現(xiàn)代服務業(yè)管理

1、概念篇服務與服務業(yè)的概念體系服務業(yè)的概念及特征服務的概念：為滿足顧客需要，在與顧客接觸中，供方活動和供方部活動所產(chǎn)生的結果。 服務是無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的有機結合服務的特征：無形性，不可儲存性，不可分離性，品質差異形（服務人員的因素、消費者的 原因、環(huán)境因素、互動因素、不可感知性）服務業(yè)是從生產(chǎn)和生活領域獨立出來的，以獲得經(jīng)濟效益為目的的，提供無形性產(chǎn)品為主的 行業(yè)。國外服務業(yè)分類方法：三分法，辛格曼分類法（生產(chǎn)服務業(yè)、流通服務業(yè)、個人服務業(yè)和社 會服務業(yè)），聯(lián)合國統(tǒng)計署的國際標準產(chǎn)業(yè)分類，北美產(chǎn)業(yè)分類體系。中國服務業(yè)分類：1985年第一次提岀第三產(chǎn)業(yè)的分類體系，四個層次1994年首次細分了行業(yè)

2、統(tǒng)計2002年正式公布了第三產(chǎn)業(yè)劃分規(guī)泄現(xiàn)代服務業(yè)的相關概念生產(chǎn)服務業(yè)又稱為生產(chǎn)者服務業(yè)，在理論涵上是指市場化的中間投入服務，即可用于商品和 服務的進一步生產(chǎn)的非最終消費服務。生產(chǎn)性服務業(yè)的類別：資本服務類，會計服務類，信息服務類，經(jīng)營組織類，研發(fā)技術類, 人力資源類，法律服務類。生產(chǎn)性服務業(yè)的特征：知識性，創(chuàng)新性，專業(yè)性，國際性，協(xié)同性。知識密集型服務業(yè)的特征：髙知識度，高技術度，高互動度，髙創(chuàng)新度?，F(xiàn)代服務業(yè)是采用現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代管理理念組織和發(fā)展起來的服務業(yè)，英中，新興服務 業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的主要代表，改造后的傳統(tǒng)服務業(yè)也是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分?，F(xiàn)代服務業(yè)研究的集中領域：基礎理論研究

3、，拓展研究，發(fā)展對策研究?，F(xiàn)代服務業(yè)的源起、發(fā)展及趨勢現(xiàn)代服務業(yè)的源起及發(fā)展特點中國現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)生的首要背景就是中國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及信息技術的進步所形成的中 國產(chǎn)業(yè)結構深刻的變革?，F(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)生和提岀還是社會經(jīng)濟發(fā)展轉型和消費者需求逐漸細化的結果?，F(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展也是高新技術和服務業(yè)融合發(fā)展的結果?，F(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)生的原因：現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，社會分工的日益精細，經(jīng)濟全球化帶動明顯， 政府政策的刺激作用。中國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展概況：發(fā)展規(guī)模不斷擴大，新興行業(yè)不斷涌現(xiàn)，區(qū)域發(fā)展差距較大。 中國現(xiàn)代服務業(yè)的國際比較：起步相對較晚，發(fā)展較為迅速；支撐體系不完善，結構不合理： 技術含量不夠髙，國際競

4、爭力較低。中國現(xiàn)代服務業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)的特點：發(fā)展快，多元化（業(yè)態(tài)、服務方式、服務用和服 務領域），人性化（服務、管理理念），科技化。現(xiàn)代服務業(yè)的主要特征和創(chuàng)建模式現(xiàn)代服務業(yè)具有新的服務領域、新的服務業(yè)模式和低污染、低能耗、低物耗以及高附加值、 高技術含量、高素質人力資源結構和髙集群性的“兩新”、“三低”、“四高”的特征?，F(xiàn)代服務業(yè)的主要功能：促進經(jīng)濟發(fā)展，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，提髙生活水平?，F(xiàn)代服務業(yè)的創(chuàng)建模式：原創(chuàng)型，派生型，重組型。發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的慧義：發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)是實現(xiàn)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措：發(fā)展現(xiàn)代 服務業(yè)是實現(xiàn)自主創(chuàng)新和緩解就業(yè)壓力的渠道；發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)能夠促進生產(chǎn)制造型企業(yè)的

