銷售管理(第三版)03課件

1、銷售管理(第三版)03,1,銷售管理（第三版）,熊 銀 解 查爾斯M富特雷爾（美） 張 廣 玲 2010年12月 Email:,21世紀(jì)教程 十一五規(guī)劃教材,銷售管理(第三版)03,2,目 錄,第1章 銷售管理概述 第2章 銷售計(jì)劃管理 第3章 銷售組織與團(tuán)隊(duì) 第4章 銷售人員的招聘與培訓(xùn) 第5章 銷售人員的報(bào)酬與激勵(lì) 第6章 銷售程序與模式 第7章 銷售技術(shù) 第8章 銷售區(qū)域與時(shí)間管理,銷售管理(第三版)03,3,第9章 銷售網(wǎng)絡(luò)管理 第10章 客戶管理 第11章 銷售競(jìng)爭(zhēng)管理 第12章 銷售人員的績(jī)效考評(píng) 第13章 銷售領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督 第14章 銷售效率評(píng)價(jià),銷售管理(第三版)03,4,教學(xué)方

2、法,課堂講授（65%） 課堂討論（20%） 課堂實(shí)驗(yàn)（10%） 課外實(shí)踐（5%）,銷售管理(第三版)03,5,教材與參考教材,熊銀解 查爾斯.M.富特雷爾 張廣玲 銷售管理（第三版） 高等教育出版社 2010年12月 參考教材 李先國(guó).銷售管理教程.北京大學(xué)出版社,2005年 美Charles MFutrellSales Management6thHarcourt College Publishers，2001. 美馬克W約翰斯頓. 格雷格W馬歇爾著.黃漫宇.符大海譯.銷售管理.北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2004,銷售管理(第三版)03,6,參考雜志與網(wǎng)站,參考雜志 銷售與管理 銷售與市場(chǎng) 學(xué)

3、習(xí)網(wǎng)站,銷售管理(第三版)03,7,先修課程,管理學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 市場(chǎng)研究 企業(yè)戰(zhàn)略管理,銷售管理(第三版)03,8,課程目的,了解企業(yè)銷售的地位與作用 熟悉企業(yè)銷售管理的流程與系統(tǒng) 提升企業(yè)銷售管理的能力,銷售管理(第三版)03,9,第1章 銷售管理概述,本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解銷售的性質(zhì)和作用； 掌握銷售管理的內(nèi)容； 了解營(yíng)銷管理與銷售管理的區(qū)別； 熟知銷售管理發(fā)展的趨勢(shì)； 適應(yīng)銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。,銷售管理(第三版)03,10,一、銷售的性質(zhì)與作用,無論過去還是現(xiàn)在，銷售管理在企業(yè)中是最重要的管理之一。 對(duì)于大多數(shù)公司而言，銷售不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最昂貴的要素，也是公司與消費(fèi)者最直接的聯(lián)

4、系要素。 現(xiàn)代企業(yè)的銷售活動(dòng)已不象從前那樣只通過個(gè)人的努力就能完成，只有從市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的大視野出發(fā)，精心組織、精心安排，將分散的個(gè)人銷售活動(dòng)變成有效的團(tuán)體銷售活動(dòng)才能完成。,銷售管理(第三版)03,11,（一）銷售的涵義,一般來講，銷售（Sales）是指把企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)出售給消費(fèi)者（顧客）的活動(dòng)。對(duì)生產(chǎn)企業(yè)來講，銷售活動(dòng)大多發(fā)生在與各種中間商的交易過程中；對(duì)經(jīng)銷商或零售商來講，銷售是指向最終消費(fèi)者出售商品或服務(wù)。,銷售管理(第三版)03,12,區(qū)別幾個(gè)概念,推銷 交換 銷售 營(yíng)銷,銷售管理(第三版)03,13,我們的定義,銷售是一個(gè)心理互動(dòng)、信息交流、產(chǎn)品交換、內(nèi)外協(xié)調(diào)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

5、 要從四個(gè)方面來理解銷售 心里互動(dòng) 信息交流 產(chǎn)品交換 內(nèi)外協(xié)調(diào),銷售管理(第三版)03,14,（二）銷售的作用,企業(yè)的前途和命運(yùn)取決于銷售，“銷售創(chuàng)造價(jià)值”已成為現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的理念。 以銷售活動(dòng)為中心的銷售機(jī)能與制造機(jī)能、財(cái)務(wù)機(jī)能共同構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要機(jī)能。,銷售管理(第三版)03,15,（三）銷售觀念的發(fā)展,銷售觀念，是指企業(yè)對(duì)銷售活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。 任何企業(yè)的銷售活動(dòng)都是在特定的觀念指導(dǎo)下進(jìn)行的。因?yàn)殇N售是營(yíng)銷活動(dòng)的有機(jī)組成部分和重要機(jī)能，所以銷售觀念受到營(yíng)銷觀念的影響。,銷售管理(第三版)03,16,銷售觀念的演進(jìn),在營(yíng)銷觀念的影響下，企業(yè)銷售觀念也經(jīng)歷了由傳統(tǒng)銷售觀念向現(xiàn)

6、代銷售觀念的演變。 傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念是以企業(yè)和產(chǎn)品為中心，在這一觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)在從事銷售活動(dòng)時(shí)認(rèn)為，產(chǎn)品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。 現(xiàn)代銷售概念認(rèn)為，企業(yè)在從事銷售工作時(shí)不再只局限于產(chǎn)品的推銷，而是從識(shí)別顧客的需要出發(fā)來推銷企業(yè)的產(chǎn)品。,銷售管理(第三版)03,17,傳統(tǒng)銷售觀念,企業(yè)在從事銷售活動(dòng)時(shí)認(rèn)為，產(chǎn)品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。因此，企業(yè)的銷售工作是致力于產(chǎn)品的推銷和廣告活動(dòng)，以求說服，甚至強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買。企業(yè)網(wǎng)羅了大批推銷專家，進(jìn)行大量廣告宣傳，夸大產(chǎn)品的“好處”，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行無孔不入的促銷信息傳播，誘導(dǎo)和迫使人們購(gòu)買企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。 刺激反應(yīng)（SR）理論：

7、AIDA模式 、DIPADA模式 、GEM 模式、FABE模式。,銷售管理(第三版)03,18,現(xiàn)代銷售觀念,買賣雙方互動(dòng)觀念：銷售的完成是在一定的環(huán)境下買賣雙方互動(dòng)的結(jié)果。 買賣雙方組織聯(lián)系觀念：買賣雙方的聯(lián)系不是個(gè)人行為，而是組織與組織間的行為。 關(guān)系銷售觀念：顧客不應(yīng)被看作是上帝，而是朋友、商業(yè)伙伴，銷售的目的應(yīng)從雙方互惠互利的角度建立長(zhǎng)期、持久的關(guān)系。 融入營(yíng)銷概念：企業(yè)銷售要融入到顧客的業(yè)務(wù)和生活中，成為其業(yè)務(wù)和生活不可分割的一部分。,銷售管理(第三版)03,19,購(gòu)買者,企業(yè),產(chǎn)品、服務(wù),貨款（收入）,銷售管理(第三版)03,20,銷售觀念與銷售模式,傳統(tǒng)觀念,刺激反應(yīng)理論,現(xiàn)代觀

8、念,買賣雙方互動(dòng)觀念,買賣雙方組織聯(lián)系觀念,關(guān)系銷售觀念,AIDA模式,FABE模式,GEM模式,問題式銷售,利益式銷售,咨詢式銷售,團(tuán)隊(duì)銷售模式,雙贏銷售模式,合作銷售模式,融入銷售觀念,融入銷售模式,4Is模式,銷售管理(第三版)03,21,二、銷售管理的基本原理,銷售管理的含義 銷售管理的內(nèi)容 銷售管理的程序,銷售管理(第三版)03,22,（一）銷售管理的含義,西方國(guó)家學(xué)者一般認(rèn)為銷售管理就是對(duì)銷售人員的管理（Sales Force Management）。 我國(guó)一般學(xué)者認(rèn)為，所謂銷售管理，就是管理直接實(shí)現(xiàn)銷售收入的過程。 區(qū)分狹義和廣義的銷售管理涵義。,銷售管理(第三版)03,23,我

