項(xiàng)目三 游客管理課件

1、項(xiàng)目三項(xiàng)目三 旅游景區(qū)游客管理旅游景區(qū)游客管理 項(xiàng)目目標(biāo) 知識目標(biāo)：掌握景區(qū)游客管理的 內(nèi)容 掌握景區(qū)游客管理 方法 掌握游線管理技術(shù) 技能目標(biāo)：能制定景區(qū)游客行為 規(guī)則 能調(diào)控好景區(qū)游客的 數(shù)量 能與景區(qū)游客形成良好的溝通關(guān)系 相關(guān)新聞相關(guān)新聞 項(xiàng)目分析項(xiàng)目分析 ?游客的行為會對景區(qū)產(chǎn)生一定的影響，文明的行為有 利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，而不文明的行為則阻礙景區(qū)的可 持續(xù)發(fā)展。游客不文明旅游行為有可能有損景區(qū)環(huán)境和景 觀質(zhì)量的。這就需要我們旅游管理者對游客的不文明行為 進(jìn)行分析，引導(dǎo)旅游者文明旅游，尤其讓公眾意識到不文 明的旅游環(huán)境景觀的污染和破壞。從多方面努力維護(hù)景區(qū) 環(huán)境和秩序，那么尋找到科

2、學(xué)、合理的景區(qū)游客管理方法 就顯得尤為重要了。從而使游客認(rèn)識到旅游中哪些行為是 文明的，哪些行為是不文明的，面對旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的 責(zé)任和義務(wù)，以此來制約自己不文明的行為。 ?景區(qū)游客管理技術(shù)的制定關(guān)系到游客旅游滿意度的提 高，保證景區(qū)利潤不斷地增長，維護(hù)景區(qū)旅游資源的可持 續(xù)發(fā)展。景區(qū)管理技術(shù)的制定為景區(qū)樹立良好的口碑起到 堅(jiān)實(shí)的作用。如何控制游客數(shù)量，在旅游旺季如何合理的 制定游客排隊(duì)的方法，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置人性化的游客服務(wù)中 心，如何與游客形成和諧的溝通關(guān)系，景區(qū)管理技術(shù)為學(xué) 生提供一定的依據(jù)。 任務(wù)一 景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理 一、景區(qū)游客管理意義 （一）游客是景區(qū)管理的重要組成部分 游客是旅

3、游景區(qū)的主角，是帶來收益的顧客。游客管理可以減少游客不文明 行為對景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會文化氛圍。 （二）游客是景區(qū)安全運(yùn)營的影響者 安全是旅游的生命線，只有保障游客安全才能使景區(qū)得到正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。 （三）游客是景區(qū)市場推廣的參與者 景區(qū)要獲得高的利潤需要市場的推廣，需要在游客心目中塑造“ 美好的口 傳形象” 。 看看這些游客的不文明行為！看看這些游客的不文明行為！ 二、游客行為對景區(qū)的影響 （一）游客文明行為對景區(qū)的影響 干凈整潔的景區(qū)管理可提高游客的滿意度； 文明的旅游行為保證景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展； 文明的游客可傳播好的聲譽(yù)，吸引更多的海內(nèi)外游客。 （二）游客不文明行為對景區(qū)的影響

4、 第一.游客的不文明旅游行為給旅游景區(qū)的環(huán)境管理、景觀管理帶 來極大的困難。 第二.游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動中的視覺 污染，影響游興，破壞環(huán)境氣氛，進(jìn)而影響其他游客的游覽質(zhì)量。 第三.游客不文明旅游行為往往會給自己的人身安全帶來隱患。如違 章露營、隨意給動物喂食、襲擊動物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都 可能給游客自身帶來意外傷害。 （一）游覽前的游客行為管理 1.制定景區(qū)行為規(guī)則 2.游客行為規(guī)則信息的發(fā)布 3.景區(qū)旅游物品的發(fā)放 三、景區(qū)游客的過程管理 美國旅行商協(xié)會(ASTA，America Society of Travel Agents)制定 了游客游覽生態(tài)旅游地

