卡業(yè)務(wù)登記簿和atm故障受理單等。第十六條 各裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)每日上班后和下班前應(yīng)仔細(xì)檢查監(jiān)控運(yùn)行情況，保證監(jiān)控運(yùn)行正常，錄像真實(shí)有效，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告。并對(duì)atm工作區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理并上報(bào)。第十七條 每周對(duì)上周atm交易流水進(jìn)行排查，查找是否有在同一張卡發(fā)生多筆交易或多次取款、轉(zhuǎn)賬等可疑情況，發(fā)現(xiàn)可疑時(shí)，及時(shí)采取措施并報(bào)告。第十八條 各網(wǎng)點(diǎn)在風(fēng)險(xiǎn)排查中，一旦發(fā)現(xiàn)可疑，應(yīng)立即上報(bào)總部，經(jīng)總部相關(guān)人員核實(shí)存在問題后，立即備份和復(fù)制相關(guān)錄像資料、流水資料，同時(shí)對(duì)卡帳戶進(jìn)行資金止付，通知持卡人更換卡片或修改密碼，確?？蛻糍Y金安全。第十九條 atm管理員由各裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤負(fù)責(zé)

8、人員擔(dān)任，其工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)atm交易管理，監(jiān)督和協(xié)助atm操作員的領(lǐng)現(xiàn)、交現(xiàn)、清款、加鈔等工作。2、負(fù)責(zé)保管、修改保險(xiǎn)庫的密碼，并將密碼用密碼信封封存，定期更換，嚴(yán)防泄密。3、負(fù)責(zé)登記atm故障受理單、運(yùn)行工作日志、管理員交接登記簿等有關(guān)登記簿。4、負(fù)責(zé)atm流水日志等資料的整理、裝訂、歸檔、管理。5、負(fù)責(zé)向上級(jí)管理部門報(bào)告atm故障情況，登記故障情況，現(xiàn)場監(jiān)督和協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)和確認(rèn)。6、負(fù)責(zé)檢查atm監(jiān)控運(yùn)行情況、atm大額或可疑交易情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告和處置。7、負(fù)責(zé)atm業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)上報(bào)總部。8、負(fù)責(zé)檢查和清掃atm周邊環(huán)境，保障atm正常運(yùn)行。第二十條 atm操作員

9、工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)保管atm電子柜和錢箱柜鑰匙。2、負(fù)責(zé)atm庫存現(xiàn)金的清款和加鈔操作，atm現(xiàn)金的領(lǐng)用和繳納。3、負(fù)責(zé)atm的日常維護(hù)、故障處理、吞卡或其他異常情況處理等，保障atm正常運(yùn)行。4、負(fù)責(zé)登記atm現(xiàn)金登記簿、操作員交接登記簿、銀行卡吞卡登記簿、銀行卡銷卡登記簿等。5、負(fù)責(zé)上交需銷毀的銀行卡，并辦理相關(guān)銷卡手續(xù)。6、負(fù)責(zé)atm、加鈔間等環(huán)境衛(wèi)生打掃。7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶進(jìn)行atm使用操作，加強(qiáng)對(duì)客戶安全用卡知識(shí)教育，引導(dǎo)客戶提高用卡頻率，規(guī)范用卡行為。第二十一條 如出現(xiàn)atm鑰匙遺失和密碼泄漏，必須查明事故原因，將調(diào)查情況作出書面報(bào)告上報(bào)總部，根據(jù)情節(jié)追查有關(guān)管理人員責(zé)任。第五章 現(xiàn)

10、金管理第二十二條 加鈔操作的原則。1、加鈔操作必須嚴(yán)格按照“雙人到場，雙人操作”的原則進(jìn)行。2、所加鈔票必須是七-九成新，不能使用破鈔或全新鈔票。3、無論鈔票來源，都必須逐一清點(diǎn)、篩選和整理。4、鈔票內(nèi)不能夾帶雜物，保證鈔箱整潔。5、加鈔和清機(jī)全過程必須在監(jiān)控有效范圍內(nèi)不間斷進(jìn)行，點(diǎn)鈔時(shí)必須在監(jiān)控錄像中能清楚地看到點(diǎn)鈔數(shù)量，否則由此造成的機(jī)器長短款事故均由當(dāng)事人賠償。第二十三條 加鈔操作步驟1、atm操作員通過柜臺(tái)終端打印atm尾箱余額，根據(jù)尾箱余額多少進(jìn)行配款。2、開啟電子柜后，核對(duì)atm尾箱余額，登記“atm現(xiàn)金登記簿”。3、雙人操作開啟保險(xiǎn)柜（鈔箱），清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)余額無誤。4、添鈔。5