5、發(fā)展：發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)是實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式有效轉變的重要途徑：發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)能改變人 們生活方式并提髙人們生活質量：發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)是建設現(xiàn)代化國際大都市的必要條件。 現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展趨勢：國際化趨勢，科技化趨勢，集群化趨勢，品牌化趨勢，創(chuàng)新化趨勢， 融合化趨勢。管理篇現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論人本管理原理及其應用人本管理的概念：一種把“人”作為管理活動的核心和組織的最重要資源之一，把組織全體 成員作為管理的主體，用繞如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務于組織外的利益相關 者，從而實現(xiàn)組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人本管理的基本涵是把人看成組織管理的中心和最重要的資源之一

6、，組織的成員既是組織管 理的第一客體，又是組織管理的主體，組織生存與發(fā)展的根本途徑是獲取、利用、開發(fā)人力 資源，組織的宗旨和使命是服從服務于組織的利益相關者，協(xié)調統(tǒng)一地謀求組織目標和組織 成員個人目標的共同實現(xiàn)。人本管理的基本原理：人是管理的主體，人的全而發(fā)展是管理的目的，員工參與是有效管理 的關鍵，管理是為人服務的?，F(xiàn)代服務業(yè)實施人本化管理的意義：有效確保服務生產(chǎn)的順利運行，有利于增強現(xiàn)代服務企 業(yè)的國際競爭力，有利于關鍵時刻留住人才?，F(xiàn)代服務業(yè)人本化管理的方法途徑：樹立人本化管理理念（顧客服務、員工管理），完善人 本化管理組織。實施人本化管理模式：完善培訓制度，優(yōu)化激勵機制，加強溝通管理，

7、培育團隊精神。系統(tǒng)管理原理及其應用系統(tǒng)是具有特迫功能、相互間具有有機聯(lián)系的許多要素所構成的一個整體。系統(tǒng)的分類：自然屬性（自然、人造），狀態(tài)屬性（靜態(tài)、動態(tài)），物質屬性（實體、概念）， 循環(huán)屬性（開環(huán)、閉環(huán)），環(huán)境關系屬性（開放、封閉）。系統(tǒng)管理的涵：依據(jù)系統(tǒng)論的思想，以確定的系統(tǒng)為研究對象，耙所需要研究和管理的對象 作為有機組合的整體，綜合運用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運籌學的基本原理與方法，求 得技術上先進、經(jīng)濟上合算、時間上最省的管理效果。系統(tǒng)管理的理論原理啓體性管理原理是指管理系統(tǒng)要素之間的相互關系以及要素與系統(tǒng)之間的關系都要以系統(tǒng) 整體為主體進行協(xié)調，局部服從整體，使整體效果最優(yōu)。（

8、系統(tǒng)管理目標的整體性、系統(tǒng)笛 理功能的整體性）動態(tài)性管理原理是指系統(tǒng)作為現(xiàn)實生活中的一個有機體，英穩(wěn)左狀態(tài)是相對的，運動狀態(tài)則 是相對的。（系統(tǒng)管理要素的動態(tài)性、系統(tǒng)管理功能的動態(tài)性）開放性管理原理是指在非理想狀態(tài)，不存在一個與外部環(huán)境完全沒有物質、能量、信息交換 的系統(tǒng)。環(huán)境適.應性管理原理是指系統(tǒng)不是孤立存在的，它會與環(huán)境發(fā)生各種聯(lián)系，只有能夠適應環(huán) 境的系統(tǒng)才是有生命力的。綜合性管理原理是指任何一個系統(tǒng)都是由許多要素為特左目標組合而成的綜合體，在進行系 統(tǒng)管理時，要把系統(tǒng)的所有要素聯(lián)系起來，綜合考察其中的共同性和規(guī)律性。現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)，是現(xiàn)代服務業(yè)管理者為了實現(xiàn)既左的服務管理目標而將管

9、理對象部相互 作用、相互依存的服務管理要素組織起來形成的一種社會系統(tǒng)?，F(xiàn)代服務管理系統(tǒng)的構建要素：系統(tǒng)管理目標，系統(tǒng)管理資源，系統(tǒng)管理控制，系統(tǒng)管理環(huán) 境。現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)的構建特征：集合性，相關性，有序性，環(huán)境適應性，開放性，社會性。 現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)的管理方法：現(xiàn)代服務管理分析【系統(tǒng)分析、現(xiàn)代服務管理分析（邏輯分 析法、目標分析法、對比分析法、專題分析發(fā)法）】，現(xiàn)代服務管理系統(tǒng)工程【系統(tǒng)工程、現(xiàn) 代服務管理系統(tǒng)工程】現(xiàn)代服務業(yè)管理新的理論趨勢：現(xiàn)代企業(yè)理論，柔性管理，風險管理，核心能力，管理信息 化，項目管理業(yè)務流程再造，學習型組織?，F(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略管理現(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略管理概述現(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略是