9、們的定義,銷售管理是對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)的計(jì)劃、組織、訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的過程。,銷售管理(第三版)03,24,（二）銷售管理的內(nèi)容,菲利普科特勒的觀點(diǎn) 查爾斯M富特雷爾的觀點(diǎn) 我們的觀點(diǎn),銷售管理(第三版)03,25,菲利普科特勒的觀點(diǎn),企業(yè)銷售管理涉及三個(gè)方面的內(nèi)容： 一是公司在設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍時(shí)應(yīng)作什么決策？這涉及到銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報(bào)酬等問題； 二是公司怎樣招聘、挑選、訓(xùn)練、指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)價(jià)它們的銷售隊(duì)伍； 三是怎樣改進(jìn)銷售人員在推銷、談判和建立關(guān)系營(yíng)銷上的技能。,銷售管理(第三版)03,26,查爾斯M富特雷爾的觀點(diǎn),銷售管理涉及到五個(gè)方面的內(nèi)容： 一是制定銷售

10、計(jì)劃，即要建立一個(gè)面向有利可圖顧客的銷售團(tuán)隊(duì)； 二是設(shè)計(jì)銷售組織，要選擇合適的人，并建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)； 三是對(duì)銷售人員進(jìn)行科學(xué)訓(xùn)練； 四是引導(dǎo)和指揮銷售人員提高銷售效率； 五是對(duì)銷售人員和銷售結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)以指導(dǎo)未來的銷售活動(dòng)。,銷售管理(第三版)03,27,我們的觀點(diǎn),我們根據(jù)企業(yè)銷售管理實(shí)際，而且便于銷售經(jīng)理操作，將企業(yè)銷售管理的內(nèi)容概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，五個(gè)日常管理”，即“125模式”。,銷售管理(第三版)03,28,125管理模式圖,銷售管理(第三版)03,29,一個(gè)中心,以銷售量為中心 企業(yè)三大機(jī)制：制造機(jī)制、財(cái)務(wù)機(jī)制和銷售機(jī)制 沒有量就沒有效益 沒有量就沒有規(guī)模,銷售管理(第

11、三版)03,30,兩個(gè)管理重點(diǎn),客戶資源管理 人員管理,銷售管理(第三版)03,31,客戶資源管理,客戶資源是企業(yè)的資源 客戶關(guān)系是企業(yè)與客戶的關(guān)系 客戶關(guān)系不是個(gè)人關(guān)系 客戶檔案管理,銷售管理(第三版)03,32,人員管理,人員的招聘 人員的培訓(xùn) 人員的使用 高效團(tuán)隊(duì) 21世紀(jì)銷售管理重激勵(lì),銷售管理(第三版)03,33,五個(gè)日常管理,目標(biāo)管理 行為管理 信息管理 時(shí)間管理 客戶管理,銷售管理(第三版)03,34,目標(biāo)管理,銷售量 客戶數(shù) 老客戶數(shù) 新客戶數(shù) 陳列目標(biāo) 終端管理 用戶管理 行政目標(biāo),銷售管理(第三版)03,35,行為管理,拜訪計(jì)劃 拜訪路線 拜訪禮儀 拜訪頻率 拜訪效果 3E

12、管理 everyone,everyday,everything,銷售管理(第三版)03,36,信息管理,信息的作用 信息的分析 信息的來源 專職信息來源 兼職信息來源,銷售管理(第三版)03,37,時(shí)間管理,時(shí)間分配 時(shí)間利用 時(shí)間效率 會(huì)議時(shí)間控制 決策計(jì)劃10%，向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示10%，客戶管理20%，銷售人員管理60%,銷售管理(第三版)03,38,客戶管理,客戶檔案 銷售分析 客戶分析 風(fēng)險(xiǎn)控制,銷售管理(第三版)03,39,（三）銷售管理的程序,菲利普科特勒認(rèn)為，銷售管理涉及三個(gè)主要問題：銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)、銷售隊(duì)伍的管理和銷售隊(duì)伍的改進(jìn)。 查爾斯M雷特雷爾認(rèn)為，發(fā)達(dá)國(guó)家的銷售管理涉及5項(xiàng)

13、職能：計(jì)劃、組織、培養(yǎng)、領(lǐng)導(dǎo)和控制。,銷售管理(第三版)03,40,我們的觀點(diǎn),銷售管理(第三版)03,41,三、銷售管理發(fā)展的趨勢(shì),區(qū)分營(yíng)銷戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)略 熟悉銷售管理的未來趨勢(shì),銷售管理(第三版)03,42,（一）營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略,營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)及經(jīng)營(yíng)單位期望在目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)時(shí)所遵循的主要原則。它包括兩個(gè)方面的基本內(nèi)容，即市場(chǎng)營(yíng)銷組合和市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算。 銷售戰(zhàn)略是指企業(yè)為謀求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在外部條件和內(nèi)部因素分析研究的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的銷售觀念、銷售政策、銷售目標(biāo)和銷售策略等作出長(zhǎng)遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的和全面的謀劃。,銷售管理(第三版)03,43,（二）銷售管理的未來趨勢(shì),從交易推銷到關(guān)系銷售 從個(gè)人

14、推銷到團(tuán)隊(duì)銷售 從銷售量到銷售效率 從管理到領(lǐng)導(dǎo) 從本地到全球,銷售管理(第三版)03,44,四、從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變,銷售經(jīng)理的職責(zé) 實(shí)現(xiàn)銷售管理角色的轉(zhuǎn)換,銷售管理(第三版)03,45,（一）銷售經(jīng)理的職責(zé),制定銷售戰(zhàn)略 管理銷售人員 控制銷售活動(dòng),銷售管理(第三版)03,46,（二）從銷售人員到經(jīng)理的轉(zhuǎn)變,思維觀念的變化 職責(zé)發(fā)生變化 職業(yè)能力要求的變化 角色的變化,銷售管理(第三版)03,47,第2章 銷售計(jì)劃管理,本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解銷售目標(biāo)管理的內(nèi)容、程序與方法； 學(xué)會(huì)使用銷售預(yù)測(cè)的方法； 解釋銷售配額與預(yù)算的作用； 了解如何使用配額和預(yù)算進(jìn)行銷售費(fèi)用控制。,銷售管理(第三版)0

15、3,48,一、銷售目標(biāo)管理,銷售目標(biāo)的內(nèi)容 銷售目標(biāo)制定的程序 銷售目標(biāo)確定的方法,銷售管理(第三版)03,49,（一）銷售目標(biāo)的內(nèi)容,銷售額目標(biāo) 銷售費(fèi)用目標(biāo) 利潤(rùn)目標(biāo) 銷售活動(dòng)目標(biāo),銷售管理(第三版)03,50,（二）銷售目標(biāo)制定的程序,銷售管理(第三版)03,51,（三）銷售目標(biāo)確定的方法,銷售增長(zhǎng)率確定法 市場(chǎng)占有率確定法 市場(chǎng)增長(zhǎng)率確定法 損益平衡點(diǎn)確定法 銷售經(jīng)費(fèi)倒推法 消費(fèi)者購(gòu)買力確定法 銷售人員意見法,銷售管理(第三版)03,52,二、銷售預(yù)測(cè),銷售預(yù)測(cè)的程序 銷售預(yù)測(cè)的方法,銷售管理(第三版)03,53,（一）銷售預(yù)測(cè)概述,銷售預(yù)測(cè)是指對(duì)未來特定時(shí)間內(nèi)，整個(gè)產(chǎn)品或特定產(chǎn)品的銷