5、的十條戒律： （1）要尊重地球的脆弱性。意識到如果不保護(hù)環(huán)境，后代可能不 會再看到獨(dú)特而美麗的目的地。 ?（2）只留下腳印，只帶走照片；不折樹枝，不亂扔雜物。 ?（3）充分了解你所參觀的地方的地理、習(xí)俗、禮儀和文化。 ?（4）尊重別人的隱私和自尊，拍照時(shí)要征得別人的同意。 ?（5）不要購買使用瀕危動植物制成的產(chǎn)品。 ?（6）要沿著劃定的路線走，不打擾動物，不侵犯其自然棲息地， 不破壞植物。 ?（7）了解并支持環(huán)境保護(hù)規(guī)劃。 ?（8）只要可能，就步行或使用對環(huán)境無害的交通工具，機(jī)動車在 停車時(shí)盡量關(guān)閉發(fā)動機(jī)。 ?（9）以實(shí)際行動支持景區(qū)內(nèi)那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境保護(hù)的企 業(yè)。 ?（l0）熟讀有關(guān)

6、旅行指南。 （二）游覽中的游客行為管理 1.游客行為引導(dǎo)標(biāo)志 2.基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置 3.景區(qū)導(dǎo)游 4.景區(qū)工作人員實(shí)施監(jiān)控 三、景區(qū)游客的過程管理 圖3-2 景區(qū)游客行為引導(dǎo)標(biāo)志 圖3-3 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置 （一）排隊(duì)區(qū)管理 ? 1.設(shè)置游客排隊(duì)隊(duì)列 ? 2.利用技術(shù)手段加快游客 進(jìn)入過程 ? 3.設(shè)計(jì)排隊(duì)區(qū)環(huán)境，轉(zhuǎn)移 游客注意力 四、重點(diǎn)區(qū)域游客管理四、重點(diǎn)區(qū)域游客管理 （二）景區(qū)設(shè)置游客服務(wù)中心（二）景區(qū)設(shè)置游客服務(wù)中心 1、游客服務(wù)中心應(yīng)位置合理，能夠從主入口便捷到達(dá)，與主入口間 有一定的緩沖。 2、引導(dǎo)標(biāo)識的醒目，齊全，設(shè)置科學(xué)，能夠引導(dǎo)游客方便到達(dá)。 3、建筑風(fēng)格有特色效果突出，符合

7、景區(qū)主題，建筑外觀（造型，色 調(diào)，材料）與景景相協(xié)調(diào)，建筑體量適度，建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū) ，景觀與環(huán)境美化措施多樣，環(huán)境氛圍優(yōu)良。 4、建筑規(guī)模是4A級以上景區(qū)游客服務(wù)中心面積應(yīng)達(dá)100平方米以上 ，1A-3A級景區(qū)游客服務(wù)中心面積達(dá)到50平方米以上。 5、功能設(shè)置包括：景區(qū)介紹，旅游咨詢，游程信息導(dǎo)游，通訊，郵 電，便民服務(wù)，景區(qū)形象展示，投訴處理和安全提示等功能，有條件的 提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。 6、各功能區(qū)進(jìn)行合理劃分，做到互不影響，游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)服務(wù) 項(xiàng)目公示牌 7、咨詢設(shè)施：配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)全景導(dǎo)游圖，游程 線路圖等，提供本旅游景區(qū)預(yù)覽宣傳治療，明示景區(qū)活動節(jié)目預(yù)告，