11、、打印atm流水憑條，核對(duì)余額，開啟atm至服務(wù)狀態(tài)，待操作屏幕上出現(xiàn)服務(wù)主界面，證實(shí)系統(tǒng)自檢無誤后，關(guān)閉電子柜門。6、在atm現(xiàn)金登記簿上登記加鈔金額、余額和加鈔時(shí)間，雙人簽章，并將一聯(lián)裁剪裝訂入當(dāng)日傳票，一聯(lián)留底保存。第二十四條 賬款核對(duì)操作步驟1、管理員在atm上做核查交易，打印流水憑條，將流水憑條上鈔箱總金額與各鈔箱付款發(fā)生額軋差，余額與atm鈔箱內(nèi)現(xiàn)金實(shí)物核對(duì)，以確認(rèn)賬款是否相符。2、每次核查或加鈔，必須將各錢箱余額在atm現(xiàn)金登記簿進(jìn)行登記并核對(duì)。第二十五條 atm的各項(xiàng)憑證及附件的使用按儲(chǔ)蓄管理有關(guān)規(guī)定辦理。 第六章 吞卡管理第二十六條 發(fā)生吞卡的主要原因有機(jī)器故障；發(fā)卡行發(fā)出吞

12、卡指令和持卡人操作失誤導(dǎo)致吞卡。第二十七條 atm操作員取出被吞卡片后，應(yīng)按發(fā)卡機(jī)構(gòu)分類登記到銀行卡吞卡登記簿。 第二十八條 對(duì)atm機(jī)因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡后個(gè)工作日內(nèi)，持本人有效身份證件（以下簡稱身份證件）及其他可以證明為卡片持有者的證明材料到atm所屬網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。委托他人代領(lǐng)時(shí)，還需提供代領(lǐng)人身份證件及授權(quán)委托書。領(lǐng)卡時(shí)，持卡人只需滿足以下條件之一即可辦理領(lǐng)卡手續(xù)：1、持卡人身份證件上的姓名與所領(lǐng)卡片正面字母（拼音）或背面簽名一致；2、持卡人身份證件及所領(lǐng)卡片通過交易密碼驗(yàn)證；3、能確認(rèn)所領(lǐng)卡片持卡人身份的其他法律認(rèn)可的方式。核對(duì)無誤后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員應(yīng)要求領(lǐng)卡人在銀行

13、卡吞卡登記簿上簽上姓名及領(lǐng)卡的具體日期和時(shí)間，然后將卡交與領(lǐng)卡人。第二十九條 裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)暫時(shí)保存被吞卡片，對(duì)按吞卡指令吞卡和其他原因吞卡后次日起4個(gè)工作日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的卡片，須沿卡片背面左上角磁條下沿且與水平不大于45度角方向進(jìn)行剪切處理，并填寫銀行卡業(yè)務(wù)吞沒卡清單（以下簡稱“吞沒卡清單”）一式兩份，一份連同被剪角處理后的卡片上繳本行銀行卡業(yè)務(wù)部，另一份留存?zhèn)洳?。第三十條 對(duì)由于發(fā)卡行發(fā)出指令而被吞卡或沒收的卡片，發(fā)卡行可在吞沒卡發(fā)生后次日起個(gè)工作日內(nèi)向收單行提出收回該卡片的要求，由此所發(fā)生的費(fèi)用由發(fā)卡行全部承擔(dān)。第三十一條 本行主管部門收到吞沒卡片及“吞沒卡清單”等相關(guān)資料后，須及時(shí)將發(fā)卡行

14、未提出收回要求的被吞沒卡片復(fù)印，并以發(fā)卡行為單位進(jìn)行分類。填寫“銀行卡跨行業(yè)務(wù)吞沒卡銷毀清單”（以下簡稱“銷毀清單”）后作銷毀處理。并應(yīng)將填寫好的“銷毀清單”，在吞沒卡發(fā)生后次日起的10個(gè)工作日內(nèi)以傳真方式轉(zhuǎn)發(fā)中國銀聯(lián)省分公司，并轉(zhuǎn)發(fā)一份至省銀行卡部。原件及吞沒卡片復(fù)印件等資料留存?zhèn)洳?。第三十二條 裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)及各支行應(yīng)嚴(yán)格吞沒卡的保管責(zé)任，因保管不當(dāng)?shù)脑斐傻娘L(fēng)險(xiǎn)和資金損失由經(jīng)辦人員承擔(dān)?？瞻卓ɑ驘o號(hào)碼卡，不得返還客戶。第三十三條 吞沒卡的所有相關(guān)資料，應(yīng)妥善保管二年。第七章 日終結(jié)算第三十四條 atm作為裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的一個(gè)專柜，賬務(wù)并入儲(chǔ)蓄專柜核算。1、atm業(yè)務(wù)與儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的軋賬有一定的差別