16、售數(shù)量與銷售金額的估計(jì)。銷售預(yù)測(cè)是在充分考慮未來各種影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)的銷售實(shí)績(jī)，通過一定的分析方法提出切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。 銷售預(yù)測(cè)要充分考慮企業(yè)內(nèi)外部因素。,銷售管理(第三版)03,54,（二）銷售預(yù)測(cè)的程序,銷售管理(第三版)03,55,（三）銷售預(yù)測(cè)的方法,購(gòu)買者意向調(diào)查法 銷售人員綜合意見法 高級(jí)管人員估計(jì)法 專家意見法 模擬分析法,銷售管理(第三版)03,56,三、銷售配額與預(yù)測(cè),銷售配額是分配給銷售人員的在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù)。 銷售預(yù)算是指完成銷售計(jì)劃的每一個(gè)目標(biāo)的費(fèi)用分配。,銷售管理(第三版)03,57,（一）銷售配額的作用,引導(dǎo)作用 控制作用 激勵(lì)作用 評(píng)價(jià)作

17、用,銷售管理(第三版)03,58,（二）銷售配額的類型,銷售管理(第三版)03,59,（三）銷售配額分配是一個(gè)系統(tǒng)工程,銷售管理(第三版)03,60,（四）銷售預(yù)算管理,設(shè)置銷售預(yù)算的目的是使銷售人員從單一地強(qiáng)調(diào)銷售量導(dǎo)向改變?yōu)樽⒁赓M(fèi)用控制和增加利潤(rùn)上來。它能對(duì)銷售活動(dòng)起到計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制作用。,銷售管理(第三版)03,61,銷售費(fèi)用的控制,根據(jù)銷售人員運(yùn)作成本進(jìn)行控制,銷售管理(第三版)03,62,第3章 銷售組織與團(tuán)隊(duì),本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解銷售組織的設(shè)置的影響因素； 理解銷售組織的類型與結(jié)構(gòu)； 理解銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟； 知道如何改進(jìn)銷售組織。,銷售管理(第三版)03,63,一、什么是銷售組織

18、,定義： 所謂銷售組織是指企業(yè)銷售部門的組織，它使構(gòu)成企業(yè)銷售能力的人、商品、金錢、情報(bào)信息等各種要素得到充分利用和發(fā)揮。簡(jiǎn)而言之，就是將生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的商品銷售給客戶的銷售部門的組織。,銷售管理(第三版)03,64,（一）銷售組織的戰(zhàn)斗力,一般來說銷售隊(duì)伍的組成比例是2：6：2。第一個(gè)2是指優(yōu)秀銷售員，他們能完成整個(gè)銷售額的50%；6是指一般銷售員，他們能完成整個(gè)銷售額的40%；后一個(gè)2是指落后銷售員，他們只能完成整個(gè)銷售額的10%。,銷售管理(第三版)03,65,（二）企業(yè)銷售組織4個(gè)重要概念,企業(yè)銷售組織有4個(gè)重要概念： 分工 協(xié)調(diào) 授權(quán) 團(tuán)隊(duì),銷售管理(第三版)03,66,分工,產(chǎn)品的銷售

19、涉及到促銷、推銷、售后服務(wù)等，客戶分布在不同的區(qū)域，因此，銷售人員需要分工，才能完成好企業(yè)的銷售任務(wù)。,銷售管理(第三版)03,67,協(xié)調(diào),銷售工作是一個(gè)自由度較高的工作，銷售人員分布在不同的地方，更需要協(xié)調(diào)，以按照企業(yè)的銷售計(jì)劃統(tǒng)一行動(dòng)。銷售經(jīng)理需特別留意，要實(shí)施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報(bào)交換；應(yīng)特別注意與部屬間意見的溝通，以免發(fā)生誤會(huì)或不協(xié)調(diào)?？偣镜匿N售部與分公司要聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，不能導(dǎo)致對(duì)立或不協(xié)調(diào)。,銷售管理(第三版)03,68,授權(quán),隨著企業(yè)銷售工作的發(fā)展與膨脹，銷售組織層次不斷增加，銷售組織的階層化因以形成。形成了公司銷售管理層、部門銷售管理層、一線銷售管理層、銷售作

20、業(yè)層等四階層，這四個(gè)階層各負(fù)其責(zé)。必須建立授權(quán)制度。,銷售管理(第三版)03,69,團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)涉及銷售隊(duì)伍組織的策略問題，即銷售人員以何種方式與目標(biāo)客戶接觸。是單打獨(dú)斗，還是采用小組推銷、推銷會(huì)議或推銷研討會(huì)的方式。從目前發(fā)展的趨勢(shì)看，銷售工作越來越需要集體活動(dòng)，需要其他人員的支持配合。因此，團(tuán)隊(duì)形式的小組推銷（Team Selling）越來越受到重視和顧客的歡迎。,銷售管理(第三版)03,70,（三）影響銷售組織設(shè)置的因素,商品特征 不同的商品，具有不同的銷售特征，應(yīng)采用不同的銷售組織。 銷售策略 企業(yè)如何銷售產(chǎn)品影響著銷售組織的設(shè)計(jì)。,銷售管理(第三版)03,71,推銷形式,在銷售策略中，

21、影響企業(yè)銷售組織結(jié)構(gòu)最大的因素是推銷形式。 銷售代表對(duì)一個(gè)顧客 銷售代表對(duì)一群顧客 銷售小組對(duì)顧客群體 推銷研討會(huì),銷售管理(第三版)03,72,影響銷售組織設(shè)置的因素,商品銷售的范圍 商品銷售的區(qū)域范圍影響著銷售組織結(jié)構(gòu)。 渠道特性 在設(shè)立銷售組織時(shí)，要考慮商品的流通的特性。 外部環(huán)境 企業(yè)外部環(huán)境對(duì)銷售組織變化的影響較大。,銷售管理(第三版)03,73,（四）銷售組織體系設(shè)計(jì)的原則,公司行為主體原則 統(tǒng)一指揮原則 目標(biāo)明確原則 相對(duì)穩(wěn)定原則 科學(xué)合理原則,銷售管理(第三版)03,74,銷售組織應(yīng)達(dá)到的目標(biāo),專業(yè)化分工目標(biāo) 持續(xù)性目標(biāo) 一體化目標(biāo),銷售管理(第三版)03,75,二、銷售組織體

22、系的設(shè)計(jì),銷售管理職能的設(shè)計(jì) 基本職能 客戶管理：開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶 信息管理：傳播信息、反饋信息 物流管理：貨物分配、運(yùn)輸、送達(dá)、票據(jù)管理 信用管理：樹立形象、客戶信用管理 商情管理：情感交流、客戶關(guān)系管理,銷售管理(第三版)03,76,銷售管理職能的設(shè)計(jì),基本崗位 銷售主管 銷售代表 銷售內(nèi)勤 信用助理 行政助理,銷售管理(第三版)03,77,銷售組織的類型設(shè)計(jì),區(qū)域型結(jié)構(gòu)組織 優(yōu)點(diǎn)：1地區(qū)經(jīng)理權(quán)力相對(duì)集中，決策速度快； 2地域集中，費(fèi)用低； 3人員集中，容易管理； 4區(qū)域內(nèi)有利于迎接銷售競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)。 缺點(diǎn)：銷售人員從事所有的銷售活動(dòng)，技術(shù)上不夠 專業(yè)，不適應(yīng)種類多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品

23、。,銷售管理(第三版)03,78,決定銷售點(diǎn)數(shù)量的因素,銷售管理(第三版)03,79,職能結(jié)構(gòu)型組織,職能結(jié)構(gòu)型的銷售組織就是按照不同職能組建的銷售組織，如銷售業(yè)務(wù)科、銷售計(jì)劃科、宣傳推廣科、售后服務(wù)科、客戶管理科等。 規(guī)模較大的公司，由于銷售隊(duì)伍龐大，很難協(xié)調(diào)不同的銷售職能，較多采用這種模式。,銷售管理(第三版)03,80,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型組織,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型的銷售組織是指按照不同商品或不同的商品群組建的銷售組織，比如A商品銷售部、B商品銷售部、C商品銷售部等。 規(guī)模較大的企業(yè)可采取產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型組織。,銷售管理(第三版)03,81,顧客結(jié)構(gòu)型組織,顧客結(jié)構(gòu)型的銷售組織是根據(jù)不同顧客對(duì)象(根據(jù)客戶、銷售活

