關于對全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心進行督查調(diào)研報告

1、關于對全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心進行督查調(diào)研報告根據(jù)縣委、縣政府“轉方式、正風氣、提效能”活動第二階段工作意見要求，為貫徹落實好西峽縣加強和改進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心工作意見的文件精神，依據(jù)西峽縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心規(guī)范化建設標準，近期縣紀委聯(lián)合縣行政審批服務中心，對全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設運行情況及下步發(fā)展方向進行了督查調(diào)研。我們先后走訪了全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的主要領導和中心工作人員，召開了來自農(nóng)村人大代表、政協(xié)委員及工商界人士、一般群眾等組成的座談會，傾聽社會各界對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的意見建議。這次調(diào)研全面了解和掌握了我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心的運行狀況和存在問題，啟迪我們創(chuàng)新工作

2、思路，進一步完善中心運行機制，優(yōu)化服務平臺。一、運行情況1、領導重視，安排部署快。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委政府高度重視，均成立了鄉(xiāng)鎮(zhèn)長為組長，紀委（紀工委）書記為副組長，民政、計生、綜治等相關部門負責人為成員的便民服務工作領導小組。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作開展迅速，鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀委（紀工委）書記親自抓、具體抓，各相關部門及人員密切配合，從便民服務中心人員選拔、項目進駐、辦公場地等方面予以積極保障和配合，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心及村級代辦服務站建設在短期內(nèi)推進較快。2、集中辦公，服務平臺優(yōu)。一是硬件到位。按“高標準、高質(zhì)量、高要求”建設，多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建有寬敞、整潔的辦事大廳，室外懸掛統(tǒng)一的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心標識牌，室內(nèi)設立便民服務工作

3、臺和職能窗口，各窗口標識明顯，有專門的辦公桌椅、電腦、辦公檔案柜、便民電話、休息椅、報刊架等，有的在大廳正門外還安裝了電子顯示屏（如白羽街道、五里橋鎮(zhèn)、雙龍鎮(zhèn)、太平鎮(zhèn)），另外各鄉(xiāng)鎮(zhèn)均在大廳安裝了視頻系統(tǒng)，并實現(xiàn)了與縣電子監(jiān)察系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。二是服務一條龍。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)將與農(nóng)民群眾生產(chǎn)、生活息息相關的民政、計生、勞保、綜治司法、土地城建、衛(wèi)生等部門統(tǒng)一納入便民服務中心，受理內(nèi)容涵蓋了鄉(xiāng)鎮(zhèn)證照辦理、流動人口管理、各項資金補貼、群體訴求等內(nèi)容，為群眾提供勞動用工、農(nóng)村政策咨詢、科技咨詢等服務事項。三是制度規(guī)范化。在便民服務中心的運行中，均建立并實施服務承諾制、首問責任制、限時辦結制、一次性告知制、代辦服務制等，

4、工作人員從受理到辦結提供全程服務、規(guī)范服務，對受理的每一件事情、辦理的每一個證件，接受的每一個咨詢等都詳細登記備查。3、陽光操作，便民渠道暢。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心在為群眾辦事和服務的過程中，堅持方便群眾辦事與嚴格依法行政相統(tǒng)一，對窗口工作職責、便民服務的內(nèi)容、程序、流程和標準等統(tǒng)一公布上墻，嚴格做到服務內(nèi)容、辦事程序、收費標準、政策依據(jù)、服務電話、工作人員情況“六公開”，各窗口統(tǒng)一了工作臺帳、業(yè)務受理通知單，中心印制便民服務手冊和窗口辦事明白卡，設置意見箱，群眾來訪事項登記薄等，充分滿足群眾各項辦事需求。4、規(guī)范服務，服務網(wǎng)絡全。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心嚴格按照 “便民利民、務實高效、公開透明、依法廉

5、潔”的工作原則，堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為工作標準，落實“辦理加代辦”服務模式，凡是屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級辦理的便民服務事項，只要材料齊全、條件具備，服務中心及時予以辦理；屬于上級主管部門審批辦理的事項，服務中心也予以受理，并代為辦理，限時辦結。為不斷向下延伸服務觸覺，盡最大可能地為基層群眾提供快捷、便利的服務，構建了覆蓋全縣、運行規(guī)范的三級便民服務網(wǎng)。按照縣紀委農(nóng)廉辦要求在全縣打造100個村級便民服務代辦站的目標，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）精心選點建立村級便民代辦站，并實現(xiàn)了“三有”：有牌子、有值班人員及代辦工作制度、有代辦登記薄。以上四方面總體情況較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）有：白羽街道、五里橋鎮(zhèn)