15、。普通柜員在專柜營業(yè)終了當(dāng)天不再有現(xiàn)金交易發(fā)生，而atm在專柜營業(yè)終了到主機(jī)日終批處理止，atm的取款交易當(dāng)作當(dāng)天的發(fā)生額。2、以每臺(tái)atm為單位設(shè)立atm庫存現(xiàn)金登記簿，登記每天atm的庫存現(xiàn)金。atm庫存現(xiàn)金登記簿借方登記從庫房調(diào)入的現(xiàn)金，因交易失敗扣款而不吐鈔的金額貸記暫收款項(xiàng)；貸方登記atm提款金額，余額在借方反映。3、次日，打印主機(jī)下傳的上一交易日通存通兌明細(xì)表、atm成功交易明細(xì)表和atm科目日結(jié)單。4、根據(jù)atm科目日結(jié)單登記atm庫存現(xiàn)金登記簿，結(jié)出atm庫存現(xiàn)金余額。5、把a(bǔ)tm科目日結(jié)單作為上一日儲(chǔ)蓄專柜業(yè)務(wù)的一部分跟其他柜員的傳票合并。6、atm儲(chǔ)蓄通存通兌的差額清算按有

16、關(guān)規(guī)定辦理。第三十五條 賬務(wù)核對(duì)，當(dāng)進(jìn)行主機(jī)日終批處理，出現(xiàn)賬務(wù)核對(duì)不平時(shí)，省清算中心根據(jù)下載銀行卡交易流水記錄，進(jìn)行賬務(wù)勾對(duì)和查賬（含本行atm、pos流水），錯(cuò)賬要查明原因并填制卡業(yè)務(wù)調(diào)賬通知書，通知到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行錯(cuò)帳沖正。第八章差錯(cuò)與故障處理第三十六條 經(jīng)清機(jī)發(fā)現(xiàn)atm的出鈔數(shù)與同期電腦主機(jī)的賬務(wù)發(fā)生額不同，造成atm機(jī)實(shí)際庫存現(xiàn)金數(shù)與atm現(xiàn)金賬戶余額不符，出現(xiàn)錯(cuò)款。錯(cuò)款的處理要及時(shí)，如實(shí)填寫atm現(xiàn)金登記簿。出現(xiàn)長款，經(jīng)atm管理人員審查屬實(shí)后，報(bào)主管人員簽字批準(zhǔn)，暫入其他應(yīng)付款；出現(xiàn)短款，經(jīng)atm管理人員審查屬實(shí)后，報(bào)主管人員簽字批準(zhǔn)，暫入其他應(yīng)收款。網(wǎng)點(diǎn)atm出現(xiàn)長款時(shí)，由受理網(wǎng)點(diǎn)通

17、過atm流水單中未吐鈔記錄與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中“8359卡歷史流水查詢”交易查詢到該筆交易明細(xì)核對(duì)相符后，屬于行內(nèi)卡長款由網(wǎng)點(diǎn)直接通過綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)“8630卡轉(zhuǎn)帳”交易匯款到客戶帳戶，他行卡需通過省匯出。短款處理：網(wǎng)點(diǎn)atm出現(xiàn)短款時(shí)，由atm所屬網(wǎng)點(diǎn)管理員與操作員查找原因，如屬于atm機(jī)原因應(yīng)及時(shí)上報(bào)科技信息部，由科技信息部聯(lián)系atm機(jī)廠家。第三十七條 atm發(fā)生故障或出現(xiàn)異常情況，不能正常處理業(yè)務(wù)時(shí)，如atm操作員無法處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)總部統(tǒng)計(jì)信息部，由統(tǒng)計(jì)信息部協(xié)助排除故障，并作好詳細(xì)記錄。第三十八條 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立atm機(jī)具運(yùn)行日志（可合并在網(wǎng)點(diǎn)電腦工作日志中載明），記錄故障發(fā)生時(shí)間、故障內(nèi)容、修

18、復(fù)時(shí)間和修復(fù)人員等內(nèi)容。同時(shí)記錄科技人員對(duì)atm的維護(hù)情況，以明確責(zé)任。第九章 客戶投訴處理第三十九條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接受查詢時(shí)，必須按“首問責(zé)任”的原則，熱情接待客戶，不得相互推諉。應(yīng)根據(jù)計(jì)算機(jī)所提供的數(shù)據(jù)記錄，據(jù)實(shí)以告，并在4天內(nèi)負(fù)責(zé)向投訴人明確答復(fù)處理結(jié)果。第四十條 受理投訴時(shí)，應(yīng)該詳細(xì)記錄情況和交易要素。如atm編號(hào)、所屬單位、交易日期時(shí)間、持卡人號(hào)、交易類型、提交方流水號(hào)、交易金額、中心流水號(hào)及投訴原因。接受投訴的atm經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)查對(duì)交易歷史明細(xì)并將情況上報(bào)總部處理。第四十一條 總部上報(bào)省后，由銀行卡部查實(shí)確認(rèn)發(fā)出卡賬務(wù)調(diào)整通知書，各網(wǎng)點(diǎn)據(jù)以調(diào)整持卡人賬戶。第四十二條 接受投訴期為交易發(fā)生日起兩年內(nèi)，逾期不予辦理。第十章 罰 則第四十三條 經(jīng)辦人員違反atm操作管理要求，按農(nóng)村銀行稽核處罰實(shí)施細(xì)則予以處罰，造成經(jīng)濟(jì)損失的由經(jīng)辦人員全額賠償。第十一章 附 則第四十四條 本辦法未盡事宜，按照中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)