星級酒店美容、保健、運(yùn)動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、文件名美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼Y LFW031頁碼2-1崗前準(zhǔn)備工作(1) 上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合要求；(2) 將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈；(3) 精神飽滿做好迎客準(zhǔn)備。迎賓(1) 面帶笑容，主動問候客人；(2) 如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。服務(wù)(1) 美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒；(2) 替客人圍好圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具；(3) 開啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部；(4) 用大、中、小刷子進(jìn)行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去；(5) 用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢；(6) 擦上按摩油按摩，完后擦去

2、；(7) 噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部；(8) 根據(jù)客人皮膚的特點(diǎn)(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛,請客人稍微休息；(9) 約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養(yǎng)霜進(jìn)行按摩；(10) 用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理；(11) 當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人；(12) 如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致， 則請客人以現(xiàn)金結(jié)付；文件名美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼Y LFW031頁碼2-2(13) 客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客

3、人穿戴好衣帽。送別客人(1) 送客人至門口并禮貌向客人道別；(2) 及時清掃場地并整理物品；(3) 將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎 客的準(zhǔn)備。文件名桑拿房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼Y LFW032頁碼2-1崗前準(zhǔn)備工作上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求；(2) 開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指 定位置，配齊各類營業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備；(3) 檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新；(4) 補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅；查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況

4、和其他需要繼續(xù)完成的工作；(6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。迎賓服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。室內(nèi)服務(wù)(1) 客人更衣后將客人引領(lǐng)進(jìn)蒸汽房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng), 客人表示無疑后，服務(wù)員退出蒸汽房，打開計時鐘；(2) 客人進(jìn)行蒸汽浴時，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥；(3) 客人蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員及時遞上毛巾并引領(lǐng)客人到淋浴間沖洗，同時按下計時 鐘，鋪好踏腳墊巾；(4) 客人淋浴結(jié)束后，如需要按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩室，并告知時間和價格，如

5、需要到休息廳休息，貝間領(lǐng)客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水；(5) 當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人；(6) 如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致， 則請文件名桑拿房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼Y LFW032頁碼2-2客人以現(xiàn)金結(jié)付;(7) 客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。送別客人(1) 服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別；(2) 服務(wù)員應(yīng)及時沖刷和消毒桑拿房，整理好桌椅，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下 一批客人的到來。文件名游泳池衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼

6、Y LFW055頁碼2-1游泳池及戲水樂園的衛(wèi)生清潔規(guī)定(1) 打掃迎賓服務(wù)臺衛(wèi)生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務(wù)臺內(nèi)地面及垃 圾箱。(2) 打掃更衣室：營業(yè)前沖洗地面，營業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良隨時擦洗，營業(yè)結(jié)束后 清理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。(3) 打掃泳池周圍場地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營 業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經(jīng)常 清理。(4) 打掃強(qiáng)制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強(qiáng)制噴淋通道需每天刷洗，下水道算子經(jīng)常清 理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。(5) 打掃淋浴室衛(wèi)生：經(jīng)常沖洗淋

7、浴室，每天營業(yè)前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經(jīng)常 清理下水道算子；注意補(bǔ)充浴液。(6) 打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便 池、洗手池進(jìn)行消毒；擦拭鏡子。打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風(fēng)罩，擦洗池壁。(8) 做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒 藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。游泳池及戲水樂園衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)迎賓服務(wù)臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內(nèi)無垃圾、無散亂的廢票根。更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無雜物、無顧客遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。(3) 淋

8、浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水算子無堵塞現(xiàn)象；浴液補(bǔ)充及時文件名游泳池衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼Y LFW055頁碼2-2(4) 強(qiáng)烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在510mg/ L。(5) 游泳池四周場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡； 營業(yè)前煙缸內(nèi)無煙頭，營業(yè)中煙缸內(nèi)的煙頭不得多于 4個；垃圾桶外表干凈、無 污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理。(6) 游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風(fēng)罩無灰塵、無雜物； 游泳池壁無水垢、無污跡。(

9、7) 衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內(nèi)外無污跡，小便池?zé)o尿漬，洗手池?zé)o污跡、 無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內(nèi)無異味。(8) 游泳池水：水質(zhì)清澈透明，無污物、無毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時，余氯保持在0.30.5mg /L，pH值保持6.58.5之間。文件名臺球廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼Y LFW056頁碼1-1服務(wù)人員應(yīng)熟悉臺球廳工作內(nèi)容和服務(wù)程序，掌握臺球比賽的規(guī)則和記分方法，有 一定的示范指導(dǎo)能力。服務(wù)員能準(zhǔn)確使用禮貌用語，能區(qū)別不同服務(wù)對象，對常客能稱呼冠以姓氏的尊稱 或職銜；對新顧客能主動介紹本球廳的特色和服務(wù)內(nèi)容。門口迎賓服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，上身稍微向前傾，立在門口迎

10、接并主動問候后，引導(dǎo) 顧客進(jìn)入球廳。柜臺服務(wù)員為顧客登記、開單、開計時器等要準(zhǔn)確快捷，要在兩分鐘內(nèi)完成。廳面服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺的安排引導(dǎo)顧客到指疋的球臺，協(xié)助顧客挑選球桿，為顧 客碼球。當(dāng)顧客開始打球后，服務(wù)員應(yīng)站在不影響打球的位置上，隨時注意顧客的 其他需求。當(dāng)顧客打球結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)將球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺面清理干凈。顧客需要示范或陪打時，陪打員應(yīng)認(rèn)真服務(wù)，動作應(yīng)符合規(guī)范，并能根據(jù)顧客的心 理要求掌握輸贏尺度。文件名保齡球館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼Y LFW057頁碼1-1服務(wù)員應(yīng)該熟悉保齡球的運(yùn)動規(guī)則和記分方法，具有一定的保齡球運(yùn)動水平，能夠清楚地向顧客講解保齡球運(yùn)動基本知識和技法。熟練掌握保齡球館的服務(wù)程序，服務(wù)行為符合規(guī)范。服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，服裝整潔，儀表端莊。服務(wù)時態(tài)度和藹，面帶微笑，有主動精神。能根據(jù)顧客預(yù)訂和球館營業(yè)情況安排球道。顧客打球期間，提供巡視服務(wù)：服務(wù)時，熱情周到；操作設(shè)備時，準(zhǔn)確、規(guī)范，保證自動回球、記分顯示、球路顯示等設(shè)備正常工作。對顧客中出現(xiàn)的違反球館規(guī)定的行為應(yīng)該善意勸阻，對顧客之間發(fā)生的糾紛能夠有效地排解，維護(hù)球館的正常營業(yè)秩序。保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。維修人員著崗位服裝上崗，隨時注意設(shè)備運(yùn)行情況。發(fā)生一般性故障時，能夠在3分鐘內(nèi)排除。設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障時，應(yīng)與顧客協(xié)商調(diào)換球道。每 天營業(yè)前后，做好各種設(shè)