實用酒吧服務(wù)員培訓(xùn)參考資料

1、培訓(xùn)資料 儀容儀表，服務(wù)用語 （一）、說話： 標(biāo)準(zhǔn)語言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會。 掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡潔，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。注意話多也會有失。 見到客人要表示歡迎，問好，遇客人走時要道別，配合點頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲 與自己交談，應(yīng)主動詢問，使客人倍感親切。 事關(guān)服務(wù)時要表情專注，表現(xiàn)誠意?？腿私徽剷r不要朝前聽或做出旁聽狀， 切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人的意見和要求。 正面面對客人，垂手站直，即使客人請坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動 作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，要首先幫助打聽，凡事都要有個 交待。 不得與客人

2、發(fā)生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況時，一定要 善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實上報，爭取能由領(lǐng)導(dǎo) 出面解決。 （二）微笑： 1微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動作即形體語言， 是熱愛本職工作的表現(xiàn)，表示對對方的尊重；主動提供微笑可以對客人的心情和 情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。 （4）為什么要微笑（即禮貌）？ 我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)； 我可能只見他們一次； 使他們覺得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比（物有所值）； 他們會為我們做宣傳（口碑）； 提高水準(zhǔn)，增加收入； 競爭越大，覺悟就要越高，才可以生存； 我們的目標(biāo)是做到最好；

3、禮貌對施禮人不費分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。 （三）文明服務(wù)： （1）語言文明： A /五聲-一字 歡迎聲：服務(wù)員見客人主動打招呼“歡迎光臨！ ”、“請問需要什么”、“你好, 請問可以為您做點什么？ ”等； 歡送聲：客人離開時，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說“再見，歡迎您再次光臨！” 等； 問候聲：在公共場所遇客人應(yīng)說“您好！ ”、“晚上好！ ”，客人生日或其它紀(jì)念 日主動表示祝賀“祝你生日快樂”以示問候； 致謝聲：為客人提供任何一項服務(wù)時，都需要認(rèn)識到客人是上帝，對于他們 對公司生意的照顧，都需要表示忠誠的感謝，每完成一個步驟都應(yīng)說“謝謝！” 如客人點完菜、付完帳等都要有此聲； 道歉聲

4、：打擾客人，請客人幫忙時應(yīng)說“對不起”等。 B/十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見！ （2）態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動、熱情、耐心、周到。 主動：是從友善愿望出發(fā)，真心誠意的為客人服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才 能取得客人的尊重和信任； 熱情：是要求服務(wù)人員對工作的肯定地認(rèn)識，對客人有深切的了解，富有同情 心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù)； 耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿 足； 周到：是全方位為客人著想。 （3）動作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、 修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼

5、勤、 手勤、嘴勤、腳勤?！?（四）樓面服務(wù)用語： （1）迎賓一一當(dāng)客人進(jìn)門時：先生/小姐，晚上好！請問您有預(yù)定了嗎？請問您 有幾位？ 這邊請！您請坐！ 您好，請問您訂的是包廂還是大廳？ 請問您訂的是哪間包廂？請問您訂的是幾號臺？ 請問是哪位先生/小姐訂的？ 您好，麻煩您說出訂臺的先生/小姐的電話號碼，謝謝！ 好的，這張桌（包廂）是XX先生/小姐訂的，您請坐，祝您玩的 開心。 建議客人存包時：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包 處，請問需要存包和衣服嗎？ 當(dāng)客人坐下時：您好，請問現(xiàn)在可以點單了嗎？這是我們的酒水單， 請問喝洋酒還是啤酒？ 點單介紹程序：請問今天喝什么酒？白蘭地還是威士忌，

6、雞尾酒還 是啤酒？（啤酒是一打還是半打？）酒（洋酒、雞 尾酒、啤酒、紅酒）-果盤-吧臺小吃-廚房小吃 紙巾（備注：推銷的時候縮小范圍，提供二選一 的問題，推銷的時候要連續(xù)性推銷，把酒水，果盤， 小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時候 要推性價比高的東西） 當(dāng)客人點玩單時：打擾一下，您點了（重復(fù)點單）一共是XX 元，現(xiàn)收您XX元，（注意驗錢）謝謝。 上酒時：先生/女士，這是你點的XX酒水，請過目/請確認(rèn)，請問您 點的酒現(xiàn)在可以打開了嗎？純飲還是混飲，配什 么飲料，需不需要醒酒？ 上物品時：對不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點的請 慢用！ 巡臺時：對不起，打擾一下！幫您換個煙缸（撤空碟、