8、提 供景區(qū)周邊交通圖和游覽圖。設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資 源，游覽線路，游覽活動，天氣預(yù)報(bào)，提供上網(wǎng)服務(wù)，有條件的應(yīng)建立 網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。 8、休息設(shè)施：設(shè)置專用的游客休息區(qū)，面積要適當(dāng)，能夠滿足高峰游 人的需要；座椅數(shù)量要滿足游客需要，擺放合理，進(jìn)出方便，注意氛圍的營 造與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜，視野開闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景 ，盆花和其他裝飾品擺放；提供免費(fèi)飲水服務(wù)；設(shè)置茶飲服務(wù)臺，有專人服 務(wù)；提供茶飲或咖啡服務(wù)價(jià)格要適當(dāng)。 9、景區(qū)形象宣傳設(shè)施：設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示，宣傳展板；提供正式印刷 的導(dǎo)游圖，明信片，畫冊，音像制品，研究論著，有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤， 多媒體放

9、映廳，展示廳。 10、特殊人群服務(wù)設(shè)置：入口，臺階處應(yīng)設(shè)置無障礙通道，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng) 符合方便殘疾人使用的城市道路和建筑物。設(shè)置規(guī)范的要求：提供輪椅，嬰 兒車，拐杖等輔助器械。 11、便民措施：提供雨傘租借，手機(jī)，攝像機(jī)（照相機(jī)）免費(fèi)充電， 小件物品寄存，失物招領(lǐng)服務(wù)；提供電池，手機(jī)充值等旅游必需品售賣服務(wù) ，收費(fèi)合理，提供郵政，明信片及郵政投遞，紀(jì)念幣和紀(jì)念戳服務(wù)；游客服 務(wù)中心內(nèi)設(shè)公用電話，具備國際，國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清 晰;有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備醫(yī)學(xué) 藥品，氧氣袋，急救箱和急救擔(dān)架。 12、游客意見調(diào)查：進(jìn)行游客意見調(diào)查征詢游客意見。 13

10、、游客投訴及意見處理：投訴制度健全，設(shè)專人接待受理游客投訴； 認(rèn)真聽取游客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時(shí)向投訴者反饋處理意 見。 14、游客安全宣傳：通過影視設(shè)備或廣播向游客宣傳安全游覽預(yù)知，在 旅游高峰期和特殊時(shí)段及時(shí)發(fā)布安全預(yù)警信息，遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí) 指示引導(dǎo)游客脫離危險(xiǎn)。 15、環(huán)保節(jié)能：設(shè)立廢舊電池回收箱，提供垃圾回收袋 16、環(huán)境衛(wèi)生：游客服務(wù)中心內(nèi)外地面無污水，污物，建筑物及各種設(shè) 施設(shè)備，無污垢，無剝落，氣味清新，無異味，設(shè)置禁煙標(biāo)志。 （三）信息咨詢服務(wù)（三）信息咨詢服務(wù) 在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，游客更加注重多樣化、體驗(yàn) 式旅游，自駕游、背包游、騎行游等獨(dú)立的旅游方式日益

11、為 大眾接受和喜愛，這樣信息咨詢就顯得尤為重要了，游客住 行前了解目的地信息主要是通過網(wǎng)絡(luò)資源，景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)，建立“吃住行游娛購”六要素全方位的旅游信息數(shù)據(jù) 庫，采取觸摸屏、宣傳架、小廣播站等信息系統(tǒng)，建立“游 客至上、服務(wù)高效、內(nèi)容豐富、多方參與”的游客提供綜合 性信息服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高旅游景區(qū)移動信息服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn) 景區(qū)精細(xì)化管理和人性化服務(wù),提高景區(qū)綜合管理水平和服務(wù) 質(zhì)量,使游客在旅游旺季和節(jié)慶活動期間及時(shí)準(zhǔn)確的了解景區(qū) 的狀況方便自己的出行，繁榮景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)。 （四）接受游客投訴（四）接受游客投訴 1.正確認(rèn)識投訴服務(wù)的意義 2.重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，加大 資金投入 3.搭建旅游