24、動(dòng)對(duì)象或銷售途徑)組建的銷售組織。 顧客結(jié)構(gòu)型組織有利于銷售人員為客戶提供針對(duì)性服務(wù)。,銷售管理(第三版)03,82,三、銷售組織類型的新發(fā)展,職能型組織,銷售管理(第三版)03,83,（一）企業(yè)銷售組織的市場(chǎng)化發(fā)展,巡回銷售 派駐人員制度 團(tuán)隊(duì)銷售 輔助性銷售組織制度化,銷售管理(第三版)03,84,（二）企業(yè)銷售組織的虛擬化發(fā)展,批發(fā)商的組織化 零售商的組織化 會(huì)員制俱樂部 銷售聯(lián)盟,銷售管理(第三版)03,85,四、銷售組織的改進(jìn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè),銷售組織是變化的 銷售組織要不斷改進(jìn) 銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè),銷售管理(第三版)03,86,（一）銷售組織是變化的,外部條件引起的變化 內(nèi)部條件引起的變化 銷

25、售組織自身的變化,銷售管理(第三版)03,87,（二）銷售組織改善的原則,指揮系統(tǒng)統(tǒng)一原則 管理幅度適當(dāng)原則 同類職務(wù)分配原則 授權(quán)適度原則,銷售管理(第三版)03,88,（三）銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè),1.銷售團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素 目標(biāo) 定位 職權(quán) 計(jì)劃 人員,銷售管理(第三版)03,89,2.銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的選擇,一個(gè)稱職的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到： 第一，意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。 第二，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。 第三，加強(qiáng)管理。 第四，徹底加強(qiáng)事前管理。 第五，確立領(lǐng)導(dǎo)者的自主性和主導(dǎo)性。 第六，具有領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的行為標(biāo)準(zhǔn)。,銷售管理(第三版)03,90,3.實(shí)行目標(biāo)管理,設(shè)定銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 執(zhí)行銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的 評(píng)估與修正

26、銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 目標(biāo)管理的獎(jiǎng)懲,銷售管理(第三版)03,91,第4章 銷售人員的招聘與培訓(xùn),本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)； 熟悉銷售人員招聘與錄用的途徑； 了解銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容； 掌握銷售人員培訓(xùn)的方法； 掌握會(huì)議培訓(xùn)的要點(diǎn)。,銷售管理(第三版)03,92,一、合格銷售人員的條件,在管理成功的銷售隊(duì)伍的過程中，銷售人員的素質(zhì)最為重要。企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐表明，凡是能夠出色地完成銷售任務(wù)的銷售人員，必須具備一定的條件或較高的素質(zhì)。,銷售管理(第三版)03,93,日本銷售人員的條件,日本學(xué)者認(rèn)為，銷售人員是一切企業(yè)成本的回收人員。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)雇傭有銷售能力的銷售人員。而具有銷售能力的銷售人員應(yīng)

27、有商品知識(shí)能力、對(duì)顧客的理解能力、搜集信息的能力和豐富話題能力。,銷售管理(第三版)03,94,臺(tái)灣的5A4力,臺(tái)灣以銷售訓(xùn)練見長(zhǎng)的林有田先生則認(rèn)為，合格銷售人員應(yīng)當(dāng)具備五A四力。五A是指善于分析（Analysis）、善于接觸（Approach）、頻于聯(lián)系（Attach）、主動(dòng)攻擊（Attack）和有利共享（Account），四力是指情報(bào)力、行動(dòng)力、吸引力和說服力。,銷售管理(第三版)03,95,3H1F模式,3H是指Head、Heart 和Hand，1F是指Foot。Head 是指銷售人員要有學(xué)者的頭腦，要注重銷售創(chuàng)新；Heart是指銷售人員要有藝術(shù)家的心，要會(huì)觀察市場(chǎng)和客戶；Hand是指銷

28、售人員要有技術(shù)專家的能力，要了解產(chǎn)品及其使用的知識(shí)；Foot是指銷售人員身體首先要健康，要能主動(dòng)尋找客戶。,銷售管理(第三版)03,96,3H1F示意圖,銷售管理(第三版)03,97,我國(guó)合格人員的條件,結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，作為一名合格的銷售人員，應(yīng)具備思想品德、心理素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)和形象素質(zhì)等幾個(gè)方面的基本素質(zhì)。,銷售管理(第三版)03,98,二、 銷售人員的招聘與錄用,確定銷售人員需求數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn) 銷售人員的招聘途徑 銷售人員的錄用過程,銷售管理(第三版)03,99,確定銷售人員需求數(shù)量與標(biāo)準(zhǔn),確定銷售人員的數(shù)量：確定人員數(shù)量時(shí)主要依據(jù)公司市場(chǎng)推進(jìn)速度和銷售的工作量。 確定銷售人

29、員的標(biāo)準(zhǔn)：在招聘過程中，我們一般應(yīng)從三個(gè)方面來考慮銷售人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)： 從消費(fèi)者角度來考慮 從銷售人員角度來考慮 從企業(yè)產(chǎn)品角度來考慮,銷售管理(第三版)03,100,銷售人員的招聘途徑,公開招聘 內(nèi)部招聘 委托招聘 定向招聘 網(wǎng)絡(luò)招聘,銷售管理(第三版)03,101,銷售人員的錄用過程,招聘的程序 面試 測(cè)驗(yàn) 錄用,銷售管理(第三版)03,102,三、銷售培訓(xùn)的內(nèi)容與方法,銷售培訓(xùn)的原則 銷售培訓(xùn)的內(nèi)容 銷售培訓(xùn)的方法,銷售管理(第三版)03,103,銷售培訓(xùn)的原則,因材施教原則 分級(jí)培訓(xùn)原則 講求實(shí)效原則 實(shí)踐第一原則 教學(xué)互動(dòng)原則 持續(xù)培訓(xùn)原則,銷售管理(第三版)03,104,銷售培訓(xùn)的

30、內(nèi)容,企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn) 銷售技巧的培訓(xùn) 客戶管理知識(shí)的培訓(xùn) 銷售態(tài)度的培訓(xùn) 銷售行政工作的培訓(xùn),銷售管理(第三版)03,105,銷售培訓(xùn)的方法,銷售培訓(xùn)的方法很多，企業(yè)在選擇方法時(shí)往往根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和企業(yè)實(shí)際。美國(guó)學(xué)者Robert E，Hite和Wesley JJohnston將培訓(xùn)方法分為四類：第一類是向銷售人員集體傳授信息的方法，如講授法、示范法等；第二類是銷售人員集體參與的方法，如銷售會(huì)議法、角色扮演法、案例研討法等；第三類是向銷售人員個(gè)人傳授信息的方法，如銷售手冊(cè)、函授、銷售簡(jiǎn)報(bào)等；第四類是銷售人員個(gè)人參與的方法，如崗位培訓(xùn)法、計(jì)劃指導(dǎo)法、崗位輪換法等。,銷售管理(第三版)

31、03,106,銷售培訓(xùn)方法示意圖,集體指導(dǎo)方法,個(gè)人指導(dǎo)方法,傳授信息,參與,銷售管理(第三版)03,107,四、銷售會(huì)議培訓(xùn),銷售會(huì)議，是指銷售業(yè)務(wù)人員的會(huì)議，又稱為業(yè)務(wù)會(huì)議。銷售會(huì)議可以不拘形式，不限制與會(huì)人數(shù)，可以在任何地方，以各種方式召開。銷售會(huì)議是銷售經(jīng)理鼓勵(lì)和培訓(xùn)推銷人員的好機(jī)會(huì)，也是銷售經(jīng)理表現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)才能、運(yùn)用營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的最佳場(chǎng)所。,銷售管理(第三版)03,108,（一）銷售會(huì)議的類型,指導(dǎo)會(huì)議 解決問題的會(huì)議 協(xié)調(diào)會(huì)議,銷售管理(第三版)03,109,（二）銷售會(huì)議集訓(xùn)的方法,角色扮演法 智力激勵(lì)法 專家診斷會(huì)議 研討會(huì),銷售管理(第三版)03,110,第5章 銷售人員的報(bào)酬與激