10、指在市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代服務企業(yè)為謀求長期生存和發(fā)展，在外部環(huán)境 和部條件的基礎上，以正確的指導思想，對企業(yè)的主要目標、經(jīng)營方向、重大經(jīng)營方針、策 略和實施步驟做岀長遠的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。戰(zhàn)略管理的凍祖：伊戈爾.安索夫企業(yè)戰(zhàn)略管理的關鍵是動態(tài)的管理?；诂F(xiàn)代服務企業(yè)自身的特色和戰(zhàn)略管理的基本理論，現(xiàn)將現(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略管理定義為：現(xiàn) 代服務企業(yè)為確左其使命，根據(jù)組織外部環(huán)境和部條件設左企業(yè)的戰(zhàn)略目標，為保證目標的 正確落實和實現(xiàn)進行謀劃，并依靠現(xiàn)代服務企業(yè)部能力將這種謀劃和決策付諸實施，以及在 實施過程中進行控制的一個動態(tài)管理過程?，F(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略管理的意義：實施戰(zhàn)略管理有助于實現(xiàn)企業(yè)資源的介理

11、有效配置：實施戰(zhàn)略 管理可以更好地指導現(xiàn)代服務業(yè)的日常經(jīng)營活動：實施戰(zhàn)略管理有助于將企業(yè)的近期目標和 長期目標進行有效地結合；實施戰(zhàn)略管理有助于增強企業(yè)的創(chuàng)新意識。現(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略管理的特征：全局性，科學性，長遠性，系統(tǒng)性，復雜性?，F(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略管理的過程和容體系戰(zhàn)略目標的制宦是指在對現(xiàn)代服務企業(yè)外部環(huán)境進行分析的基礎上，根據(jù)企業(yè)自身的資源和 能力，結合現(xiàn)代服務企業(yè)的目標愿景來確定企業(yè)的經(jīng)營方向和發(fā)展任務。美國戰(zhàn)略學家安索夫將戰(zhàn)略管理分為：企業(yè)總體戰(zhàn)略和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。現(xiàn)代服務企業(yè)的部門戰(zhàn)略主要包括：財務戰(zhàn)略，營銷戰(zhàn)略，人力資源戰(zhàn)略。戰(zhàn)略管理的原則：環(huán)境分析原則，系統(tǒng)性原則（戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略制左、

12、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略控 制等過程），最優(yōu)原則，全員參與原則。戰(zhàn)略實施主要包括培冇支持戰(zhàn)略實施的現(xiàn)代服務業(yè)文化、建立有效的組織結構、制泄預算、 建立和使用各種現(xiàn)代服務信息系統(tǒng)等方案和具體計劃措施。戰(zhàn)略評是戰(zhàn)略實施的基礎，戰(zhàn)略實施是戰(zhàn)略評估的依據(jù)，而戰(zhàn)略評估反過來又為戰(zhàn)略設汁 和實施提供經(jīng)驗和教訓?，F(xiàn)代服務業(yè)競爭環(huán)境分析現(xiàn)代服務企業(yè)外部環(huán)境分析一般環(huán)境分析：政治環(huán)境，經(jīng)濟環(huán)境，科技環(huán)境，社會環(huán)境，自然環(huán)境。經(jīng)營環(huán)境分析：行業(yè)性質，競爭狀況，顧客，政府，貝他公眾?，F(xiàn)代服務企業(yè)部條件分析（部條件審視）現(xiàn)代服務企業(yè)資源分為有形資源（財力、物力、市場、環(huán)境），無形資源（技術資源、商標 權、專利權、客戶資源、信譽

13、資源、企業(yè)形象、企業(yè)文化）和人力資源?，F(xiàn)代服務企業(yè)能力分析：資源能力，生產(chǎn)能力，營銷能力，科技和開發(fā)能力。其他能力主要是指現(xiàn)代服務企業(yè)的組織文化，組織結構?，F(xiàn)代服務業(yè)的主要競爭戰(zhàn)略：集中經(jīng)營戰(zhàn)略，總成本領先戰(zhàn)略，服務產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略。現(xiàn)代服務業(yè)人力資源管理現(xiàn)代服務業(yè)人力資源管理的特點和目標人力資源是指具有智力勞動和體力勞動能力的總和，它反應了一個國家或地區(qū)人口總體所擁 有的勞動能力。人力資源包括數(shù)呈:和質量兩個方面，分為三個層次：理論人力資源、現(xiàn)實人力資源、直接人 力資源?，F(xiàn)代服務業(yè)人力資源部管理的特點：服務性、綜合性、系統(tǒng)性、復雜性、互動性?，F(xiàn)代服務業(yè)人力資源管理的重要性：人力資源是現(xiàn)代服務企