7、撤空杯、清 理桌面等）。 當(dāng)客人打爛物品時：（員工親眼看見客人打爛）您好，打擾一下，請 問您有沒有受傷？不過您打爛此物是要買單的， 謝謝XX元。 發(fā)現(xiàn)客人尋臺時：您好，請問有位子了嗎？您有幾位？這邊請！ 當(dāng)客滿時：對不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場了，您看晚些再過來或是下次早 些訂臺，好嗎？謝謝！ 建議二次點單時：對不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤/小 吃/紙巾沒有好多了，需要給你再來一支/ 一杯/份/ 盒嗎？今天玩得這么高興，需不需要給你一份再 來一支/ 一杯/份/盒呢？ 當(dāng)客人要求上散水時：對不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦 泉水，謝謝！ 當(dāng)客人自帶酒水時：對不起，本店謝絕自帶酒水。 建議您

8、打包放在吧臺幫您保存，等走時再給您拿走。 如您執(zhí)意要引用，則按售價100%收服務(wù)費。望 您諒解一下，謝謝! 當(dāng)客人暫時離開時：好的，請把您的個人物品拿好，這張臺僅暫留5分鐘。 當(dāng)客人走時：先生/小姐，請慢走！ 當(dāng)客人沒有到最低消費時：對不起，打擾一下，您還差XX元 才到最低消費。 您看是否可以繼續(xù)點單或購煙（酒水）存起來？謝謝！ 當(dāng)收到假幣時：對不起，打擾一下，本酒吧收銀臺無法驗收這張人 民幣，請換一張好嗎？ （2）存包處您好！請問存包是嗎？ 先生/小姐，貴重物品請自行保管。 請在牌號欄寫上您的名字。 請在備注欄寫上您所存的物品。 您好，請拿好您的存包牌，祝您玩的開心！ 對不起，中途取包，請一

9、次取完。 如您再存，請重新令牌，謝謝！ 遺失物品一一您好，RR酒吧。請問有什么可以幫助您嗎？ 您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號等） 您什么時候丟失此物的？在幾號臺？ （對不起，由于樓面負(fù)責(zé)人未上班，現(xiàn)在無法查詢，請留下您的電話號碼，于 下午17時給您答復(fù)，號碼？） 請留下您的聯(lián)系號碼，您貴姓？ （記錄并復(fù)述一遍） （3）收銀員服務(wù)用語一一（1）對服務(wù)員： 您好，請問先生/女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您 80元，找補20元。 對不起，這張人民幣驗鈔無法驗收，請找客人換一張。 （2）對客人： 您好，請問您有什么事嗎？ 好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實） 對不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財務(wù)了

10、，請稍等，等我們查實則馬上給您開發(fā) 【MeiWei_81重點借鑒文檔】 共收您80元，找補20元，謝謝！ （五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)： 1、自律守則一一嘴巴勤一點，行動快一點； 說話輕一點，做事多一點； 笑容甜一點，脾氣小一點； 腦子活一點，度量大一點； 理由少一點，效率高一點。 2、服務(wù)四則 超前服務(wù)：預(yù)測客人下一步要求，把你的行動放在客人提出要求之前并及時解 決問題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)。客人有需 求，出現(xiàn)在語言也在眼神或表情上，無論哪一種，應(yīng)立即主動上前詢問或服 務(wù)。 補位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強烈的整體服務(wù)意識，當(dāng) 一名員工的服務(wù)有疏漏時，另一名員