12、網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)平 臺 4.提高投訴處理效率 思考與練習(xí)思考與練習(xí) 案例討論題： 通過分析“小投訴避免大隱患”的案例，當(dāng)你作為游客 在景區(qū)內(nèi)遇到權(quán)益受損時(shí)，你的心理是怎樣的？ 【思考與討論】 1.游客的行為對景區(qū)有何影響？ 2.我們?yōu)槭裁匆獙σ龑?dǎo)和管理游客的行為？ 3.我們?nèi)绾螌τ斡[前和游覽中的游客進(jìn)行引導(dǎo)和管理？ 4.重點(diǎn)區(qū)域游客如何管理？ 【技能訓(xùn)練】 1.為某景區(qū)制定一份游客行為規(guī)則。 2.一些同學(xué)可扮演不同性格的游客在景區(qū)做出不文明的 行為，其他同學(xué)扮演景區(qū)工作人員對其行為引導(dǎo)與管理游客 。 任務(wù)二 旅游景區(qū)游客管理技術(shù)的制定 一、景區(qū)游客行為管理方法 直接管理，是指直接改變旅游者的意志和

13、行為，使旅游者意識到自 己的行動受到一定限制。 例如，林區(qū)內(nèi)禁煙和禁止采集花木標(biāo)志。間接管理，是指不直接改 變但能影響到游客的意志或行為，如節(jié)約用水，是一種勸告。具體的管 理方法如圖所示。 圖圖 3-6景區(qū)游客管理方法景區(qū)游客管理方法 實(shí)施規(guī)則 分區(qū)管理 限制利用量 限制活動 加強(qiáng)巡查 實(shí)施罰款 長期雇用看護(hù)員 使用閉路電視或攝 影機(jī)監(jiān)視 關(guān)閉某些地域的活動場所 禁止在某些區(qū)域或某些時(shí)間段內(nèi) 從事某些活動 限制停留時(shí)間 限制游客數(shù)量 限制團(tuán)隊(duì)規(guī)模 禁止野營 禁止超出道路和游徑 的旅行 禁止螢火晚會 禁止亂扔廢物 禁止帶狗（或給狗系 上皮帶） 禁止游客縱容馬匹啃 食植物等 直 接 管 理 法 圖

14、3-6景區(qū)游客管理方法 物理變更 宣傳 適當(dāng)要求 更改道路、入口 新建道路 改變游徑的難度 改通往水域的道路 增加魚類或野生植物 的數(shù)量 設(shè)置較多方向標(biāo)志 向游客介紹活動類型、開 放時(shí)間、場所 號召游客予以協(xié)助 教育游客遵守規(guī) 則 收固定入場費(fèi) 根據(jù)場所和季節(jié)收取不同的費(fèi) 用 間 接 管 理 法 有選擇地封閉道路 改進(jìn)停車設(shè)施 辟建游徑或仍保留為無 游徑的區(qū)域 開辟水體 擴(kuò)大視野 二 、游客數(shù)量和景區(qū)容量的調(diào)控 三、定量定點(diǎn)管理技術(shù)三、定量定點(diǎn)管理技術(shù) 1.踐踏與磨損 2.水體水質(zhì)污染 3.噪聲 4.對設(shè)施的影響 四、游線管理技術(shù) 1.安全管理技術(shù) 由于游客安全問題的誘因不同，游客的安全管理就

15、要 采取不同的、有針對性的措施： 第一，要通過各種手段來提高游客的安全意識，如在危 險(xiǎn)地段警示牌的設(shè)立，工作人員對游客的提醒，對可能會 帶來危險(xiǎn)的行為進(jìn)行勸止等。 第二，要制定完善的安全問題預(yù)防機(jī)制。安全問題預(yù)防 機(jī)制包括了對其游客服務(wù)設(shè)施進(jìn)行定期檢查，指定游客安全 手冊（告訴游客一些禁止事項(xiàng)，某些特殊活動要求的生理和 心理狀況，一些急救措施的介紹等）。景區(qū)對于游客安全管 理應(yīng)以預(yù)防為主。但是安全問題有時(shí)仍然不可避免要發(fā)生， 一旦發(fā)生游客安全事故，這時(shí)安全事故的處理顯得尤為重要 。安全事故后妥善處理有利于降低安全事故的影響。自然景 區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立急救中心和培訓(xùn)一支訓(xùn)練有素的救援隊(duì)伍，救援 人員要掌