32、勵(lì),本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解報(bào)酬的類型和作用； 學(xué)會(huì)選擇銷售報(bào)酬模式； 理解銷售人員的激勵(lì)方式和理論； 學(xué)習(xí)和掌握銷售人員激勵(lì)的措施和手段。,銷售管理(第三版)03,111,一、銷售報(bào)酬的作用與類型,決定一個(gè)銷售人員可以取得多少總報(bào)酬對(duì)于設(shè)計(jì)一個(gè)有效的激勵(lì)方案至關(guān)重要。做這個(gè)決定的出發(fā)點(diǎn)是確定吸引、留住以及激勵(lì)合適類型的銷售人員所必須的報(bào)酬總量。 美馬克W約翰斯頓等銷售管理 銷售報(bào)酬是指銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報(bào)，包括工資、傭金、津貼、福利及保險(xiǎn)和獎(jiǎng)金。,銷售管理(第三版)03,112,（一）銷售報(bào)酬的作用,對(duì)銷售業(yè)績(jī)基本上可以用三種方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這三種方式可以在任何一種類型

33、的銷售組織里使用。這三種相互聯(lián)系的方式是： (1)直接經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。如加薪、紅利、傭金、競(jìng)賽、退休計(jì)劃、保險(xiǎn)以及其他形式的經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)。 (2)職位晉升或培訓(xùn)。如分配到更大的客戶和銷售轄區(qū)、在組織內(nèi)獲提升，以及參加培訓(xùn)和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等。 (3)非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。如感謝宴會(huì)、小禮品、成就證書、銷售簡(jiǎn)訊上的特別報(bào)道、紀(jì)念品，以及特殊團(tuán)體的會(huì)員資格。,銷售管理(第三版)03,113,作用,激勵(lì)員工，保證企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn) 保證銷售人員利益的實(shí)現(xiàn) 簡(jiǎn)化銷售管理,銷售管理(第三版)03,114,（二）銷售報(bào)酬的類型,純粹薪水制度 純粹傭金制度 薪水加傭金制度 薪水加獎(jiǎng)金制度 薪水加傭金加獎(jiǎng)金制度 特別獎(jiǎng)勵(lì)制度,銷售管理

34、(第三版)03,115,二、銷售報(bào)酬模式的選擇,足球也好，棒球也好，那些實(shí)力超強(qiáng)連續(xù)獲勝的隊(duì)伍中，肯定有一群堅(jiān)信“一定會(huì)贏”充滿自信的選手業(yè)績(jī)一直保持良好的最重要原因就在于獨(dú)特的公司內(nèi)部信息系統(tǒng)和利益分配制度。日牟田學(xué)卓越銷售,銷售管理(第三版)03,116,（一）銷售報(bào)酬制度建立的原則,激勵(lì)性原則 公平性原則 穩(wěn)定性原則 靈活性原則 控制性原則,銷售管理(第三版)03,117,（二）銷售報(bào)酬的目標(biāo)模式,高薪金與低獎(jiǎng)勵(lì)組合模式 這種模式比較適合于實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)，或具有明顯壟斷優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。通常企業(yè)形成了比較良好的文化氛圍，并為銷售人員提供了良好的福利和各項(xiàng)保證，從而使銷售人員在社會(huì)公平的比較中獲

35、得明顯的優(yōu)越感、歸屬感和榮譽(yù)感。正因?yàn)槿绱?，即便企業(yè)所提供的額外獎(jiǎng)勵(lì)幅度較小(通常相當(dāng)于崗位工資的20%一50%)，該報(bào)酬方式亦能具有較大的激勵(lì)作用。,銷售管理(第三版)03,118,高薪金與高獎(jiǎng)勵(lì)組合模式,這種報(bào)酬模式通常適合于快速發(fā)展的企業(yè)。這種企業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)擴(kuò)張快，需要不斷加強(qiáng)對(duì)銷售隊(duì)伍的刺激力度。同時(shí)，處于發(fā)展中的企業(yè)又必須加強(qiáng)對(duì)銷售人員的行為控制，以確保企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。實(shí)行這種報(bào)酬模式的企業(yè)往往具有較大的凝聚力和團(tuán)結(jié)作戰(zhàn)的能力，因而要求銷售人員具有較高的文化素質(zhì)，能夠準(zhǔn)確理解公司的戰(zhàn)略意圖。該報(bào)酬模式除了其崗位工資高于其他行業(yè)或企業(yè)外(甚至高于公司內(nèi)其他崗位的員工)，其額外獎(jiǎng)勵(lì)的

36、幅度通常大于崗位工資的50%，甚至數(shù)倍。,銷售管理(第三版)03,119,低薪金與高獎(jiǎng)勵(lì)組合模式,這種報(bào)酬模式具有準(zhǔn)傭金制的性質(zhì)，銷售人員的薪水不僅低于其他行業(yè)或企業(yè)，也可能低于公司內(nèi)其他崗位的職工。這些薪金主要用于彌補(bǔ)正常的生活費(fèi)用，甚至僅僅相當(dāng)于部分促銷補(bǔ)貼。在一些企業(yè)，其數(shù)額僅僅當(dāng)于企業(yè)平均工資的1/42/3。但在獎(jiǎng)勵(lì)幅度上比較大，可以達(dá)到其銷售業(yè)務(wù)額的3%10%。該報(bào)酬模式通常適合于保險(xiǎn)、汽車、房地產(chǎn)、廣告等服務(wù)行業(yè)。,銷售管理(第三版)03,120,低薪金與低獎(jiǎng)勵(lì)組合模式,推行這種報(bào)酬模式的企業(yè)，經(jīng)營(yíng)狀況一般不是太好，或者正處于企業(yè)創(chuàng)業(yè)的困難時(shí)期。盡管從社會(huì)比較的角度來看，這種報(bào)酬方

37、式處于劣勢(shì)，但由于該報(bào)酬模式很可能是依據(jù)企業(yè)的實(shí)際而確定，因而如果做好宣傳說明工作，也會(huì)得到銷售人員的諒解。,銷售管理(第三版)03,121,（三）確定銷售報(bào)酬水準(zhǔn),確定銷售人員的報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)有工作評(píng)價(jià)、同行業(yè)水準(zhǔn)和公司的整體報(bào)酬制度等。 工作評(píng)價(jià) 工作評(píng)價(jià)的方法包括兩類，一類是從工作崗位整體的重要性的作定性的相互比較，包括職位排列法和職位分級(jí)法；另一類是把工作崗位分解成若干要素作定量比較，包括因素比較法和評(píng)分法。,銷售管理(第三版)03,122,同行業(yè)水準(zhǔn),如果公司的報(bào)酬水準(zhǔn)比同行業(yè)類似工作的報(bào)酬水準(zhǔn)低，則難以吸引或保留優(yōu)秀的銷售人員；如果報(bào)酬水準(zhǔn)較同行業(yè)類似工作的報(bào)酬水準(zhǔn)高，則必將增加本

38、企業(yè)的銷售成本。因此，許多企業(yè)是將銷售報(bào)酬水確定在同行業(yè)的水準(zhǔn)。有些企業(yè)甚至依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)酬水準(zhǔn)來制定本公司的銷售報(bào)酬。,銷售管理(第三版)03,123,企業(yè)內(nèi)其它工作的報(bào)酬水準(zhǔn),確定銷售報(bào)酬水準(zhǔn)的第三個(gè)依據(jù)是企業(yè)內(nèi)其它工作報(bào)酬的水準(zhǔn)。銷售報(bào)酬水準(zhǔn)要注意配合企業(yè)內(nèi)其他工作的報(bào)酬水準(zhǔn)。如果欠公平，則容易影響其它工種員工們的工作情緒和積極性。,銷售管理(第三版)03,124,（四）薪金與獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系的處理,獎(jiǎng)勵(lì)比例確定參考表,銷售管理(第三版)03,125,三、銷售人員激勵(lì)管理,人與動(dòng)物的最大區(qū)別是人的一切活動(dòng)都是有意識(shí)有目的的活動(dòng)。行為科學(xué)學(xué)和心理學(xué)家們認(rèn)為，人的行為是由動(dòng)機(jī)決定的，而動(dòng)機(jī)是由需要