14、業(yè)的核心資源：人力資源是現(xiàn)代 服務企業(yè)經(jīng)營成功的關鍵要素；人力資源成為國外現(xiàn)代服務企業(yè)爭奪的對象?，F(xiàn)代服務業(yè)人力資源管理的目標：員工績效，組織績效，協(xié)調發(fā)展?，F(xiàn)代服務業(yè)人力資源管理的基本容人力資源的分類：時間長短（長期、中期、短期），規(guī)劃用（企業(yè)整體、各部門、某項工作 或任務的專項），規(guī)劃性質（戰(zhàn)略性、戰(zhàn)術性）?，F(xiàn)代服務業(yè)人力資源規(guī)劃作用和意義：明確企業(yè)人力資源管理在日常管理中的重要性：滿足變化的現(xiàn)代服務業(yè)組織對 人力資源的需求；促使人力資源管理活動與企業(yè)的戰(zhàn)略方向和目標一致；有效預測未來企業(yè) 人力資源供需狀況。容：（廣義）現(xiàn)代服務業(yè)人力資源的發(fā)展、現(xiàn)代服務業(yè)人力資源的轉移、現(xiàn)代服務業(yè)人力資

15、源的保護，（狹義）現(xiàn)代服務業(yè)人力資源總體規(guī)劃、現(xiàn)代服務業(yè)人力資源業(yè)務訃劃。程序：準備階段、編制階段、審批執(zhí)行階段和信息反饋階段。方法：資料收集法、預測法、平衡法。實施與控制：執(zhí)行、檢查、反饋、修正。工作分析目的：對現(xiàn)有的工作容與要求更加明確或合理化，以便制左切合實際的獎勵制度，調動員工 的積極性，從而實現(xiàn)人與工作之間的最佳匹配。作用：為制左有效的人力資源規(guī)劃提供科學依據(jù)：為選拔合格的人才提供客觀標準：為設計 人員培訓與開發(fā)方案提供依據(jù)：為績效考評提供科學依據(jù)：為薪酬制度提供公平性保障。 容：主體、容、時間、環(huán)境、方式、原因、關系程序：準備階段、設計階段、調査階段、分析階段、運用階段、反饋凋整階

16、段方法：資料分析法、問卷調査法、而談法、工作日記法、現(xiàn)場考察法、工作參與法、關鍵事 件法。員工招聘原則：遵守法律法規(guī)、雙向選擇、公開競爭、考核擇優(yōu)、效率優(yōu)先程序：籌劃階段、宣傳階段、測試階段、錄用階段類型：培訓性質（崗前、在職、轉崗、技術等級）；培訓對象（職業(yè)、發(fā)展）：培訓容（道徳、 知識、能力）培訓地點（企業(yè)、企業(yè)外）。特點：思想性、實用性、多樣性、標準性。方法：操作示法、職務輪換法、見習帶職培訓法、角色扮演法、參觀考察法、案例研討法、 視聽教學法績效考評目的：員工工作效率的重要保障：激勵員工和發(fā)現(xiàn)人才的手段：合理制泄人力資源管理汁劃 的依據(jù)。容：員工素質評價和員工業(yè)績評價方法：業(yè)績評左法、

17、工作標準法、排序法、硬性分配法、關鍵事件法、目標管理法。嶄酬管理現(xiàn)代服務業(yè)確左耕酬的依據(jù)：績效考評的結果；職位的相對價值：勞動力市場供求狀況：居 民生活水平；企業(yè)財務狀況?，F(xiàn)代服務業(yè)確左耕酬的原則：公平性原則、激勵性原則、個性化原則、合法性原則嶄酬的結構設計：工資（結構式/崗位等級/計件工資制）：獎金：福利。溝通的分類：方法（口頭、書而、非言語、體態(tài)語、電子媒介）；組織系統(tǒng)（正式、非正式）； 溝通的流向（上行、下行、平行）激勵的類型：容（物質、非物質）：性質（正、負）；形式（、夕卜）激勵的機制：薪酬、競爭、領導、文化、綜合勞動合同是勞動者與企業(yè)確定勞動關系、明確雙方權利和義務的協(xié)議。勞動合同的管理包括勞動合同容的確左、勞動合同的期限、勞動合同的訂立與變更、無效介 同的判定、勞動合同的終止和解除、違反勞動合同的責任等?，F(xiàn)代服務業(yè)人力資源開發(fā)現(xiàn)狀與趨勢中國現(xiàn)代服務業(yè)人