11、工應(yīng)進(jìn)行補位，形成完美的服務(wù)；當(dāng)崗 位上發(fā)生問題時，員工的行動意識要在問題前采取必要服務(wù)，滴水不漏，服 務(wù)一致對外；如服務(wù)發(fā)生問題時，各崗位應(yīng)及時補位，滿足客人的需求。 準(zhǔn)確服務(wù)：對客人的服務(wù)談話應(yīng)答要有“準(zhǔn)”字，客人的問題補清楚時，應(yīng) 確認(rèn)后操作；服務(wù)員避免出差錯，訪問應(yīng)準(zhǔn)確到位，以達(dá)到高效的工作氣氛。 快速服務(wù)：講求實效，不浪費客人的時間，出品處、收銀處應(yīng)高效，不讓客 人等待。 （六）營業(yè)流程： （一）吧市大廳的服務(wù)程序： （1）餐前準(zhǔn)備： 做好區(qū)域衛(wèi)生： a/擦拭桌椅，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺 b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺、畫、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜； c/按標(biāo)準(zhǔn)擺好臺（詳見附頁） 檢查工作柜

12、，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無水漬） 把訂臺的便簽貼在蠟燭臺處； 開空調(diào)前噴空氣清新劑； （2）操作流程：迎賓問好t帶位請坐t點單t結(jié)賬t上食品t巡臺t送客t恢 復(fù)（翻臺） 迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂臺并帶位。 【MeiWei_81重點借鑒文檔】 帶位請坐：根據(jù)訂臺帶位并核對，如無則帶到合適的位置并拉動椅子（或請 示坐），注意女士優(yōu)先。 點單： A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感； B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上； C如點紅酒或洋酒，點第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺出杯； D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應(yīng)分開寫。 E點單次序：洋酒（啤酒、雞尾

13、酒、紅酒）、果盤、吧臺小吃、廚房小吃、餐紙; 結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票； B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián) 留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單； 上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補； 巡臺： A桌面干凈無水漬； B煙缸及蠟燭的更換； C空碟、空瓶要撤走； D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下； E當(dāng)桌臺的食品少或空時，應(yīng)注意二次點單； F開酒時要詢問客人； G幫客人斟酒； H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來回收； 送客：當(dāng)客人離坐時，服務(wù)員應(yīng)說“歡迎下次光臨”。 恢復(fù)原樣（翻臺）： A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時檢查是否有家私遺失，如有則立即上 報，

14、配合處理； B先理椅子，插入原位； C收臺面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。⒁廨p拿輕放； D擦拭臺面恢復(fù)原樣并擺臺、清掃地面； （3）收市工作：1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過兩遍） 2、清掃地面，將椅子扣到桌面上，由保潔員操作； 3、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位； 4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具； 5、每天清洗擦布、毛巾并晾干； 6、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好； 7、色盅收至員工通道，由次日上 A班的保潔員清洗； （2）操作流程： A注意事項： 1、跪式服務(wù)，跪式點單； 2、開市前服務(wù)員應(yīng)把訂廂的姓名及電話號碼抄下來，客人來時問客人是否是他 訂的廂；

15、 3、客人進(jìn)廂時，應(yīng)跟客人說明包廂的最低消費及設(shè)施設(shè)備； 4、進(jìn)包廂為客人服務(wù)時，應(yīng)禮貌的敲三下門再進(jìn)去，進(jìn)包廂時隨手把門關(guān)上， 出門時面對客人，背對著門退出來； 5、客人沒夠最低消費，應(yīng)及時提醒客人。 B服務(wù)流程：迎賓問好-帶包請坐-點單-結(jié)賬-上食品-巡臺-送客-恢復(fù) （翻臺） 迎賓問好：面帶笑容輕聲問候“晚上好”，問人數(shù)、是否訂位并帶位。 帶包請坐：帶至合適的包廂。 點單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感； B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上； C如點紅酒或洋酒，點第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺出杯； D由于本酒吧有兩個吧臺，酒水單應(yīng)分開寫。 E點單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺小吃、廚房小 吃、餐紙； 結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票； B單據(jù)和錢交至收銀臺，收銀臺蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián) 留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單； 上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補； 巡臺：每5 - 10分鐘進(jìn)入一次。 A桌面干凈無水漬； B煙缸及蠟燭的更換； C空碟、空瓶要撤走； D桌面上沒有酒或沒有小吃的情況必須詢問一下； E當(dāng)桌臺的食品少或空時，應(yīng)注意二次點單； F開酒時要詢問客人； G幫客人斟酒； 送客：當(dāng)客人離坐時，服務(wù)員應(yīng)說“歡迎下次光臨”。 恢復(fù)原樣（翻包）： A客人走后，檢查是否有遺留物品