39、支配的。人的一切行為的發(fā)生是環(huán)境與個(gè)體相互作用的結(jié)果。用公式表示為： B=f (PE) 其中B是行為，P表示個(gè)人，E表示環(huán)境，f表示函數(shù)關(guān)系。,銷售管理(第三版)03,126,（一）銷售人員行為分析模式,銷售管理(第三版)03,127,（二）銷售人員的職業(yè)動(dòng)機(jī),經(jīng)濟(jì)型動(dòng)機(jī) 興趣型動(dòng)機(jī) 個(gè)人奮斗型動(dòng)機(jī) 社會(huì)服務(wù)型動(dòng)機(jī),銷售管理(第三版)03,128,（三）銷售人員激勵(lì)方式,目標(biāo)激勵(lì) 榜樣激勵(lì) 培訓(xùn)激勵(lì) 工作激勵(lì) 授權(quán)激勵(lì),民主激勵(lì) 環(huán)境激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì) 精神激勵(lì) 競(jìng)賽激勵(lì),銷售管理(第三版)03,129,（四）激勵(lì)組合模式,競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)賽激勵(lì)組合模式 要建立具體的公平的競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)績(jī)競(jìng)賽和年度或季度銷售

40、計(jì)劃相配合；競(jìng)賽目標(biāo)不能太高也不能過低，獎(jiǎng)勵(lì)面不能太寬也不能太窄，要經(jīng)過一定努力可以達(dá)到為適；競(jìng)賽完畢，應(yīng)公平評(píng)選、公布成績(jī)、總結(jié)兌現(xiàn)。,銷售管理(第三版)03,130,成就型晉升激勵(lì)組合模式,具有這種個(gè)性心理素質(zhì)的銷售人員，他們追求自我完善的成就感很強(qiáng)，事業(yè)心強(qiáng)，自己給自己定目標(biāo)，一般比同事的目標(biāo)要高。對(duì)他們來說，追求金錢不是他們的主要目標(biāo)，而是得到社會(huì)、企業(yè)、同伴承認(rèn)的成就與建功立業(yè)的價(jià)值。他們往往希望整個(gè)團(tuán)隊(duì)取得成績(jī)，而不計(jì)較功勞歸功于誰。,銷售管理(第三版)03,131,服務(wù)型培訓(xùn)激勵(lì)組合模式,具有這種個(gè)性心理素質(zhì)的銷售人員，他們工作一般化，主動(dòng)性差，屬于他導(dǎo)型人才。工作缺乏創(chuàng)意，往往

41、帶不來大客戶，帶不來新生意，爭(zhēng)取不到新地盤。但他們工作勤勤懇懇，能團(tuán)結(jié)他人，能接待顧客，組織紀(jì)律性強(qiáng)，能完成領(lǐng)導(dǎo)交辦下達(dá)的具體事項(xiàng)，經(jīng)常處在默默無聞的地位。因此，必須發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，提高他們的水平，應(yīng)該針對(duì)性的通過必要的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，提高他們的自信心與競(jìng)爭(zhēng)力，同樣能成為企業(yè)所要求的優(yōu)秀銷售人員。,銷售管理(第三版)03,132,問題型教育激勵(lì)組合模式,企業(yè)的銷售隊(duì)伍，雖然經(jīng)過嚴(yán)格的招聘與篩選，但不可能十個(gè)指頭一般長(zhǎng)，總會(huì)有一些被稱為有點(diǎn)問題的成員，如有的悲觀退縮；有的缺乏干勁；有的虎頭蛇尾；有的惹是生非；有的狂妄自大；有的強(qiáng)銷強(qiáng)售；有的怪話連篇。對(duì)于這些麻煩制造者，要做耐心細(xì)致的工作，決不要用簡(jiǎn)

42、單的辭退處理。應(yīng)主要通過思想教育工作進(jìn)行轉(zhuǎn)化發(fā)揚(yáng)他們的優(yōu)點(diǎn)，提高他們改進(jìn)的自覺性。應(yīng)以精神激勵(lì)為主，制度激勵(lì)相結(jié)合，正面培訓(xùn)與積極防范相結(jié)合。通過引導(dǎo)與關(guān)心，耐心說服，對(duì)他們中的大多數(shù)人來說，也可以成為優(yōu)良的銷售人員。,銷售管理(第三版)03,133,明顯型榜樣激勵(lì)組合模式,一些優(yōu)秀的企業(yè)特別是經(jīng)營(yíng)卓著的著名企業(yè)，都與這些企業(yè)擁有一批明星銷售員有關(guān)。他們是企業(yè)的寶貴財(cái)富，也是一種無形的資產(chǎn)。對(duì)明星成員，應(yīng)樹立其形象，尊重他們的業(yè)績(jī)，賦予他們成就感，充分發(fā)揮他們的帶動(dòng)作用，給他們創(chuàng)造更大成就的條件。這不僅有利于他們繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)，也帶動(dòng)很多的銷售人員向他們學(xué)習(xí)，從而帶動(dòng)銷售人員整體素質(zhì)的提高。,

43、銷售管理(第三版)03,134,四、銷售文化激勵(lì),近一個(gè)世紀(jì)以來，管理科學(xué)的歷史發(fā)展表明，對(duì)人性的假說已從“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”轉(zhuǎn)向“文化人”，管理將進(jìn)入“文化管理”。為銷售人員創(chuàng)建一個(gè)積極向上的銷售文化對(duì)銷售績(jī)效有很大的影響。,銷售管理(第三版)03,135,（一）銷售文化的涵義,銷售文化是關(guān)于銷售人員的價(jià)值觀念、信仰、態(tài)度和習(xí)慣的融合，是企業(yè)文化重要的組成部分，是企業(yè)在創(chuàng)立和發(fā)展中形成的植根于銷售人員頭腦中，并支配著全部銷售活動(dòng)與行為之文化觀念體系，是企業(yè)銷售管理戰(zhàn)略實(shí)施的重要工具。,銷售管理(第三版)03,136,（二）銷售文化的結(jié)構(gòu),價(jià)值觀 銷售信念與精神 倫理道德 行為風(fēng)尚 團(tuán)隊(duì)意識(shí)

44、,銷售管理(第三版)03,137,（三）銷售文化的作用,凝聚作用 導(dǎo)向作用 推動(dòng)作用 控制作用,銷售管理(第三版)03,138,（四）銷售文化的激勵(lì)運(yùn)作,以訓(xùn)詞激勵(lì)士氣 以儀式激勵(lì)士氣 以歌曲激勵(lì)士氣 以象征符號(hào)激勵(lì)士氣 以故事激勵(lì)士氣 以陳列館和展覽館激勵(lì)士氣,銷售管理(第三版)03,139,第6章 銷售程序與模式,本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解完整的銷售程序包括6個(gè)步驟； 熟悉銷售接近過程與方法； 學(xué)會(huì)如何進(jìn)行銷售陳述； 了解方格理論與推銷技巧的關(guān)系； 熟練掌握常見的銷售模式。,銷售管理(第三版)03,140,一、銷售程序,事實(shí)上所有在大企業(yè)中無往不利的推銷策略，其基本法則和方針可以同樣有效地替不同規(guī)