16、握包括疾病救援、救護(hù)、失蹤尋找、水生救護(hù)、火 災(zāi)搶險(xiǎn)、突發(fā)事件的應(yīng)急救護(hù)（塌方、泥石流、雪崩等）各 種技能。 ?第三，景區(qū)還要建立一套緊急救援的程序和其他的一 些事故處理程序。一旦出現(xiàn)安全問題，可按照這些程序快 速開展科學(xué)的救援工作或其他事故處理工作 ?確保旅游安全的最有效的途徑之一是公眾教育。由于 旅游安全認(rèn)知現(xiàn)狀不容樂觀，旅游管理人員沒有充分認(rèn)識 到旅游安全問題，他們對其視而不見，所以旅游安全問題 很大程度是旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員的疏忽而引發(fā)的，旅 游安全宣傳和教育尤為重要。所以宣傳教育既要面向旅游 者又要面向景區(qū)社區(qū)居民和旅游從業(yè)人員。 2.解說系統(tǒng)選擇技術(shù) ?通過旅游者消費(fèi)技術(shù)與解說系

17、統(tǒng)之間關(guān)系的分析發(fā)現(xiàn) ，解說系統(tǒng)能夠深化旅游者對景觀和整個(gè)景區(qū)的旅游體驗(yàn) ，從而通過較高的滿意的增加效應(yīng)發(fā)生的可能性。為景區(qū) 創(chuàng)造更多的潛在需求，還可以通過解說系統(tǒng)有意識的增加 旅游者的環(huán)保意識，并促使旅游者進(jìn)一步尊重自然和人文 生態(tài)，支持旅游景區(qū)的管理工作。 ?3.有效溝通技術(shù) （1）與游客溝通的重要性。 ?溝通，是指有效的向別人表達(dá)自己的思想、看法和情 感，并能夠得到積極的呼應(yīng)交流，有效溝通可以達(dá)到減少 誤解，促進(jìn)相互合作，交流融洽，達(dá)到解決問題的目的。 （2）旅游工作者與游客溝通是管理者的基本要求。 （3）有效的游客溝通方法。 利己型主宰型歇斯底里型 特特 征征 1認(rèn)為“ 我第一” ，“

18、 我最先” ，“ 只有我” ， 認(rèn)為自己的事總是急事。 2利用各種機(jī)會威脅一線工作人員。 1指教你該如何干你 的工作。 2向他人發(fā)出警告、 威脅，設(shè)定認(rèn)為期限。 3如果你解決問題的 方案不成功，就會指責(zé) 你不稱職。 1大喊大叫。 2只要他們的要 求或計(jì)劃有任何偏 移就會大發(fā)雷霆。 溝 通 方 式 1不要將他的過激言辭看作是對你個(gè)人 的冒犯，而應(yīng)當(dāng)看作是對景區(qū)的不滿。 2不要急于忙你手頭的工作而讓他感覺 不受重視。 3記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)恭 維，如承認(rèn)他很忙，來反映問題是對景 區(qū)的關(guān)心。 4表達(dá)你對這個(gè)問題的看法和準(zhǔn)備采取 的行動。 5不要向他宣講制度規(guī)定，因?yàn)樗哉J(rèn) 為比規(guī)定高明，因而不會接受，可以向 他說明制度允許做的事情。 1用友善、禮貌，并 盡量滿足游客的要求。 2如果確實(shí)不能按他 提出的要求辦，必須解 釋清楚保持規(guī)定上的一 致性，不能因?yàn)橐缶?隨意破壞景區(qū)管理制度 規(guī)定而做出讓步。 1盡量讓他們發(fā) 泄情緒。 2要讓他感覺到 你理解并認(rèn)可他的 心情。 3