物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

1、物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力一個企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個企業(yè)與其他企業(yè)相比有超長之處。 這個超長之處就是一個企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優(yōu)勢的集合， 形成企業(yè)核心競爭力。 物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力是什么？物業(yè)管理企業(yè)的核心 競爭力就是科學合理的成本設置， 嚴謹有效的成本核算程序。 物業(yè)管理行業(yè)的生 產與其它行業(yè)有形產品的生產不同， 有形產品的生產需要產品設計， 需要購買原 材料，需要很多道的加工程序， 需要復雜的銷售環(huán)節(jié)， 一個產品從生產到銷售需 要經(jīng)過很多部門和渠道。 所以，有形產品的生產， 降低成本效果不明顯、 不直觀， 往往要等到年終經(jīng)過復雜的經(jīng)營核算才能反應出來。 而物業(yè)管

2、理行業(yè)不同， 物業(yè) 管理是無形產品生產， 不需要復雜的產品設計， 不需要購買原材料， 不需要多道 加工工序，不需要復雜的銷售環(huán)節(jié)，當月生產（服務）當月見效。節(jié)省一份人工 費（工資），就增加一份毛利；節(jié)省一萬元的管理費支出，就增加一萬元的毛利， 效果十分明顯、直觀。筆者認為，物業(yè)管理企業(yè)降低成本、實行成本費用管理，主要應從以下四 個方面入手：一、固定成本費用管理。物業(yè)管理企業(yè)的性質決定了物業(yè)管理企業(yè)成本費 用主要是人力資源成本費用支出。 在固定成本費用組成中， 大頭是公司管理人員 的工資，特別是中層以上部門領導的工資， 千萬不可小視它的比重： 一個管理層 管理人員的工資， 是基層服務層員工的幾倍

3、； 減少一個管理人員的崗位， 就可以 增加幾個服務層員工的費用支出。 因地制宜、 合理有效地設置公司職能部門， 是 降低物業(yè)管理企業(yè)固定成本切實有效的方法和手段。 物業(yè)管理企業(yè)職能部門的職 能就是控制、決策、協(xié)調、服務四大功能。從勞動生產率的角度來衡量，物業(yè)服 務管理的全過程， 90的工作量是在管理處完成的。 因此， 物業(yè)管理企業(yè)職能部 門的設置，應以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構龐大、人員冗 雜是極大的資源浪費，不但增加了成本，還增加了內耗，降低了管理效益。服務：提升物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的法寶目前，蘇州物業(yè)管理行業(yè)競爭越來越激烈，突出表現(xiàn)在新成立的物業(yè)管 理企業(yè)迅速增加，全市

4、已經(jīng)有物業(yè)管理企業(yè) 450 余家；新的物業(yè)項目投標競 爭難度加大，一個項目，往往有若干物業(yè)公司投標，有很多外地物業(yè)管理企 業(yè)觸角伸向蘇州；蘇州市民對物業(yè)管理的重視程度加大，維權意識提高，出 現(xiàn)了如“美之國”小區(qū)業(yè)主罷免物業(yè)管理公司， “高爾夫花園 ”業(yè)主集中車 輛堵小區(qū)大等維權事件；還有，蘇州物業(yè)管理立法加快，去年出臺了蘇州 市物業(yè)服務收費管理實施辦法 ，今年蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例 （草案） 也開始征求社會意見，不日將公布實施。在行業(yè)競爭激烈的今天，物業(yè)管理物業(yè)要贏得客戶，提高競爭能力，必 須加強企業(yè)規(guī)范化建設，練好 “內功 ”。物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)種種問題，被業(yè) 主和客戶投訴歸根結底還是企業(yè)的

5、意識沒有更新，服務觀念不夠，更沒有在 建立規(guī)范化的服務體系，難免不被越來越精明的業(yè)主抓住把柄，進行投訴。物業(yè)管理企業(yè)不僅為物業(yè)正常運作提供服務，更應該給業(yè)主一種良好的 生活方式；服務是物業(yè)管理業(yè)的本質?，F(xiàn)在，平庸的服務再也不能贏得客戶 的青睞，物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供滿意的服務、優(yōu)質個性化、增值服務才是 企業(yè)走向成功的金鑰匙，才是企業(yè)提升核心競爭力的法寶。面對市場競爭的壓力，許多物業(yè)管理企業(yè)開始意識到優(yōu)質的服務才能占 領或保住市場，像萬科物業(yè)的 “五步一法 ”服務、中海物業(yè)的客戶服務年， 和喬物業(yè)的優(yōu)質服務月等舉措?？梢灶A見，今后一段時期物業(yè)管理企業(yè)之間 的服務戰(zhàn)將是不可避免的。 物業(yè)管理企業(yè)必

6、須加強與客戶之間的溝通與聯(lián)系， 以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，提高服務 質量。物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)質量管理體系的基本要求建立規(guī)范化的服務體系， 把服務作為日常性、基礎性的工作引進了物業(yè)管理企業(yè)的工作之中，使以客 戶為中心的觀念深入人心，并在物業(yè)管理活動中得以貫徹實行。這里的服務 不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務；不僅要提高客 戶現(xiàn)實的 （ 售后的 ）滿意程度，還要提高預期的 （售前的 ）滿意程度。服務可以 使企業(yè)突出個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地提高美譽度，為企業(yè)提供發(fā)展動力。由于物業(yè)管理市場上競爭模仿的日益加劇， 企業(yè)的管理優(yōu)勢通常是短暫 的，服務是

7、產生差異性的主要手段。服務對客戶感知有很大的影響，因此服 務可用來創(chuàng)造競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢。因客戶需求的變化要求服務的及 時跟進?？蛻粲胁煌钠茫译S著時間的推移、社會的發(fā)展，其偏好也 在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產品，并采取不同的交流方式。物 業(yè)管理企業(yè)要樹立全程客戶服務觀念，要求服務被貫徹到從前期介入、入伙 管理、裝修管理到正常管理期的物業(yè)管理服務的整個活動中?，F(xiàn)業(yè)主（客戶） 越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是，選擇什么樣的 服務形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。筆者認為物業(yè)管理企業(yè) 服務應突出以下幾個要素：1. 全員服務。全員服務要求企業(yè)樹立全員

8、服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。增強全體員 工的服務的群體意識和團隊精神，在企業(yè)內部建立完善客戶服務體系。對外 的服務準則、服務口號、承諾服務水準是一致的，依托于客戶服務中心，形 成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心 全意服務于客戶，從而在企業(yè)內部逐步形成以服務為核心的企業(yè)文化。2. 全程服務。全程服務跨越物業(yè)管理售前、售中及售后，每一環(huán)節(jié)都對客戶 進行細致而深入的服務。也就是從第一次接觸客戶的那 - 刻起，給客戶留下良 好“首輪”效應，從接聽電話到上門維修等，不斷強化客戶的滿意度，使客 戶與企業(yè)的產品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每 - 個層面都感到完全滿意。3. 一站式服務。是指客戶無論是在總公司及各服務處、各部門進行服務請求 時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。屬 于自己工作范圍內的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應積極協(xié)助 或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待人（單位）對從受 理服務直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。4. 標準化服務。 是指客戶獲得的日常服務的標準化， 如入伙服務、裝修管理、 突發(fā)事件處理、日常投訴接待處理等日常性服務均有作業(yè)指導書進行規(guī)范。5. 個性化服務。基于業(yè)主、客戶不同需求、不同背景、不同客戶價值進行客 戶群體細分，從而開展有針對