45、模的企業(yè)和產(chǎn)品做推銷。美湯姆霍普金斯等成功推銷之道 銷售經(jīng)理要管好銷售人員，就必須對(duì)銷售人員的整個(gè)銷售活動(dòng)過程有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，這樣有利于對(duì)銷售人員的銷售活動(dòng)過程進(jìn)行有效的指導(dǎo)和調(diào)控，從而達(dá)到有效管理銷售人員的目的。,銷售管理(第三版)03,141,銷售流程,銷售管理(第三版)03,142,（一）銷售準(zhǔn)備,尋找潛在客戶：確定銷售對(duì)象，顧客資格審查 制定訪問計(jì)劃：確定訪問對(duì)象，聯(lián)系訪談時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)行訪談準(zhǔn)備,銷售管理(第三版)03,143,（二）銷售接洽,在確定到潛在顧客后，就要接近顧客，并與之洽談。 在進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備之后，接近客戶并與之洽談非常重要。,銷售管理(第三版)03,144,約見客戶的

46、方法,電話約見 信函約見 訪問約見 介紹約見 網(wǎng)絡(luò)約見,銷售管理(第三版)03,145,接近客戶的方法,介紹接觸 提問接觸 利益接觸 贊美接觸 饋贈(zèng)接觸 征詢意見接近 引見式接觸 表演式接觸,銷售管理(第三版)03,146,接近過程示意圖,銷售管理(第三版)03,147,（三）銷售陳述,記憶式陳述 公式化陳述 滿足需求式陳述 解決問題式陳述,銷售管理(第三版)03,148,（四）處理異議,異議就是潛在顧客對(duì)銷售員所說不明白、不同意或反對(duì)的意見。潛在顧客在銷售的任何階段都會(huì)表示或懷有異議而打斷銷售員的話。,銷售管理(第三版)03,149,處理異議注意事項(xiàng),認(rèn)真傾聽 重述問題 審慎回答 預(yù)防異議

47、隨機(jī)應(yīng)變,銷售管理(第三版)03,150,（五）促成交易,成交是一個(gè)獨(dú)特的推銷階段，它有兩層涵義，一是表示一種狀態(tài)，即顧客接受銷售員的勸說或建議購(gòu)買推銷品，或者說是交易成功，二是指銷售員在作了一系列準(zhǔn)備工作以后，在條件成熟的前提下，建議和引導(dǎo)顧客立即采取購(gòu)買行動(dòng)的過程。,銷售管理(第三版)03,151,促成交易的關(guān)鍵,識(shí)別購(gòu)買信號(hào) 成交信號(hào)有正信號(hào)和負(fù)信號(hào) 適時(shí)提出成交建議 成交是一個(gè)過程，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，你應(yīng)該立刻提出成交建議。,銷售管理(第三版)03,152,（六）售后服務(wù),無論交易是否順利達(dá)成，銷售員千萬不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡。 銷售員一定要善始善終，絲絲人情會(huì)為你編結(jié)一張銷售網(wǎng)

48、絡(luò)，從而使你的銷售額成倍增長(zhǎng)。,銷售管理(第三版)03,153,售后跟進(jìn)策略,所謂跟進(jìn)是指在成交階段后（無論成交與否），銷售員對(duì)客戶所持的一種態(tài)度和進(jìn)一步提供的服務(wù)，希望客戶能對(duì)銷售員及公司能夠留下美好深刻的印象，為今后銷售成功創(chuàng)造機(jī)會(huì)。 成交只是客戶和銷售員對(duì)銷售陳述的要點(diǎn)以及建議所達(dá)成的暫時(shí)性的協(xié)議，真正要使客戶在成交后獲得滿足，銷售員要做多方面的跟進(jìn)服務(wù)。 在失敗后，銷售員如采取跟進(jìn)策略，則有可能創(chuàng)造出新的成交機(jī)會(huì)。,銷售管理(第三版)03,154,阻礙終結(jié)成交的言行舉止,驚慌失措或喜形于色 言談內(nèi)容消極 操之過及 賴著不走,銷售管理(第三版)03,155,二、銷售方格理論,銷售方格理論

49、是從銷售員態(tài)度、顧客態(tài)度以及兩種態(tài)度之間的聯(lián)系三個(gè)方面具體說明具有什么態(tài)度的人才能成為優(yōu)秀的銷售人員。,銷售管理(第三版)03,156,（一）推銷方格,銷售管理(第三版)03,157,銷售人員的心理態(tài)度分類,事不關(guān)己型 顧客導(dǎo)向型 強(qiáng)力推銷型 推銷技巧型 解決問題型,銷售管理(第三版)03,158,（二）顧客方格,銷售管理(第三版)03,159,顧客心理態(tài)度的分類,漠不關(guān)心型 軟心腸型 防衛(wèi)型 干練型 尋求答案型,銷售管理(第三版)03,160,（三）推銷方格與顧客方格的關(guān)系,銷售人員和顧客的心態(tài)都可以分為不同的類型，那么在推銷過程中不同類型的銷售人員與不同類型的顧客相遇會(huì)產(chǎn)生不同的銷售結(jié)果。

50、布萊克教授和蒙頓教授據(jù)此總結(jié)出推銷方格與顧客方格關(guān)系表，它揭示了推銷方格與顧客方格的內(nèi)在聯(lián)系與大致的規(guī)律性。,銷售管理(第三版)03,161,銷售關(guān)系方格表,銷售管理(第三版)03,162,三、銷售模式,所謂銷售模式就是根據(jù)銷售活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)顧客購(gòu)買活動(dòng)各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式。它是企業(yè)用來指導(dǎo)銷售人員從事銷售活動(dòng)的模式，并被企業(yè)廣泛用來培訓(xùn)銷售人員。在銷售實(shí)踐中，由于推銷活動(dòng)的復(fù)雜性，市場(chǎng)環(huán)境的多變性，銷售人員不應(yīng)被標(biāo)準(zhǔn)化程序所束縛，而應(yīng)從掌握銷售活動(dòng)規(guī)律入手，來靈活運(yùn)用銷售模式。只有這樣運(yùn)用銷售模式，才能起到提高銷售效率的作用。,銷售管理(第三版)03

51、,163,（一）AIDA模式,AIDA模式是指一個(gè)成功的銷售員必須把顧客的注意力吸引或者轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客的購(gòu)買欲望也就隨之而產(chǎn)生，爾后再促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。 該模式分四步：?jiǎn)酒鹱⒁猓T導(dǎo)興趣，激發(fā)欲望，促成交易。,銷售管理(第三版)03,164,（二）GEM模式,GEM模式是一種培養(yǎng)銷售員自信心，提高其說服能力的模式。其關(guān)鍵是“相信”，即銷售員一定要相信自己所推銷產(chǎn)品（G），相信自己所代表的公司（E），相信自己（M）。銷售業(yè)務(wù)的“成交”是產(chǎn)品、公司和銷售員三要素綜合作用的結(jié)果。,銷售管理(第三版)03,165,（三）FABE模式,FABE模式是指通

52、過介紹和比較產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)，陳述產(chǎn)品給顧客帶來的利益，提供令顧客信服的證據(jù)，達(dá)到銷售目標(biāo)的過程。其銷售過程為四步： 把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客 充分闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 闡述產(chǎn)品給顧客帶來的利益 用證據(jù)說服顧客,銷售管理(第三版)03,166,（四）PRAM模式,PRAM銷售模式即雙贏銷售模式，是從買賣雙方利益出發(fā)達(dá)成交易的模式。它追求的是通過幫助顧客，得到自己想要的東西（銷售產(chǎn)品和服務(wù)），在交易過程中，雙方都會(huì)對(duì)彼此的決策感到滿意，即達(dá)到雙贏的目的。,銷售管理(第三版)03,167,PRAM的步驟,雙贏銷售模式包括四個(gè)步驟：計(jì)劃（Plans）、關(guān)系（Relationships）、協(xié)議（Agree