6、、蓮花街道、太平鎮(zhèn)、雙龍鎮(zhèn)、西坪鎮(zhèn)、丹水鎮(zhèn)、回車鎮(zhèn)、桑坪鎮(zhèn)、丁河鎮(zhèn)、軍馬河。二、存在問題 按照部署，全縣19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全部建立了便民服務中心，而且大部分都已開始運行，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心在方便群眾、改善服務上確實起到了積極作用，但離預定目標還有不少距離。存在的主要問題有： （一）硬件建設水平參差不齊。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心辦公用房面積還未到100平米標準，地點較為偏僻，標識牌不規(guī)范，版面及字體沒有嚴格按照硬件標準制作，辦公設備配備及便便民服務措施還不到位。 （二） 進駐項目有限。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心由原個別基層站所（如綜治、計生、國土城建）改造而成，特色不明顯，仍以原部門工作為主，由于辦

7、公條件限制，其它站所如民政、勞保、衛(wèi)生等部門尚未進駐，沒有達到集中辦公的要求。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心主要依托財政、信訪等一兩個站所進駐辦公，才得以維持，保持門常開，人常在。 （三）辦理服務事項少，工作停頓。對一些運行較好的便民服務中心調(diào)研顯示，中心直接為基層群眾服務的事項只有信訪、民政等少數(shù)窗口的若干項目，個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心長期無人坐班，全年沒有基層站所開展服務，沒有受理任何業(yè)務事項。 （四）內(nèi)部管理不到位。目前各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心內(nèi)部管理多由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）紀委（紀工委）書記負責，內(nèi)部管理人員少，且人員兼顧工作多，相互工作銜接不夠，已經(jīng)建立的一系列規(guī)范化運作程序（業(yè)務“五辦”制、首問負責制

8、、一次性告知制、服務承諾制等服務制度）還有待進一步完善和落實。 （五）工作人員難以做到全天候集中辦公。基于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際情況，每個工作人員都分管了多項工作，難以全天候坐在中心辦公，人員不能堅守崗位，工作時斷時續(xù)。造成群眾辦事有找不到人的現(xiàn)象。 三、主要困難及問題成因。 造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心運行困難重重，運行效果不如人意的原因比較復雜，從主觀上看，有宣傳、認識上的因素，從客觀講，有定位與農(nóng)村實際不相符，操作與現(xiàn)行體制不對接等因素，其中客觀原因是主要矛盾所在。1、宣傳不夠。從調(diào)研和座談了解的情況來看，農(nóng)村有些群眾甚至不知道有便民服務中心，或者不清楚便民服務中心的職能和作用，造成群眾找中心要求提

9、供服務的寥寥無幾。 2、職能設置與群眾需要不甚相符。長期無業(yè)務造成領導重視，干部輕視，群眾漠視，缺乏生命力。在調(diào)研中一些群眾甚至認為便民服務中心是“形象工程”、“政績工程”。一是認為中心所提供的服務不是大多數(shù)農(nóng)村群眾所需要的，農(nóng)村群眾最需要的是信訪解調(diào)、農(nóng)業(yè)科技服務、法律援助，按目前的運行機制，中心重視的是行政服務，對群眾最需要的服務力不能及。二是認為中心集中設立辦公窗口是多余，認為鄉(xiāng)鎮(zhèn)各站所辦公地點相對集中，設立中心意義不大。三是認為各站所在中心設立窗口限制了職能發(fā)揮，本來可以進村入戶服務的，農(nóng)民反過來需要到中心辦理，增添麻煩，比如糧食直補、救濟補貼等，服務到戶更加實惠；有些事項到職能站所可

10、以一次辦結的，現(xiàn)在需要中心、站所來回跑，效率低下。 3、服務事項少造成人員閑置。由于經(jīng)濟發(fā)展水平不高等因素，當前農(nóng)民要求提供行政服務的事項不多，多數(shù)服務事項和行政事項需要直接到縣里辦理，中心一些服務人員長期清閑。而同時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各職能站所人員編制緊缺，鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟和其他工作多，如招商引資、項目建設、安全生產(chǎn)、防汛、突發(fā)性信訪事件處置、植樹造林、道路拆遷等。中心人員都有包村任務，還被經(jīng)常借調(diào)參與其他工作，部分職能站所工作機動性大，人員多為身兼數(shù)職，如果進駐中心勢必影響其他工作，所以這些部門從人員上考慮也不愿進駐中心。 4、職能站所工作性質(zhì)限制，進駐中心阻力大。一是工作條件限制，不方便進駐。如派出所、國