53、ments）、持續(xù)（Maintenance），簡(jiǎn)稱PRAM模式。 制定計(jì)劃 建立關(guān)系 締結(jié)協(xié)議 持續(xù)進(jìn)行,銷售管理(第三版)03,168,（五）社交類型銷售模式,社交類型銷售模式是一種風(fēng)行歐美國(guó)家的銷售模式，它成功地將銷售過程和人際關(guān)系技巧熔入一個(gè)實(shí)際而有效的系統(tǒng)中，使銷售人員在各種銷售情況下靈活運(yùn)用，從而完成使雙方都滿意的銷售任務(wù)。社交類型銷售模式包括三個(gè)步驟，即分析顧客的社交類型，識(shí)別顧客的需求，設(shè)計(jì)并實(shí)施銷售交往模式。,銷售管理(第三版)03,169,分析顧客的社交類型,銷售管理(第三版)03,170,識(shí)別顧客的需求,每一種社交類型都有各種不同的需求。銷售人員在分析面對(duì)的顧客的行為類型以

54、后要弄清顧客的需要以調(diào)整原來的交往類型，用顧客最熟悉的方式與之交往。 控制者類型的顧客的主導(dǎo)需求是追求成就、結(jié)果、成功和取勝，害怕失敗和損失 開創(chuàng)者追求的是認(rèn)同、注意和贊揚(yáng)，害怕不被認(rèn)同或贊揚(yáng)、被忽視 促進(jìn)者追求的是關(guān)系、協(xié)調(diào)和友誼，害怕拒絕，對(duì)抗、不和及個(gè)人批評(píng) 分析者追求的則是信息、完美和精確，害怕錯(cuò)誤、不全面或沒有信息。,銷售管理(第三版)03,171,（三）設(shè)計(jì)并實(shí)施銷售交往模式,弄清楚顧客行為類型和需要后，銷售人員接著就是要設(shè)計(jì)出調(diào)整銷售員的行為和交往的最有效的方式，以便讓顧客知道銷售員正高效率地處理與他們的業(yè)務(wù)。 在銷售過程中，顧客通常會(huì)隨著銷售過程的遞進(jìn)而改變他們的社交方式。作為

55、銷售人員要能根據(jù)銷售具體情況不斷調(diào)整自己的銷售行為，以順利實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。,銷售管理(第三版)03,172,第7章 銷售技術(shù),本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 熟悉尋找潛在客戶的方法； 學(xué)會(huì)制定市場(chǎng)開拓計(jì)劃； 理解處理客戶異議的原則與方法； 了解捕捉客戶成交信號(hào)的技巧； 熟悉成交的技巧與方法。,銷售管理(第三版)03,173,一、開發(fā)客戶的方法,志于道，據(jù)于德，依于仁，游于藝?？鬃诱撜Z 任何行業(yè)的銷售都必須持續(xù)不斷的開拓新市場(chǎng)，若沒有持續(xù)開拓新市場(chǎng)，每年將會(huì)失去30%-40%的客戶，必須多開拓新客戶才能維持足夠的客戶量。公司的成長(zhǎng)視客戶開拓的歷史及數(shù)量多少而定，若僅維持舊客戶的關(guān)系，業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)將緩慢。,銷售管理(第

56、三版)03,174,（一）銷售漏斗理論與客戶開發(fā),銷售漏斗理論告訴我們，只有少數(shù)潛在客戶才能成為現(xiàn)實(shí)客戶。,銷售管理(第三版)03,175,（二）尋找潛在客戶的方法,尋找潛在顧客往往是一個(gè)銷售人員銷售活動(dòng)的開端。銷售人員需要具備一種能力發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在顧客，并通過自己的工作來提高尋找顧客的成效。 尋找潛在顧客的方法非常多，而且具有靈活性和創(chuàng)造性，每個(gè)銷售人員都有自己的獨(dú)特的尋找潛在顧客的方法。,銷售管理(第三版)03,176,常見尋找潛在顧客的方法,挨戶訪問法 電信訪問法 名薄利用法 連鎖介紹法 社團(tuán)組織利用法 報(bào)刊利用法 廣告拉引法 信函開拓法,銷售管理(第三版)03,177,（三）制定拜訪潛

57、在客戶的計(jì)劃,確定拜訪目標(biāo) 安排拜訪時(shí)間 確定推銷方法 評(píng)價(jià)拜訪潛在客戶的結(jié)果,銷售管理(第三版)03,178,（四）消除拜訪恐懼癥,拜訪恐懼癥常見的類型 消除拜訪恐懼癥的對(duì)策,銷售管理(第三版)03,179,二、有效處理異議的技巧,顧客異議是指顧客在接受企業(yè)產(chǎn)品推銷過程中針對(duì)銷售員、企業(yè)產(chǎn)品和銷售活動(dòng)提出的各種不同看法和反對(duì)意見。 異議對(duì)推銷并不都是消極的。事實(shí)上，真正的推銷是從顧客提出異議開始的。因此，銷售員必須認(rèn)真對(duì)待和妥善處理顧客異議。,銷售管理(第三版)03,180,（一）異議的類型,需求異議 貨源異議 價(jià)格異議 銷售人員異議 時(shí)間異議 隱含的異議,銷售管理(第三版)03,181,（

58、二）處理異議的原則,避免爭(zhēng)論 傾聽顧客異議 避開枝節(jié)問題 處理異議不傷感情 回答異議簡(jiǎn)明扼要 選擇好處理異議的時(shí)機(jī) 以防為主 及時(shí)總結(jié),銷售管理(第三版)03,182,（三）克服異議的方法,異議是成功推銷的階梯，突破異議則是成功的關(guān)鍵。 成功者找方法，失敗者找借口。,銷售管理(第三版)03,183,常見處理異議的方法,但是法 直接否定法 飛去來器法 預(yù)先設(shè)防法 證據(jù)法 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法 一笑而過法,銷售管理(第三版)03,184,三、促成交易的技術(shù),促成交易就像足球的臨門一腳。 當(dāng)銷售員結(jié)束銷售陳述，處理了顧客的異議，并就購(gòu)買的許多細(xì)節(jié)問題與潛在客戶進(jìn)行了討論，發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取

59、得新的進(jìn)展時(shí)，此時(shí)，銷售員就該作出最后決定終結(jié)成交。,銷售管理(第三版)03,185,（一）識(shí)別成交信號(hào)的方法,成交信號(hào)是指潛在客戶用語言或行動(dòng)表現(xiàn)出來的愿意購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。成交信號(hào)有語言信號(hào)和行為信號(hào)，銷售員要會(huì)識(shí)別顧客的成交信號(hào)。,銷售管理(第三版)03,186,常用的識(shí)別成交的方法,觀察法 實(shí)驗(yàn)法,銷售管理(第三版)03,187,（二）促成交易的策略,保持正確的態(tài)度 注意顧客的成交信號(hào) 成交信號(hào)是指顧客在接受推銷過程中，有意無意流露出的購(gòu)買意向，它可能是一種成交的暗示。成交信號(hào)形式種種，有正的，也有負(fù)的。銷售員應(yīng)隨時(shí)觀察和捕捉顧客發(fā)出的成交信號(hào)，趁熱打鐵，促成交易。,銷售管理(第三版)0

60、3,188,顧客成交信號(hào)表,銷售管理(第三版)03,189,（三）促成交易的方法,假定成交法 直接請(qǐng)求成交法 T形法 克服障礙成交法 不斷提問法 次要問題成交法 只有站票成交法 特殊讓步成交法 請(qǐng)求簽名成交法,銷售管理(第三版)03,190,第8章 銷售區(qū)域與時(shí)間管理,本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解銷售區(qū)域的概念； 學(xué)會(huì)劃分銷售區(qū)域； 掌握銷售區(qū)域的管理方法； 掌握時(shí)間管理的方法和手段。,銷售管理(第三版)03,191,一、銷售區(qū)域管理的步驟,區(qū)域目標(biāo)是銷售人員規(guī)定配額的一部分，這一規(guī)定配額來源于公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略高效率的推銷人員應(yīng)該像管理企業(yè)一樣管理某一區(qū)域銷售人員提供最重要的資產(chǎn)時(shí)間。高效率的銷售人員安排