11、稅、地稅因業(yè)務全部與上級聯(lián)網(wǎng)，又有保密要求；計生服務站涉及b超等器械檢查；信訪辦工作環(huán)境噪雜，也需要為舉報人保密，影響了這些單位進駐。二是工作地點限制，無法進駐。如工商所收取工商費用需要進村到戶直接辦理，而辦理企業(yè)法人登記、辦理營業(yè)執(zhí)照工商戶需要直接到縣里辦理，中心窗口形同虛設；三是工作對象限制，沒必要進駐。如教辦主要進行新生學籍和中小學收費管理，直接針對的是學校而不直接針對群眾，財政所絕大部分業(yè)務也只是針對各村及有關部門報賬員，不直接針對群眾，影響了這些單位的進駐。四是服務時間限制，難以不間斷進駐。如民政所主要服務項目是發(fā)放低保金、優(yōu)撫金、生產(chǎn)救災物資、福利企業(yè)項目審核，多為階段性工作，大多

12、數(shù)時間在中心沒有服務項目，影響進駐效果。 四、解決問題的思路和建議 雖然便民服務中心在運行中出現(xiàn)了這樣那樣的問題，但設立便民服務中心的初衷是好的，體現(xiàn)了行政體制改革和行政服務階段性方向，中心也確實為群眾辦了不少好事、實事。群眾對中心也確有一定的現(xiàn)實需要，中心也有必要，有能力為群眾提供便利服務，但具體操作上要因地制宜，適應農(nóng)村農(nóng)民農(nóng)業(yè)實際，改進服務內(nèi)容和服務方式，把虛事兒做實，實事做好。 1、加大宣傳力度，解決少數(shù)群眾不知曉的問題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心是一項實實在在的民心工程，要在群眾中進行廣泛的宣傳，重點宣傳服務范圍、服務內(nèi)容和服務須知，要讓每一位辦事群眾都能夠知道中心，了解中心，樹立“有事找中心

13、”的自覺意識。采取多種形式進行宣傳，比如可以制作鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心宣傳活頁或卡片，將辦事程序、服務內(nèi)容、代辦人員的姓名、聯(lián)系方式等內(nèi)容廣而告之，將宣傳單分發(fā)給家家戶戶，讓群眾一卡在手，辦事無憂。 2、合理調(diào)整服務方向，堅持循序漸進。一是根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各站所職能與市縣不同的特點和農(nóng)村群眾的實際需要，淡化行政服務，突出政策服務、事務服務、技術服務、咨詢服務，增強服務針對性和實效性。二是堅持循序漸進原則。對于一些確有實質(zhì)性服務內(nèi)容，條件又許可的職能站所，要求必須率先入駐中心，條件暫不具備的，待條件成熟后再進駐。3、靈活服務方式，更新服務內(nèi)容。一是條件成熟的職能站所進駐中心后必須保證經(jīng)常性辦公，中心主任和窗

14、口工作人員要堅守崗位，保持門常開，群眾隨時能找到人，如會計核算中心和信訪辦等；二是民政、工商、涉農(nóng)服務、司法等人員進駐，保留窗口，定期辦公；三是建立文件查閱處，開展政策咨詢和文件查閱服務，將黨和政府的各項政策及各部門非保密性文件集中在服務中心，由中心主任保管，隨時接受群眾咨詢和查詢；四是開展預約服務，解決不能全天候辦公的問題。群眾有什么要求，不管是不是進駐項目，不管是不是在服務單位辦公時間內(nèi)，中心都協(xié)調(diào)這些單位按時提供優(yōu)質(zhì)服務，能上門服務的提供上門服務。同時向群眾公開中心工作人員的服務職責和聯(lián)系方式，開展預約服務和電話服務。群眾有事，可以預先打電話給相關工作人員，進行預約，開展急事急辦、緩事預約和上門辦事等服務。這樣既可以緩解工作人員難以全天候辦公的矛盾，又能避免群眾來中心找不到人的情況。 4、狠抓制度落實，解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心及村服務代辦站運行不完善的問題。進一步健全和落實鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心業(yè)務“五辦”制度（直接辦理制、聯(lián)合辦理制、承諾辦理制、上報辦理制、退辦答復制），服務承諾制、首問負責制、一次性告知制、責任追究制、限時辦結制等服務制度，同時嚴格登記制度，對受理、代辦的每件事項做到件件有登記、事事有回音。 5、加強教育培訓，解決干部綜合素質(zhì)不平衡的問題。一要強化宗旨教育。增強工作人員的宗旨觀、大局觀、服務觀、效率觀，用好為民之權